5 ejemplos anónimos de marketing de boca en boca

El marketing de boca en boca es, y siempre ha sido, la forma más efectiva (y rentable) de generar clientes y hacer crecer cualquier negocio.

Pero durante mucho tiempo, el marketing de boca en boca se ha ignorado en su mayoría a favor de los esfuerzos de adquisición entrantes y salientes, además de un gran cambio hacia las redes sociales.

La verdad es que las redes sociales y el marketing de boca en boca NO SON LO MISMO que la pasta de dientes no es lo mismo que un tubo de pasta de dientes. El boca a boca es la pasta de dientes; las redes sociales son el tubo. Es un contenedor para el boca a boca (los datos de Engagement Labs muestran que aproximadamente el 50 % del boca a boca ocurre en línea y el 50 % ocurre fuera de línea).

Con el futuro de las redes sociales cambiando, será casi imposible para las empresas generar exposición en línea sin pagar por ello. Al mismo tiempo, confiamos más que nunca entre nosotros y menos que nunca en las empresas.

Además, el marketing de boca en boca es más popular y más impactante para los consumidores más jóvenes en las cohortes Millennial y Gen Z. Por supuesto, si estos no son sus clientes hoy, definitivamente se convertirán en sus clientes eventualmente.

Todo esto significa que la clave para el crecimiento del negocio ahora, y aún más en el futuro, es el marketing de boca en boca: hacer que sus clientes cuenten su historia para que no tenga que contarla usted mismo.

Pero ahí es donde se complica, porque casi todas las empresas hacen marketing de boca en boca de la manera incorrecta: centrándose en la calidad.

No lo sé todo, pero sí sé esto:

Cuanto más intentas encajar, más se desconectan tus clientes.

Uno de los grandes errores que cometemos en los negocios es jugar a “seguir al líder”. Las mejores prácticas están enormemente sobrevaloradas, especialmente en el área de la experiencia del cliente. La competencia no crea conversación. Nadie dice NUNCA: "Déjame contarte sobre esta experiencia perfectamente adecuada que acabo de tener". ¿Por qué? Porque esa no es una historia que valga la pena contar.

La mejor manera de tener éxito con el marketing boca a boca es diseñar una experiencia no convencional que los clientes B2B o B2C no esperen. Lo mismo es cojo. Las personas están programadas para discutir diferentes e ignorar el promedio. Si desea que sus clientes le cuenten a sus amigos sobre su negocio (y lo hace), debe darles algo interesante para discutir.

A estas experiencias inesperadas de los clientes las llamamos Talk Triggers y, a través de nuestra consultoría de boca en boca, ayudamos a empresas y organizaciones de todo el mundo a desarrollar, probar y medir el impacto de estos programas.

Debido a que el marketing de boca en boca todavía pasa desapercibido en muchos casos (a pesar de que fue el primer enfoque de marketing), hay una escasez de estudios de casos significativos, relevantes y oportunos.

Encuentro y destaco un nuevo ejemplo de marketing de boca en boca en mi serie de videos semanales (también un podcast) llamada The Talk Triggers Show. En consecuencia, he recopilado una biblioteca de casi 100 excelentes ejemplos de boca en boca, y compartiré cinco contigo aquí.

Tenga en cuenta que en Talk Triggers , el libro sobre marketing de boca en boca que escribí con Daniel Lemin, segmentamos los ejemplos de boca en boca en cinco categorías. Cada categoría es una forma de superar/desafiar las expectativas del cliente para estimular la conversación.

Ejemplo de marketing de boca en boca: empatía hablable

Cirujanos orales y maxilofaciales de Clifton

La gente ODIA ir al dentista. Y el 58% de nosotros dice que le tenemos miedo al dentista. Ahora imagine que no es solo un dentista, sino un cirujano oral, a cargo de extraer, implantar, cortar y saquear.

¡Ay!

¿Y si fuera un cirujano oral en el mercado más concurrido y competitivo de Estados Unidos: el área metropolitana de la ciudad de Nueva York, donde, solo en la ciudad, hay más de 2900 cirujanos?

Este es el desafío diario al que se enfrenta el Dr. Glenn Gorab: ¿cómo obtener nuevos pacientes cuando nadie QUIERE ser un paciente, pero hay competidores en todas partes?

La oficina de Glenn está en Clifton, Nueva Jersey, una ciudad de unos 85.000 habitantes que está a solo 10 millas de la ciudad de Nueva York. Está rodeado de otras ciudades y montones, montones, montones de cirujanos orales.

Pero Glenn ha tenido éxito en esta búsqueda. Tiene un gran éxito. Su práctica ha estado constantemente ocupada durante más de 32 años. Y NUNCA ha sido demandado. Alguna vez. A pesar de que más del 99% de los especialistas quirúrgicos de alto riesgo enfrentarán una demanda en su carrera.

