5 Contoh Pemasaran Word of Mouth Tanpa Tanda Jasa

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah — dan selalu — cara paling efektif (dan hemat biaya) untuk menghasilkan pelanggan dan mengembangkan bisnis apa pun.

Tetapi untuk waktu yang lama, pemasaran dari mulut ke mulut sebagian besar diabaikan demi upaya akuisisi keluar dan masuk, ditambah pergeseran besar ke media sosial.

Yang benar adalah bahwa media sosial dan pemasaran dari mulut ke mulut TIDAK SAMA seperti pasta gigi sama dengan tabung pasta gigi. Dari mulut ke mulut adalah pasta gigi; media sosial adalah tabung. Ini adalah wadah dari mulut ke mulut (data dari Engagement Labs menunjukkan bahwa sekitar 50% dari mulut ke mulut terjadi secara online, dan 50% terjadi secara offline).

Dengan masa depan media sosial yang berubah, hampir tidak mungkin bagi bisnis untuk menghasilkan eksposur online tanpa membayarnya. Pada saat yang sama, kami saling percaya lebih dari sebelumnya, dan kami semakin tidak mempercayai perusahaan.

Selain itu, pemasaran dari mulut ke mulut adalah yang paling populer, dan paling berdampak bagi konsumen muda di kelompok Milenial dan Gen Z. Tentu saja, jika ini bukan pelanggan Anda hari ini, mereka pasti akan menjadi pelanggan Anda pada akhirnya.

Semua ini berarti bahwa kunci pertumbuhan bisnis sekarang — dan terlebih lagi di masa depan — adalah pemasaran dari mulut ke mulut: membuat pelanggan Anda menceritakan kisah Anda sehingga Anda tidak perlu menceritakannya sendiri.

Namun, di situlah menjadi rumit, karena hampir semua bisnis melakukan pemasaran dari mulut ke mulut dengan cara yang salah: dengan berfokus pada kualitas.

Saya tidak tahu semuanya, tetapi saya tahu ini:

Semakin Anda mencoba untuk menyesuaikan diri, semakin banyak pelanggan Anda mengabaikan.

Salah satu kesalahan besar yang kita buat dalam bisnis adalah bermain “ikuti pemimpin.” Praktik terbaik dinilai terlalu tinggi, terutama di bidang pengalaman pelanggan. Kompetensi tidak menciptakan percakapan. Tidak ada yang PERNAH mengatakan: "Biarkan saya memberi tahu Anda tentang pengalaman yang sangat memadai yang baru saja saya alami ini." Mengapa? Karena itu bukan cerita yang layak untuk diceritakan.

Cara terbaik untuk berhasil dengan pemasaran dari mulut ke mulut adalah dengan merancang pengalaman yang tidak biasa yang tidak diharapkan oleh pelanggan B2B atau B2C. Sama lumpuh. Orang-orang terhubung untuk mendiskusikan perbedaan dan mengabaikan rata-rata. Jika Anda ingin pelanggan Anda memberi tahu teman mereka tentang bisnis Anda (dan Anda melakukannya), Anda perlu memberi mereka sesuatu yang menarik untuk didiskusikan.

Kami menyebut pengalaman pelanggan yang tidak terduga ini sebagai Pemicu Bicara, dan melalui konsultasi dari mulut ke mulut, kami membantu perusahaan dan organisasi di seluruh dunia mengembangkan, menguji, dan mengukur dampak dari program ini.

Karena pemasaran dari mulut ke mulut masih tidak terdeteksi dalam banyak hal (meskipun itu adalah pendekatan pemasaran pertama), ada kekurangan studi kasus yang bermakna, relevan, dan tepat waktu.

Saya menemukan dan menyoroti contoh pemasaran dari mulut ke mulut baru di seri video mingguan saya (juga podcast) yang disebut The Talk Triggers Show. Akibatnya, saya telah mengumpulkan perpustakaan dengan hampir 100 contoh bagus dari mulut ke mulut, dan saya akan berbagi lima dengan Anda di sini.

Perhatikan bahwa dalam Pemicu Bicara — buku tentang pemasaran dari mulut ke mulut yang saya tulis bersama Daniel Lemin — kami mengelompokkan contoh dari mulut ke mulut ke dalam lima kategori. Setiap kategori adalah cara Anda dapat melampaui/menentang harapan pelanggan untuk memacu percakapan.

