5 niedocenianych przykładów marketingu szeptanego

Marketing szeptany jest – i zawsze był – najskuteczniejszym (i opłacalnym) sposobem na generowanie klientów i rozwój każdej firmy.

Ale przez długi czas marketing szeptany był w większości ignorowany na korzyść działań związanych z akwizycjami wychodzącymi i przychodzącymi, a także dużą zmianą w kierunku mediów społecznościowych.

Prawda jest taka, że ​​media społecznościowe i marketing szeptany NIE są tym samym, podobnie jak pasta do zębów jest tym samym, co tubka pasty do zębów. Słowo pantoflowe to pasta do zębów; media społecznościowe to tuba. Jest to pojemnik na pocztę pantoflową (dane z Engagement Labs pokazują, że około 50% wiadomości pantoflowej występuje online, a 50% offline).

Wraz ze zmieniającą się przyszłością mediów społecznościowych, firmy będą prawie niemożliwe do generowania ekspozycji online bez płacenia za to. Jednocześnie ufamy sobie bardziej niż kiedykolwiek, a firmom ufamy mniej niż kiedykolwiek.

Ponadto marketing szeptany jest najpopularniejszy i ma największy wpływ na młodszych konsumentów w kohortach milenialsów i pokolenia Z. Oczywiście, jeśli nie są to dziś Twoi klienci, z pewnością w końcu staną się Twoimi klientami.

Wszystko to oznacza, że ​​kluczem do rozwoju biznesu teraz – a jeszcze bardziej w przyszłości – jest marketing szeptany: zachęcanie klientów do opowiadania Twojej historii, abyś nie musiał jej opowiadać sam.

Ale tutaj staje się to trudne, ponieważ prawie wszystkie firmy podchodzą do marketingu szeptanego w niewłaściwy sposób: skupiając się na jakości.

Nie wiem wszystkiego, ale wiem to:

Im bardziej starasz się dopasować, tym bardziej Twoi klienci się wycofują.

Jednym z wielkich błędów, jakie popełniamy w biznesie, jest granie w „podążanie za liderem”. Najlepsze praktyki są mocno przereklamowane, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta. Kompetencja nie tworzy rozmowy. Nikt NIGDY nie mówi: „Pozwól, że opowiem ci o tym doskonale adekwatnym doświadczeniu, które właśnie przeżyłem”. Czemu? Bo to nie jest historia warta opowiadania.

Najlepszym sposobem na odniesienie sukcesu w marketingu szeptanym jest zaprojektowanie niekonwencjonalnego doświadczenia, którego klienci B2B lub B2C nie oczekują. To samo jest kiepskie. Ludzie są zaprogramowani, aby dyskutować na różne sposoby i ignorować przeciętność. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci powiedzieli swoim znajomym o Twojej firmie (a Ty to robisz), musisz dać im coś ciekawego do omówienia.

Te nieoczekiwane doświadczenia klientów nazywamy Talk Triggers, a poprzez nasze konsultacje ustne pomagamy firmom i organizacjom na całym świecie rozwijać, testować i mierzyć wpływ tych programów.

Ponieważ marketing szeptany nadal w wielu przypadkach jest pomijany (mimo że było to pierwsze w historii podejście marketingowe), brakuje znaczących, istotnych i aktualnych studiów przypadku.

Odnajduję i zwracam uwagę na nowy przykład marketingu szeptanego w mojej cotygodniowej serii wideo (także podcastu) zatytułowanej The Talk Triggers Show. W związku z tym zebrałem bibliotekę prawie 100 wspaniałych przykładów przekazu ustnego i podzielę się z wami tutaj pięcioma.

Zauważ, że w Talk Triggers — książce o marketingu szeptanym, którą napisałem z Danielem Leminem — dzielimy przykłady przekazu ustnego na pięć kategorii. Każda kategoria to sposób, w jaki możesz przekroczyć / przeciwstawić się oczekiwaniom klientów, aby pobudzić rozmowę.

