5 exemple necunoscute de marketing din gură în gură

Marketingul din gură în gură este – și a fost întotdeauna – cea mai eficientă (și rentabilă) modalitate de a genera clienți și de a dezvolta orice afacere.

Dar pentru o lungă perioadă de timp, marketingul din gură în gură a fost în mare parte ignorat în favoarea eforturilor de achiziție outbound și inbound, plus o schimbare majoră către rețelele sociale.

Adevărul este că rețelele de socializare și marketingul din gură în gură NU SUNT ACEȘI LUCRU, așa cum pasta de dinți este aceeași cu un tub de pastă de dinți. Cuvântul în gură este pasta de dinți; social media este tubul. Este un container pentru cuvântul în gură (datele de la Engagement Labs arată că aproximativ 50% din cuvântul în gură are loc online, iar 50% are loc offline).

Odată cu schimbarea viitorului rețelelor sociale, va fi aproape imposibil pentru companii să genereze expunere online fără a plăti pentru asta. În același timp, avem încredere unii în alții mai mult ca oricând și avem încredere în companii mai puțin ca oricând.

De asemenea, marketingul din gură în gură este cel mai popular și cel mai impactant pentru consumatorii mai tineri din cohortele Millennial și Gen Z. Desigur, dacă aceștia nu sunt clienții tăi astăzi, cu siguranță vor deveni clienții tăi în cele din urmă.

Toate acestea înseamnă că cheia creșterii afacerii acum – și cu atât mai mult în viitor – este marketingul din gură în gură: convinge-ți clienții să-ți spună povestea, astfel încât să nu fii nevoit să o spui singur.

Dar, acolo devine dificil, pentru că aproape toate companiile fac marketing din gură în mod greșit: concentrându-se pe calitate.

Nu știu totul, dar știu asta:

Cu cât încerci să te încadrezi mai mult, cu atât mai mult clienții tăi nu sunt.

Una dintre marile greșeli pe care le facem în afaceri este să jucăm „urmăriți liderul”. Cele mai bune practici sunt masiv supraevaluate, în special în domeniul experienței clienților. Competența nu creează conversație. Nimeni nu spune NICIODATĂ: „Permiteți-mi să vă povestesc despre această experiență perfect adecvată pe care tocmai am avut-o.” De ce? Pentru că asta nu este o poveste care merită spusă.

Cea mai bună modalitate de a reuși cu marketingul din gură în gură este să proiectezi o experiență neconvențională la care clienții B2B sau B2C nu se așteaptă. Același lucru este șchiop. Oamenii sunt conectați să discute diferit și să ignore media. Dacă vrei ca clienții tăi să le spună prietenilor despre afacerea ta (și tu o faci), trebuie să le oferi ceva interesant de discutat.

Aceste experiențe neașteptate ale clienților le numim Declanșatoare de discuții și, prin consultanța noastră verbală, ajutăm companiile și organizațiile din întreaga lume să dezvolte, să testeze și să măsoare impactul acestor programe.

Deoarece marketingul din gură în gură încă zboară sub radar în multe cazuri (chiar dacă a fost prima abordare de marketing), există o lipsă de studii de caz semnificative, relevante și oportune.

Găsesc și scot în evidență un nou exemplu de marketing cu cuvântul în gură în seria mea de videoclipuri săptămânală (de asemenea, un podcast) numit The Talk Triggers Show. În consecință, am adunat o bibliotecă de aproape 100 de exemple grozave de cuvânt în gură și vă voi împărtăși cinci aici.

Rețineți că în Talk Triggers — cartea despre marketingul verbal pe care am scris-o împreună cu Daniel Lemin — segmentăm exemplele din gură în cinci categorii. Fiecare categorie este o modalitate prin care puteți depăși/sfidați așteptările clienților pentru a stimula conversația.

Exemplu de marketing din gură în gură: empatie vorbibilă

Chirurgi oral și maxilo-facial Clifton

Oamenii URĂ să meargă la dentist. Și 58% dintre noi spun că ne este frică de dentist. Acum imaginați-vă că nu sunteți doar un dentist, ci un chirurg oral, responsabil cu extracția și implantarea, tăierea și jefuirea.

Da.

Și dacă ai fi un chirurg oral pe cea mai aglomerată și competitivă piață din America: zona metropolitană a orașului New York, unde – doar în oraș – există peste 2.900 de alți chirurgi?

Aceasta este provocarea zilnică cu care se confruntă dr. Glenn Gorab: cum obțineți noi pacienți atunci când nimeni nu VRĂ să fie pacient, dar există concurenți peste tot?!

Biroul lui Glenn este în Clifton, New Jersey, un oraș de aproximativ 85.000 de locuitori care se află la doar 10 mile de New York City. Este înconjurat de alte orașe și de mulți și o mulțime de chirurgi orali.

Dar Glenn a reușit în această căutare. Are un succes extraordinar. Practica sa a fost ocupată constant de mai bine de 32 de ani. Și nu a fost NICIODATĂ dat în judecată. Vreodată. În ciuda faptului că peste 99% dintre specialiștii în chirurgie cu risc ridicat se vor confrunta cu un proces în cariera lor.

