5个不为人知的口碑营销示例

口碑营销是——而且一直是——产生客户和发展任何业务的最有效（和最具成本效益）的方式。

但长期以来，口碑营销大多被忽视，有利于出站和入站的收购努力，以及向社交媒体的重大转变。

事实是，社交媒体和口碑营销不是一回事，就像牙膏和牙膏管一样。 口碑就是牙膏； 社交媒体是管子。 它是口碑的容器（来自 Engagement Labs 的数据显示，大约 50% 的口碑发生在网上，50% 发生在离线）。

随着社交媒体的未来发生变化，企业几乎不可能在不付费的情况下在线产生曝光率。 与此同时，我们比以往任何时候都更加信任对方，我们也比以往任何时候都更少信任公司。

此外，口碑营销最流行，对千禧一代和 Z 世代的年轻消费者影响最大。 当然，如果这些不是你今天的客户，他们最终肯定会成为你的客户。

所有这一切都意味着现在业务增长的关键——未来更是如此——是口碑营销：让你的客户讲述你的故事，这样你就不必自己讲述了。

但是，这就是它变得棘手的地方，因为几乎所有企业都以错误的方式进行口碑营销：专注于质量。

我不知道一切，但我知道这一点：

您尝试适应的越多，您的客户就越不适应。

我们在商业中犯的最大错误之一就是“跟随领导者”。 最佳实践被严重高估了，尤其是在客户体验领域。 能力不会创造对话。 从来没有人说：“让我告诉你我刚刚拥有的完全足够的经验。” 为什么？ 因为这不是一个值得讲述的故事。

口碑营销成功的最佳方式是设计一种 B2B 或 B2C 客户不期望的非传统体验。 同样是跛脚。 人们习惯于讨论不同而忽略平均水平。 如果您希望您的客户将您的业务告诉他们的朋友（您也这样做了），您需要给他们一些有趣的讨论。

我们将这些意想不到的客户体验称为谈话触发器，通过我们的口碑咨询，我们帮助世界各地的公司和组织开发、测试和衡量这些计划的影响。

由于口碑营销在许多情况下仍然不为人知（尽管这是有史以来的第一种营销方法），因此缺乏有意义、相关且及时的案例研究。

我在名为 The Talk Triggers Show 的每周视频系列（也是一个播客）中找到并关注了一个新​​的口碑营销示例。 因此，我收集了一个包含近 100 个优秀口碑示例的库，我将在此与您分享其中的五个。

请注意，在Talk Triggers （我与 Daniel Lemin 合着的关于口碑营销的书）中，我们将口碑示例分为五类。 每个类别都是您可以超越/挑战客户期望以激发对话的方式。

口碑营销示例：可谈的同理心

克利夫顿口腔颌面外科医生

人们讨厌去看牙医。 58% 的人说我们害怕牙医。 现在想象一下，你不仅是一名牙医，还是一名口腔外科医生，负责拔牙、植入、切割和掠夺。

哎呀。

如果您是美国最拥挤和竞争最激烈的市场的口腔外科医生：纽约都会区，仅在这个城市，就有 2,900 多名其他外科医生？

这是 Glenn Gorab 博士每天面临的挑战：当没有人想成为患者，而到处都是竞争对手时，您如何获得新患者？！

格伦的办公室位于新泽西州克利夫顿市，该市人口约 85,000 人，距离纽约市仅 10 英里。 它被其他城市和大量的口腔外科医生所包围。

但格伦成功地完成了这项任务。 他非常成功。 32 年多来，他的实践一直很忙碌。 而且他从未被起诉过。 曾经。 尽管事实上超过 99% 的高风险外科专家在他们的职业生涯中都将面临诉讼。

格伦不是最好的外科医生。 他自己承认，他很好，但他不是世界上最好的。 但是，正如他曾经告诉我的，“人们不会起诉他们喜欢的人。 我从一开始就向我的病人展示我关心他们。”

但这是如何工作的？

Glenn Gorab 如何表现出对患者的关怀，与他所在地区提供完全相同服务的数千名其他外科医生不相称？

带着可言的同理心。

每个周末，Glenn 都会给下周第一次来办公室的每位患者打电话。 他的典型问候如下：“嗨，我是 Gorab 博士，我知道我们下周有一个即将与您预约的时间。 我只是想打电话介绍一下自己，并在预约之前询问您是否有任何问题。”

您可能进行过某种类型的口腔手术：智齿、根管等。 也许，如果你有一位优秀的外科医生，他们会在第二天晚上给你打电话。 “你好吗？” “疼得怎么样了？” “你要流血死了吗？”

但是在您踏入办公室之前，您从未有过医生给您打电话。 它根本没有完成。 但为什么不呢？ 它产生了巨大的口碑影响。

格伦说，每周都有人打电话预约，并说：“我不得不开车数英里，路过许多其他外科医生。 但我希望你成为我的医生，因为你是在我朋友进办公室之前给她打电话的人。”

而且，80% 的患者曾在办公室提到过他们的预约电话。

口碑营销示例：可谈论的有用性

女孩汽车诊所和离合器美容吧

仅在费城，就有 1,182 家汽车维修店。

您如何在工作服和换油的海洋中脱颖而出？ 除了获得在特定汽车品牌上工作的认证外，汽车维修场所如何区分？ 他们如何脱颖而出并创造对话？

这就是拥有费城地区汽车商店的帕特里斯班克斯所面临的挑战。

但通过做出非传统的选择，帕特里斯不仅建立了一个非常受欢迎的企业，而且还登上了《纽约时报》 ，写了一本书，在 NPR 上接受了 Terri Gross 的采访，并发表了一场振奋人心的 TED 演讲。