Przykład marketingu szeptanego: Rozmowna empatia

Chirurdzy szczękowo-twarzowi Clifton

Ludzie NIENAWIDZĄ chodzić do dentysty. A 58% z nas twierdzi, że boimy się dentysty. A teraz wyobraź sobie, że nie jesteś tylko dentystą, ale chirurgiem jamy ustnej, odpowiedzialnym za wydobywanie, wszczepianie, cięcie i plądrowanie.

Jezu.

A co by było, gdybyś był chirurgiem jamy ustnej na najbardziej zatłoczonym i konkurencyjnym rynku w Ameryce: w obszarze metra w Nowym Jorku, gdzie – w samym mieście – jest ponad 2900 innych chirurgów?

Oto codzienne wyzwanie, przed którym stoi dr Glenn Gorab: jak zdobyć nowych pacjentów, skoro nikt nie CHCE być pacjentem, a przecież wszędzie są konkurenci?!

Biuro Glenna znajduje się w Clifton w stanie New Jersey, mieście liczącym około 85 000 osób, które znajduje się zaledwie 10 mil od Nowego Jorku. Otaczają go inne miasta i mnóstwo chirurgów jamy ustnej.

Ale Glenn odniósł sukces w tej wyprawie. Odnosi szalone sukcesy. Jego praktyka trwa nieprzerwanie od ponad 32 lat. I NIGDY nie został pozwany. Kiedykolwiek. Pomimo faktu, że ponad 99% chirurgów wysokiego ryzyka stanie przed procesem sądowym w swojej karierze.

A Glenn nie jest najlepszym chirurgiem. Jak sam przyznaje, jest dobry, ale nie jest najlepszy na świecie. Ale, jak mi kiedyś powiedział, „ludzie nie pozywają ludzi, których lubią. I od samego początku pokazuję moim pacjentom, że im zależy”.

Ale JAK to działa?

W jaki sposób Glenn Gorab demonstruje troskę o swoich pacjentów, nieproporcjonalną do tysięcy innych chirurgów w jego okolicy, którzy wykonują dokładnie te same usługi?

Z wymowną empatią.

W każdy weekend Glenn dzwoni do każdego pacjenta, który przychodzi do gabinetu po raz pierwszy w następnym tygodniu. Jego typowe powitanie jest następujące: „Cześć, tu doktor Gorab, wiem, że mamy dla ciebie zbliżające się spotkanie w przyszłym tygodniu. Chciałem tylko zadzwonić, żeby się przedstawić i zapytać, czy masz jakieś pytania przed wizytą.

Prawdopodobnie przeszedłeś jakąś operację jamy ustnej: zęby mądrości, kanał korzeniowy i tak dalej. A może, jeśli miałeś dobrego chirurga, zadzwonili do ciebie następnego wieczoru. "jak się masz?" „Jak tam ból?” „wykrwawiasz się na śmierć?”

Ale NIGDY nie zadzwonił do ciebie lekarz, ZANIM nawet postawisz stopę w gabinecie. To po prostu nie jest zrobione. Ale dlaczego nie? To robi ogromne wrażenie z ust do ust.

Glenn mówi, że co tydzień ludzie dzwonią, aby umówić się na wizytę i mówią: „Musiałem zjechać z drogi, mijając wielu innych chirurgów. Ale chcę, żebyś był moim lekarzem, ponieważ to ty zadzwoniłaś do mojej przyjaciółki, zanim w ogóle przyszła do gabinetu.

A 80% pacjentów wspomina o rozmowach telefonicznych podczas wizyty w gabinecie.

Przykład marketingu szeptanego: przydatność do rozmowy

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

W samej Filadelfii jest 1182 warsztatów samochodowych.

Jak wyróżnić się w morzu kombinezonów i wymiany oleju? Czy oprócz posiadania certyfikatu uprawniającego do pracy w określonych markach pojazdów można wyróżnić miejsca naprawy samochodów? Jak mogą się wyróżnić i nawiązać rozmowę?

To wyzwanie, przed którym stoi Patrice Banks, właściciel sklepu samochodowego w Filadelfii.

Ale dokonując niekonwencjonalnych wyborów, Patrice nie tylko zbudował niesamowicie popularny biznes, ale także pojawił się w The New York Times , napisał książkę, udzielił wywiadu Terri Gross w NPR i wygłosił porywający wykład TED.

