5 Esempi di marketing del passaparola non celebrati

Il marketing del passaparola è, ed è sempre stato, il modo più efficace (e conveniente) per generare clienti e far crescere qualsiasi attività.

Ma per molto tempo, il marketing del passaparola è stato per lo più ignorato a favore degli sforzi di acquisizione in uscita e in entrata, oltre a un grande spostamento verso i social media.

La verità è che i social media e il passaparola NON SONO LA STESSA COSA più di quanto il dentifricio sia lo stesso di un tubetto di dentifricio. Il passaparola è il dentifricio; i social media sono il tubo. È un contenitore per il passaparola (i dati di Engagement Labs mostrano che circa il 50% del passaparola avviene online e il 50% offline).

Con il futuro dei social media in evoluzione, sarà quasi impossibile per le aziende generare visibilità online senza pagarla. Allo stesso tempo, ci fidiamo l'uno dell'altro più che mai e ci fidiamo meno che mai delle aziende.

Inoltre, il marketing del passaparola è più popolare e di maggiore impatto per i consumatori più giovani nelle coorti Millennial e Gen Z. Naturalmente, se questi non sono i tuoi clienti oggi, alla fine diventeranno sicuramente tuoi clienti.

Tutto ciò significa che la chiave per la crescita del business ora, e ancor di più in futuro, è il marketing del passaparola: convincere i tuoi clienti a raccontare la tua storia in modo che tu non debba raccontarla tu stesso.

Ma è qui che diventa complicato, perché quasi tutte le aziende utilizzano il passaparola nel modo sbagliato: concentrandosi sulla qualità.

Non so tutto, ma so questo:

Più cerchi di adattarti, più i tuoi clienti si disconnettono.

Uno dei grandi errori che commettiamo negli affari è giocare a "segui il leader". Le migliori pratiche sono enormemente sopravvalutate, soprattutto nell'area dell'esperienza del cliente. La competenza non crea conversazione. Nessuno dice MAI: "Lascia che ti parli di questa esperienza perfettamente adeguata che ho appena avuto". Come mai? Perché non è una storia degna di essere raccontata.

Il modo migliore per avere successo con il marketing del passaparola è progettare un'esperienza non convenzionale che i clienti B2B o B2C non si aspettano. Lo stesso è zoppo. Le persone sono programmate per discutere del diverso e ignorare la media. Se vuoi che i tuoi clienti parlino ai loro amici della tua attività (e tu lo fai), devi offrire loro qualcosa di interessante di cui discutere.

Chiamiamo queste esperienze inaspettate dei clienti Talk Triggers e, attraverso la nostra consulenza sul passaparola, aiutiamo le aziende e le organizzazioni di tutto il mondo a sviluppare, testare e misurare l'impatto di questi programmi.

Poiché il marketing del passaparola vola ancora sotto il radar in molti casi (anche se è stato il primo approccio di marketing in assoluto), mancano casi di studio significativi, pertinenti e tempestivi.

Trovo e metto in luce un nuovo esempio di marketing del passaparola sulla mia serie di video settimanali (anche un podcast) chiamata The Talk Triggers Show. Di conseguenza, ho raccolto una libreria di quasi 100 ottimi esempi di passaparola e ne condividerò cinque con voi qui.

Nota che in Talk Triggers , il libro sul marketing del passaparola che ho scritto con Daniel Lemin, segmentiamo gli esempi di passaparola in cinque categorie. Ogni categoria è il modo in cui puoi superare/sfidare le aspettative dei clienti per stimolare la conversazione.

Esempio di marketing del passaparola: empatia parlabile

Chirurghi orali e maxillofacciali di Clifton

La gente ODIA andare dal dentista. E il 58% di noi dice di avere paura del dentista. Ora immagina di non essere solo un dentista, ma un chirurgo orale, responsabile dell'estrazione e dell'impianto, del taglio e del saccheggio.

Yikes.

E se tu fossi un chirurgo orale nel mercato più affollato e competitivo d'America: l'area metropolitana di New York City, dove – nella sola città – ci sono più di 2.900 altri chirurghi?

Questa è la sfida quotidiana affrontata dal Dr. Glenn Gorab: come si ottengono nuovi pazienti quando nessuno VUOLE essere un paziente, eppure ci sono concorrenti ovunque?!

L'ufficio di Glenn si trova a Clifton, nel New Jersey, una città di circa 85.000 persone a sole 10 miglia da New York City. È circondato da altre città e molti, molti, molti chirurghi orali.

Ma Glenn è riuscito in questa ricerca. Ha un enorme successo. La sua pratica è stata costantemente impegnata per più di 32 anni. E non è MAI stato citato in giudizio. Mai. Nonostante il fatto che oltre il 99% degli specialisti in chirurgia ad alto rischio dovrà affrontare una causa nella loro carriera.

