5 ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปากที่ไม่ได้ร้อง

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด (และคุ้มค่า) ในการสร้างลูกค้าและทำให้ธุรกิจเติบโต

แต่เป็นเวลานานแล้ว ที่การตลาดแบบปากต่อปากส่วนใหญ่มักถูกละเลยเพื่อสนับสนุนความพยายามในการเข้าซื้อกิจการขาออกและขาเข้า บวกกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในโซเชียลมีเดีย

ความจริงก็คือสื่อสังคมออนไลน์และการตลาดแบบปากต่อปากไม่ใช่เรื่องเดียวกัน มากกว่ายาสีฟันก็เหมือนกับหลอดยาสีฟัน ปากต่อปากคือยาสีฟัน โซเชียลมีเดียคือหลอด เป็นที่เก็บคำพูดแบบปากต่อปาก (ข้อมูลจาก Engagement Labs แสดงให้เห็นว่าประมาณ 50% ของคำบอกต่อเกิดขึ้นทางออนไลน์ และ 50% เกิดขึ้นแบบออฟไลน์)

ด้วยอนาคตของโซเชียลมีเดียที่เปลี่ยนแปลงไป แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่ธุรกิจต่างๆ จะเปิดเผยข้อมูลออนไลน์โดยไม่ต้องจ่ายเงิน ในขณะเดียวกัน เราไว้วางใจซึ่งกันและกันมากขึ้นกว่าเดิม และเราไว้วางใจบริษัทต่างๆ น้อยลงกว่าเดิม

นอกจากนี้ การตลาดแบบปากต่อปากยังได้รับความนิยมมากที่สุด และมีผลกระทบมากที่สุดสำหรับผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าในกลุ่ม Millennial และ Gen Z แน่นอน ถ้าวันนี้ไม่ใช่ลูกค้าของคุณ พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าของคุณในที่สุด

ทั้งหมดนี้หมายความว่ากุญแจสู่การเติบโตของธุรกิจในขณะนี้ — และมากยิ่งขึ้นในอนาคต — คือการตลาดแบบปากต่อปาก: ให้ลูกค้าของคุณบอกเล่าเรื่องราวของคุณ เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องบอกเอง

แต่นั่นเป็นจุดที่ยุ่งยาก เพราะธุรกิจเกือบทั้งหมดทำการตลาดแบบปากต่อปากในทางที่ผิด: โดยเน้นที่คุณภาพ

ฉันไม่รู้ทุกอย่าง แต่ฉันรู้สิ่งนี้:

ยิ่งคุณพยายามเข้าไปมากเท่าไหร่ ลูกค้าของคุณก็ยิ่งสนใจมากขึ้นเท่านั้น

ความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่เราทำในธุรกิจคือการ "ทำตามผู้นำ" แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้รับการประเมินเกินจริงอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านประสบการณ์ของลูกค้า ความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา ไม่มีใครเคยพูดว่า:“ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เพียงพออย่างสมบูรณ์ที่ฉันเพิ่งมี” ทำไม เพราะนั่นไม่ใช่เรื่องราวที่ควรค่าแก่การบอกเล่า

วิธีที่ดีที่สุดในการประสบความสำเร็จด้วยการตลาดแบบปากต่อปากคือการออกแบบประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้า B2B หรือ B2C ไม่คาดคิด ก็ง่อยเหมือนกัน ผู้คนมีสายเพื่อหารือเกี่ยวกับความแตกต่างและไม่สนใจค่าเฉลี่ย หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณบอกเพื่อนของคุณเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ (และคุณทำ) คุณต้องให้สิ่งที่น่าสนใจเพื่อหารือเกี่ยวกับพวกเขา

เราเรียกประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่คาดฝันเหล่านี้ว่า Talk Triggers และผ่านการให้คำปรึกษาแบบปากต่อปาก เราช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ ทั่วโลกพัฒนา ทดสอบ และวัดผลกระทบของโปรแกรมเหล่านี้

เนื่องจากการทำการตลาดแบบปากต่อปากยังคงอยู่ภายใต้เรดาร์ในหลาย ๆ กรณี (แม้ว่าจะเป็นแนวทางการตลาดครั้งแรกก็ตาม) จึงมีปัญหากรณีศึกษาที่มีความหมาย มีความเกี่ยวข้อง และทันท่วงที