Contoh Pemasaran dari Mulut ke Mulut: Empati yang Dapat Dibicarakan

Ahli Bedah Mulut dan Maksilofasial Clifton

Orang BENCI pergi ke dokter gigi. Dan 58% dari kita mengatakan bahwa kita takut dengan dokter gigi. Sekarang bayangkan Anda bukan hanya seorang dokter gigi, tetapi juga seorang ahli bedah mulut, yang bertugas mengekstraksi dan menanamkan dan memotong dan merampok.

Astaga.

Dan bagaimana jika Anda adalah seorang ahli bedah mulut di pasar paling ramai dan kompetitif di Amerika: wilayah metro New York City, di mana – hanya di kota saja – terdapat lebih dari 2.900 ahli bedah lainnya?

Inilah tantangan sehari-hari yang dihadapi Dr. Glenn Gorab: bagaimana cara mendapatkan pasien baru ketika tidak ada yang INGIN menjadi pasien, namun ada pesaing di mana-mana?!

Kantor Glenn berada di Clifton, New Jersey, sebuah kota berpenduduk sekitar 85.000 orang yang hanya berjarak 10 mil dari Kota New York. Dikelilingi oleh kota-kota lain dan banyak dan banyak dan banyak ahli bedah mulut.

Tapi Glenn telah berhasil dalam pencarian ini. Dia sangat sukses. Prakteknya telah terus sibuk selama lebih dari 32 tahun. Dan dia TIDAK PERNAH dituntut. Pernah. Terlepas dari kenyataan bahwa lebih dari 99% spesialis bedah berisiko tinggi akan menghadapi tuntutan hukum dalam karir mereka.

Dan Glenn bukan ahli bedah terbaik. Menurut pengakuannya sendiri, dia baik, tapi dia bukan yang terbaik di dunia. Tapi, seperti yang pernah dia katakan kepada saya, “orang tidak menuntut orang yang mereka sukai. Dan saya menunjukkan kepada pasien saya bahwa saya peduli pada mereka, sejak awal.”

Tapi BAGAIMANA ini bekerja?

Bagaimana Glenn Gorab menunjukkan kepeduliannya terhadap pasiennya, tidak sebanding dengan ribuan ahli bedah lain di daerahnya yang melakukan layanan yang persis sama?

Dengan empati yang bisa dibicarakan.

Setiap akhir pekan, Glenn menelepon setiap pasien yang datang ke kantor untuk pertama kalinya pada minggu berikutnya. Sambutannya yang khas adalah sebagai berikut: “Hai, ini Dr. Gorab, saya tahu kami memiliki janji temu untuk Anda minggu depan. Saya hanya ingin menelepon untuk memperkenalkan diri dan menanyakan apakah Anda memiliki pertanyaan sebelum janji Anda.”

Anda mungkin pernah menjalani beberapa jenis operasi mulut: gigi bungsu, saluran akar, dan sebagainya. Dan mungkin, jika Anda memiliki ahli bedah yang baik, mereka menelepon Anda malam berikutnya. "apa kabarmu?" “bagaimana rasa sakitnya?” "Apakah kamu berdarah sampai mati?"

Tetapi Anda TIDAK PERNAH memiliki dokter yang memanggil Anda SEBELUM Anda menginjakkan kaki di kantor. Ini tidak dilakukan. Namun mengapa tidak? Itu membuat dampak besar dari mulut ke mulut.

Glenn mengatakan setiap minggu orang menelepon untuk membuat janji dan berkata, “Saya harus berkendara bermil-mil jauhnya, melewati banyak ahli bedah lain. Tapi aku ingin kau menjadi dokterku, karena kaulah yang menelepon temanku bahkan sebelum dia datang ke kantor.”

Dan, 80% pasien menyebutkan panggilan sekali di kantor untuk janji mereka.

Contoh Pemasaran Dari Mulut ke Mulut: Kegunaan yang Dapat Dibicarakan

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

Di Philadelphia saja, ada 1.182 bengkel mobil.

Bagaimana Anda bisa menonjol di tengah lautan baju terusan dan ganti oli? Selain disertifikasi untuk bekerja pada merek kendaraan tertentu, bagaimana tempat reparasi mobil dapat dibedakan? Bagaimana mereka bisa menonjol dan menciptakan percakapan?