Și Glenn nu este cel mai bun chirurg. După recunoașterea lui, este bun, dar nu este cel mai bun din lume. Dar, așa cum mi-a spus odată, „oamenii nu dau în judecată oamenii care le plac. Și le arăt pacienților mei că le pasă de ei, chiar de la început.”

Dar CUM funcționează asta?

Cum demonstrează Glenn Gorab grija față de pacienții săi, disproporționată față de miile de alți chirurgi din zona sa care prestează exact aceleași servicii?

Cu empatie vorbibilă.

În fiecare weekend, Glenn sună fiecare pacient care vine la cabinet pentru prima dată în săptămâna următoare. Salutul lui tipic este următorul: „Bună, acesta este dr. Gorab, știu că avem o întâlnire viitoare pentru dumneavoastră săptămâna viitoare. Am vrut doar să sun să mă prezint și să vă întreb dacă aveți întrebări înainte de programare.”

Probabil ați avut o intervenție chirurgicală orală de un anumit tip: molari de minte, canal radicular și așa mai departe. Și poate, dacă ai avut un chirurg bun, te-au sunat a doua zi. "ce mai faci?" „Cum este durerea?” „Sângerezi până la moarte?”

Dar nu te-a sunat NICIODATĂ un medic înainte de a pune piciorul în birou. Pur și simplu nu s-a făcut. Dar de ce nu? Are un impact uriaș din gură în gură.

Glenn spune că în fiecare săptămână oamenii sună pentru a face o programare și spun: „A trebuit să mă îndepărtez de kilometri, trecând pe lângă mulți alți chirurgi. Dar vreau să fii doctorul meu, pentru că tu ești cel care a sunat-o pe prietena mea înainte ca ea să vină în cabinet.”

Și, 80% dintre pacienți menționează apelurile o dată la cabinet pentru programările lor.

Exemplu de marketing din gură în gură: utilitate vorbibilă

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

Numai în Philadelphia, există 1.182 de ateliere de reparații auto.

Cum poți să ieși în evidență în mijlocul acelei mări de salopete și schimburi de ulei? În afară de a fi certificat pentru a lucra pe anumite mărci de vehicule, cum se pot diferenția locurile de reparații auto? Cum pot ei să iasă în evidență și să creeze conversație?

Aceasta este provocarea cu care se confruntă Patrice Banks, care deține un magazin auto din zona Philly.

Dar, făcând alegeri neconvenționale, Patrice nu numai că a construit o afacere incredibil de populară, dar a fost prezentat în The New York Times , a scris o carte, a fost intervievat de Terri Gross la NPR și a susținut o discuție TED încântătoare.

Dar cum? Dintre cei peste 1.100 de concurenți din Philly – ca să nu mai vorbim de celelalte 229.000 de alte locuri de reparații auto din Statele Unite – cum a reușit Patrice Banks să ajungă la capul grupului folosind conversațiile cu clienții?

În două moduri.

În primul rând, Patrice înțelege că, dacă încerci să fii totul pentru toată lumea, ajungi să nu fii nimic pentru nimeni. Relevanța este combustibilul pentru rachete pentru cuvântul în gură.

Patrice a fost inginer la DuPont. Dar ea nu știa nimic despre mașini. Ea nu a vrut să-și ducă vehiculul la un magazin auto și poate să fie profitată ca fiind o femeie care nu avea prea multe cunoștințe despre mașină. Așadar, a învățat singură mașinile noaptea și, în cele din urmă, a început un magazin propriu, care angajează o echipă de mecanici formată exclusiv feminin.

Inteligent. La urma urmei, femeile reprezintă 51% dintre șoferi, dar doar 2% dintre mecanici.

Ea își cunoștea publicul de clienți și știa punctele lor dure, pentru că ea obișnuia să fie publicul. Și apoi și-a construit o afacere care se adapta EXACT la aceste circumstanțe.

Dar Patrice nu este mulțumit să se odihnească pe realizările ei anterioare. După ce a devenit Pied Piper pentru ceea ce ea numește SHEcanics, Patrice a țintit sala de așteptare pentru reparații auto.

Ea știa că le poate oferi clienților o modalitate mai bună de a petrece timpul în timp ce se lucrează la vehiculele lor, așa că a dărâmat un zid și a construit o alternativă strălucitoare și discutabilă: un salon cu servicii complete, cu păr, unghii, tratamente faciale și multe altele. numit Clutch Beauty Bar.

Exemplu de marketing din gură în gură: Generozitate vorbibilă

Holiday World & Splashin' Safari

Să ne imaginăm că dețineți un parc tematic. Pentru a oferi noii dvs. afaceri cele mai bune șanse de succes, ați dori să o localizați cât mai aproape de centrele majore de populație, nu?

Dar dacă, în schimb, parcul tău tematic ar fi situat departe, departe, DEPARTE de aproape orice? Ce-ar fi dacă parcul tău tematic ar fi, din punct de vedere practic, în mijlocul neantului?

Aceasta este exact provocarea de afaceri pentru familia Koch. Din 1946, ei sunt proprietarii și proprietarii unui parc tematic situat în Moș Crăciun, Indiana.

