5 知られざる口コミマーケティングの例

口コミ マーケティングは、これまでもそうでしたが、顧客を獲得し、ビジネスを成長させる最も効果的な (そして費用対効果の高い) 方法です。

しかし、長い間、口コミ マーケティングはほとんど無視されてきました。アウトバウンドおよびインバウンドの買収活動が支持され、さらにソーシャル メディアへの大きなシフトが進んでいました。

真実は、歯磨き粉が歯磨き粉のチューブと同じであるのと同じように、ソーシャルメディアと口コミマーケティングは同じものではないということです. 口コミは歯磨き粉です。 ソーシャルメディアはチューブです。 これは口コミの入れ物です (Engagement Labs のデータによると、口コミの約 50% がオンラインで発生し、50% がオフラインで発生しています)。

ソーシャル メディアの未来が変化する中、企業がお金を払わずにオンラインで露出を生み出すことはほぼ不可能です。 同時に、私たちはこれまで以上にお互いを信頼し、企業への信頼はこれまで以上に低下しています。

また、口コミ マーケティングが最も人気があり、ミレニアル世代とジェネレーション Z コホートの若い消費者に最も影響を与えています。 もちろん、これらが今日の顧客でなくても、最終的には間違いなく顧客になるでしょう。

これらすべてが意味することは、ビジネスの成長の鍵は、現在、そして将来においても、口コミ マーケティングであるということです。つまり、顧客にストーリーを語ってもらうことで、自分自身で語らなくてもよくなります。

しかし、そこが難しいところです。なぜなら、ほとんどすべての企業が口コミ マーケティングを間違った方法で行っているからです。つまり、品質に重点を置いています。

私はすべてを知っているわけではありませんが、これは知っています：

溶け込もうとすればするほど、顧客は離れていきます。

私たちがビジネスで犯す大きな間違いの 1 つは、「リーダーに従う」ことです。 ベスト プラクティスは、特にカスタマー エクスペリエンスの分野で過大評価されています。 コンピテンシーは会話を生み出しません。 「私が今経験したこの完全に適切な経験について話しましょう」と言う人は誰もいません。 なんで？ それは語る価値のある話ではないからです。

口コミ マーケティングで成功する最善の方法は、B2B または B2C の顧客が期待しない型にはまらない体験を設計することです。 同じです。 人々は異なることについて議論し、平均を無視するように配線されています。 顧客にあなたのビジネスについて友人に話してもらいたい場合 (そしてあなたもそうです)、彼らに何か興味深い話題を提供する必要があります。

私たちはこれらの予期せぬカスタマー エクスペリエンスをトーク トリガーと呼び、口コミ コンサルティングを通じて、世界中の企業や組織がこれらのプログラムの効果を開発、テスト、測定するのを支援しています。

口コミ マーケティングは (史上初のマーケティング アプローチであったにも関わらず) 多くの場合、いまだに目立たないため、意味があり、関連性があり、タイムリーなケース スタディが不足しています。

The Talk Triggers Show という毎週のビデオ シリーズ (ポッドキャストでもあります) で、新しい口コミ マーケティングの例を見つけてスポットライトを当てています。 その結果、口コミの素晴らしい例を 100 近く集めました。ここでは 5 つを紹介します。

ダニエル・レミンと一緒に書いた口コミ マーケティングに関する本であるTalk Triggersでは、口コミの例を 5 つのカテゴリに分類していることに注意してください。 各カテゴリは、会話を促進するために顧客の期待を上回り、または逆らうことができる方法です。

口コミ マーケティングの例: 話せる共感

クリフトン口腔顎顔面外科

人々は歯医者に行くのが嫌いです。 私たちの 58% は、歯医者が怖いと言っています。 ここで、あなたが単なる歯科医ではなく、抜歯と移植、切断と略奪を担当する口腔外科医だと想像してみてください。

うわぁ。

そして、あなたがアメリカで最も混み合って競争の激しい市場である口腔外科医であるとしたらどうでしょうか? ニューヨーク市だけでも 2,900 人以上の外科医がいるニューヨーク市のメトロ エリアです。

これは、Glenn Gorab 博士が日々直面している課題です。誰も患者になりたがらないのに、どこにでも競争相手がいるのに、どうやって新しい患者を獲得するのでしょうか?!

