5 незамеченных примеров маркетинга из уст в уста

Сарафанный маркетинг был и всегда был самым эффективным (и рентабельным) способом привлечения клиентов и развития любого бизнеса.

Но в течение долгого времени маркетинг из уст в уста в основном игнорировался в пользу исходящих и входящих усилий по привлечению клиентов, плюс большой сдвиг в сторону социальных сетей.

Правда в том, что социальные сети и маркетинг из уст в уста — НЕ ОДНО ТО ЖЕ ВЕЩЬ, как и зубная паста — это то же самое, что и тюбик зубной пасты. Сарафанное радио — это зубная паста; социальные сети - это трубка. Это контейнер для сарафанного радио (данные Engagement Labs показывают, что около 50 % сарафанного радио происходит в Интернете, а 50 % — в офлайне).

С изменением будущего социальных сетей для компаний будет практически невозможно создавать рекламу в Интернете, не платя за это. В то же время мы доверяем друг другу больше, чем когда-либо, и доверяем компаниям меньше, чем когда-либо.

Кроме того, маркетинг из уст в уста наиболее популярен и наиболее эффективен для молодых потребителей в когортах миллениалов и поколения Z. Конечно, если они не являются вашими клиентами сегодня, они определенно станут вашими клиентами в конечном итоге.

Все это означает, что ключом к росту бизнеса сейчас — и тем более в будущем — является маркетинг из уст в уста: заставить ваших клиентов рассказать вашу историю, чтобы вам не приходилось рассказывать ее самому.

Но именно здесь все становится сложнее, потому что почти все компании используют неправильный маркетинг из уст в уста: сосредотачиваясь на качестве.

Я не знаю всего, но я знаю это:

Чем больше вы пытаетесь соответствовать, тем больше ваши клиенты отключаются.

Одна из самых больших ошибок, которую мы совершаем в бизнесе, — это игра «Следуй за лидером». Лучшие практики сильно переоценены, особенно в области клиентского опыта. Компетентность не создает разговор. Никто НИКОГДА не говорит: «Позвольте мне рассказать вам об этом совершенно адекватном опыте, который у меня только что был». Почему? Потому что это не та история, которую стоит рассказывать.

Лучший способ добиться успеха в сарафанном маркетинге — создать нестандартный опыт, которого клиенты B2B или B2C не ожидают. Такой же хромой. Люди запрограммированы обсуждать разное и игнорировать среднее. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты рассказывали своим друзьям о вашем бизнесе (а вы это делаете), вам нужно предложить им что-то интересное для обсуждения.

Мы называем такое неожиданное взаимодействие с клиентами триггерами разговоров, и благодаря нашим устным консультациям мы помогаем компаниям и организациям по всему миру разрабатывать, тестировать и измерять влияние этих программ.

Поскольку маркетинг из уст в уста во многих случаях до сих пор остается незамеченным (хотя это был первый в истории маркетинговый подход), ощущается нехватка содержательных, актуальных и своевременных тематических исследований.

Я нахожу и освещаю новый пример маркетинга из уст в уста в своей еженедельной серии видео (также подкаст) под названием «Шоу триггеров разговоров». Следовательно, я собрал библиотеку из почти 100 замечательных примеров сарафанного радио, и я поделюсь с вами пятью здесь.

Обратите внимание, что в Talk Triggers — книге о сарафанном маркетинге, которую я написал вместе с Дэниелом Лемином, — мы делим примеры сарафанного радио на пять категорий. Каждая категория — это способ, с помощью которого вы можете превзойти или бросить вызов ожиданиям клиентов, чтобы стимулировать разговор.

Пример маркетинга из уст в уста: разговорная эмпатия

Клифтон Оральные и челюстно-лицевые хирурги

Люди НЕНАВИЖУ ходить к стоматологу. И 58% из нас говорят, что боятся стоматолога. А теперь представьте, что вы не просто дантист, а челюстно-лицевой хирург, отвечающий за удаление и имплантацию, разрезание и грабёж.

Угу.

А что, если бы вы были челюстно-лицевым хирургом на самом переполненном и конкурентном рынке Америки: в районе метро Нью-Йорка, где — только в одном городе — работает более 2900 других хирургов?

Это ежедневная проблема, с которой сталкивается доктор Гленн Гораб: как получить новых пациентов, когда никто НЕ ХОЧЕТ быть пациентом, а конкуренты есть везде?!

Офис Гленна находится в Клифтоне, штат Нью-Джерси, городе с населением около 85 000 человек, всего в 10 милях от Нью-Йорка. Он окружен другими городами и множеством челюстно-лицевых хирургов.