但是怎么做？ 在费城的 1,100 多个竞争对手中——更不用说美国的 229,000 家其他汽车维修店——帕特里斯·班克斯是如何通过客户对话获得领先地位的？

有两种方式。

首先，帕特里斯明白，如果你试图成为所有人的一切，那么你最终对任何人都一无是处。 相关性是口口相传的火箭燃料。

Patrice 曾经是杜邦公司的一名工程师。 但她对汽车一无所知。 她不想把她的车开到汽车店，也许作为一个没有太多汽车知识的女性被利用。 于是，她在晚上自学了汽车，并最终开了一家自己的商店，雇佣了一个全是女性的机械师团队。

聪明的。 毕竟，女性占驾驶员的 51%，但仅占技师的 2%。

她了解她的客户观众，也了解他们的痛点，因为她曾经是观众。 然后她建立了一个完全迎合这些情况的企业。

但帕特里斯并不满足于停留在她以前的成就上。 在成为她所谓的 SHEcanics 的 Pied Piper 之后，Patrice 瞄准了汽车修理等候室。

她知道她可以为她的客户提供一种更好的方式来消磨他们的车辆维修时间，因此她敲掉了一堵墙并建立了一个出色的、可以谈论的替代方案：一个提供美发、美甲、面部护理等全方位服务的沙龙，称为离合器美容吧。

口碑营销示例：可言的慷慨

假日世界和 Splashin' Safari

假设您拥有一个主题公园。 为了让您的新业务获得最大的成功机会，您希望它尽可能靠近主要人口中心，对吗？

但是，如果相反，您的主题公园离任何东西都远，远，远，怎么办？ 如果出于所有实际目的，您的主题公园位于偏僻的地方怎么办？

这正是科赫家族面临的商业挑战。 自 1946 年以来，他们一直是位于印第安纳州圣诞老人的主题公园的所有者和所有者。

圣诞老人的人口？ 两千四百一十一。

但他们弥补了这一点，然后是一些，因为科赫家族可能比主题公园和景点行业的任何人都更了解的是，发展任何业务的最佳方式是让您的客户为您发展它。

如果您为客户讲述一个一致且令人难忘的故事，他们就会讲出来。

客户讲述了 Koch 家族企业的哪些故事？

软饮料完全免费。

在公园的场地和餐厅内，有924个饮料机。 全部免费。

这一出人意料的运营决策是客户讲述科赫家族企业的头号故事。

事实上，TripAdvisor.com 上 43% 的 Holiday World 评论都特别提到了免费饮料。

口碑营销示例：可谈的速度

Pal的紧急服务

速度也许是口碑营销中最难的方式，因为客户对速度的期望不断升级。

当您在一个众所周知的快速行业（例如快餐）中运营时，这会更加困难。 这类业务甚至有FAST的名字！

但这并不能阻止 Pal's Sudden Service，这是任何地方最快的快餐。

多快？ 这家位于田纳西州和弗吉尼亚州的 29 个地点的连锁店平均订单交付时间为 18 秒。 在得来速菜单板上下订单和将食物交给顾客之间的 18 秒。

Pal 的 27 个地点仅限得来速，这有助于他们优化可通话速度，但即使具有这种天然优势，18 秒也快得令人难以置信。

但是没有能力的快速会产生负面的口碑。 您会期望 18 秒的平均交付时间会导致准确性和质量方面的妥协。

没有。

根据哈佛商业评论，Pal's 每 3,600 名客户就有一个订单准确性错误。 快餐店得来速的平均值：每 35 位顾客就有一个错误！

所以最快的快餐运营商也比一般的快餐店准确100倍。

那是可以说话的！

口碑营销示例：可言的态度

木乃伊来了

想象一下，你在田纳西州的纳什维尔带领一支音乐家乐队。 你不玩乡村，远在美国目前最流行的类型。 不，你玩的是放克音乐，它的吸引力有点有限，偶尔会有一些跨界明星的例子，比如詹姆斯布朗。

还可以想象一下，你的乐队中有 8 个帅哥，迫使你把音乐会和连帽衫赚到的钱分成一堆小块。

还可以想象一下，您乐队中的每个人都有另一份工作，即音乐城的会议音乐家。 你不能随时随地旅行。 你必须坚持到美国东南部和中西部，以免离纳什维尔太远。

最后，想象一下，即使您的许多乐队成员因在录音棚中的出色表现而获得了格莱美奖，但所有 8 名乐队成员的身份必须保密，因为他们的会议音乐家合同实际上禁止他们与其他乐队一起巡演。

在所有这些障碍中，问题是双重的：你怎么可能成功，你为什么要尝试？

但这个乐队做的不仅仅是尝试。 他们杀了。 他们的粉丝非常忠诚，并且不遗余力地招募其他人加入部落。

乐队几乎每次都售罄并成为美国最好的巡回现场乐队之一的秘诀是什么？

19 年来，在 9 张录音室专辑中，进行了 1000 多场现场表演，这支乐队完全、完全、完全地以……木乃伊的身份登台演出。 乐队叫：木乃伊来了。

你有它。 五个口碑营销示例，每个类别一个。

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