5 exemplos de marketing boca a boca desconhecidos

O marketing boca a boca é – e sempre foi – a maneira mais eficaz (e econômica) de gerar clientes e expandir qualquer negócio.

Mas, por muito tempo, o marketing boca a boca foi ignorado principalmente em favor dos esforços de aquisição de saída e entrada, além de uma grande mudança em direção às mídias sociais.

A verdade é que a mídia social e o marketing boca a boca NÃO são a mesma coisa, assim como pasta de dente não é o mesmo que um tubo de pasta de dente. O boca a boca é a pasta de dente; mídia social é o tubo. É um contêiner para o boca a boca (dados do Engagement Labs mostram que cerca de 50% do boca a boca ocorre online e 50% ocorre offline).

Com o futuro das mídias sociais mudando, será quase impossível para as empresas gerar exposição online sem pagar por isso. Ao mesmo tempo, confiamos uns nos outros mais do que nunca e confiamos cada vez menos nas empresas.

Além disso, o marketing boca a boca é mais popular e mais impactante para os consumidores mais jovens nas coortes da geração do milênio e da geração Z. Claro, se estes não são seus clientes hoje, eles definitivamente se tornarão seus clientes eventualmente.

Tudo isso significa que a chave para o crescimento dos negócios agora – e ainda mais no futuro – é o marketing boca a boca: fazer com que seus clientes contem sua história para que você não precise contá-la sozinho.

Mas é aí que fica complicado, porque quase todas as empresas fazem o marketing boca a boca da maneira errada: concentrando-se na qualidade.

Não sei tudo, mas sei disso:

Quanto mais você tenta se encaixar, mais seus clientes se desligam.

Um dos grandes erros que cometemos nos negócios é brincar de “siga o líder”. As melhores práticas são extremamente superestimadas, especialmente na área de experiência do cliente. Competência não cria conversa. Ninguém NUNCA diz: “Deixe-me falar sobre essa experiência perfeitamente adequada que acabei de ter”. Por quê? Porque essa não é uma história que vale a pena contar.

A melhor maneira de ter sucesso com o marketing boca a boca é projetar uma experiência não convencional que os clientes B2B ou B2C não esperam. O mesmo é manco. As pessoas estão preparadas para discutir diferentes e ignorar a média. Se você quer que seus clientes falem a seus amigos sobre sua empresa (e você quer), você precisa dar a eles algo interessante para discutir.

Chamamos a essas experiências inesperadas de clientes Talk Triggers e, por meio de nossa consultoria boca a boca, ajudamos empresas e organizações em todo o mundo a desenvolver, testar e medir o impacto desses programas.

Como o marketing boca a boca ainda passa despercebido em muitos casos (embora tenha sido a primeira abordagem de marketing), há uma escassez de estudos de caso significativos, relevantes e oportunos.

Eu encontro e destaco um novo exemplo de marketing boca a boca na minha série semanal de vídeos (também um podcast) chamada The Talk Triggers Show. Conseqüentemente, reuni uma biblioteca com quase 100 ótimos exemplos de boca a boca e compartilharei cinco com você aqui.

Observe que em Talk Triggers – o livro sobre marketing boca a boca que escrevi com Daniel Lemin – segmentamos os exemplos boca a boca em cinco categorias. Cada categoria é uma maneira pela qual você pode exceder/desafiar as expectativas do cliente para estimular a conversa.

Exemplo de marketing boca a boca: empatia falante

Clifton Cirurgiões Orais e Maxilofaciais

As pessoas odeiam ir ao dentista. E 58% de nós dizem que temos medo do dentista. Agora imagine que você não é apenas um dentista, mas um cirurgião oral, encarregado de extrair e implantar, cortar e pilhar.

Caramba.

E se você fosse um cirurgião oral no mercado mais concorrido e competitivo dos Estados Unidos: a área metropolitana de Nova York, onde – apenas na cidade – existem mais de 2.900 outros cirurgiões?

Este é o desafio diário enfrentado pelo Dr. Glenn Gorab: como você consegue novos pacientes quando ninguém QUER ser paciente, mas há concorrentes em todos os lugares?!

O escritório de Glenn fica em Clifton, Nova Jersey, uma cidade de cerca de 85.000 pessoas que fica a apenas 16 quilômetros da cidade de Nova York. É cercado por outras cidades e muitos e muitos cirurgiões orais.

Mas Glenn teve sucesso nessa missão. Ele é um grande sucesso. Sua prática tem sido constantemente ocupada por mais de 32 anos. E ele NUNCA foi processado. Sempre. Apesar do fato de que mais de 99% dos especialistas cirúrgicos de alto risco enfrentarão uma ação judicial em sua carreira.

