5個不為人知的口碑營銷示例

口碑營銷是——而且一直是——產生客戶和發展任何業務的最有效（和最具成本效益）的方式。

但長期以來，口碑營銷大多被忽視，有利於出站和入站的收購努力，以及向社交媒體的重大轉變。

事實是，社交媒體和口碑營銷不是一回事，就像牙膏和牙膏管一樣。 口碑就是牙膏； 社交媒體是管子。 它是口碑的容器（來自 Engagement Labs 的數據顯示，大約 50% 的口碑發生在網上，50% 發生在離線）。

隨著社交媒體的未來發生變化，企業幾乎不可能在不付費的情況下在線產生曝光率。 與此同時，我們比以往任何時候都更加信任對方，我們也比以往任何時候都更少信任公司。

此外，口碑營銷最流行，對千禧一代和 Z 世代的年輕消費者影響最大。 當然，如果這些不是你今天的客戶，他們最終肯定會成為你的客戶。

所有這一切都意味著現在業務增長的關鍵——未來更是如此——是口碑營銷：讓你的客戶講述你的故事，這樣你就不必自己講述了。

但是，這就是它變得棘手的地方，因為幾乎所有企業都以錯誤的方式進行口碑營銷：專注於質量。

我不知道一切，但我知道這一點：

您嘗試適應的越多，您的客戶就越不適應。

我們在商業中犯的最大錯誤之一就是“跟隨領導者”。 最佳實踐被嚴重高估了，尤其是在客戶體驗領域。 能力不會創造對話。 從來沒有人說：“讓我告訴你我剛剛擁有的完全足夠的經驗。” 為什麼？ 因為這不是一個值得講述的故事。

口碑營銷成功的最佳方式是設計一種 B2B 或 B2C 客戶不期望的非傳統體驗。 同樣是跛腳。 人們習慣於討論不同而忽略平均水平。 如果您希望您的客戶將您的業務告訴他們的朋友（您也這樣做了），您需要給他們一些有趣的討論。

我們將這些意想不到的客戶體驗稱為談話觸發器，通過我們的口碑諮詢，我們幫助世界各地的公司和組織開發、測試和衡量這些計劃的影響。

由於口碑營銷在許多情況下仍然不為人知（儘管這是有史以​​來的第一種營銷方法），因此缺乏有意義、相關且及時的案例研究。

我在名為 The Talk Triggers Show 的每週視頻系列（也是一個播客）中找到並關注了一個新的口碑營銷示例。 因此，我收集了一個包含近 100 個優秀口碑示例的庫，我將在此與您分享其中的五個。

請注意，在Talk Triggers （我與 Daniel Lemin 合著的關於口碑營銷的書）中，我們將口碑示例分為五類。 每個類別都是您可以超越/挑戰客戶期望以激發對話的方式。

口碑營銷示例：可談的同理心

克利夫頓口腔頜面外科醫生

人們討厭去看牙醫。 58% 的人說我們害怕牙醫。 現在想像一下，你不僅是一名牙醫，還是一名口腔外科醫生，負責拔牙、植入、切割和掠奪。

哎呀。

如果您是美國最擁擠和競爭最激烈的市場的口腔外科醫生：紐約都會區，僅在這個城市，就有 2,900 多名其他外科醫生？

這是 Glenn Gorab 博士每天面臨的挑戰：當沒有人想成為患者，而到處都是競爭對手時，您如何獲得新患者？！

格倫的辦公室位於新澤西州克利夫頓市，該市人口約 85,000 人，距離紐約市僅 10 英里。 它被其他城市和大量的口腔外科醫生所包圍。

但格倫成功地完成了這項任務。 他非常成功。 32 年多來，他的實踐一直很忙碌。 而且他從未被起訴過。 曾經。 儘管事實上超過 99% 的高風險外科專家在他們的職業生涯中都將面臨訴訟。

格倫不是最好的外科醫生。 他自己承認，他很好，但他不是世界上最好的。 但是，正如他曾經告訴我的，“人們不會起訴他們喜歡的人。 我從一開始就向我的病人展示我關心他們。”

但這是如何工作的？

Glenn Gorab 如何表現出對患者的關懷，與他所在地區提供完全相同服務的數千名其他外科醫生不相稱？

帶著可言的同理心。

每個週末，Glenn 都會給下週第一次來辦公室的每位患者打電話。 他的典型問候如下：“嗨，我是 Gorab 博士，我知道我們下周有一個即將與您預約的時間。 我只是想打電話介紹一下自己，並在預約之前詢問您是否有任何問題。”

您可能進行過某種類型的口腔手術：智齒、根管等。 也許，如果你有一位優秀的外科醫生，他們會在第二天晚上給你打電話。 “你好嗎？” “疼得怎麼樣了？” “你要流血死了嗎？”

但是在您踏入辦公室之前，您從未有過醫生給您打電話。 它根本沒有完成。 但為什麼不呢？ 它產生了巨大的口碑影響。

格倫說，每週都有人打電話預約，並說：“我不得不開車數英里，路過許多其他外科醫生。 但我希望你成為我的醫生，因為你是在我朋友進辦公室之前給她打電話的人。”

而且，80% 的患者曾在辦公室提到過他們的預約電話。

口碑營銷示例：可談論的有用性

女孩汽車診所和離合器美容吧

僅在費城，就有 1,182 家汽車維修店。

您如何在工作服和換油的海洋中脫穎而出？ 除了獲得在特定汽車品牌上工作的認證外，汽車維修場所如何區分？ 他們如何脫穎而出並創造對話？

這就是擁有費城地區汽車商店的帕特里斯班克斯所面臨的挑戰。

但通過做出非傳統的選擇，帕特里斯不僅建立了一個非常受歡迎的企業，而且還登上了《紐約時報》 ，寫了一本書，在 NPR 上接受了 Terri Gross 的採訪，並發表了一場振奮人心的 TED 演講。

