알려지지 않은 입소문 마케팅 사례 5가지

입소문 마케팅은 고객을 창출하고 비즈니스를 성장시키는 가장 효과적이고 비용 효율적인 방법이며, 항상 그랬습니다.

그러나 오랫동안 입소문 마케팅은 아웃바운드 및 인바운드 인수 노력과 소셜 미디어로의 큰 전환을 위해 대부분 무시되었습니다.

진실은 치약이 치약 튜브와 같듯이 소셜 미디어와 입소문 마케팅은 동일하지 않다는 것입니다. 입소문은 치약입니다. 소셜 미디어는 튜브입니다. 입소문을 위한 컨테이너입니다(Engagement Labs의 데이터에 따르면 입소문 중 약 50%가 온라인에서 발생하고 50%가 오프라인에서 발생함).

소셜 미디어의 미래가 변화함에 따라 기업이 비용을 지불하지 않고 온라인에서 노출을 생성하는 것은 거의 불가능할 것입니다. 동시에 우리는 그 어느 때보다 서로를 신뢰하고, 그 어느 때보다 회사를 덜 신뢰합니다.

또한 입소문 마케팅은 밀레니얼 및 Z세대 코호트의 젊은 소비자에게 가장 인기 있고 가장 영향력이 있습니다. 물론, 그들이 오늘날 당신의 고객이 아니라면, 그들은 가장 확실히 결국 당신의 고객이 될 것입니다.

이 모든 것은 현재 비즈니스 성장의 열쇠는 물론 미래에는 더욱 그렇다는 것을 의미합니다. 즉, 입소문 마케팅입니다. 즉, 고객이 직접 이야기할 필요가 없도록 고객이 당신의 이야기를 하도록 하는 것입니다.

그러나 거의 모든 비즈니스가 잘못된 방식으로 입소문 마케팅을 하기 때문에 까다로워집니다. 품질에 집중하는 것입니다.

나는 모든 것을 알지 못하지만 나는 이것을 알고 있다.

당신이 맞추려고 하면 할수록 고객은 더 많이 외면합니다.

우리가 비즈니스에서 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 "리더를 따르기"입니다. 모범 사례는 특히 고객 경험의 영역에서 엄청나게 과대 평가됩니다. 능력은 대화를 만들지 않습니다. "내가 방금 경험한 이 완벽하게 적절한 경험에 대해 이야기해 보겠습니다."라고 말하는 사람은 아무도 없습니다. 왜요? 그것은 말할 가치가 없는 이야기이기 때문입니다.

입소문 마케팅으로 성공하는 가장 좋은 방법은 B2B 또는 B2C 고객이 기대하지 않는 색다른 경험을 디자인하는 것입니다. 절름발이도 마찬가지입니다. 사람들은 서로 다른 것에 대해 토론하고 평균을 무시하도록 연결되어 있습니다. 고객이 친구들에게 귀하의 비즈니스에 대해 이야기하기를 원하면(그리고 귀하도 그렇게) 토론할 흥미로운 내용을 제공해야 합니다.

우리는 이러한 예상치 못한 고객 경험을 Talk Trigger라고 부르며 입소문 컨설팅을 통해 전 세계 기업과 조직이 이러한 프로그램의 영향을 개발, 테스트 및 측정하도록 돕습니다.

입소문 마케팅은 많은 경우(최초의 마케팅 접근 방식이었음에도 불구하고) 여전히 레이더 아래에 있기 때문에 의미 있고 관련성이 있으며 시기 적절한 사례 연구가 부족합니다.

저는 The Talk Triggers Show라는 주간 비디오 시리즈(팟캐스트로도 제공)에서 새로운 입소문 마케팅 사례를 찾아 집중 조명합니다. 결과적으로 저는 거의 100가지에 달하는 입소문에 대한 훌륭한 예가 있는 라이브러리를 수집했으며 여기에서 5가지를 공유하겠습니다.

내가 Daniel Lemin과 함께 쓴 입소문 마케팅에 관한 책인 Talk Triggers 에서 입소문 예를 5가지 범주로 분류했습니다. 각 범주는 대화를 촉진하기 위해 고객의 기대치를 초과/무시할 수 있는 방법입니다.