ฉันพบและเน้นย้ำตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปากในซีรีส์วิดีโอประจำสัปดาห์ของฉัน (รวมถึงพอดคาสต์) ที่เรียกว่า The Talk Triggers Show ด้วยเหตุนี้ ฉันได้รวบรวมตัวอย่างคำพูดจากปากต่อปากที่ยอดเยี่ยมเกือบ 100 ตัวอย่าง และฉันจะแบ่งปันกับคุณห้าตัวอย่างที่นี่

โปรดทราบว่าใน Talk Triggers - หนังสือเกี่ยวกับการตลาดแบบปากต่อปากที่ฉันเขียนกับ Daniel Lemin - เราแบ่งตัวอย่างคำพูดจากปากเป็นห้าหมวดหมู่ แต่ละหมวดหมู่เป็นวิธีที่คุณสามารถเกิน/ท้าทายความคาดหวังของลูกค้าเพื่อกระตุ้นการสนทนา

ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปาก: Talkable Empathy

คลิฟตัน ศัลยแพทย์ช่องปากและแม็กซิลโลเฟเชียล

คนเกลียดการไปหาหมอฟัน และ 58% ของเราบอกว่าเรากลัวหมอฟัน ลองนึกภาพว่าคุณไม่ใช่แค่ทันตแพทย์ แต่เป็นศัลยแพทย์ช่องปาก ที่รับผิดชอบในการสกัด ฝัง การตัด และปล้นสะดม

เย้ๆ

แล้วถ้าคุณเป็นศัลยแพทย์ช่องปากในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่นและมีการแข่งขันสูงที่สุดในอเมริกา: ย่านมหานครนิวยอร์กซึ่งมีศัลยแพทย์อื่น ๆ มากกว่า 2,900 คนอยู่ในเมืองเพียงแห่งเดียว

นี่คือความท้าทายในแต่ละวันที่ Dr. Glenn Gorab ต้องเผชิญ: คุณจะมีผู้ป่วยรายใหม่ๆ ได้อย่างไร ในเมื่อไม่มีใครอยากเป็นผู้ป่วย แต่ก็มีคู่แข่งอยู่ทุกหนทุกแห่ง!

สำนักงานของเกล็นอยู่ในคลิฟตัน รัฐนิวเจอร์ซีย์ เมืองที่มีประชากรประมาณ 85,000 คน ห่างจากนิวยอร์กซิตี้เพียง 10 ไมล์ ล้อมรอบด้วยเมืองอื่น ๆ และศัลยแพทย์ช่องปากจำนวนมาก

แต่เกล็นทำภารกิจนี้สำเร็จ เขาประสบความสำเร็จอย่างมาก การปฏิบัติของเขายุ่งอย่างต่อเนื่องมานานกว่า 32 ปี และเขาไม่เคยถูกฟ้อง เคย. แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญการผ่าตัดที่มีความเสี่ยงสูงมากกว่า 99% จะต้องเผชิญกับการฟ้องร้องในอาชีพการงาน

และเกล็นก็ไม่ใช่ศัลยแพทย์ที่ดีที่สุด ด้วยการยอมรับของเขาเอง เขาเป็นคนดี แต่เขาไม่ได้ดีที่สุดในโลก แต่อย่างที่บอกไปครั้งนึงว่า “คนไม่ฟ้องคนที่ชอบ และฉันแสดงให้ผู้ป่วยเห็นว่าฉันห่วงใยพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น”

แต่สิ่งนี้ทำงานอย่างไร

Glenn Gorab แสดงให้เห็นอย่างไรในการดูแลผู้ป่วยของเขา ซึ่งไม่สมส่วนกับศัลยแพทย์คนอื่นๆ หลายพันคนในพื้นที่ของเขาซึ่งให้บริการเดียวกันอย่างแม่นยำ

ด้วยความเห็นอกเห็นใจที่พูดได้

ทุกสุดสัปดาห์ Glenn จะโทรหาผู้ป่วยแต่ละรายที่จะมาที่สำนักงานเป็นครั้งแรกในสัปดาห์ถัดไป คำทักทายทั่วไปของเขามีดังนี้: “สวัสดี นี่คือ Dr. Gorab ฉันรู้ว่าเรามีนัดให้คุณในสัปดาห์หน้า ฉันแค่อยากจะโทรมาแนะนำตัวเองและถามว่าคุณมีคำถามอะไรไหมก่อนการนัดหมายของคุณ”

คุณอาจเคยผ่าตัดช่องปากบางประเภท เช่น ฟันคุด คลองรากฟัน และอื่นๆ และบางที ถ้าคุณมีศัลยแพทย์ที่ดี เขาโทรหาคุณในคืนถัดมา "เป็นอย่างไรบ้าง?" “ปวดเป็นอย่างไรบ้าง” “คุณเลือดออกจนตายหรือเปล่า”