但是怎麼做？ 在費城的 1,100 多個競爭對手中——更不用說美國的 229,000 家其他汽車維修店——帕特里斯·班克斯是如何通過客戶對話獲得領先地位的？

有兩種方式。

首先，帕特里斯明白，如果你試圖成為所有人的一切，那麼你最終對任何人都一無是處。 相關性是口口相傳的火箭燃料。

Patrice 曾經是杜邦公司的一名工程師。 但她對汽車一無所知。 她不想把她的車開到汽車店，也許作為一個沒有太多汽車知識的女性被利用。 於是，她在晚上自學了汽車，並最終開了一家自己的商店，僱傭了一個全是女性的機械師團隊。

聰明的。 畢竟，女性佔駕駛員的 51%，但僅佔技師的 2%。

她了解她的客戶觀眾，也了解他們的痛點，因為她曾經是觀眾。 然後她建立了一個完全迎合這些情況的企業。

但帕特里斯並不滿足於停留在她以前的成就上。 在成為她所謂的 SHEcanics 的 Pied Piper 之後，Patrice 瞄準了汽車修理等候室。

她知道她可以為她的客戶提供一種更好的方式來消磨他們的車輛維修時間，因此她敲掉了一堵牆並建立了一個出色的、可以談論的替代方案：一個提供美髮、美甲、面部護理等全方位服務的沙龍，稱為離合器美容吧。

口碑營銷示例：可言的慷慨

假日世界和 Splashin' Safari

假設您擁有一個主題公園。 為了讓您的新業務獲得最大的成功機會，您希望它盡可能靠近主要人口中心，對嗎？

但是，如果相反，您的主題公園離任何東西都遠，遠，遠，怎麼辦？ 如果出於所有實際目的，您的主題公園位於偏僻的地方怎麼辦？

這正是科赫家族面臨的商業挑戰。 自 1946 年以來，他們一直是位於印第安納州聖誕老人的主題公園的所有者和所有者。

聖誕老人的人口？ 兩千四百一十一。

但他們彌補了這一點，然後是一些，因為科赫家族可能比主題公園和景點行業的任何人都更了解的是，發展任何業務的最佳方式是讓您的客戶為您發展它。

如果您為客戶講述一個一致且令人難忘的故事，他們就會講出來。

客戶講述了 Koch 家族企業的哪些故事？

軟飲料完全免費。

在公園的場地和餐廳內，有924個飲料機。 全部免費。

這一出人意料的運營決策是客戶講述科赫家族企業的頭號故事。

事實上，TripAdvisor.com 上 43% 的 Holiday World 評論都特別提到了免費飲料。

口碑營銷示例：可談的速度

Pal的緊急服務

速度也許是口碑營銷中最難的方式，因為客戶對速度的期望不斷升級。

當您在一個眾所周知的快速行業（例如快餐）中運營時，這會更加困難。 這類業務甚至有FAST的名字！

但這並不能阻止 Pal's Sudden Service，這是任何地方最快的快餐。

多快？ 這家位於田納西州和弗吉尼亞州的 29 個地點的連鎖店平均訂單交付時間為 18 秒。 在得來速菜單板上下訂單和將食物交給顧客之間的 18 秒。

Pal 的 27 個地點僅限得來速，這有助於他們優化可通話速度，但即使具有這種天然優勢，18 秒也快得令人難以置信。

但是沒有能力的快速會產生負面的口碑。 您會期望 18 秒的平均交付時間會導致準確性和質量方面的妥協。

沒有。

根據哈佛商業評論，Pal's 每 3,600 名客戶就有一個訂單準確性錯誤。 快餐店得來速的平均值：每 35 位顧客就有一個錯誤！

所以最快的快餐運營商也比一般的快餐店準確100倍。

那是可以說話的！

口碑營銷示例：可言的態度

木乃伊來了

想像一下，你在田納西州的納什維爾帶領一支音樂家樂隊。 你不玩鄉村，遠在美國目前最流行的類型。 不，你玩的是放克音樂，它的吸引力有點有限，偶爾會有一些跨界明星的例子，比如詹姆斯布朗。

還可以想像一下，你的樂隊中有 8 個帥哥，迫使你把音樂會和連帽衫賺到的錢分成一堆小塊。

還可以想像一下，您樂隊中的每個人都有另一份工作，即音樂城的會議音樂家。 你不能隨時隨地旅行。 你必須堅持到美國東南部和中西部，以免離納什維爾太遠。

最後，想像一下，即使您的許多樂隊成員因在錄音棚中的出色表現而獲得了格萊美獎，但所有 8 名樂隊成員的身份必須保密，因為他們的會議音樂家合同實際上禁止他們與其他樂隊一起巡演。

在所有這些障礙中，問題是雙重的：你怎麼可能成功，你為什麼要嘗試？

但這個樂隊做的不僅僅是嘗試。 他們殺了。 他們的粉絲非常忠誠，並且不遺餘力地招募其他人加入部落。

樂隊幾乎每次都售罄並成為美國最好的巡迴現場樂隊之一的秘訣是什麼？

19 年來，在 9 張錄音室專輯中，進行了 1000 多場現場表演，這支樂隊完全、完全、完全地以……木乃伊的身份登台演出。 樂隊叫：木乃伊來了。

你有它。 五個口碑營銷示例，每個類別一個。

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