입소문 마케팅의 예: 말할 수 있는 공감

Clifton 구강악안면외과 의사

사람들은 치과에 가는 것을 싫어합니다. 그리고 58%는 치과를 무서워한다고 말합니다. 이제 당신이 단순한 치과의사가 아니라 발치와 이식, 절단과 약탈을 담당하는 구강외과 의사라고 상상해 보십시오.

그렇군요.

그리고 당신이 미국에서 가장 붐비고 경쟁이 치열한 시장인 뉴욕시 메트로 지역에서 구강 외과 의사라면 2,900명 이상의 다른 외과 의사가 있는 곳은 어떻습니까?

이것은 Glenn Gorab 박사가 직면한 일상적인 도전입니다. 아무도 환자가 되기를 원하지 않지만 모든 곳에 경쟁자가 있는 상황에서 어떻게 새로운 환자를 확보할 수 있습니까?

Glenn의 사무실은 뉴욕시에서 불과 10마일 떨어진 약 85,000명의 인구가 있는 뉴저지주 클리프턴에 있습니다. 그것은 다른 도시들과 수많은 구강 외과 의사들로 둘러싸여 있습니다.

그러나 Glenn은 이 퀘스트에 성공했습니다. 그는 대성공입니다. 그의 연습은 32년 이상 동안 꾸준히 바빴습니다. 그리고 그는 소송을 제기한 적이 없습니다. 항상. 고위험 외과 전문의의 99% 이상이 경력에서 소송에 직면할 것이라는 사실에도 불구하고.

그리고 글렌은 최고의 외과 의사가 아닙니다. 자신의 인정에 따르면 그는 훌륭하지만 세계 최고는 아닙니다. 그러나 그가 언젠가 나에게 말했듯이, “사람들은 그들이 좋아하는 사람들을 고소하지 않습니다. 그리고 나는 처음부터 환자들에게 내가 그들을 돌본다는 것을 보여줍니다.”

그러나 이것은 어떻게 작동합니까?

Glenn Gorab은 정확히 동일한 서비스를 수행하는 자신의 영역에 있는 수천 명의 다른 외과의사에 비해 불균형적으로 환자를 돌보는 것을 어떻게 보여줍니까?

대화 가능한 공감으로.

Glenn은 주말마다 다음 주에 처음으로 사무실에 오는 각 환자에게 전화를 겁니다. 그의 일반적인 인사말은 다음과 같습니다. “안녕하세요. 고랍 박사입니다. 다음 주에 약속이 있는 것으로 알고 있습니다. 그냥 전화를 해서 자기 소개를 하고 약속 전에 질문이 있는지 물어보고 싶었습니다.”

사랑니, 근관 등의 구강 수술을 받은 적이 있을 것입니다. 그리고 아마도 당신에게 좋은 외과 의사가 있다면, 그들은 당신에게 밤에 전화를 걸 것입니다. "어떻게 지내세요?" "아픔은 어때?" “피를 흘리고 있습니까?”

그러나 당신은 사무실에 발을 들여놓기도 전에 의사에게 전화를 걸어본 적이 없습니다. 단순히 완료되지 않았습니다. 하지만 왜 안되지? 엄청난 입소문을 일으키고 있습니다.

Glenn은 매주 사람들이 예약을 하기 위해 전화를 걸어 이렇게 말합니다. 하지만 당신은 내 친구가 사무실에 오기도 전에 전화를 걸었던 사람이기 때문에 당신이 내 의사가 되기를 바랍니다.”

그리고 환자의 80%는 약속을 위해 사무실에서 한 번 전화를 거론합니다.

입소문 마케팅의 예: 말할 수 있는 유용성

걸즈오토클리닉 & 클러치 뷰티바

필라델피아에만 1,182개의 자동차 수리점이 있습니다.

작업복과 오일 교환의 바다 속에서 어떻게 눈에 띌 수 있습니까? 특정 차량 브랜드에 대한 인증을 받는 것 외에 자동차 수리점은 어떻게 차별화될 수 있습니까? 그들은 어떻게 눈에 띄고 대화를 만들 수 있습니까?

그것은 필라델피아 지역의 자동차 상점을 소유한 Patrice Banks가 직면한 도전 과제입니다.