Ale jak? Spośród ponad 1100 konkurentów w Philly – nie wspominając o 229 000 innych warsztatach samochodowych w Stanach Zjednoczonych – w jaki sposób Patrice Banks był w stanie dotrzeć do czołówki, korzystając z rozmów z klientami?

Na dwa sposoby.

Po pierwsze, Patrice rozumie, że jeśli próbujesz być wszystkim dla wszystkich, w końcu stajesz się niczym dla nikogo. Trafność jest paliwem rakietowym dla ustnych wiadomości.

Patrice był kiedyś inżynierem w DuPont. Ale nie wiedziała nic o samochodach. Nie chciała zabierać swojego pojazdu do sklepu samochodowego i być może zostać wykorzystana jako kobieta, która nie miała zbyt dużej wiedzy o samochodach. Tak więc uczyła się samochodów w nocy i ostatecznie założyła własny sklep, w którym zatrudnia wyłącznie kobiecy zespół mechaników.

Mądry. W końcu kobiety stanowią 51% kierowców, ale tylko 2% mechaników.

Znała publiczność swoich klientów i znała ich problemy, ponieważ kiedyś BYŁA publicznością. A potem zbudowała biznes, który dokładnie odpowiadał tym okolicznościom.

Ale Patrice nie jest usatysfakcjonowana spoczynkiem na swoich wcześniejszych osiągnięciach. Po zostaniu Pied Piper dla tego, co nazywa SHEcanics, Patrice wycelowała w poczekalnię naprawy samochodów.

Wiedziała, że ​​może dać swoim klientom lepszy sposób na spędzanie czasu podczas prac nad ich pojazdami, więc zburzyła ścianę i zbudowała genialną, możliwą do rozmowy alternatywę: salon z pełną obsługą z włosami, paznokciami, maseczkami i nie tylko, o nazwie Clutch Beauty Bar.

Przykład marketingu szeptanego: gadatliwa hojność

Wakacyjny Świat i Rozpryskiwane Safari

Wyobraźmy sobie, że posiadasz park rozrywki. Aby dać swojej nowej firmie jak największą szansę na sukces, chcesz ją zlokalizować jak najbliżej głównych skupisk ludności, prawda?

Ale co by było, gdyby zamiast tego twój park rozrywki znajdował się bardzo, daleko, DALEKO od czegokolwiek? Co by było, gdyby twój park rozrywki znajdował się, praktycznie rzecz biorąc, w szczerym polu?

To jest właśnie wyzwanie biznesowe dla rodziny Koch. Od 1946 roku są właścicielami i właścicielami parku rozrywki znajdującego się w Santa Claus w stanie Indiana.

Populacja Świętego Mikołaja? Dwa tysiące czterysta jedenaście.

Ale nadrabiają to, a nawet trochę, ponieważ Koch rozumie być może lepiej niż ktokolwiek z branży parków rozrywki i atrakcji, że najlepszym sposobem na rozwój KAŻDEJ firmy jest rozwijanie jej przez klientów.

Jeśli dasz swoim klientom spójną i zapadającą w pamięć historię do opowiedzenia, oni ją opowiedzą.

Jaką historię opowiadają klienci o rodzinnej firmie Kocha?

Napoje bezalkoholowe są całkowicie i całkowicie bezpłatne.

Na terenie parku i wewnątrz restauracji znajduje się 924 dystrybutorów napojów. Wszystkie za darmo.

Ta nieoczekiwana decyzja operacyjna to najważniejsza historia, którą klienci opowiadają o rodzinnej firmie Koch.

W rzeczywistości aż 43% wszystkich recenzji Holiday World w serwisie TripAdvisor.com wspomina konkretnie o darmowych napojach.

Przykład marketingu szeptanego: szybkość, z którą można rozmawiać

Nagła służba Pal

Szybkość jest prawdopodobnie najtrudniejszym stylem marketingu szeptanego, ponieważ oczekiwania klientów dotyczące szybkości wciąż rosną.