Но Гленн преуспел в этом стремлении. Он пользуется бешеным успехом. Его практика была стабильно загружена более 32 лет. И НИКОГДА не судился. Всегда. Несмотря на то, что более 99% специалистов-хирургов высокого риска в своей карьере столкнутся с судебным процессом.

И Гленн не лучший хирург. По его собственному признанию, он хорош, но не лучший в мире. Но, как он сказал мне однажды, «люди не судятся с теми, кто им нравится. И я с самого начала показываю своим пациентам, что забочусь о них».

Но КАК это работает?

Как Гленн Гораб проявляет заботу о своих пациентах, несоразмерную тысячам других хирургов в его районе, оказывающих точно такие же услуги?

С говорящим сочувствием.

Каждые выходные Гленн звонит каждому пациенту, который впервые приходит в офис на следующей неделе. Его типичное приветствие выглядит следующим образом: «Здравствуйте, это доктор Гораб, я знаю, что у нас назначена встреча с вами на следующей неделе. Я просто хотел позвонить, чтобы представиться и спросить, есть ли у вас какие-либо вопросы до вашей встречи».

Вы, вероятно, перенесли какую-либо операцию на ротовой полости: зубы мудрости, корневые каналы и так далее. И, может быть, если бы у тебя был хороший хирург, они позвонили бы тебе на следующий вечер. "Как поживаешь?" «Как боль?» — Ты истекаешь кровью?

Но вам НИКОГДА не звонил врач, ДО ТОГО, КАК вы хоть ступили в офис. Это просто не сделано. Но почему нет? Это оказывает огромное влияние из уст в уста.

Гленн говорит, что каждую неделю люди звонят, чтобы записаться на прием, и говорят: «Мне пришлось проехать много миль, проезжая мимо множества других хирургов. Но я хочу, чтобы ты был моим врачом, потому что ты позвонил моей подруге еще до того, как она пришла в кабинет.

И 80% пациентов упоминают о звонках один раз в офисе для записи на прием.

Пример маркетинга из уст в уста: разговорчивая полезность

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

Только в Филадельфии насчитывается 1182 авторемонтных мастерских.

Как выделиться среди этого моря спецодежды и замены масла? Помимо сертификации для работы с определенными марками автомобилей, чем отличаются авторемонтные мастерские? Как они могут выделиться и создать разговор?

С такой проблемой столкнулся Патрис Бэнкс, владелец автомагазина в Филадельфии.

Но, сделав нестандартный выбор, Патрис не только построил невероятно популярный бизнес, но и был представлен в The New York Times , написал книгу, дал интервью Терри Гросс на NPR и выступил с воодушевляющим выступлением на TED Talk.

Но как? Из более чем 1100 конкурентов в Филадельфии — не говоря уже о 229 000 других авторемонтных мастерских в Соединенных Штатах — как Патрис Бэнкс смог выйти в лидеры, используя беседы с клиентами?

Двумя способами.

Во-первых, Патрис понимает, что если вы пытаетесь быть всем для всех, вы в конечном итоге станете ничем ни для кого. Актуальность — это ракетное топливо для сарафанного радио.

Патрис раньше был инженером в DuPont. Но она ничего не знала об автомобилях. Она не хотела ехать на своей машине в автомагазин и, возможно, ею воспользовались как женщиной, которая не очень хорошо разбирается в автомобилях. Итак, она научилась управлять автомобилями по ночам и в конце концов открыла собственный магазин, в котором работает команда механиков, состоящая исключительно из женщин.

Умная. Ведь женщины составляют 51% водителей, но всего 2% механиков.

Она знала свою клиентскую аудиторию и знала их болевые точки, потому что раньше БЫЛА аудиторией. А затем она построила бизнес, который ИМЕННО соответствовал этим обстоятельствам.

Но Патрис не останавливается на достигнутом. Став Крысоловом для того, что она называет SHEcanics, Патрис нацелилась на комнату ожидания авторемонта.

Она знала, что может дать своим клиентам лучший способ провести время, пока их машины ремонтируются, поэтому она снесла стену и построила блестящую, разговорчивую альтернативу: салон с полным спектром услуг, парикмахерский, маникюрный, уход за лицом и многое другое. под названием Clutch Beauty Bar.

Пример маркетинга из уст в уста: разговорчивая щедрость

Праздничный мир и Splashin 'Safari

Давайте представим, что вы владелец тематического парка. Чтобы дать вашему новому бизнесу наилучшие шансы на успех, вам нужно разместить его как можно ближе к крупным населенным пунктам, верно?

Но что, если вместо этого ваш тематический парк был бы расположен далеко-далеко, ДАЛЕКО от чего бы то ни было? Что, если бы ваш тематический парк находился практически в глуши?