Glenn のオフィスは、ニューヨーク市からわずか 10 マイルのニュージャージー州クリフトンにあり、人口は約 85,000 人です。 他の都市に囲まれており、口腔外科医がたくさんいます。

しかし、グレンはこのクエストに成功しました。 彼は大成功を収めています。 彼の練習は 32 年以上にわたって着実に忙しくしています。 そして、彼は訴えられたことはありません。 これまで。 リスクの高い外科専門医の 99% 以上が、キャリアの中で訴訟に直面するという事実にもかかわらず。

そしてグレンは最高の外科医ではありません。 彼自身が認めたように、彼は優れていますが、世界最高ではありません。 しかし、彼がかつて私に言ったように、「人々は好きな人を訴えません。 そして、最初から患者のことを気にかけていることを示します。」

しかし、これはどのように機能しますか?

グレン・ゴラブは、彼の地域でまったく同じサービスを提供している何千人もの外科医に比べて、彼の患者のケアをどのように示していますか?

話しやすい共感を持って。

毎週末、グレンは次の週に初めて来院する各患者に電話をかけます。 彼の典型的な挨拶は次のとおりです。 自己紹介をするために電話して、予約の前に質問がないか尋ねたかっただけです。」

親知らずや根管など、何らかの口腔外科手術を受けたことがあるでしょう。 そして、もしあなたが優れた外科医を持っていれば、彼らは翌日あなたに電話をかけました. "どうしてるの？" 「痛みはどうですか？」 「血を流して死にますか？」

しかし、オフィスに足を踏み入れる前に、医師から電話を受けたことはありません。 それは単に行われていません。 しかし、なぜですか？ 口コミで大きな反響を呼んでいます。

Glenn 氏によると、毎週人々が予約のために電話をかけてきて、次のように言います。 しかし、私の友人がオフィスに来る前に電話をかけたのはあなただからです.

また、患者の 80% が、予約のためにオフィスで電話について 1 回言及しています。

口コミ マーケティングの例: 話せる有用性

ガールズオートクリニック＆クラッチビューティーバー

フィラデルフィアだけでも、1,182 の自動車修理工場があります。

オーバーオールとオイル交換の海の中で、どうすれば目立つことができますか? 特定の車両ブランドの認定を受ける以外に、どのように自動車修理工場を差別化できますか? どうすれば目立ち、会話を生み出すことができるでしょうか?

これは、フィラデルフィアで自動車販売店を経営するパトリス バンクスが直面している課題です。

しかし、型にはまらない選択をすることで、パトリスは信じられないほど人気のあるビジネスを構築しただけでなく、ニューヨーク タイムズに取り上げられたり、本を書いたり、NPR でテリー グロスのインタビューを受けたり、刺激的な TED トークを行ったりしました。

しかし、どのように？ 米国内の 229,000 の他の自動車修理工場は言うまでもなく、フィラデルフィアの 1,100 を超える競合他社の中で、Patrice Banks はどのようにして顧客との会話を使用して群れの先頭に立つことができたのでしょうか?

2つの方法で。

第一に、パトリスは、万人に対して万能になろうとすると、結局は誰に対しても何の役にも立たなくなることを理解しています。 関連性は、口コミのロケット燃料です。

パトリスはデュポンのエンジニアでした。 しかし、彼女は車について何も知りませんでした。 彼女は自分の車をオートショップに持っていきたくなかったし、車の知識があまりない女性として利用されたくないのかもしれません. それで、彼女は夜に自動車を独学で学び、最終的にはすべて女性の整備士チームを雇う自分の店を始めました。

頭いい。 結局のところ、女性はドライバーの 51% を占めていますが、メカニックはわずか 2% です。

彼女は顧客の聴衆を知っており、彼らの弱点を知っていました。彼女はかつて聴衆だったからです。 そして、彼女はそのような状況にぴったりのビジネスを構築しました。

しかし、パトリスは以前の業績に安住することに満足していません。 彼女がSHEcanicsと呼んでいるパイドパイパーになった後、パトリスは自動車修理の待合室を狙った.

彼女は、顧客が車の整備中に時間を過ごすためのより良い方法を提供できることを知っていたので、壁を取り払い、見事で話しやすい別の方法を構築しました。それは、ヘア、ネイル、フェイシャルなどのフルサービスのサロンです。クラッチビューティーバーと呼ばれています。

口コミ マーケティングの例: 話しやすい寛大さ

ホリデー ワールド & スプラッシュ サファリ

あなたがテーマパークを所有していたとしましょう。 あなたの新しいビジネスが成功する可能性を最大限に高めるには、主要な人口密集地のできるだけ近くに配置する必要がありますよね?

しかし、代わりに、あなたのテーマパークが、ほとんど何もない場所から遠く離れた場所にあるとしたらどうでしょうか? あなたのテーマパークが、すべての実用的な目的のために、どこにもない真ん中にあるとしたら?