Jest to jeszcze trudniejsze, gdy działasz w branży, o której wiadomo, że jest szybka, takiej jak fast food. Ta kategoria biznesu ma nawet FAST w nazwie!

Ale to nie odstrasza Pal's Sudden Service, najszybszego fast foodu na świecie.

Jak szybko? Ta sieć 29 lokalizacji w Tennessee i Wirginii ma średni czas dostawy zamówienia wynoszący 18 sekund. 18 SEKUND pomiędzy złożeniem zamówienia na tablicy drive-thru a przekazaniem jedzenia klientowi.

Dwadzieścia siedem lokalizacji Pal jest dostępnych tylko w trybie drive-thru, co pomaga im zoptymalizować szybkość, z którą można rozmawiać, ale nawet przy tej naturalnej przewadze 18 sekund jest niesamowicie szybkie.

Ale bycie szybkim bez bycia kompetentnym może stworzyć negatywny przekaz ustny. I można by się spodziewać, że średnia 18-sekundowa dostawa spowoduje kompromisy w dokładności i jakości.

Nie.

Według Harvard Business Review, Pal's ma jeden błąd dokładności zamówienia na każde 3600 klientów. Średnia dla fast foodów drive-thrus: jeden błąd na 35 klientów!

Tak więc najszybszy z operatorów fast foodów jest również 100 razy dokładniejszy niż przeciętny fast food.

TO jest do gadania!

Przykład marketingu szeptanego: nastawienie do rozmowy

Nadchodzą mumie

Wyobraź sobie, że prowadzisz zespół muzyków w Nashville w Tennessee. Nie grasz w najpopularniejszym obecnie amerykańskim gatunku country, daleko i daleko. Nie, grasz muzykę funk, która ma nieco ograniczony urok z okazjonalnymi przykładami gwiazd crossoveru, takich jak James Brown.

A także wyobraź sobie, że w twoim zespole jest 8 kolesi, zmuszając cię do dzielenia pieniędzy, które zarabiasz na koncertach i bluzach z kapturem, na kilka mniejszych kawałków.

Wyobraź sobie też, że każdy w twoim zespole ma inną pracę jako muzyk sesyjny w Music City. Nie możesz podróżować gdziekolwiek i kiedykolwiek chcesz. Musisz trzymać się południowo-wschodnich i środkowo-zachodnich Stanów Zjednoczonych, aby nie być zbyt daleko od Nashville.

Na koniec wyobraź sobie, że chociaż wielu z twoich kolegów z zespołu zdobyło nagrody Grammy za ich doskonałość w studiu nagraniowym, tożsamość wszystkich ośmiu członków zespołu musi pozostać tajemnicą, ponieważ ich kontrakty z muzykami sesyjnymi faktycznie zabraniają im koncertowania z innym zespołem.

Pośród tych wszystkich przeszkód, pytania są dwojakie: JAK mógłbyś odnieść sukces i DLACZEGO w ogóle byś próbował?

Ale ten zespół robi więcej niż próbuje. Zabijają. Ich fani są niesamowicie lojalni i robią wszystko, aby rekrutować innych do plemienia.

Jaka jest recepta zespołu na wyprzedawanie koncertów prawie za każdym razem i bycie znanym jako jeden z najlepszych zespołów koncertowych w Ameryce?

Przez 19 lat, na 9 albumach studyjnych, na ponad 1000 występów na żywo, ten zespół wchodzi na scenę całkowicie, wyłącznie i całkowicie jako… mumie. Zespół nazywa się: Here Come The Mummies.

Masz to. Pięć przykładów marketingu szeptanego, po jednym dla każdej kategorii.

Teraz wyjdź i stwórz własny wyzwalacz rozmowy i poproś klientów o opowiedzenie swojej historii. Aby zasubskrybować serię wideo, wejdź na TalkTriggersShow.com lub wyszukaj „Talk Triggers Show” gdziekolwiek otrzymasz dźwięk, aby znaleźć podcast. Aby przenieść dostosowany program Jay's Talk Triggers na następne spotkanie lub wydarzenie, odwiedź JayBaer.com.