5 İsimsiz Ağızdan Ağıza Pazarlama Örnekleri

Kulaktan kulağa pazarlama, müşteri yaratmanın ve herhangi bir işi büyütmenin en etkili (ve uygun maliyetli) yoludur ve her zaman olmuştur.

Ancak uzun bir süredir, ağızdan ağza pazarlama, giden ve gelen satın alma çabaları ve ayrıca sosyal medyaya doğru büyük bir kayma lehine çoğunlukla göz ardı edildi.

Gerçek şu ki, sosyal medya ve ağızdan ağza pazarlama AYNI ŞEY DEĞİLDİR, diş macununun diş macunu tüpü ile aynı olması gibi. Ağızdan ağıza diş macunudur; sosyal medya tüptür. Ağızdan ağıza iletişim için bir kapsayıcıdır (Engagement Labs'den alınan veriler, ağızdan ağıza iletişimin yaklaşık %50'sinin çevrimiçi, %50'sinin ise çevrimdışı gerçekleştiğini göstermektedir).

Sosyal medyanın geleceğinin değişmesiyle birlikte, işletmelerin bunun için ödeme yapmadan çevrimiçi maruz kalmaları neredeyse imkansız olacak. Aynı zamanda birbirimize her zamankinden daha fazla güveniyoruz ve şirketlere her zamankinden daha az güveniyoruz.

Ayrıca, ağızdan ağza pazarlama en popüler olanıdır ve Millennial ve Gen Z kohortlarındaki genç tüketiciler için en etkilidir. Tabii bunlar bugün sizin müşteriniz değilse, eninde sonunda mutlaka müşteriniz olacaklardır.

Tüm bunlar, iş büyümesinin anahtarının şu anda - ve gelecekte daha da fazlası - kulaktan kulağa pazarlama olduğu anlamına gelir: müşterilerinizin hikayenizi anlatmasını sağlamak, böylece kendiniz anlatmak zorunda kalmazsınız.

Ancak, işin zorlaştığı yer burasıdır, çünkü neredeyse tüm işletmeler ağızdan ağıza pazarlamayı yanlış bir şekilde yapar: kaliteye odaklanarak.

Her şeyi bilmiyorum ama şunu biliyorum:

Ne kadar uyum sağlamaya çalışırsanız, müşterileriniz o kadar fazla uyum sağlar.

İş hayatında yaptığımız en büyük hatalardan biri “lideri takip et” oyunu oynamaktır. En iyi uygulamalar, özellikle müşteri deneyimi alanında, büyük ölçüde abartılıyor. Yetkinlik, konuşma oluşturmaz. Hiç kimse HİÇBİR ZAMAN şöyle demez: “Size az önce yaşadığım bu mükemmel derecede yeterli deneyimi anlatayım.” Neden? Niye? Çünkü bu anlatılmaya değer bir hikaye değil.

Ağızdan ağza pazarlamada başarılı olmanın en iyi yolu, B2B veya B2C müşterilerinin beklemediği alışılmadık bir deneyim tasarlamaktır. Aynısı ezik. İnsanlar farklı şeyleri tartışmak ve ortalamayı görmezden gelmek için kablolanmıştır. Müşterilerinizin işinizden arkadaşlarına bahsetmesini istiyorsanız (ki siz de yapıyorsunuz), onlara tartışacakları ilginç bir şey vermelisiniz.

Bu beklenmedik müşteri deneyimlerini Konuşma Tetikleyicileri olarak adlandırıyoruz ve kulaktan kulağa danışmanlık hizmetimizle dünya çapındaki şirketlere ve kuruluşlara bu programları geliştirme, test etme ve ölçme konusunda yardımcı oluyoruz.

Ağızdan ağza pazarlama birçok durumda (ilk pazarlama yaklaşımı olmasına rağmen) hala radarın altında uçtuğundan, anlamlı, alakalı ve zamanında vaka çalışmaları eksikliği vardır.

The Talk Triggers Show adlı haftalık video serimde (ayrıca bir podcast) yeni bir ağızdan ağıza pazarlama örneği bulup öne çıkarıyorum. Sonuç olarak, yaklaşık 100 harika ağızdan ağza örnekten oluşan bir kitaplık topladım ve burada sizinle beş tanesini paylaşacağım.