그러나 파격적인 선택을 함으로써 Patrice는 믿을 수 없을 정도로 인기 있는 비즈니스를 구축했을 뿐만 아니라 The New York Times 에 실렸고 책을 저술했으며 Terri Gross가 NPR에 대해 인터뷰했으며 TED 강연을 펼쳤습니다.

하지만 어떻게? 미국 내 229,000개의 다른 자동차 수리점은 말할 것도 없고 Philly에 있는 1,100개 이상의 경쟁자 중 Patrice Banks는 어떻게 고객 대화를 통해 선두에 설 수 있었습니까?

두 가지 방법으로.

첫째, Patrice는 모든 사람에게 모든 것을 제공하려고 하면 결국 아무에게도 쓸모가 없다는 것을 이해합니다. 관련성은 입소문을 위한 로켓 연료입니다.

Patrice는 DuPont의 엔지니어였습니다. 그러나 그녀는 자동차에 대해 아무것도 몰랐습니다. 그녀는 자신의 차를 자동차 가게에 가져가고, 자동차에 대한 지식이 많지 않은 여성으로서 이용당하고 싶지 않았습니다. 그래서 그녀는 밤에 스스로 자동차를 가르쳤고 결국 여성으로만 구성된 정비사 팀을 고용하는 자신의 가게를 시작했습니다.

똑똑한. 결국 여성은 운전자의 51%를 차지하지만 기계공의 경우 2%에 불과합니다.

그녀는 고객 청중을 알고 그들의 고충을 알고 있었습니다. 왜냐하면 그녀가 청중이었기 때문입니다. 그런 다음 그녀는 이러한 상황에 정확히 부합하는 비즈니스를 구축했습니다.

그러나 Patrice는 이전의 성취에 만족하지 않습니다. 그녀가 SHEcanics라고 부르는 Pied Piper가 된 후 Patrice는 자동차 수리 대기실을 목표로 삼았습니다.

그녀는 고객에게 차량을 수리하는 동안 더 나은 시간을 보낼 수 있는 방법을 제공할 수 있다는 것을 알고 벽을 허물고 훌륭하고 대화 가능한 대안을 만들었습니다. 헤어, 네일, 페이셜 등이 포함된 풀 서비스 살롱, 클러치 뷰티 바라고 합니다.

입소문 마케팅의 예: 말할 수 있는 관대함

홀리데이 월드 & 스플래싱 사파리

테마파크를 소유하고 있다고 가정해 보겠습니다. 새로운 비즈니스에 최고의 성공 기회를 제공하려면 주요 인구 밀집 지역과 최대한 가까운 곳에 비즈니스를 배치하고 싶습니까?

그러나 대신 테마 파크가 거의 모든 것에서 아주 멀리 떨어져 있다면 어떨까요? 당신의 테마 파크가 모든 실용적인 목적을 위해 아무데도 없는 한가운데에 있다면 어떨까요?

이것이 바로 Koch 가족의 비즈니스 과제입니다. 1946년부터 그들은 인디애나주 산타클로스에 위치한 테마파크의 소유주였습니다.

산타클로스의 인구는? 이천사백일십일.

그러나 그들은 그것을 만회하고 일부는 테마 파크 및 관광 명소 업계의 누구보다 Koch가 이해하는 바가 모든 비즈니스를 성장시키는 가장 좋은 방법은 고객이 당신을 위해 성장시키는 것이라는 것입니다.

고객에게 일관되고 기억에 남는 이야기를 제공하면 고객이 이야기할 것입니다.

고객들은 Koch의 가족 사업에 대해 어떤 이야기를 합니까?

청량 음료는 완전 무료입니다.

공원 부지와 레스토랑 내부에는 924개의 음료 자판기가 있습니다. 모두 무료입니다.

이 예상치 못한 운영상의 결정은 고객이 Koch 가족 사업에 대해 이야기하는 첫 번째 이야기입니다.

사실, TripAdvisor.com의 Holiday World에 대한 모든 리뷰의 놀라운 43%가 무료 음료에 대해 구체적으로 언급했습니다.

입소문 마케팅 사례: Talkable Speed

Pal의 서든 서비스

속도에 대한 고객의 기대가 계속해서 높아지고 있기 때문에 속도는 아마도 가장 어려운 입소문 마케팅 스타일일 것입니다.

