5 exemples de marketing de bouche à oreille méconnus

Le marketing de bouche à oreille est - et a toujours été - le moyen le plus efficace (et le plus rentable) de générer des clients et de développer une entreprise.

Mais pendant longtemps, le marketing de bouche à oreille a été principalement ignoré au profit des efforts d'acquisition sortants et entrants, ainsi que d'un grand virage vers les médias sociaux.

La vérité est que les médias sociaux et le marketing de bouche à oreille ne sont PAS LA MÊME CHOSE, pas plus que le dentifrice n'est la même chose qu'un tube de dentifrice. Le bouche à oreille est le dentifrice; les médias sociaux sont le tube. C'est un conteneur pour le bouche à oreille (les données d'Engagement Labs montrent qu'environ 50 % du bouche à oreille se produit en ligne et 50 % hors ligne).

L'avenir des médias sociaux changeant, il sera presque impossible pour les entreprises de générer une exposition en ligne sans payer pour cela. En même temps, nous nous faisons plus que jamais confiance, et nous faisons moins que jamais confiance aux entreprises.

De plus, le marketing de bouche à oreille est le plus populaire et le plus percutant pour les jeunes consommateurs des cohortes du millénaire et de la génération Z. Bien sûr, si ce ne sont pas vos clients aujourd'hui, ils le deviendront très certainement à terme.

Tout cela signifie que la clé de la croissance de l'entreprise aujourd'hui, et plus encore à l'avenir, est le marketing de bouche à oreille : amener vos clients à raconter votre histoire afin que vous n'ayez pas à la raconter vous-même.

Mais c'est là que ça devient délicat, car presque toutes les entreprises utilisent le marketing de bouche à oreille dans le mauvais sens : en se concentrant sur la qualité.

Je ne sais pas tout, mais je sais ceci :

Plus vous essayez de vous intégrer, plus vos clients se déconnectent.

L'une des grandes erreurs que nous commettons en affaires est de jouer à "suivre le leader". Les meilleures pratiques sont massivement surestimées, en particulier dans le domaine de l'expérience client. La compétence ne crée pas la conversation. Personne ne dit JAMAIS : "Laissez-moi vous parler de cette expérience parfaitement adéquate que je viens de vivre." Pourquoi? Parce que ce n'est pas une histoire qui vaut la peine d'être racontée.

La meilleure façon de réussir avec le marketing de bouche à oreille est de concevoir une expérience non conventionnelle à laquelle les clients B2B ou B2C ne s'attendent pas. Le même est boiteux. Les gens sont câblés pour discuter de la différence et ignorer la moyenne. Si vous voulez que vos clients parlent de votre entreprise à leurs amis (et vous le faites), vous devez leur donner quelque chose d'intéressant à discuter.

Nous appelons ces expériences client inattendues Talk Triggers et, grâce à nos conseils de bouche à oreille, nous aidons les entreprises et les organisations du monde entier à développer, tester et mesurer l'impact de ces programmes.

Parce que le marketing de bouche à oreille passe encore sous le radar dans de nombreux cas (même s'il s'agissait de la toute première approche marketing), il y a une pénurie d'études de cas significatives, pertinentes et opportunes.

Je trouve et mets en lumière un nouvel exemple de marketing de bouche à oreille sur ma série de vidéos hebdomadaires (également un podcast) intitulée The Talk Triggers Show. Par conséquent, j'ai rassemblé une bibliothèque de près de 100 excellents exemples de bouche à oreille, et je vais en partager cinq avec vous ici.

Notez que dans Talk Triggers - le livre sur le marketing de bouche à oreille que j'ai écrit avec Daniel Lemin - nous segmentons les exemples de bouche à oreille en cinq catégories. Chaque catégorie est un moyen de dépasser / défier les attentes des clients pour stimuler la conversation.

Exemple de marketing de bouche à oreille : Empathie parlante

Chirurgiens buccaux et maxillo-faciaux de Clifton

Les gens DÉTESTENT aller chez le dentiste. Et 58% d'entre nous disent avoir peur du dentiste. Imaginez maintenant que vous n'êtes pas seulement un dentiste, mais un chirurgien buccal, chargé d'extraire et d'implanter, de couper et de piller.

Ouais.

Et si vous étiez un chirurgien buccal sur le marché le plus encombré et le plus concurrentiel d'Amérique : la région métropolitaine de New York, où – rien que dans la ville – il y a plus de 2 900 autres chirurgiens ?

C'est le défi quotidien auquel fait face le Dr Glenn Gorab : comment obtenir de nouveaux patients quand personne ne VEUT être un patient, alors qu'il y a des concurrents partout ?!

Le bureau de Glenn se trouve à Clifton, dans le New Jersey, une ville d'environ 85 000 habitants située à seulement 10 miles de New York. Il est entouré d'autres villes et de nombreux chirurgiens buccaux.

Mais Glenn a réussi dans cette quête. Il connaît un succès fou. Sa pratique est régulièrement occupée depuis plus de 32 ans. Et il n'a JAMAIS été poursuivi. Déjà. Malgré le fait que plus de 99% des spécialistes en chirurgie à haut risque feront face à un procès dans leur carrière.