แต่คุณไม่เคยมีแพทย์โทรหาคุณ ก่อนที่คุณจะก้าวเข้ามาในสำนักงานด้วยซ้ำ มันไม่ได้ทำ แต่ทำไมไม่? มันส่งผลกระทบปากต่อปากอย่างมาก

เกล็นบอกว่าทุกสัปดาห์มีคนโทรมาจองและพูดว่า "ฉันต้องขับรถออกไปหลายไมล์ ผ่านศัลยแพทย์คนอื่นมากมาย แต่ฉันต้องการให้คุณเป็นหมอของฉัน เพราะคุณเป็นคนที่โทรหาเพื่อนของฉัน ก่อนที่เธอจะเข้ามาในออฟฟิศด้วยซ้ำ”

และผู้ป่วย 80% พูดถึงการโทรครั้งในสำนักงานเพื่อนัดหมาย

ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปาก: ประโยชน์ที่พูดได้

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

ในฟิลาเดลเฟียเพียงแห่งเดียว มีร้านซ่อมรถยนต์ 1,182 แห่ง

คุณจะโดดเด่นท่ามกลางท้องทะเลของชุดเอี๊ยมและการเปลี่ยนแปลงของน้ำมันได้อย่างไร? นอกจากการได้รับการรับรองให้ทำงานกับรถยนต์ยี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่งแล้ว สถานที่ซ่อมรถยนต์จะมีความแตกต่างกันอย่างไร? พวกเขาจะโดดเด่นและสร้างการสนทนาได้อย่างไร?

นั่นคือความท้าทายที่ Patrice Banks ซึ่งเป็นเจ้าของร้านขายรถยนต์ในพื้นที่ Philly ต้องเผชิญ

แต่ด้วยการเลือกทางเลือกที่ไม่ธรรมดา Patrice ไม่เพียงแต่สร้างธุรกิจที่ได้รับความนิยมอย่างไม่น่าเชื่อเท่านั้น แต่ยังได้รับการแนะนำใน The New York Times เขียนหนังสือ สัมภาษณ์โดย Terri Gross เกี่ยวกับ NPR และได้ให้ TED Talk ที่ปลุกเร้า

แต่อย่างไร? จากคู่แข่งมากกว่า 1,100 รายใน Philly ไม่ต้องพูดถึงร้านซ่อมรถยนต์อีก 229,000 แห่งในสหรัฐอเมริกา Patrice Banks สามารถขึ้นเป็นหัวหน้ากลุ่มโดยใช้การสนทนากับลูกค้าได้อย่างไร

ในสองวิธี

อย่างแรก Patrice เข้าใจดีว่าถ้าคุณพยายามเป็นทุกอย่างให้กับทุกคน คุณก็จะไม่เป็นอะไรสำหรับใครเลย ความเกี่ยวข้องเป็นเชื้อเพลิงจรวดสำหรับคำพูดจากปากต่อปาก

Patrice เคยเป็นวิศวกรที่ DuPont แต่เธอไม่รู้อะไรเกี่ยวกับรถเลย เธอไม่ต้องการนำรถไปร้านซ่อมรถ และอาจโดนเอาเปรียบในฐานะผู้หญิงที่ไม่ค่อยมีความรู้เรื่องรถ ดังนั้น เธอจึงสอนตัวเองเรื่องรถในตอนกลางคืน และในที่สุดก็เปิดร้านของตัวเองโดยใช้ทีมช่างหญิงล้วน

ฉลาด. ท้ายที่สุดแล้ว ผู้หญิงเป็นตัวแทนของผู้ขับขี่ 51% แต่มีเพียง 2% ของช่างเครื่อง

เธอรู้จักผู้ฟังที่เป็นลูกค้าของเธอ และเธอก็รู้จุดอ่อนของพวกเขา เพราะเธอเคยเป็นผู้ชมมาก่อน จากนั้นเธอก็สร้างธุรกิจที่ตอบสนองสถานการณ์เหล่านั้นได้อย่างแม่นยำ

แต่ปาทริซไม่พอใจที่จะพักผ่อนกับความสำเร็จครั้งก่อนของเธอ หลังจากกลายเป็น Pied Piper สำหรับสิ่งที่เธอเรียกว่า SHEcanics Patrice ก็มุ่งเป้าไปที่ห้องรอซ่อมรถยนต์