Это именно бизнес-задача для семьи Кох. С 1946 года они были владельцами тематического парка, расположенного в Санта-Клаусе, штат Индиана.

Население Деда Мороза? Две тысячи четыреста одиннадцать.

Но они компенсируют это, а затем и кое-что, потому что Кохи понимают, возможно, лучше, чем кто-либо в индустрии тематических парков и аттракционов, что лучший способ развивать ЛЮБОЙ бизнес — это чтобы ваши клиенты развивали его для вас.

Если вы дадите своим клиентам последовательную и запоминающуюся историю, они ее расскажут.

Что клиенты рассказывают о семейном бизнесе Кох?

Безалкогольные напитки полностью и полностью бесплатны.

На территории парка и внутри ресторанов установлено 924 автомата с напитками. Все бесплатно.

Это неожиданное оперативное решение — история номер один, которую клиенты рассказывают о семейном бизнесе Кох.

Фактически, невероятные 43% всех отзывов о Holiday World на TripAdvisor.com конкретно упоминают бесплатные напитки.

Пример маркетинга из уст в уста: разговорная скорость

Внезапная услуга Пала

Скорость — это, пожалуй, самый сложный стиль маркетинга из уст в уста, потому что ожидания клиентов в отношении скорости продолжают расти.

Это еще сложнее, когда вы работаете в отрасли, которая, как известно, работает быстро, например, в фаст-фуде. Эта категория бизнеса даже имеет в названии FAST!

Но это не мешает Pal's Sudden Service, самому быстрому фаст-фуду в мире.

Как быстро? В этой сети из 29 точек в Теннесси и Вирджинии среднее время доставки заказа составляет 18 секунд. 18 СЕКУНД между размещением заказа на доске меню и доставкой еды покупателю.

Двадцать семь локаций Pal доступны только для проезда, что помогает им оптимизировать скорость разговора, но даже с этим естественным преимуществом 18 секунд — это умопомрачительно быстро.

Но быстрота без компетентности может создать негативную молву. И вы ожидаете, что 18-секундная средняя доставка приведет к компромиссу в точности и качестве.

Неа.

По данным Harvard Business Review, у Pal's есть одна ошибка точности заказа на каждые 3600 клиентов. Среднее значение для фаст-фуда: одна ошибка на каждые 35 клиентов!

Таким образом, самый быстрый из операторов фаст-фуда также в 100 раз точнее, чем средний ресторан быстрого питания.

ЭТО разговорчиво!

Пример маркетинга из уст в уста: разговорчивое отношение

А вот и мумии

Представьте, что вы руководите группой музыкантов в Нэшвилле, штат Теннесси. Вы не играете кантри, самый популярный жанр Америки в настоящее время. Нет, вы играете фанк-музыку, которая имеет несколько ограниченную привлекательность со случайными примерами звезд кроссовера, таких как Джеймс Браун.

А также представьте, что в вашей группе 8 парней, и вам приходится делить деньги, которые вы зарабатываете на концертах и ​​толстовках, на кучу меньших кусков.

Представьте также, что у всех в вашей группе есть еще одна работа в качестве сессионных музыкантов в Music City. Вы не можете путешествовать, где и когда вы хотите. Вы должны придерживаться юго-востока и Среднего Запада Соединенных Штатов, чтобы не быть слишком далеко от Нэшвилла.

И, наконец, представьте, что даже несмотря на то, что многие из ваших товарищей по группе получили премию «Грэмми» за свое мастерство в студии звукозаписи, личности всех 8 участников группы должны оставаться в секрете, потому что их контракты с сессионными музыкантами фактически запрещают им гастролировать с другой группой.

Среди всех этих препятствий возникает два вопроса: КАК вы можете добиться успеха и ПОЧЕМУ вы вообще попытаетесь?

Но эта группа делает больше, чем просто пытается. Они убивают. Их поклонники невероятно преданны и стараются изо всех сил вербовать других в племя.

Каков рецепт группы, чтобы распродать концерты почти каждый раз и стать известной как одна из лучших гастролирующих концертных групп в Америке?

За 19 лет, за 9 студийных альбомов, за более чем 1000 живых выступлений эта группа выходит на сцену целиком, исключительно и полностью как… мумии. Группа называется: Here Come The Mummies.

Вот оно. Пять примеров маркетинга из уст в уста, по одному для каждой категории.

Теперь идите и создайте свой собственный триггер разговора, чтобы ваши клиенты рассказали вашу историю. Чтобы подписаться на серию видео, перейдите на TalkTriggersShow.com или выполните поиск «Talk Triggers Show» везде, где вы получаете аудио, чтобы найти подкаст. Чтобы перенести на следующую встречу или мероприятие персонализированную программу Jay Talk Triggers, посетите сайт JayBaer.com.