Y Glenn no es el mejor cirujano. Por su propia admisión, es bueno, pero no es el mejor del mundo. Pero, como me dijo una vez, “la gente no demanda a la gente que le gusta. Y les muestro a mis pacientes que me preocupo por ellos, desde el principio”.

¿Pero, cómo funciona esto?

¿Cómo demuestra Glenn Gorab el cuidado de sus pacientes, desproporcionado con los miles de otros cirujanos en su área que realizan precisamente los mismos servicios?

Con empatía hablable.

Cada fin de semana, Glenn llama a cada paciente que viene a la oficina por primera vez la semana siguiente. Su saludo típico es el siguiente: “Hola, soy el Dr. Gorab, sé que tenemos una próxima cita para usted la próxima semana. Solo quería llamar para presentarme y preguntar si tiene alguna pregunta antes de su cita”.

Probablemente haya tenido una cirugía oral de algún tipo: muelas del juicio, endodoncia, etc. Y tal vez, si tuvieras un buen cirujano, te llamarían a la noche siguiente. "¿cómo está?" "¿Cómo está el dolor?" "¿Te estás desangrando?"

Pero NUNCA le ha llamado un médico ANTES de poner un pie en la oficina. Simplemente no está hecho. ¿Pero por qué no? Tiene un gran impacto de boca en boca.

Glenn dice que todas las semanas la gente llama para programar una cita y dice: “Tuve que conducir millas fuera de mi camino, pasando por muchos otros cirujanos. Pero quiero que seas mi médico, porque tú eres el que llamó a mi amiga incluso antes de que ella entrara a la oficina”.

Y, el 80% de los pacientes mencionan las llamadas una vez en la oficina para sus citas.

Ejemplo de marketing de boca en boca: utilidad comunicable

Clínica de automóviles para niñas y barra de belleza Clutch

Solo en Filadelfia hay 1.182 talleres de reparación de automóviles.

¿Cómo destacar en medio de ese mar de overoles y cambios de aceite? Además de estar certificado para trabajar en marcas de vehículos particulares, ¿cómo pueden diferenciarse los lugares de reparación de automóviles? ¿Cómo pueden destacarse y generar conversación?

Ese es el desafío al que se enfrenta Patrice Banks, propietario de un taller mecánico en el área de Filadelfia.

Pero al tomar decisiones poco convencionales, Patrice no solo ha construido un negocio increíblemente popular, sino que también ha aparecido en The New York Times , ha escrito un libro, ha sido entrevistada por Terri Gross en NPR y ha dado una conmovedora charla TED.

¿Pero cómo? De los más de 1,100 competidores en Filadelfia, sin mencionar los otros 229,000 lugares de reparación de automóviles en los Estados Unidos, ¿cómo pudo Patrice Banks llegar a la cabeza del grupo usando conversaciones con los clientes?

En dos maneras.

Primero, Patrice entiende que si tratas de ser todo para todos, terminas siendo nada para nadie. La relevancia es el combustible del cohete para el boca a boca.

Patrice solía ser ingeniero en DuPont. Pero ella no sabía nada de autos. No quería llevar su vehículo a un taller mecánico y tal vez que se aprovecharan de ella como una mujer que no tenía mucho conocimiento sobre automóviles. Entonces, aprendió autos sobre autos por la noche y, finalmente, abrió su propia tienda que emplea a un equipo de mecánicos exclusivamente femenino.

Inteligente. Después de todo, las mujeres representan el 51% de los conductores, pero solo el 2% de los mecánicos.

Conocía a su audiencia de clientes y conocía sus puntos débiles, porque solía SER la audiencia. Y luego construyó un negocio que se adaptaba EXACTAMENTE a esas circunstancias.

Pero Patrice no está satisfecha con descansar en sus logros anteriores. Después de convertirse en la flautista de Hamelín de lo que ella llama SHEcanics, Patrice apuntó a la sala de espera de reparación de automóviles.

Sabía que podía brindarles a sus clientes una mejor manera de pasar el tiempo mientras se reparaban sus vehículos, por lo que derribó una pared y construyó una alternativa brillante y comunicable: un salón de servicio completo con peluquería, uñas, tratamientos faciales y más. llamado Clutch Beauty Bar.

Ejemplo de marketing de boca en boca: generosidad hablable

Mundo de vacaciones y Safari Splashin'

Imaginemos que eres dueño de un parque temático. Para darle a su nuevo negocio la mejor oportunidad de éxito, querrá ubicarlo lo más cerca posible de los principales centros de población, ¿verdad?

Pero, ¿qué pasaría si, en cambio, su parque temático estuviera ubicado muy, muy, MUY lejos de casi cualquier cosa? ¿Qué pasaría si su parque temático estuviera, a todos los efectos prácticos, en el medio de la nada?