E Glenn non è il miglior chirurgo. Per sua stessa ammissione, è bravo, ma non è il migliore del mondo. Ma, come mi disse una volta, “la gente non fa causa a chi gli piace. E mostro ai miei pazienti che tengo a loro, fin dall'inizio".

Ma COME funziona?

In che modo Glenn Gorab dimostra di prendersi cura dei suoi pazienti, sproporzionato rispetto alle migliaia di altri chirurghi nella sua zona che svolgono esattamente gli stessi servizi?

Con parlabile empatia.

Ogni fine settimana, Glenn chiama ogni paziente che viene in studio per la prima volta la settimana successiva. Il suo tipico saluto è il seguente: “Salve, sono il dottor Gorab, so che abbiamo un appuntamento imminente per lei la prossima settimana. Volevo solo chiamare per presentarmi e chiederti se hai domande prima dell'appuntamento.

Probabilmente hai subito un intervento chirurgico orale di qualche tipo: denti del giudizio, canale radicolare e così via. E forse, se avevi un buon chirurgo, ti chiamavano la sera dopo. "come va?" "Come va il dolore?" "Stai sanguinando a morte?"

Ma non hai MAI avuto un dottore che ti chiama PRIMA di mettere piede in ufficio. Semplicemente non è fatto. Ma perchè no? Fa un enorme impatto sul passaparola.

Glenn dice che ogni settimana le persone chiamano per fissare un appuntamento e dicono: "Ho dovuto guidare per miglia lontano dalla mia strada, passando accanto a molti altri chirurghi. Ma voglio che tu sia il mio dottore, perché sei tu quello che ha chiamato la mia amica prima ancora che entrasse in studio.

E l'80% dei pazienti menziona le chiamate una volta in ufficio per gli appuntamenti.

Esempio di marketing del passaparola: utilità parlabile

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

Nella sola Filadelfia, ci sono 1.182 officine di riparazione auto.

Come puoi distinguerti in mezzo a quel mare di tute e cambi d'olio? Oltre ad essere certificati per lavorare su particolari marche di veicoli, come possono differenziarsi i centri di riparazione auto? Come possono distinguersi e creare conversazione?

Questa è la sfida affrontata da Patrice Banks, che possiede un negozio di auto nell'area di Philly.

Ma facendo scelte non convenzionali, Patrice non solo ha costruito un business incredibilmente popolare, ma è apparso sul New York Times , ha scritto un libro, è stato intervistato da Terri Gross su NPR e ha tenuto un entusiasmante TED Talk.

Ma come? Degli oltre 1.100 concorrenti a Philadelphia, per non parlare degli altri 229.000 centri di riparazione auto negli Stati Uniti, come è riuscita Patrice Banks ad arrivare in testa al gruppo usando le conversazioni dei clienti?

In due modi.

In primo luogo, Patrice capisce che se cerchi di essere tutto per tutti, finisci per non essere niente per nessuno. La pertinenza è il carburante per missili per il passaparola.

Patrice era un ingegnere alla DuPont. Ma lei non sapeva niente di automobili. Non voleva portare la sua auto in un negozio di auto e forse essere sfruttata come una donna che non aveva molte conoscenze automobilistiche. Quindi, ha imparato da sola le automobili di notte e alla fine ha aperto un negozio tutto suo che impiega un team di meccanici tutto al femminile.

Inteligente. Dopotutto, le donne rappresentano il 51% degli automobilisti, ma solo il 2% dei meccanici.

Conosceva il pubblico dei suoi clienti e conosceva i loro punti deboli, perché era abituata a ESSERE il pubblico. E poi ha costruito un'attività che si adattasse ESATTAMENTE a quelle circostanze.

Ma Patrice non è soddisfatta di riposare sui suoi precedenti successi. Dopo essere diventata il pifferaio magico per quello che lei chiama SHEcanics, Patrice ha preso di mira la sala d'attesa delle riparazioni auto.

Sapeva di poter offrire ai suoi clienti un modo migliore per trascorrere il tempo mentre si lavorava sui loro veicoli, quindi ha abbattuto un muro e costruito un'alternativa brillante e loquace: un salone a servizio completo con capelli, unghie, trattamenti per il viso e altro ancora, chiamato Clutch Beauty Bar.

Esempio di marketing del passaparola: generosità parlabile

Il mondo delle vacanze e il Safari Splashin'

Immaginiamo che possiedi un parco a tema. Per dare alla tua nuova attività le migliori possibilità di successo, vorresti posizionarla il più vicino possibile ai principali centri abitati, giusto?

E se invece il tuo parco a tema si trovasse lontano, molto, LONTANO da qualsiasi cosa? E se il tuo parco a tema fosse, a tutti gli effetti, in mezzo al nulla?