Populația lui Moș Crăciun? Două mii patru sute unsprezece.

Dar ei compensează asta, și apoi unii, pentru că ceea ce înțeleg Koch poate mai bine decât oricine din industria parcurilor tematice și a atracțiilor este că cel mai bun mod de a dezvolta ORICE afacere este ca clienții tăi să o dezvolte pentru tine.

Dacă le oferi clienților tăi o poveste consistentă și memorabilă de spus, ei o vor spune.

Ce poveste spun clienții despre afacerea familiei Koch?

Băuturile răcoritoare sunt total și complet gratuite.

Pe terenul parcului și în interiorul restaurantelor există 924 de dozatoare de băuturi. Toate gratuite.

Această decizie operațională neașteptată este povestea numărul unu pe care clienții o spun despre afacerea familiei Koch.

De fapt, un incredibil 43% din toate recenziile pentru Holiday World de pe TripAdvisor.com menționează în mod specific băuturile gratuite.

Exemplu de marketing din gură în gură: Viteza vorbibilă

Serviciul Brusc al lui Pal

Viteza este poate cel mai dificil stil de marketing din gură, deoarece așteptările clienților cu privire la viteză continuă să crească.

Acest lucru este și mai dificil atunci când operezi într-o industrie despre care se știe deja că este rapidă, cum ar fi fast-food-ul. Această categorie de afaceri are chiar FAST în nume!

Dar asta nu descurajează Pal's Sudden Service, cel mai rapid fast-food de oriunde.

Cât de repede? Acest lanț de 29 de locații din Tennessee și Virginia are un timp mediu de livrare a comenzii de 18 secunde. 18 SECUNDE între plasarea comenzii la panoul de meniu drive-thru și predarea alimentelor către client.

Douăzeci și șapte de locații ale lui Pal sunt doar cu drive-thru, ceea ce îi ajută să optimizeze pentru o viteză de vorbit, dar chiar și cu acest avantaj natural, 18 secunde este incredibil de rapid.

Dar a fi rapid fără a fi competent poate crea cuvântul în gură negativ. Și v-ați aștepta ca o livrare medie de 18 secunde să aibă ca rezultat compromisuri în ceea ce privește acuratețea și calitatea.

Nu.

Potrivit Harvard Business Review, Pal's are o eroare de acuratețe a comenzii la fiecare 3.600 de clienți. Media pentru fast-food drive-thrus: o eroare la fiecare 35 de clienți!

Deci, cel mai rapid dintre operatorii de fast-food este, de asemenea, de 100 de ori mai precis decât un punct de vânzare obișnuit.

E de vorbit!

Exemplu de marketing din gură în gură: Atitudine vorbibilă

Iată că vin mumiile

Imaginează-ți că conduci o trupă de muzicieni în Nashville, Tennessee. Nu joci country, de departe cel mai popular gen din America în prezent. Nu, cânți muzică funk, care are un atractiv oarecum limitat, cu exemple ocazionale de vedete crossover, precum James Brown.

Și, de asemenea, imaginați-vă că sunt 8 tipi în trupa dvs., forțându-vă să împărțiți banii pe care îi câștigați din concerte și hanorace într-o grămadă de bucăți mai mici.

Imaginează-ți și tu că toți cei din trupa ta au o altă slujbă ca muzician de sesiune în Music City. Nu poți călători oriunde și oricând vrei. Trebuie să rămâneți în sud-estul și Midwest Statelor Unite pentru a nu fi prea departe de Nashville.

În cele din urmă, imaginați-vă că, deși mulți dintre colegii dvs. de trupă au câștigat premii Grammy pentru excelența lor în studioul de înregistrări, identitățile tuturor celor 8 membri ai trupei trebuie să rămână secrete, deoarece contractele lor cu muzicienii de sesiune le interzic de fapt să facă turnee cu o altă trupă.

În mijlocul tuturor acestor obstacole, întrebările sunt duble: CUM ai putea reuși și DE CE ai încerca?

Dar această trupă face mai mult decât să încerce. Ei ucid. Fanii lor sunt incredibil de loiali și fac tot posibilul să recruteze alții în trib.

Care este rețeta trupei pentru a-și epuiza spectacolele aproape de fiecare dată și a deveni cunoscută drept una dintre cele mai bune trupe live din America?

Timp de 19 ani, pe 9 albume de studio, pentru peste 1.000 de spectacole live, această trupă urcă pe scenă în întregime, exclusiv și complet ca... mumii. Trupa se numește: Here Come The Mummies.

Iată-l. Cinci exemple de marketing din gură în gură, câte unul pentru fiecare dintre categorii.

Acum ieșiți și creați-vă propriul Talk Trigger și atrageți clienții să vă spună povestea. Pentru a vă abona la seria video, accesați TalkTriggersShow.com sau căutați „Talk Triggers Show” de oriunde obțineți sunetul pentru a găsi podcastul. Pentru a aduce programul personalizat Talk Triggers al lui Jay la următoarea întâlnire sau eveniment, vizitați JayBaer.com.