Daniel Lemin ile birlikte yazdığım kulaktan kulağa pazarlama hakkında kitap olan Talk Triggers'da kulaktan kulağa örnekleri beş kategoriye ayırdığımızı unutmayın. Her kategori, konuşmayı teşvik etmek için müşteri beklentilerini aşmanın/karşı gelmenin yoludur.

Ağızdan Ağıza Pazarlama Örneği: Konuşulabilir Empati

Clifton Ağız, Diş ve Çene Cerrahları

İnsanlar dişçiye gitmekten nefret eder. Ve %58'imiz dişçiden korktuğumuzu söylüyor. Şimdi sadece bir diş hekimi değil, aynı zamanda çıkarma ve yerleştirme, kesme ve yağmalamadan sorumlu bir ağız cerrahı olduğunuzu hayal edin.

Evet.

Peki ya Amerika'nın en kalabalık ve rekabetçi pazarında bir ağız cerrahı olsaydınız: New York City metro alanı, burada – sadece şehirde – 2.900'den fazla cerrah var mı?

Bu, Dr. Glenn Gorab'ın karşılaştığı günlük zorluktur: kimse hasta olmak İSTEMEZken, her yerde rakipler varken nasıl yeni hasta alırsınız?!

Glenn'in ofisi, New York City'den sadece 10 mil uzaklıktaki yaklaşık 85.000 kişilik bir şehir olan Clifton, New Jersey'de. Diğer şehirler ve çok sayıda ağız cerrahı ile çevrilidir.

Ama Glenn bu arayışta başarılı oldu. O çılgınca başarılı. Uygulaması 32 yıldan fazla bir süredir düzenli olarak meşgul. Ve HİÇ dava edilmedi. Durmadan. Yüksek riskli cerrahi uzmanlarının %99'undan fazlasının kariyerlerinde bir dava ile karşı karşıya kalmasına rağmen.

Ve Glenn en iyi cerrah değil. Kendi kabulüne göre, o iyi ama dünyanın en iyisi değil. Ama bana bir keresinde söylediği gibi, “insanlar hoşlandıkları insanları dava etmezler. Ve hastalarıma en başından beri onları önemsediğimi gösteriyorum.”

Ama bu NASIL çalışıyor?

Glenn Gorab, kendi bölgesinde tam olarak aynı hizmetleri veren binlerce cerrahla orantısız olarak hastalarına özen gösterdiğini nasıl gösteriyor?

Konuşulabilir empati ile.

Her hafta sonu, Glenn bir sonraki hafta ofise ilk kez gelen her hastayı arar. Tipik selamlaması şu şekildedir: “Merhaba, ben Dr. Gorab, önümüzdeki hafta sizin için yaklaşan bir randevumuz olduğunu biliyorum. Sadece kendimi tanıtmak için aramak ve randevunuzdan önce herhangi bir sorunuz olup olmadığını sormak istedim.”

Muhtemelen bir tür ağız ameliyatı geçirmişsinizdir: yirmi yaş dişleri, kök kanalı vb. Ve belki, eğer iyi bir cerrahınız varsa, ertesi gece sizi aradılar. "nasılsın?" "ağrı nasıl?" "kanayarak mı öldün?"

Ama ofise ayak bile basmadan ÖNCE sizi ASLA bir doktor aramadı. Bu sadece yapılmadı. Ama neden olmasın? Ağızdan ağıza büyük bir etki yaratıyor.

Glenn, her hafta insanların randevu almak için aradıklarını ve "Birçok başka cerrahın yanından geçerek yolumdan kilometrelerce uzaklaşmak zorunda kaldım. Ama benim doktorum olmanı istiyorum çünkü daha ofise gelmeden arkadaşımı arayan sendin."

Ve hastaların %80'i randevuları için ofiste bir kez aramalardan bahsetmiştir.

Ağızdan Ağıza Pazarlama Örneği: Konuşulabilir Fayda

Kız Oto Kliniği & Debriyaj Güzellik Barı

Sadece Philadelphia'da 1.182 oto tamircisi var.

Bu tulum denizi ve yağ değişimleri arasında nasıl öne çıkabilirsiniz? Belirli araç markaları üzerinde çalışmak üzere sertifika sahibi olmak dışında, oto tamir yerleri nasıl farklılaşabilir? Nasıl öne çıkıp sohbet oluşturabilirler?

Philly bölgesinde bir otomobil mağazasının sahibi olan Patrice Banks'in karşılaştığı zorluk budur.