패스트 푸드와 같이 이미 빠른 것으로 알려진 산업에서 운영하는 경우에는 더욱 어렵습니다. 이 비즈니스 카테고리에는 이름에 FAST가 있습니다!

그러나 그것이 어디에서나 가장 빠른 패스트 푸드 인 Pal의 Sudden Service를 막지는 않습니다.

얼마나 빨리? 테네시와 버지니아에 있는 이 29개 위치 체인의 평균 주문 배송 시간은 18초입니다. 드라이브 스루 메뉴판에서 주문한 후 고객에게 음식이 전달되는 시간은 18초입니다.

27개 Pal의 위치는 드라이브 스루 전용이므로 대화 가능한 속도를 최적화하는 데 도움이 되지만 이러한 자연스러운 이점에도 불구하고 18초는 놀라울 정도로 빠릅니다.

그러나 유능하지 않고 빠르면 부정적인 입소문이 나올 수 있습니다. 그리고 평균 18초의 전달은 정확성과 품질의 타협을 초래할 것이라고 예상할 것입니다.

아니요.

Harvard Business Review에 따르면 Pal's는 3,600명의 고객당 하나의 주문 정확도 오류가 있습니다. 패스트푸드 드라이브 스루 평균: 고객 35명당 오류 1개!

따라서 가장 빠른 패스트푸드점은 평균적인 패스트푸드점보다 100배 더 정확합니다.

그것은 말할 수 있습니다!

입소문 마케팅의 예: Talkable Attitude

미라가 온다

테네시 주 내슈빌에서 음악가 밴드를 이끌고 있다고 상상해보십시오. 당신은 현재 미국에서 가장 인기있는 장르를 플레이하지 않습니다. 아니요, 펑크 음악을 연주합니다. 이 음악은 James Brown과 같은 크로스오버 스타의 예를 들어 다소 제한적인 매력을 가지고 있습니다.

또한 밴드에 8명의 친구들이 있다고 상상해보십시오. 콘서트와 후드티로 버는 돈을 더 작은 덩어리로 나누어야 합니다.

밴드의 모든 구성원이 Music City에서 세션 음악가로 다른 직업을 갖고 있다고 상상해 보십시오. 당신이 원하는 곳이나 원하는 시간에 여행할 수 없습니다. 내슈빌에서 너무 멀지 않도록 미국 남동부와 중서부에 붙어야 합니다.

마지막으로, 많은 밴드 메이트가 녹음 스튜디오에서의 우수성으로 그래미 상을 수상했지만 세션 뮤지션 계약이 실제로 다른 밴드와 함께 투어하는 것을 금지하기 때문에 8명의 밴드 멤버 모두의 신원은 비밀로 유지되어야 한다고 상상해 보십시오.

이러한 모든 장애물 속에서 질문은 두 가지입니다. 어떻게 성공할 수 있고, 왜 시도하려고 합니까?

그러나 이 밴드는 시도 그 이상을 합니다. 그들은 죽입니다. 그들의 팬은 믿을 수 없을 정도로 충성스럽고 부족에 다른 사람들을 모집하기 위해 나갑니다.

거의 매번 쇼를 매진시키고 미국 최고의 투어 라이브 밴드 중 하나로 알려지게 된 밴드의 비법은 무엇입니까?

19년 동안 9개의 스튜디오 앨범에 걸쳐 1,000개 이상의 라이브 쇼를 위해 이 밴드는 완전히, 독점적으로, 그리고 완전히 ... 미라로서 무대를 차지했습니다. 밴드 이름: Here Come Mummies.

당신은 그것을 가지고 있습니다. 입소문 마케팅 예 5개, 카테고리별로 하나씩.

이제 나가서 자신만의 Talk Trigger를 만들고 고객이 당신의 이야기를 하도록 하십시오. 비디오 시리즈를 구독하려면 TalkTriggersShow.com으로 이동하거나 오디오가 있는 곳 어디에서나 "Talk Triggers Show"를 검색하여 팟캐스트를 찾으십시오. Jay의 맞춤형 Talk Triggers 프로그램을 다음 회의나 행사에 가져오려면 JayBaer.com을 방문하십시오.