2019 年 6 大數字化轉型趨勢

已發表: 2019-02-09

數字化轉型並不是一個流行詞。 我重複。 數字化轉型並不是一個流行詞。

數字化轉型不僅僅是“企業說話”，我們不應低估其合法性。是的，“數字化轉型”已被高管和顧問過度使用和淡化，以代表企業各個方面數字化的各個方面。但是，當你研究它時，沒有偏見或議程，商業現代化的一個重要趨勢正在形成。

在 Altimeter 的最新研究“數字化轉型現狀”中，我們觀察到最先進的組織正在優先考慮對短期和長期數字化轉型路線圖的客戶體驗投資。而且，不僅客戶直接從這些努力中受益，而且公司也在加速跨職能運營和商業模式的現代化，以更好地在快速發展的市場中競爭。

1. CIO 與 CMO 之爭——正確的數字化轉型

CIO 和 CMO 之間關於數字化轉型的持續拉鋸戰已經結束，最終獲勝的是客戶。

不出所料，在 10 年的大部分時間裡，數字化轉型與“數字化”以及 CIO 和 IT 領導者如何以及在何處投資下一代技術有關。雲、移動、社交、應用程序、物聯網等代表了技術基礎設施的重大更新和升級，旨在擴展和改進運營和性能。但首席信息官並不是唯一的驅動力。 CMO 認識到客戶對相同技術的迅速採用，以及它們如何顯著改變行為、偏好和結果。

這導致了 CIO 和 CMO（數字化轉型的兩位早期採用者和領導者）之間關於誰“擁有”數字化轉型的歷史性拉鋸戰。 CIO 專注於基礎設施，而 CMO 則將目光投向了更新客戶接觸點和支持後端系統。根據我們的研究，這場所謂的戰爭似乎終於結束了。

2. 2018-2019 年數字化轉型狀態

今年，我們看到營銷部門在企業範圍內的數字化轉型工作中的執行領導力顯著下降 (-77%) (5%)。雖然看起來 CIO 可能贏得了競爭，但事實是，競爭正在使組織和客戶都受益。

過去，營銷是數字化轉型努力的一個合乎邏輯的起點，因為 CMO 旨在更新公司吸引客戶的方式並使客戶接觸點現代化。現在，這項任務更加關鍵。新設備、應用程序和按需服務正在推動新的客戶行為和期望。與此同時，移動、大數據、人工智能、機器學習和數字影響力代表了超越營銷的創新推動力，將 CMO 的作用擴大到現在包括客戶參與、體驗、忠誠度和終身價值。

3. 數字化轉型以客戶體驗的名義推動業務績效和增長

經過進一步研究，我們了解到，CIO 所有權的增加並不意味著 CMO 在數字化轉型領導力或影響力方面的地位正在下降。

過去，營銷是數字化轉型努力的一個合乎邏輯的起點，因為 CMO 旨在更新公司吸引客戶的方式並使客戶接觸點現代化。現在，這項任務更加關鍵。新設備、應用程序和按需服務正在推動新的客戶行為和期望。與此同時，移動、大數據、人工智能、機器學習、數字影響力等代表了超越營銷的創新推動力，將 CMO 的作用擴大到現在包括客戶參與、體驗、忠誠度和終身價值。

隨著數字化轉型的成熟，該範圍的目標是完成業務現代化以推動增長和績效。因此，客戶體驗成為團結企業的催化劑。例如，CIO 正在超越基礎設施，成為整個組織關鍵職能部門的業務合作夥伴。 CMO 與 IT 合作，將重點放在整個傳統營銷職能的數字化轉型上，使其現代化，以實現 CX、銷售團隊協作和直接驅動收入。

4. 數字化轉型旨在實現接觸點現代化以增強客戶體驗

多年來，高級數字化轉型工作的主要驅動力始終圍繞兩件事：1) 實現整個企業的技術現代化，以及 2) 投資於現代客戶體驗。

現在，爭奪新的市場機會也變得至關重要。 在我們調查的公司中，超過一半 (51%) 表示他們正在投資新市場的增長機會，使其成為數字化轉型的主要驅動力。 研究不斷變化的客戶行為和偏好排名第二，佔 46%。第三個主要驅動因素是競爭壓力增加（41%）。

現實情況是，客戶接觸點必須不斷更新，因為斷裂、過時或不直觀的接觸點會損害客戶體驗，並隨著時間的推移在客戶關係和忠誠度中引入裂縫。因此，以客戶體驗為中心的工作代表了一系列重要的短期和長期數字化轉型優先事項，以實現更加以客戶為中心和實時的基礎架構。

5. 短期和長期 CX 優先事項

整合所有社交、移動、網絡、商務、服務工作和投資，以提供集成、無摩擦和全渠道的客戶體驗：

54% 短期
57% 長期

分別在長期和短期投資於更直觀、更集成的電子商務和移動商務平台和流程：

36% 短期
37% 長期

全面改革客戶服務以滿足互聯消費者的期望：

54% 短期
57% 長期

進一步研究我們客戶的數字接觸點和客戶旅程：

54% 短期
57% 長期

6. 通過有意義的數字化轉型，客戶獲勝

CX 投資代表了直接的機會領域，但也表明公司正專注於使客戶接觸點保持最新和長期相關。隨著客戶對移動和新興技術越來越滿意，CMO 的目標是通過實時數據和分析更好地了解這些互聯客戶不斷變化的期望和偏好。此外，隨著時代和趨勢的發展，CMO 正在採用新的計劃和服務來始終滿足其互聯客戶的需求。

客戶體驗只會繼續作為數字加速和成熟的主要催化劑。 因此，精英 CMO 正在轉變營銷的角色，以創建專注於客戶體驗、績效和創新的業務增長引擎。這可能會減少當前參與組織範圍內工作的需要。然而，隨著組織越來越多地將客戶置於其數字化轉型計劃的中心，這種寶貴的一線經驗和專業知識將在適當的時候將營銷重新置於領導地位。

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