E Glenn não é o melhor cirurgião. Por sua própria admissão, ele é bom, mas não é o melhor do mundo. Mas, como ele me disse uma vez, “as pessoas não processam as pessoas de quem gostam. E mostro aos meus pacientes que me importo com eles, desde o início.”

Mas como isso funciona?

Como Glenn Gorab demonstra cuidado com seus pacientes, desproporcional aos milhares de outros cirurgiões em sua área que realizam exatamente os mesmos serviços?

Com empatia falante.

Todo fim de semana, Glenn liga para cada paciente que vem ao consultório pela primeira vez na semana seguinte. Sua saudação típica é a seguinte: “Oi, aqui é o Dr. Gorab, sei que temos uma consulta marcada para você na próxima semana. Eu só queria ligar para me apresentar e perguntar se você tem alguma dúvida antes da sua consulta.”

Você provavelmente já fez algum tipo de cirurgia oral: dentes do siso, canal radicular e assim por diante. E talvez, se você tivesse um bom cirurgião, eles te ligassem na noite seguinte. "como vai?" “como está a dor?” "Você está sangrando até a morte?"

Mas você NUNCA teve um médico ligando para você ANTES de sequer colocar os pés no escritório. Simplesmente não é feito. Mas porque não? Isso faz um enorme impacto boca a boca.

Glenn diz que toda semana as pessoas ligam para marcar uma consulta e dizem: “Eu tive que dirigir quilômetros para fora do meu caminho, passando por muitos outros cirurgiões. Mas quero que você seja meu médico, porque foi você quem ligou para minha amiga antes mesmo dela entrar no consultório.

E, 80% dos pacientes mencionam as ligações uma vez no consultório para suas consultas.

Exemplo de marketing boca a boca: utilidade falante

Clínica de automóveis para meninas e bar de beleza Clutch

Só na Filadélfia existem 1.182 oficinas mecânicas.

Como você pode se destacar em meio a esse mar de macacões e trocas de óleo? Além de ser certificado para trabalhar em marcas de veículos específicas, como os locais de reparo de automóveis podem se diferenciar? Como eles podem se destacar e criar conversa?

Esse é o desafio enfrentado por Patrice Banks, dono de uma loja de automóveis na região da Filadélfia.

Mas ao fazer escolhas não convencionais, Patrice não apenas construiu um negócio incrivelmente popular, mas também apareceu no The New York Times , escreveu um livro, foi entrevistado por Terri Gross na NPR e deu uma palestra TED empolgante.

Mas como? Dos mais de 1.100 concorrentes na Filadélfia – para não mencionar os 229.000 outros locais de reparo de automóveis nos Estados Unidos – como Patrice Banks conseguiu chegar à liderança usando conversas com clientes?

De duas maneiras.

Primeiro, Patrice entende que se você tenta ser tudo para todos, acaba não sendo nada para ninguém. A relevância é o combustível de foguete para o boca a boca.

Patrice era engenheiro na DuPont. Mas ela não sabia nada sobre carros. Ela não queria levar seu veículo para uma loja de automóveis e talvez ser aproveitada como uma mulher que não tinha muito conhecimento de carros. Então, ela aprendeu carros sozinha à noite e, eventualmente, abriu uma loja própria que emprega uma equipe de mecânicas só de mulheres.

Inteligente. Afinal, as mulheres representam 51% dos motoristas, mas apenas 2% dos mecânicos.

Ela conhecia seu público-alvo e seus pontos problemáticos, porque costumava SER o público. E então ela construiu um negócio que atendia EXATAMENTE a essas circunstâncias.

Mas Patrice não está satisfeito em descansar em suas realizações anteriores. Depois de se tornar a Pied Piper para o que ela chama de SHEcanics, Patrice mirou na sala de espera de reparos de automóveis.

Ela sabia que poderia dar a seus clientes uma maneira melhor de passar o tempo enquanto seus veículos estavam sendo trabalhados, então ela derrubou uma parede e construiu uma alternativa brilhante e falante: um salão de serviço completo com cabelo, unhas, tratamentos faciais e muito mais, chamado Clutch Beauty Bar.

Exemplo de marketing boca a boca: generosidade falante

Holiday World & Splashin' Safari

Vamos imaginar que você possui um parque temático. Para dar ao seu novo negócio a melhor chance de sucesso, você deve localizá-lo o mais próximo possível dos principais centros populacionais, certo?

Mas e se, em vez disso, seu parque temático estivesse localizado muito, muito, muito longe de praticamente qualquer coisa? E se o seu parque temático estivesse, para todos os efeitos práticos, no meio do nada?

