贏回失去的客戶的 5 種非常成功的策略

我們生活在這樣一個世界裡，您只需點擊一下按鈕就可以成為企業的客戶。 客戶可以來得快，也可以來得快，但這也意味著他們可以同樣快​​地離開。 許多企業投資於廣泛的客戶保留計劃，試圖讓他們的客戶在很長一段時間內從他們那裡購買，但是當客戶離開時會發生什麼。 他們成為失去的客戶。 但是，認為就是這樣是錯誤的。 他們永遠消失了。 因為他們不是。 稍加努力，就可以贏回來。

你可能想知道這有什麼意義？ 如果他們走了，那麼聰明的錢肯定會花在吸引新客戶上嗎？ 對？ 好吧，Strategic WinBack 已經為您做了很多計算。 事實證明，事實上，嘗試贏回這些客戶是非常值得的。 事實上，WinBack 發現，“平均而言，26% 的過去客戶通過戰略性……計劃返回”，並且“終身客戶價值為回頭客翻了一番”。 不可忽視的指標。

什麼是贏回活動？

贏回活動由其名稱定義。 這是一項旨在贏回失去客戶的客戶的活動。 他們可能是由於某種原因取消訂閱、讓訂閱失效或不再成為您的客戶的人。 目的是通過特定的消息和信息專門針對這些客戶（或過去的客戶），其唯一目的是贏回他們的業務。

在此過程中，您可能會發現您過去的客戶將自己分為 3 個不同的陣營：

• 負面反應或反應遲鈍的客戶：這些客戶真正不再感興趣並沒有被贏回。
• 感興趣的客戶：可能有興趣但還沒有回來向您購買的客戶。
• 贏回客戶：看到您的活動並決定再次使用您的服務的客戶。

您可以通過多種不同的方式運行廣告系列，您可能會投放重定向廣告，您可以運行贏回電子郵件廣告系列，甚至可以給客戶打電話。 無論您選擇哪種方式，肯定有錢可以帶回您的業務。 事實上，在您的競選活動中，您很有可能會取得成功，大多數企業會發現他們有 60-70% 的機會贏回老客戶。 眾所周知，向全新客戶進行營銷是一個昂貴的過程，而保留和贏回客戶則要便宜得多。

如何贏回失去的客戶

所以，贏回老客戶是； 可能會發生，增加他們的整體生命週期價值，並且比試圖贏得新的更容易和更具成本效益。 似乎是一個值得開展的活動。 以下是您如何開始贏回失去的客戶的過程：

定位那些最有可能返回的人

這似乎很明顯，但絕對值得對失去的客戶應用一些客戶細分策略。 將整體分解為一些較小的群體，並開始衡量哪些群體更有可能回到你身邊，而那些可能不會。

您可以通過多種方式細分這些客戶。 您可能會查看以下客戶：

• 以前產生了高水平的每月經常性收入（在最高層訂閱）
• 通過客戶支持或社交媒體與您的品牌進行了高度互動
• 積極參與您的推薦營銷活動
• 引用成本是他們離開的主要原因，而不是糟糕的服務
• 以前曾投訴過，但他們的投訴也得到了解決

上面列出的客戶類型是值得追求的，他們要么是為您帶來大量收入的優秀客戶（因此值得努力），要么有您可能能夠解決的問題。

在您對客戶進行細分時，您可能會發現您可能會決定不嘗試贏回某些客戶細分。 他們可能是抱怨的客戶，但他們的投訴沒有得到滿意的解決，他們可能是難纏的客戶，他們可能是收入很少的客戶。

無論您決定對客戶進行細分，這樣做都將使您能夠開展更有效、更有針對性並最終成功的贏回活動。

針對不同的流失原因使用不同的優惠

顧客會離開。 這是商業事實。 但他們不會因為同樣的原因離開。 我們將客戶離開率稱為流失率。 客戶流失的原因因客戶而異，重要的是，一旦按原因細分（見上文），您就可以相應地調整您的消息傳遞。

創建一個適合所有風格的贏回運動可能很誘人，但這根本不會那麼有效。 提供折扣券以吸引一種類型的客戶可能會非常有效，但不一定適用於另一種客戶。

解決此問題的最佳方法是考慮活動的總體目標並從該目標向後工作。 您的競選目標可能是； 您想要更多的銷售和收入，或者您希望客戶嘗試新產品或新功能（可能會解決導致他們離開的痛點）。

一旦確定了總體目標是什麼，請考慮需要客戶採取什麼行動才能實現目標。 您是否打算讓客戶簡單地重新訂閱、下訂單、重新激活他們的帳戶或重新下載您的應用程序？

然後，最後，一旦你知道你的總體目標以及你將如何通過客戶行動來實現它，應用你對客戶離開原因的理解。 通過將所有這些信息放在一起，您將開始了解哪些優惠最有效。

某些客戶比其他客戶更有可能返回。 如果您的客戶僅僅因為他們覺得被低估並且面臨糟糕的客戶服務而離開，那麼您的橋樑很可能被燒毀了。 由於價格、正確理解產品或缺少功能等因素而離開的客戶，他們更有可能被贏回。

自動化您的電子郵件

自動化是營銷人員的夢想。 要處於一個可以在睡眠中贏回客戶的位置，這是一個很好的位置。訣竅是投資於正確的軟件集以幫助您一路走來。 幸運的是，有許多軟件工具可以做到這一點。 GrowSurf 等工具可讓您細分客戶、創建專門的電子郵件創意，然後自動發送報價。