Et Glenn n'est pas le meilleur chirurgien. De son propre aveu, il est bon, mais il n'est pas le meilleur au monde. Mais, comme il me l'a dit un jour, « les gens ne poursuivent pas les gens qu'ils aiment. Et je montre à mes patients que je me soucie d'eux, dès le début.

Mais COMMENT ça marche ?

Comment Glenn Gorab démontre-t-il qu'il prend soin de ses patients, de manière disproportionnée par rapport aux milliers d'autres chirurgiens de sa région qui effectuent exactement les mêmes services ?

Avec une empathie discutable.

Chaque week-end, Glenn appelle chaque patient qui vient au bureau pour la première fois la semaine suivante. Sa salutation typique est la suivante : « Salut, c'est le Dr Gorab, je sais que nous avons un rendez-vous pour vous la semaine prochaine. Je voulais juste appeler pour me présenter et demander si vous avez des questions avant votre rendez-vous.

Vous avez probablement subi une chirurgie buccale d'un certain type : dents de sagesse, canal radiculaire, etc. Et peut-être que si tu avais un bon chirurgien, il t'a appelé la nuit d'après. "Comment allez vous?" "comment est la douleur?" "Tu saignes à mort ?"

Mais vous n'avez JAMAIS été appelé par un médecin AVANT même d'avoir mis les pieds au bureau. Ce n'est tout simplement pas fait. Mais pourquoi pas? Cela fait un énorme effet de bouche à oreille.

Glenn dit que chaque semaine, les gens appellent pour prendre rendez-vous et disent : « J'ai dû parcourir des kilomètres en voiture, en croisant beaucoup d'autres chirurgiens. Mais je veux que tu sois mon médecin, parce que c'est toi qui a appelé mon amie avant même qu'elle n'entre au bureau.

Et, 80% des patients mentionnent les appels une fois au cabinet pour leurs rendez-vous.

Exemple de marketing de bouche à oreille : utilité parlante

Girls Auto Clinic & Clutch Beauty Bar

Rien qu'à Philadelphie, il y a 1 182 ateliers de réparation automobile.

Comment pouvez-vous vous démarquer au milieu de cette mer de combinaisons et de vidanges d'huile ? En plus d'être certifié pour travailler sur des marques de véhicules particulières, comment les ateliers de réparation automobile peuvent-ils se différencier ? Comment peuvent-ils se démarquer et créer la conversation ?

C'est le défi auquel fait face Patrice Banks, propriétaire d'un atelier automobile dans la région de Philadelphie.

Mais en faisant des choix non conventionnels, Patrice a non seulement construit une entreprise incroyablement populaire, mais a également été présenté dans le New York Times , a écrit un livre, a été interviewé par Terri Gross sur NPR et a donné une conférence TED entraînante.

Mais comment? Parmi les plus de 1 100 concurrents de Philadelphie – sans parler des 229 000 autres ateliers de réparation automobile aux États-Unis – comment Patrice Banks a-t-il pu se hisser en tête du peloton grâce aux conversations avec les clients ?

De deux façons.

Premièrement, Patrice comprend que si vous essayez d'être tout pour tout le monde, vous finissez par n'être rien pour personne. La pertinence est le moteur du bouche à oreille.

Patrice était ingénieur chez DuPont. Mais elle ne connaissait rien aux voitures. Elle ne voulait pas emmener son véhicule dans un magasin d'automobiles et peut-être se faire exploiter en tant que femme qui n'avait pas beaucoup de connaissances en voiture. Alors, elle a appris les voitures la nuit et a finalement ouvert sa propre boutique qui emploie une équipe de mécaniciens entièrement féminine.

Intelligent. Après tout, les femmes représentent 51 % des chauffeurs, mais seulement 2 % des mécaniciens.

Elle connaissait son public de clients et elle connaissait leurs points faibles, car elle avait l'habitude d'ÊTRE le public. Et puis elle a construit une entreprise qui répondait EXACTEMENT à ces circonstances.

Mais Patrice ne se contente pas de se reposer sur ses réalisations antérieures. Après être devenue le joueur de flûte de ce qu'elle appelle SHEcanics, Patrice a visé la salle d'attente de la réparation automobile.

Elle savait qu'elle pouvait offrir à ses clients une meilleure façon de passer du temps pendant que leurs véhicules étaient en cours de réparation. Elle a donc abattu un mur et construit une alternative brillante et parlante : un salon à service complet avec des cheveux, des ongles, des soins du visage et plus encore, appelé Clutch Beauty Bar.

Exemple de marketing de bouche à oreille : Générosité parlante

Monde des fêtes et safari éclaboussant

Imaginons que vous possédiez un parc à thème. Pour donner à votre nouvelle entreprise les meilleures chances de succès, vous voudriez l'implanter le plus près possible des grands centres de population, n'est-ce pas ?

Mais que se passerait-il si, à la place, votre parc à thème était situé loin, très loin, loin de tout ? Et si votre parc à thème était, à toutes fins pratiques, au milieu de nulle part ?