Questa è esattamente la sfida aziendale per la famiglia Koch. Dal 1946 sono proprietari e proprietari di un parco a tema situato a Santa Claus, nell'Indiana.

Popolazione di Babbo Natale? Duemilaquattrocentoundici.

Ma lo compensano, e poi alcuni, perché quello che i Koch capiscono forse meglio di chiunque altro nel settore dei parchi a tema e delle attrazioni è che il modo migliore per far crescere QUALSIASI attività è che i tuoi clienti lo facciano crescere per te.

Se dai ai tuoi clienti una storia coerente e memorabile da raccontare, la racconteranno.

Che storia raccontano i clienti dell'azienda di famiglia Koch?

Le bevande analcoliche sono totalmente e completamente gratuite.

Sul terreno del parco e all'interno dei ristoranti sono presenti 924 distributori di bibite. Tutti gratis.

Questa decisione inaspettata e operativa è la storia numero uno che i clienti raccontano sull'azienda di famiglia Koch.

In effetti, un incredibile 43% di tutte le recensioni per Holiday World su TripAdvisor.com menziona specificamente le bevande gratuite.

Esempio di marketing del passaparola: velocità parlabile

Il servizio improvviso di Pal

La velocità è forse lo stile più difficile di marketing del passaparola, perché le aspettative dei clienti sulla velocità continuano a crescere.

Questo è ancora più difficile quando si opera in un settore già noto per essere veloce, come il fast food. Questa categoria di attività ha anche FAST nel nome!

Ma questo non scoraggia il servizio improvviso di Pal, il fast food più veloce in assoluto.

Quanto velocemente? Questa catena di 29 sedi nel Tennessee e in Virginia ha un tempo medio di consegna degli ordini di 18 secondi. 18 SECONDI tra l'effettuazione dell'ordine sulla scheda del menu drive-thru e la consegna del cibo al cliente.

Ventisette posizioni di Pal sono solo drive-thru, il che li aiuta a ottimizzare per la velocità parlabile, ma anche con quel vantaggio naturale, 18 secondi sono incredibilmente veloci.

Ma essere veloci senza essere competenti può creare un passaparola negativo. E ti aspetteresti che una consegna media di 18 secondi si traduca in compromessi in termini di precisione e qualità.

No.

Secondo Harvard Business Review, Pal's ha un errore di precisione dell'ordine ogni 3.600 clienti. La media per i fast food drive-thrus: un errore ogni 35 clienti!

Quindi il più veloce degli operatori di fast food è anche 100 volte più preciso del punto vendita medio di fast food.

È parlabile!

Esempio di marketing del passaparola: atteggiamento loquace

Arrivano le mummie

Immagina di guidare una band di musicisti a Nashville, nel Tennessee. Al momento non suoni il genere country, di gran lunga più popolare d'America. No, suoni musica funk, che ha un fascino alquanto limitato con esempi occasionali di star del crossover, come James Brown.

E immagina anche che ci siano 8 tizi nella tua band, costringendoti a dividere i soldi che guadagni dai concerti e dalle felpe con cappuccio in un mucchio di pezzi più piccoli.

Immagina anche che tutti nella tua band abbiano un altro lavoro come musicista di sessione a Music City. Non puoi viaggiare dove o quando vuoi. Devi rimanere nel sud-est e nel Midwest degli Stati Uniti per non essere troppo lontano da Nashville.

Infine, immagina che anche se molti dei tuoi compagni di band hanno vinto i Grammy Awards per la loro eccellenza in studio di registrazione, le identità di tutti e 8 i membri della band devono rimanere un segreto, perché i loro contratti di turnista in realtà proibiscono loro di andare in tour con un'altra band.

In mezzo a tutti questi ostacoli, le domande sono duplici: COME potresti riuscire, e PERCHÉ ci proveresti?

Ma questa band fa di più che provare. uccidono. I loro fan sono incredibilmente leali e fanno di tutto per reclutare altri nella tribù.

Qual è la ricetta della band per fare il tutto esaurito quasi ogni volta e farsi conoscere come una delle migliori band dal vivo in tournée in America?

Per 19 anni, attraverso 9 album in studio, per più di 1.000 spettacoli dal vivo, questa band sale sul palco interamente, esclusivamente e completamente come... mummie. La band si chiama: Here Come The Mummies.

Ecco qua. Cinque esempi di marketing del passaparola, uno per ciascuna delle categorie.

Ora esci e crea il tuo Talk Trigger e fai raccontare ai tuoi clienti la tua storia. Per iscriverti alla serie di video, vai su TalkTriggersShow.com o cerca "Talk Triggers Show" ovunque trovi il tuo audio per trovare il podcast. Per portare il programma Talk Triggers personalizzato di Jay alla tua prossima riunione o evento, visita JayBaer.com.