Ancak, alışılmadık seçimler yaparak Patrice, yalnızca inanılmaz derecede popüler bir iş kurmakla kalmadı, aynı zamanda The New York Times'da yer aldı, bir kitap yazdı, NPR üzerine Terri Gross ile röportaj yaptı ve heyecan verici bir TED Konuşması verdi.

Ama nasıl? Philly'deki 1100'den fazla yarışmacıdan – Amerika Birleşik Devletleri'ndeki 229.000 diğer oto tamirhanesinden bahsetmiyorum bile – Patrice Banks müşteri konuşmalarını kullanarak nasıl grubun başına geçmeyi başardı?

İki şekilde.

İlk olarak, Patrice, herkes için her şey olmaya çalışırsanız, sonunda hiç kimse için hiçbir şey olamayacağınızı anlıyor. Alaka düzeyi, ağızdan ağıza iletişim için roket yakıtıdır.

Patrice, DuPont'ta mühendisti. Ama arabalar hakkında hiçbir şey bilmiyordu. Aracını bir otomobil mağazasına götürmek ve belki de çok fazla araba bilgisi olmayan bir kadın olarak faydalanmak istemedi. Böylece, geceleri kendi kendine arabaları öğretti ve sonunda, tamamı kadınlardan oluşan bir tamirci ekibinin çalıştığı kendi dükkanını açtı.

Akıllı. Sonuçta, kadınlar sürücülerin %51'ini, ancak mekanikçilerin sadece %2'sini temsil ediyor.

Müşteri kitlesini tanıyordu ve acı noktalarını biliyordu, çünkü eskiden seyirci OLDU. Ve sonra tam olarak bu koşullara hitap eden bir iş kurdu.

Ancak Patrice, önceki başarılarına dayanmaktan memnun değil. Patrice, SHEcanics dediği şey için Pied Piper olduktan sonra, oto tamir bekleme odasını hedef aldı.

Müşterilerine araçları üzerinde çalışırken daha iyi vakit geçirmeleri için daha iyi bir yol verebileceğini biliyordu ve bu yüzden bir duvarı yıktı ve parlak, konuşulabilir bir alternatif inşa etti: saç, tırnak, yüz bakımı ve daha fazlasıyla eksiksiz hizmet veren bir salon. Clutch Beauty Bar denir.

Ağızdan Ağıza Pazarlama Örneği: Konuşulabilir Cömertlik

Tatil Dünyası ve Sıçrayan Safari

Bir tema parkınız olduğunu düşünelim. Yeni işletmenize en iyi başarı şansını vermek için, onu büyük nüfus merkezlerine mümkün olduğunca yakın bir yere yerleştirmek istersiniz, değil mi?

Ama ya bunun yerine, tema parkınız hemen hemen her şeyden çok, çok uzaktaysa? Ya tema parkınız, tüm pratik amaçlar için, hiçbir yerin ortasında olsaydı?

Koch ailesi için işteki zorluk tam olarak budur. 1946'dan beri, Santa Claus, Indiana'da bulunan bir tema parkının sahipleri ve sahipleridir.

Noel Baba'nın Nüfusu? İki bin dört yüz on bir.

Ama bunu telafi ediyorlar ve sonra bazıları, çünkü Koch'un tema parkı ve eğlence endüstrisindeki herkesten daha iyi anladığı şey, HERHANGİ bir işi büyütmenin en iyi yolunun müşterilerinizin sizin için büyütmesidir.

Müşterilerinize anlatacakları tutarlı ve akılda kalıcı bir hikaye verirseniz, onlar da anlatacaktır.

Müşteriler Koch'un aile şirketi hakkında hangi hikayeyi anlatıyor?

Alkolsüz içecekler tamamen ve tamamen ücretsizdir.

Parkın arazisinde ve restoranların içinde 924 adet içecek sebilleri bulunmaktadır. Hepsi ücretsiz.

Bu beklenmedik, operasyonel karar, müşterilerin Koch aile şirketi hakkında anlattığı bir numaralı hikaye.

Aslında, TripAdvisor.com'daki Holiday World için yapılan tüm yorumların %43'lük inanılmaz bir oranı özellikle ücretsiz içeceklerden bahsediyor.

Ağızdan Ağıza Pazarlama Örneği: Konuşulabilir Hız

Pal'in Ani Hizmeti

Hız, ağızdan ağza pazarlamanın belki de en zor tarzıdır çünkü hızla ilgili müşteri beklentileri artmaya devam etmektedir.