C'est exactement le défi commercial de la famille Koch. Depuis 1946, ils sont propriétaires et propriétaires d'un parc à thème situé à Santa Claus, Indiana.

Population du Père Noël ? Deux mille quatre cent onze.

Mais ils se rattrapent, et plus encore, parce que ce que les Koch comprennent peut-être mieux que quiconque dans l'industrie des parcs à thème et des attractions, c'est que la meilleure façon de développer TOUTE entreprise est que vos clients la développent pour vous.

Si vous donnez à vos clients une histoire cohérente et mémorable à raconter, ils la raconteront.

Quelle histoire les clients racontent-ils de l'entreprise familiale Koch's ?

Les boissons non alcoolisées sont totalement et entièrement gratuites.

Dans l'enceinte du parc et à l'intérieur des restaurants, il y a 924 distributeurs de boissons. Tous gratuits.

Cette décision opérationnelle inattendue est la principale histoire que les clients racontent à propos de l'entreprise familiale Koch.

En fait, un incroyable 43% de tous les avis pour Holiday World sur TripAdvisor.com mentionnent spécifiquement les boissons gratuites.

Exemple de marketing de bouche à oreille : Vitesse parlante

Service soudain de Pal

La rapidité est peut-être le style de marketing de bouche à oreille le plus difficile, car les attentes des clients en matière de rapidité ne cessent de croître.

C'est encore plus difficile lorsque vous opérez dans une industrie qui est déjà connue pour être rapide, comme la restauration rapide. Cette catégorie d'entreprise a même FAST dans son nom !

Mais cela n'empêche pas Pal's Sudden Service, le fast-food le plus rapide du monde.

À quelle vitesse? Cette chaîne de 29 sites dans le Tennessee et la Virginie a un délai moyen de livraison des commandes de 18 secondes. 18 SECONDES entre la commande passée au tableau de menu du drive et la remise de la nourriture au client.

Les emplacements de Twenty-seven Pal sont uniquement accessibles au volant, ce qui les aide à optimiser la vitesse de conversation, mais même avec cet avantage naturel, 18 secondes sont incroyablement rapides.

Mais être rapide sans être compétent peut créer un bouche à oreille négatif. Et vous vous attendriez à ce qu'une livraison moyenne de 18 secondes entraîne des compromis en termes de précision et de qualité.

Non.

Selon Harvard Business Review, Pal's a une erreur de précision de commande pour 3 600 clients. La moyenne des drives de restauration rapide : une erreur pour 35 clients !

Ainsi, le plus rapide des opérateurs de restauration rapide est également 100 fois plus précis que le fast-food moyen.

C'est discutable !

Exemple de marketing de bouche à oreille : attitude parlante

Voici venir les momies

Imaginez que vous dirigez un groupe de musiciens à Nashville, Tennessee. Vous ne jouez pas de la country, de loin le genre américain le plus populaire à l'heure actuelle. Non, vous jouez de la musique funk, qui a un attrait quelque peu limité avec des exemples occasionnels de stars croisées, comme James Brown.

Et imaginez aussi qu'il y a 8 mecs dans votre groupe, vous obligeant à diviser l'argent que vous gagnez des concerts et des sweats à capuche en un tas de plus petits morceaux.

Imaginez aussi que tout le monde dans votre groupe ait un autre travail en tant que musicien de session à Music City. Vous ne pouvez pas voyager où et quand vous voulez. Il faut s'en tenir au sud-est et au Midwest des États-Unis pour ne pas être trop loin de Nashville.

Enfin, imaginez que même si beaucoup de vos camarades de groupe ont remporté des Grammy Awards pour leur excellence en studio d'enregistrement, l'identité des 8 membres du groupe doit rester secrète, car leurs contrats de musicien de session leur interdisent en fait de tourner avec un autre groupe.

Au milieu de tous ces obstacles, les questions sont doubles : COMMENT pourriez-vous réussir, et POURQUOI voudriez-vous même essayer ?

Mais ce groupe fait plus qu'essayer. Ils tuent. Leurs fans sont incroyablement fidèles et font tout leur possible pour en recruter d'autres dans la tribu.

Quelle est la recette du groupe pour faire salle comble presque à chaque fois et se faire connaître comme l'un des meilleurs groupes live en tournée en Amérique ?

Depuis 19 ans, à travers 9 albums studio, pour plus de 1 000 concerts, ce groupe prend la scène entièrement, exclusivement et complètement en tant que… momies. Le groupe s'appelle : Here Come The Mummies.

Voilà. Cinq exemples de marketing de bouche à oreille, un pour chacune des catégories.

Maintenant, sortez et créez votre propre Talk Trigger et demandez à vos clients de raconter votre histoire. Pour vous abonner à la série de vidéos, rendez-vous sur TalkTriggersShow.com ou recherchez "Talk Triggers Show" partout où vous obtenez votre audio pour trouver le podcast. Pour apporter le programme personnalisé Talk Triggers de Jay à votre prochaine réunion ou événement, visitez JayBaer.com.