為什麼要自動化？ 自動化極大地提高了您的生產力和機會。 您可以設置自動化規則，例如在客戶訂閱因 Y 原因失效 X 天后發送電子郵件。

您還可以通過電子郵件點擊自動化整個流程。 如果您通過獎勵來激勵客戶返回，這將特別有用。 假設您要為回頭客提供 50 美元的代金券獎勵。 您需要確保，當客戶實現目標時，他們會立即收到獎勵。 推薦軟件工具為您自動執行此過程。

衡量結果並優化

任何好的營銷活動都有明顯可衡量的結果。 為了最大限度地提高廣告系列的有效性，請從一開始就明確要衡量的指標。 設置基準，然後在您前進時跟踪它們。 這些指標應該清楚地表明成功和競選穩定性。

活動成功的關鍵是快速對指標做出反應，然後進行調整。 如果某些事情看起來不正確，請深入研究可能的原因並更改廣告系列。 即時改變事情會導致一場比等待結束更成功的活動。

贏回活動的核心指標將是您的重新激活百分比。 此指標可讓您了解您已聯繫到多少客戶已重新成為付費客戶。 這是你的頭條人物。 但不要害怕變得更細化。 例如，如果您要發送電子郵件，則需要檢查打開率和互動率。

發送活動，評估其影響，測試不同的版本（副本、內容、圖像，甚至主題行）並查看數字如何變化、再次評估和優化。

與您的客戶生命週期戰略保持一致

每個客戶都有一個特定的客戶生命週期，他們將（有意或無意地）遵循這些生命週期。 可以通過查看大型數據集來預測此生命週期，這樣做可以讓您先發製人地採取行動，而不必在事件發生後做出反應。 在理想情況下，這將使您擁有有效的客戶保留策略，以盡可能長時間地留住客戶。 也就是說，如果您在特定事件或時間段內看到客戶定期下降，那麼您可以準備好贏回活動，如果它自動開始會更好！

5 個 Winback 電子郵件活動示例

“你好”贏回電子郵件

這似乎不太可能成為贏回電子郵件的候選者，但開頭的問候電子郵件可以幫助贏回客戶。 有道理？ 此電子郵件適用於已使用電子郵件註冊但尚未冒險並決定繼續購買的客戶，他們屬於丟失客戶類別，因為他們就在那裡，然後他們不是。 一封簡單的問候郵件旨在完成 4 個重要任務：

• 它提醒客戶為什麼選擇您的業務
• 它向他們展示了他們選擇的產品有多棒
• 它為他們的客戶旅程增加了一些個性化
• 它讓您的業務在他們的腦海中浮現。

最好的問候電子郵件使事情變得簡單，並且非常容易完成號召性用語。 他們不應該充斥著激勵和優惠，讓事情放鬆，讓客戶知道你在那裡。

激勵贏回電子郵件

所以僅僅打個招呼是不夠的。 它不會對每個人都有效。 下一批客戶需要一點幫助，而這種幫助將以激勵的形式出現。 這些電子郵件包括一個易於完成的明確報價和一個簡單的號召性用語。 事實上，這封電子郵件可能會與您上面的問候電子郵件相結合。 許多電子商務公司將兩者結合起來作為註冊郵件列表的動機，事實上，大多數客戶註冊郵件列表的唯一目的是獲得折扣代碼。

最好的激勵贏回電子郵件將針對個人客戶進行個性化，它們可能包括客戶正在考慮的特定產品的詳細信息。

還應該注意的是，對於那些讓他們的訂閱失效的客戶來說，激勵性贏回電子郵件非常有效。 如果他們重新訂閱，為他們提供折扣可能會導致回頭客數量大幅增加，特別是如果他們因為價格而離開。

反饋郵件

在理想的世界中，您將通過客戶滿意度調查之類的方式定期向客戶詢問他們的反饋。 如果客戶離開了您的服務，仍然有機會在“我們如何改進？”中尋求反饋。 一種方式。 對於一些客戶來說，看到你想要了解他們的感受就足以讓他們返回，其他人會想要分享反饋、互動，看看你是否可以對他們的反饋做任何事情。

即使客戶不回來，它也為您提供了一個改變事物的絕佳機會，以便未來處於類似情況的客戶不會離開。

閉環電子郵件

這些電子郵件旨在通過說您已經走到了盡頭（有一段時間沒有收到他們的消息或他們有一段時間沒有訂閱）並且您打算刪除它們來自您的數據庫。 除非他們另有說明。 通過說您計劃在 X 天內刪除它們，他們可能會被提示聯繫並要求您堅持下去。 如果他們只是忘記了您以前存在或不在正確的地方購買，則尤其如此。 再加上它劃傷了 FOMO 癢。

退訂電子郵件

您已經完成了，這是您將發送給客戶的最後一封電子郵件。 這是你吸引他們注意力的最後努力。 這個想法與上述電子郵件的前提相同，但具有最後的緊迫感。 你可以在這封電子郵件中表達一些情感，說你很遺憾看到他們離開，並且你很想繼續與他們互動。

這封電子郵件也應該鏈接到您的退訂按鈕並自動發送，只需確保它是個性化的。 非個人的退訂電子郵件將產生與您想要的相反的效果。

關鍵要點

Winback 活動可以對您的業務產生巨大影響，無論是在客戶滿意度還是產生的收入方面。 月復一月地專注於贏得新客戶太容易了，但考慮到失去的客戶可以使業務更快樂。

• 細分您的客戶，以便您可以定制您的信息
• 盡可能自動化以提高活動的有效性
• 衡量您的結果，進行相應調整，然後進行優化