Esse é exatamente o desafio de negócios para a família Koch. Desde 1946, eles são os proprietários e proprietários de um parque temático localizado em Papai Noel, Indiana.

População do Papai Noel? Dois mil quatrocentos e onze.

Mas eles compensam isso, e mais um pouco, porque o que os Koch entendem talvez melhor do que qualquer um na indústria de parques temáticos e atrações é que a melhor maneira de fazer QUALQUER negócio crescer é que seus clientes o desenvolvam para você.

Se você der aos seus clientes uma história consistente e memorável para contar, eles a contarão.

Que história os clientes contam sobre os negócios da família Koch?

Os refrigerantes são total e totalmente gratuitos.

No terreno do parque e dentro dos restaurantes, existem 924 dispensadores de bebidas. Todos eles gratuitos.

Essa decisão operacional inesperada é a história número um que os clientes contam sobre os negócios da família Koch.

Na verdade, incríveis 43% de todos os comentários para Holiday World no TripAdvisor.com mencionam bebidas grátis especificamente.

Exemplo de marketing boca a boca: velocidade falante

Serviço repentino do amigo

A velocidade é talvez o estilo mais difícil de marketing boca a boca, porque as expectativas dos clientes sobre a velocidade continuam a aumentar.

Isso é ainda mais difícil quando você opera em um setor que já é conhecido por ser rápido, como o fast food. Essa categoria de negócio tem até RÁPIDO no nome!

Mas isso não impede o Pal's Sudden Service, o fast food mais rápido em qualquer lugar.

Quão rápido? Esta cadeia de 29 localidades no Tennessee e na Virgínia tem um tempo médio de entrega de pedidos de 18 segundos. 18 SEGUNDOS entre o pedido no menu drive-thru e a entrega da comida ao cliente.

Vinte e sete locais do Pal são apenas drive-thru, o que os ajuda a otimizar a velocidade de conversação, mas mesmo com essa vantagem natural, 18 segundos é incrivelmente rápido.

Mas ser rápido sem ser competente pode criar um boca a boca negativo. E você esperaria que uma entrega média de 18 segundos resultaria em comprometimentos na precisão e qualidade.

Não.

De acordo com a Harvard Business Review, a Pal's tem um erro de precisão de pedido para cada 3.600 clientes. A média de drive-thrus de fast food: um erro para cada 35 clientes!

Portanto, o mais rápido dos operadores de fast food também é 100 vezes mais preciso do que a média das lojas de fast food.

ISSO é falível!

Exemplo de marketing boca a boca: atitude falante

Lá vêm as múmias

Imagine que você está liderando uma banda de músicos em Nashville, Tennessee. Você não toca country, de longe o gênero mais popular da América no momento. Não, você toca funk, que tem um apelo um tanto limitado com exemplos ocasionais de estrelas cruzadas, como James Brown.

E também imagine que há 8 caras em sua banda, forçando você a dividir o dinheiro que você ganha com shows e moletons em um monte de pedaços menores.

Imagine também que todos na sua banda tenham outro emprego como músicos de estúdio na Music City. Você não pode viajar para onde ou quando quiser. Você tem que ficar no sudeste e no meio-oeste dos Estados Unidos para não ficar muito longe de Nashville.

Por fim, imagine que, embora muitos de seus colegas de banda tenham ganhado prêmios Grammy por sua excelência no estúdio de gravação, as identidades de todos os 8 membros da banda devem permanecer em segredo, porque seus contratos de músico de sessão realmente os proíbem de fazer turnê com outra banda.

Em meio a todos esses obstáculos, as perguntas são duplas: COMO você poderia ter sucesso e POR QUE você tentaria?

Mas esta banda faz mais do que tentar. Eles matam. Seus fãs são incrivelmente leais e se esforçam para recrutar outros para a tribo.

Qual é a receita da banda para vender shows quase todas as vezes e se tornar conhecida como uma das melhores bandas ao vivo em turnê na América?

Por 19 anos, em 9 álbuns de estúdio, para mais de 1.000 shows ao vivo, esta banda sobe ao palco inteiramente, exclusivamente e completamente como… múmias. A banda se chama: Here Come The Mummies.

Aí está. Cinco exemplos de marketing boca a boca, um para cada uma das categorias.

Agora saia e crie seu próprio Talk Trigger e faça seus clientes contarem sua história. Para assinar a série de vídeos, acesse TalkTriggersShow.com ou pesquise “Talk Triggers Show” onde quer que você obtenha seu áudio para encontrar o podcast. Para trazer o programa Talk Triggers personalizado de Jay para sua próxima reunião ou evento, visite JayBaer.com.