Fast food gibi zaten hızlı olduğu bilinen bir sektörde faaliyet gösteriyorsanız bu daha da zordur. Bu iş kategorisinin adında HIZLI bile var!

Ancak bu, herhangi bir yerdeki en hızlı fast food olan Pal's Ani Servisi'ni caydırmaz.

Ne kadar hızlı? Tennessee ve Virginia'daki bu 29 lokasyon zincirinin ortalama sipariş teslim süresi 18 saniyedir. Arabaya servis menü panosuna verilen sipariş ile müşteriye verilen yemek arasında 18 SANİYE.

Yirmi yedi Pal'in konumu yalnızca arabaya servistir, bu da konuşulabilir hız için optimize etmelerine yardımcı olur, ancak bu doğal avantajla bile, 18 saniye akıllara durgunluk verecek kadar hızlıdır.

Ancak yetkin olmadan hızlı olmak olumsuz ağızdan ağıza iletişim yaratabilir. Ve ortalama 18 saniyelik bir teslimatın doğruluk ve kaliteden ödün verilmesiyle sonuçlanmasını beklersiniz.

Hayır.

Harvard Business Review'a göre, Pal's'in her 3.600 müşterisi için bir sipariş doğruluğu hatası var. Fast food arabaya servis için ortalama: her 35 müşteri için bir hata!

Dolayısıyla fast food operatörlerinin en hızlısı, ortalama fast food satış noktasından 100 kat daha doğru.

Bu konuşulabilir!

Ağızdan Ağıza Pazarlama Örneği: Konuşulabilir Tutum

İşte Mumyalar Geliyor

Nashville, Tennessee'de bir müzisyen grubuna liderlik ettiğinizi hayal edin. Şu anda Amerika'nın en popüler türü olan country oynamıyorsunuz. Hayır, James Brown gibi geçiş yıldızlarının ara sıra örnekleriyle biraz sınırlı bir çekiciliği olan funk müzik çalıyorsunuz.

Ayrıca grubunuzda konserlerden ve kapüşonlulardan kazandığınız parayı daha küçük parçalara ayırmaya zorlayan 8 erkek olduğunu hayal edin.

Grubunuzdaki herkesin Music City'de oturum müzisyeni olarak başka bir işi olduğunu da hayal edin. İstediğiniz yere ve istediğiniz zaman seyahat edemezsiniz. Nashville'den çok uzaklaşmamak için güneydoğu ve Ortabatı Amerika Birleşik Devletleri'ne bağlı kalmalısınız.

Son olarak, grup arkadaşlarınızın birçoğunun kayıt stüdyosundaki mükemmelliklerinden dolayı Grammy Ödülleri kazanmasına rağmen, 8 grup üyesinin hepsinin kimliklerinin bir sır olarak kalması gerektiğini, çünkü oturum müzisyeni sözleşmeleri aslında onların başka bir grupla turneye çıkmalarını yasakladığını hayal edin.

Tüm bu engellerin ortasında, sorular iki yönlüdür: NASIL başarılı olabilirsin ve NEDEN denersin?

Ama bu grup denemekten fazlasını yapıyor. Öldürürler. Hayranları inanılmaz derecede sadık ve kabileye başkalarını katmak için ellerinden geleni yapıyorlar.

Grubun neredeyse her seferinde gösterileri satma ve Amerika'daki en iyi turne canlı gruplarından biri olarak tanınma formülü nedir?

19 yıl boyunca, 9 stüdyo albümünde, 1.000'den fazla canlı şovda, bu grup tamamen, özel ve tamamen... mumyalar olarak sahne alıyor. Grubun adı: Here Come The Mumyalar.

İşte aldın. Her kategori için bir tane olmak üzere beş ağızdan ağıza pazarlama örneği.

Şimdi dışarı çıkın ve kendi Konuşma Tetikleyicinizi yaratın ve müşterilerinizin hikayenizi anlatmasını sağlayın. Video serisine abone olmak için TalkTriggersShow.com'a gidin veya podcast'i bulmak için sesinizi aldığınız her yerde “Talk Triggers Show”da arama yapın. Jay'in özelleştirilmiş Konuşma Tetikleyicileri programını bir sonraki toplantınıza veya etkinliğinize getirmek için JayBaer.com'u ziyaret edin.