เธอรู้ว่าเธอสามารถช่วยให้ลูกค้าของเธอมีเวลามากขึ้นในขณะที่รถของพวกเขากำลังทำงานอยู่ ดังนั้นเธอจึงทุบกำแพงและสร้างทางเลือกที่ยอดเยี่ยมและพูดได้: ร้านเสริมสวยบริการเต็มรูปแบบที่มีผม เล็บ ดูแลผิวหน้า และอื่นๆ เรียกว่า คลัช บิวตี้ บาร์

ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปาก: ความเอื้ออาทรที่พูดได้

Holiday World & Splashin' Safari

สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของสวนสนุก เพื่อให้ธุรกิจใหม่ของคุณมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงสุด คุณต้องการค้นหาตำแหน่งดังกล่าวให้ใกล้กับศูนย์กลางประชากรหลักมากที่สุด ใช่ไหม

แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าสวนสนุกของคุณตั้งอยู่ห่างไกลจากทุกสิ่ง? จะเกิดอะไรขึ้นถ้าสวนสนุกของคุณอยู่ห่างไกลจากความเป็นจริง?

นั่นคือความท้าทายทางธุรกิจของครอบครัว Koch ตั้งแต่ปี 1946 พวกเขาเป็นเจ้าของและเป็นเจ้าของสวนสนุกที่ตั้งอยู่ในเมืองซานตาคลอส รัฐอินเดียนา

ประชากรของซานตาคลอส? สองพันสี่ร้อยสิบเอ็ด

แต่พวกเขาชดเชยมัน และบางส่วน เนื่องจากสิ่งที่ Koch เข้าใจอาจดีกว่าใครก็ตามในอุตสาหกรรมสวนสนุกและสถานที่ท่องเที่ยวก็คือ วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ธุรกิจใดๆ เติบโตคือการให้ลูกค้าของคุณเติบโตเพื่อคุณ

หากคุณให้เรื่องราวที่สอดคล้องกันและน่าจดจำแก่ลูกค้าของคุณ พวกเขาจะเล่าให้ฟัง

ลูกค้าเล่าเรื่องอะไรเกี่ยวกับธุรกิจครอบครัวของ Koch?

น้ำอัดลมฟรีทั้งหมดและสมบูรณ์

บริเวณสวนสาธารณะและภายในร้านอาหาร มีตู้กดน้ำดื่ม 924 ตู้ ทั้งหมดของพวกเขาฟรี

การตัดสินใจในการปฏิบัติงานที่ไม่คาดคิดนี้เป็นเรื่องราวอันดับหนึ่งที่ลูกค้าบอกเกี่ยวกับธุรกิจของครอบครัว Koch

อันที่จริง 43% ของรีวิวทั้งหมดเหลือเชื่อสำหรับ Holiday World บน TripAdvisor.com กล่าวถึงเครื่องดื่มฟรีโดยเฉพาะ

ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปาก: ความเร็วที่พูดได้

บริการกะทันหันของ Pal

ความเร็วอาจเป็นรูปแบบการตลาดแบบปากต่อปากที่ยากที่สุด เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับความเร็วยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

สิ่งนี้จะยากยิ่งขึ้นไปอีกเมื่อคุณดำเนินการในอุตสาหกรรมที่เป็นที่รู้จักอยู่แล้วว่ารวดเร็ว เช่น อาหารจานด่วน ธุรกิจประเภทนี้ยังมีชื่อ FAST!

แต่นั่นไม่ได้ขัดขวาง Sudden Service ของ Pal ซึ่งเป็นอาหารจานด่วนที่เร็วที่สุดในทุกที่

เร็วแค่ไหน? เครือข่ายสาขา 29 แห่งในรัฐเทนเนสซีและเวอร์จิเนียแห่งนี้มีเวลาจัดส่งคำสั่งซื้อเฉลี่ย 18 วินาที 18 วินาที ระหว่างการสั่งซื้อที่แผงเมนูแบบไดรฟ์ทรู และอาหารที่ส่งให้กับลูกค้า

ตำแหน่งของ Pal ทั้ง 27 แห่งเป็นแบบไดร์ฟทรูเท่านั้น ซึ่งช่วยให้พวกเขาปรับความเร็วให้เหมาะสมที่สุด แต่ถึงแม้จะได้เปรียบตามธรรมชาตินั้น 18 วินาทีก็ทำให้ใจสั่นได้

แต่ความรวดเร็วโดยปราศจากความสามารถก็สามารถสร้างคำพูดจากปากต่อปากในเชิงลบได้ และคุณคาดหวังว่าการส่งมอบเฉลี่ย 18 วินาทีจะส่งผลให้ความถูกต้องและคุณภาพลดลง

ไม่.