Ese es exactamente el desafío comercial para la familia Koch. Desde 1946, han sido dueños y propietarios de un parque temático ubicado en Santa Claus, Indiana.

¿Población de Papá Noel? Dos mil cuatrocientos once.

Pero lo compensan, y algo más, porque lo que los Koch entienden quizás mejor que nadie en la industria de parques temáticos y atracciones es que la mejor manera de hacer crecer CUALQUIER negocio es que sus clientes lo hagan por usted.

Si les da a sus clientes una historia coherente y memorable para contar, la contarán.

¿Qué historia cuentan los clientes sobre el negocio familiar de Koch?

Los refrescos son total y completamente gratis.

En los terrenos del parque y dentro de los restaurantes hay 924 dispensadores de bebidas. Todos ellos gratuitos.

Esta decisión operativa inesperada es la historia número uno que cuentan los clientes sobre el negocio de la familia Koch.

De hecho, un increíble 43% de todas las reseñas de Holiday World en TripAdvisor.com mencionan bebidas gratis específicamente.

Ejemplo de marketing de boca en boca: velocidad hablable

Servicio repentino de Pal

La velocidad es quizás el estilo más difícil de marketing de boca en boca, porque las expectativas de los clientes sobre la velocidad continúan aumentando.

Esto es aún más difícil cuando opera en una industria que ya se sabe que es rápida, como la comida rápida. ¡Esta categoría de negocio incluso tiene FAST en el nombre!

Pero eso no disuade a Pal's Sudden Service, la comida rápida más rápida del mundo.

¿Qué rápido? Esta cadena de 29 ubicaciones en Tennessee y Virginia tiene un tiempo promedio de entrega de pedidos de 18 segundos. 18 SEGUNDOS entre que se hace el pedido en el tablero del menú del autoservicio y se entrega la comida al cliente.

Las ubicaciones de Veintisiete Pal's son solo para autoservicio, lo que les ayuda a optimizar la velocidad de conversación, pero incluso con esa ventaja natural, 18 segundos es alucinantemente rápido.

Pero ser rápido sin ser competente puede generar un boca a boca negativo. Y esperaría que una entrega promedio de 18 segundos comprometiera la precisión y la calidad.

No.

Según Harvard Business Review, Pal's tiene un error de precisión de pedido por cada 3600 clientes. La media de drive-thrus de comida rápida: ¡un error por cada 35 clientes!

Por lo tanto, el más rápido de los operadores de comida rápida también es 100 veces más preciso que el establecimiento de comida rápida promedio.

¡ESO es hablador!

Ejemplo de marketing de boca en boca: Actitud comunicativa

Aquí vienen las momias

Imagina que estás al frente de una banda de músicos en Nashville, Tennessee. No tocas country, de lejos el género más popular de Estados Unidos en la actualidad. No, tocas música funk, que tiene un atractivo un tanto limitado con ejemplos ocasionales de estrellas cruzadas, como James Brown.

Y también imagina que hay 8 tipos en tu banda, lo que te obliga a dividir el dinero que ganas con los conciertos y las sudaderas con capucha en un montón de partes más pequeñas.

Imagina también que todos en tu banda tienen otro trabajo como músicos de sesión en Music City. No puedes viajar donde quieras ni cuando quieras. Tienes que quedarte en el sureste y el medio oeste de los Estados Unidos para no estar demasiado lejos de Nashville.

Por último, imagina que a pesar de que muchos de tus compañeros de banda han ganado premios Grammy por su excelencia en el estudio de grabación, las identidades de los 8 miembros de la banda deben permanecer en secreto, porque sus contratos de músicos de sesión en realidad les prohíben hacer giras con otra banda.

En medio de todos esos obstáculos, las preguntas son dobles: ¿CÓMO podrías tener éxito y POR QUÉ lo intentarías?

Pero esta banda hace más que intentarlo. ellos matan Sus fans son increíblemente leales y se desviven por reclutar a otros para la tribu.

¿Cuál es la receta de la banda para llenar todos los espectáculos casi todas las veces y ser conocida como una de las mejores bandas en vivo de gira en Estados Unidos?

Durante 19 años, en 9 álbumes de estudio, en más de 1000 shows en vivo, esta banda sube al escenario entera, exclusivamente y completamente como... momias. La banda se llama: Here Come The Mummies.

Ahí tienes. Cinco ejemplos de marketing de boca en boca, uno para cada una de las categorías.

Ahora sal y crea tu propio Disparador de conversación y haz que tus clientes cuenten tu historia. Para suscribirse a la serie de videos, vaya a TalkTriggersShow.com o busque "Talk Triggers Show" dondequiera que obtenga su audio para encontrar el podcast. Para llevar el programa Talk Triggers personalizado de Jay a su próxima reunión o evento, visite JayBaer.com.