Itulah tantangan yang dihadapi Patrice Banks, pemilik bengkel mobil di daerah Philly.

Tetapi dengan membuat pilihan yang tidak biasa, Patrice tidak hanya membangun bisnis yang sangat populer, tetapi juga ditampilkan di The New York Times , menulis buku, diwawancarai oleh Terri Gross di NPR, dan memberikan TED Talk yang meriah.

Tapi bagaimana caranya? Dari lebih dari 1.100 pesaing di Philly – belum lagi 229.000 tempat reparasi mobil lainnya di Amerika Serikat – bagaimana Patrice Banks dapat menjadi yang terdepan menggunakan percakapan pelanggan?

Dalam dua cara.

Pertama, Patrice memahami bahwa jika Anda mencoba menjadi segalanya bagi semua orang, Anda akhirnya menjadi bukan siapa-siapa bagi siapa pun. Relevansi adalah bahan bakar roket dari mulut ke mulut.

Patrice dulunya adalah seorang insinyur di DuPont. Tapi dia tidak tahu apa-apa tentang mobil. Dia tidak ingin membawa kendaraannya ke bengkel mobil dan mungkin dimanfaatkan sebagai wanita yang tidak memiliki banyak pengetahuan tentang mobil. Jadi, dia belajar mobil sendiri di malam hari, dan akhirnya memulai tokonya sendiri yang mempekerjakan tim mekanik yang semuanya perempuan.

Cerdas. Bagaimanapun, perempuan mewakili 51% pengemudi, tetapi hanya 2% mekanik.

Dia tahu audiens pelanggannya, dan dia tahu poin rasa sakit mereka, karena dia dulu MENJADI penonton. Dan kemudian dia membangun bisnis yang sesuai dengan situasi tersebut.

Namun Patrice belum puas berpijak pada pencapaian sebelumnya. Setelah menjadi Pied Piper untuk apa yang dia sebut SHEcanics, Patrice membidik ruang tunggu perbaikan mobil.

Dia tahu dia bisa memberi pelanggannya cara yang lebih baik untuk menghabiskan waktu sementara kendaraan mereka sedang dikerjakan, jadi dia merobohkan tembok dan membangun alternatif yang brilian dan bisa dibicarakan: salon layanan lengkap dengan rambut, kuku, perawatan wajah, dan banyak lagi, disebut Clutch Beauty Bar.

Contoh Pemasaran Dari Mulut ke Mulut: Kedermawanan yang Dapat Dibicarakan

Holiday World & Splashin' Safari

Bayangkan Anda memiliki taman hiburan. Untuk memberikan peluang sukses terbaik bagi bisnis baru Anda, Anda pasti ingin menempatkannya sedekat mungkin dengan pusat populasi utama, bukan?

Tetapi bagaimana jika sebaliknya, taman hiburan Anda terletak jauh, jauh, JAUH dari apa saja? Bagaimana jika taman hiburan Anda, untuk semua tujuan praktis, berada di antah berantah?

Itulah tantangan bisnis bagi keluarga Koch. Sejak 1946, mereka telah menjadi pemilik dan pemilik taman hiburan yang terletak di Santa Claus, Indiana.

Populasi Sinterklas? Dua ribu empat ratus sebelas.

Tetapi mereka menebusnya, dan kemudian beberapa, karena apa yang dipahami Koch mungkin lebih baik daripada siapa pun di industri taman hiburan dan atraksi adalah bahwa cara terbaik untuk mengembangkan bisnis APAPUN adalah agar pelanggan Anda menumbuhkannya untuk Anda.

Jika Anda memberi pelanggan Anda kisah yang konsisten dan mudah diingat untuk diceritakan, mereka akan menceritakannya.

Kisah apa yang diceritakan pelanggan tentang bisnis keluarga Koch?

Minuman ringan benar-benar dan sepenuhnya gratis.

Di halaman taman dan di dalam restoran, ada 924 dispenser minuman. Semuanya gratis.

Keputusan operasional yang tak terduga ini adalah kisah nomor satu yang diceritakan pelanggan tentang bisnis keluarga Koch.

Faktanya, 43% luar biasa dari semua ulasan untuk Holiday World di TripAdvisor.com menyebutkan minuman gratis secara khusus.