จากรายงานของ Harvard Business Review Pal's มีข้อผิดพลาดด้านความแม่นยำในการสั่งซื้อหนึ่งครั้งสำหรับลูกค้าทุกๆ 3,600 ราย ค่าเฉลี่ยสำหรับอาหารจานด่วนแบบไดร์ฟทรู: หนึ่งข้อผิดพลาดสำหรับลูกค้าทุกๆ 35 ราย!

ดังนั้นผู้ให้บริการอาหารจานด่วนที่เร็วที่สุดจึงแม่นยำกว่าร้านอาหารจานด่วนทั่วไปถึง 100 เท่า

ที่พูดได้!

ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปาก: ทัศนคติที่พูดได้

มานี่มัมมี่

ลองนึกภาพคุณกำลังเป็นผู้นำวงดนตรีในแนชวิลล์ รัฐเทนเนสซี คุณไม่ได้เล่นแนวคันทรี่ที่ได้รับความนิยมสูงสุดของอเมริกาในปัจจุบัน ไม่ คุณเล่นเพลงฟังค์ซึ่งมีความน่าสนใจค่อนข้างจำกัด โดยมีตัวอย่างเพลงครอสโอเวอร์เป็นครั้งคราว เช่น เจมส์ บราวน์

และลองนึกภาพว่ามีผู้ชาย 8 คนในวงดนตรีของคุณ บังคับให้คุณแบ่งเงินที่คุณหาได้จากคอนเสิร์ตและเสื้อฮู้ดเป็นชิ้นเล็กๆ

ลองนึกภาพเช่นกันว่าทุกคนในวงของคุณมีงานอื่นในฐานะนักดนตรีเซสชันใน Music City คุณไม่สามารถเดินทางได้ทุกที่หรือทุกเวลาที่คุณต้องการ คุณต้องยึดติดกับทิศตะวันออกเฉียงใต้และมิดเวสต์ของสหรัฐอเมริกาเพื่อไม่ให้ห่างจากแนชวิลล์มากเกินไป

สุดท้าย ลองจินตนาการว่าถึงแม้เพื่อนร่วมวงของคุณหลายคนจะได้รับรางวัลแกรมมี่อวอร์ดในด้านความเป็นเลิศในสตูดิโอบันทึกเสียง แต่ตัวตนของสมาชิกในวงทั้ง 8 คนจะต้องเป็นความลับ เพราะสัญญาของนักดนตรีเซสชั่นของพวกเขาห้ามไม่ให้พวกเขาออกทัวร์ร่วมกับวงอื่น

ท่ามกลางอุปสรรคเหล่านั้น คำถามมีอยู่สองประการ: คุณจะประสบความสำเร็จได้อย่างไร และทำไมคุณถึงพยายาม

แต่วงนี้ทำมากกว่าพยายาม พวกเขาฆ่า แฟน ๆ ของพวกเขามีความภักดีอย่างไม่น่าเชื่อและพยายามหาคนอื่นให้เข้าร่วมเผ่า

อะไรคือสูตรของวงดนตรีที่ขายหมดเกือบทุกรายการและกลายเป็นที่รู้จักในฐานะหนึ่งในวงดนตรีสดทัวร์ริ่งที่ดีที่สุดในอเมริกา?

เป็นเวลา 19 ปีในสตูดิโออัลบั้ม 9 อัลบั้ม สำหรับการแสดงสดมากกว่า 1,000 รายการ วงนี้ใช้เวทีทั้งหมด เฉพาะ และสมบูรณ์เป็น … มัมมี่ วงดนตรีชื่อ Here Come The Mummies

ที่นั่นคุณมีมัน ตัวอย่างการตลาดแบบปากต่อปากห้าตัวอย่าง หนึ่งรายการสำหรับแต่ละหมวดหมู่

ออกไปแล้วสร้าง Talk Trigger ของคุณเอง แล้วให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวของคุณ หากต้องการสมัครรับข้อมูลซีรีส์วิดีโอ ให้ไปที่ TalkTriggersShow.com หรือค้นหา "Talk Triggers Show" ทุกที่ที่คุณได้รับเสียงเพื่อค้นหาพอดคาสต์ หากต้องการนำโปรแกรม Talk Triggers ของ Jay มาไว้ในการประชุมหรืองานครั้งต่อไป โปรดไปที่ JayBaer.com