それこそが、コッホ家にとってのビジネス上の課題です。 1946 年以来、彼らはインディアナ州サンタクロースにあるテーマ パークの所有者であり所有者でもあります。

サンタクロースの人口は？ 二千四百一一。

しかし、彼らはそれを補い、いくつかは、おそらくテーマパークやアトラクション業界の誰よりもコッホが理解していることは、あらゆるビジネスを成長させる最善の方法は、顧客があなたのためにそれを成長させることであるということです.

一貫性のある記憶に残るストーリーを顧客に提供すれば、顧客はそれを語ってくれるでしょう。

Koch's 家業について顧客はどのような話をしますか?

ソフトドリンクは完全無料。

公園の敷地内とレストラン内には、924 台のドリンク ディスペンサーがあります。 すべて無料です。

この予想外の運用上の決定は、顧客がコッホ家業について語る一番の話です。

実際、TripAdvisor.com に掲載されているホリデー ワールドのすべてのレビューの驚くべき 43% が、特に無料のドリンクについて言及しています。

口コミ マーケティングの例: Talkable Speed

パルの突然の奉仕

速度に対する顧客の期待は高まり続けているため、速度は口コミ マーケティングでおそらく最も難しいスタイルです。

これは、ファーストフードなど、すでに迅速であることが知られている業界で事業を行っている場合はさらに困難です. このカテゴリのビジネスには、名前に FAST が含まれています。

しかし、それはどこでも最速のファーストフードであるパルのサドンサービスを思いとどまらせるものではありません.

どのくらい速いのか？ テネシー州とバージニア州に 29 か所あるこのチェーンでは、注文の平均配送時間は 18 秒です。 ドライブスルーのメニュー ボードで注文してから、お客様に料理が渡されるまでの時間は 18 秒です。

27 の Pal の場所はドライブスルーのみであり、話せる速度を最適化するのに役立ちますが、その自然な利点があっても、18 秒は驚くほど速いです。

しかし、有能ではないのに速いのは、否定的な口コミを生み出す可能性があります。 また、平均 18 秒の配信では、精度と品質が犠牲になることが予想されます。

いいえ。

Harvard Business Review によると、Pal's では 3,600 人の顧客ごとに 1 つの注文精度エラーが発生しています。 ファーストフードのドライブスルーの平均: 35 人の顧客ごとに 1 つのエラー!

したがって、最速のファースト フード オペレーターは、平均的なファースト フード店よりも 100 倍正確です。

それは話せる！

口コミ マーケティングの例: 話しやすい態度

ヒア・カム・ザ・ミイラ

あなたがテネシー州ナッシュビルでミュージシャンのバンドを率いていると想像してみてください。 現在、アメリカで最も人気のあるジャンルであるカントリーをプレイしていません。 いいえ、あなたはファンク ミュージックを演奏しますが、ジェームス ブラウンのようなクロスオーバー スターの時折の例では、やや限定的な魅力しかありません。

また、バンドに 8 人の男がいて、コンサートやパーカーで稼いだお金をいくつかの小さなチャンクに分割する必要があると想像してみてください。

また、バンドの全員がミュージック シティでセッション ミュージシャンとして別の仕事をしていると想像してみてください。 いつでもどこでも好きなときに旅行することはできません。 ナッシュビルから遠く離れないように、米国南東部と中西部に固執する必要があります。

最後に、あなたのバンドメイトの多くがレコーディング スタジオでの卓越性によりグラミー賞を受賞したとしても、8 人のバンド メンバー全員の身元を秘密にしておく必要があると想像してみてください。

これらすべての障害の中で、質問は 2 つあります。どのように成功する可能性があるのか​​、そしてなぜ挑戦するのか?

しかし、このバンドは挑戦するだけではありません。 彼らは殺す。 彼らのファンは信じられないほど忠実で、部族に他の人を勧誘するために邪魔をしません.

ほぼ毎回ショーを完売させ、アメリカで最高のツアー ライブ バンドの 1 つとして知られるようになったバンドの秘訣は何ですか?

19 年間、9 枚のスタジオ アルバム、1,000 以上のライブ ショーで、このバンドは完全に、独占的に、そして完全にミイラとしてステージに立ちます。 バンド名は「ヒア・カム・ザ・マミーズ」。

そこにあります。 カテゴリーごとに 1 つずつ、5 つの口コミ マーケティングの例。

独自のトークトリガーを作成して、顧客にストーリーを語ってもらいましょう。 ビデオ シリーズを購読するには、TalkTriggersShow.com にアクセスするか、オーディオを入手できる場所で「Talk Triggers Show」を検索して、ポッドキャストを見つけてください。 Jay のカスタマイズされた Talk Triggers プログラムを次回のミーティングやイベントに持ち込むには、JayBaer.com にアクセスしてください。