Contoh Pemasaran Dari Mulut ke Mulut: Kecepatan Bicara

Layanan Mendadak Pal

Kecepatan mungkin merupakan gaya pemasaran dari mulut ke mulut yang paling sulit, karena harapan pelanggan tentang kecepatan terus meningkat.

Ini bahkan lebih sulit ketika Anda beroperasi di industri yang sudah dikenal cepat, seperti makanan cepat saji. Kategori bisnis ini bahkan memiliki nama CEPAT!

Tapi itu tidak menghalangi Pal's Sudden Service, makanan cepat saji tercepat di manapun.

Seberapa cepat? Jaringan 29 lokasi di Tennessee dan Virginia ini memiliki waktu pengiriman pesanan rata-rata 18 detik. 18 DETIK antara pesanan yang ditempatkan di papan menu drive-thru, dan makanan yang diserahkan kepada pelanggan.

Dua puluh tujuh lokasi Pal hanya drive-thru, yang membantu mereka mengoptimalkan kecepatan bicara, tetapi bahkan dengan keuntungan alami itu, 18 detik sangat cepat.

Tetapi menjadi cepat tanpa kompeten dapat menciptakan berita negatif dari mulut ke mulut. Dan Anda akan mengharapkan pengiriman rata-rata 18 detik akan menghasilkan kompromi dalam akurasi, dan kualitas.

Tidak.

Menurut Harvard Business Review, Pal memiliki satu kesalahan akurasi pesanan untuk setiap 3.600 pelanggan. Rata-rata untuk drive-thrus makanan cepat saji: satu kesalahan untuk setiap 35 pelanggan!

Jadi operator makanan cepat saji tercepat juga 100 kali lebih akurat daripada rata-rata gerai makanan cepat saji.

Itu bisa dibicarakan!

Contoh Pemasaran Dari Mulut ke Mulut: Sikap yang Dapat Dibicarakan

Sini Come The Mummies

Bayangkan Anda sedang memimpin sekelompok musisi di Nashville, Tennessee. Anda tidak bermain country, genre paling populer di Amerika saat ini. Tidak, Anda memainkan musik funk, yang memiliki daya tarik agak terbatas dengan contoh sesekali bintang crossover, seperti James Brown.

Dan juga bayangkan bahwa ada 8 pria di band Anda, memaksa Anda untuk membagi uang yang Anda hasilkan dari konser dan hoodies menjadi beberapa bagian yang lebih kecil.

Bayangkan juga bahwa setiap orang di band Anda memiliki pekerjaan lain sebagai musisi sesi di Music City. Anda tidak dapat bepergian ke mana pun atau kapan pun Anda mau. Anda harus menempel di tenggara dan Midwest Amerika Serikat agar tidak terlalu jauh dari Nashville.

Terakhir, bayangkan bahwa meskipun banyak dari teman band Anda telah memenangkan Grammy Awards untuk keunggulan mereka di studio rekaman, identitas 8 anggota band harus tetap dirahasiakan, karena kontrak musisi sesi mereka sebenarnya melarang mereka untuk melakukan tur dengan band lain.

Di tengah semua hambatan itu, pertanyaannya ada dua: BAGAIMANA Anda bisa berhasil, dan MENGAPA Anda mau mencoba?

Tapi band ini tidak lebih dari mencoba. Mereka membunuh. Penggemar mereka sangat setia dan berusaha keras untuk merekrut orang lain ke suku tersebut.

Apa resep band untuk menjual pertunjukan hampir setiap saat dan dikenal sebagai salah satu band live tur terbaik di Amerika?

Selama 19 tahun, di 9 album studio, selama lebih dari 1.000 pertunjukan langsung, band ini tampil sepenuhnya, eksklusif, dan sepenuhnya sebagai … mumi. Band ini bernama: Here Come The Mummies.

Di sana Anda memilikinya. Lima contoh pemasaran dari mulut ke mulut, satu untuk setiap kategori.

Sekarang keluar dan buat Pemicu Bicara Anda sendiri dan buat pelanggan Anda menceritakan kisah Anda. Untuk berlangganan seri video, buka TalkTriggersShow.com atau cari “Talk Triggers Show” di mana pun Anda mendapatkan audio untuk menemukan podcast. Untuk menghadirkan program Pemicu Bicara khusus Jay ke pertemuan atau acara Anda berikutnya, kunjungi JayBaer.com.