5 táticas altamente bem-sucedidas para reconquistar clientes perdidos

Vivemos em um mundo onde você pode se tornar um cliente de uma empresa com o clique de um botão. Os clientes podem vir rápido e podem vir rápido, mas isso também significa que eles podem sair com a mesma rapidez. Muitas empresas investem em extensos programas de retenção de clientes para tentar manter seus clientes comprando deles por um longo período de tempo, mas o que acontece quando esse cliente sai. Eles se tornam um cliente perdido. Seria errado, no entanto, pensar que é isso. Que eles se foram para sempre. Porque eles não são. Com um pouco de esforço, eles podem ser reconquistados.

Você pode estar se perguntando qual é o ponto? Se eles se foram, certamente o dinheiro inteligente é gasto na obtenção de novos clientes? Direita? Bem, o Strategic WinBack fez muitas contas para você. E acontece que, de fato, vale a pena tentar reconquistar esses clientes. Na verdade, o WinBack descobriu que, “Em média, 26% dos clientes anteriores retornam com um programa estratégico …” e que “o valor vitalício do cliente dobra para os clientes que retornam”. Métricas que não devem ser descartadas.

O que é uma campanha de recuperação?

Uma campanha de recuperação é definida por seu nome. É uma campanha onde você visa reconquistar clientes que se tornaram clientes perdidos. Eles podem ser pessoas que cancelaram, deixaram sua assinatura expirar ou deixaram de ser seu cliente por um motivo ou outro. O objetivo é direcionar especificamente esses clientes (ou clientes anteriores) com mensagens e informações específicas com a única intenção de recuperar seus negócios.

Durante o processo, você provavelmente descobrirá que seus clientes anteriores se dividem em 3 campos diferentes:

• Resposta negativa ou clientes que não respondem: Esses clientes realmente não estão mais interessados ​​em não serem reconquistados.
• Clientes interessados: clientes que podem estar interessados, mas ainda não voltaram a comprar de você.
• Clientes reconquistados: Clientes que viram sua campanha e decidiram voltar aos seus serviços.

Existem várias maneiras diferentes de você executar a campanha, executar anúncios de retargeting, executar uma campanha de e-mail de recuperação ou até mesmo ligar para os clientes. Seja qual for a maneira que você escolher, certamente há dinheiro por aí que pode ser trazido de volta ao seu negócio. Na verdade, as chances são de que, durante sua campanha, você seja bem-sucedido, a maioria das empresas descobrirá que têm 60 a 70% de chance de reconquistar seus clientes antigos. Como sabemos, o marketing para novos clientes é um processo caro, enquanto reter e reconquistar clientes é muito mais barato.

Como Reconquistar Clientes Perdidos

Então, reconquistar clientes antigos é; provável de acontecer, aumenta seu valor geral de vida útil e é mais fácil e econômico do que tentar ganhar novos. Parece uma campanha que vale a pena. Veja como você pode iniciar o processo de reconquista de clientes perdidos:

Segmente os mais propensos a retornar

Isso pode parecer óbvio, mas definitivamente vale a pena aplicar algumas táticas de segmentação de clientes para seus clientes perdidos. Divida o todo em alguns grupos menores e comece a avaliar a compreensão de quais grupos são mais propensos a voltar para você versus aqueles que provavelmente não o farão.

Você pode segmentar esses clientes de várias maneiras. Você pode olhar para os clientes que:

• Gerou anteriormente um alto nível de receita recorrente mensal (inscrito no nível mais alto)
• Teve um alto nível de interação com sua marca, seja por meio de suporte ao cliente ou mídia social
• Foram ativos em suas campanhas de marketing de referência
• Citou o custo como o principal motivo para sair, em vez de um serviço ruim
• Já havia reclamado anteriormente, mas também teve suas reclamações resolvidas

Os tipos de clientes listados acima são aqueles que valem a pena perseguir, eles eram ótimos clientes que geraram muita renda para você (portanto, vale a pena se esforçar) ou têm problemas que você pode resolver.

Enquanto estiver segmentando seus clientes, você provavelmente descobrirá que existem segmentos de clientes que você pode decidir não tentar reconquistar. Podem ser clientes que reclamaram e não tiveram suas reclamações resolvidas satisfatoriamente, podem ter sido clientes difíceis, podem ter sido clientes que geraram muito pouca receita.

Seja como for que você decida segmentar seus clientes, isso permitirá que você execute uma campanha de recuperação muito mais eficaz, direcionada e, em última análise, bem-sucedida.

Use ofertas diferentes para diferentes motivos de churn

Os clientes vão embora. Isso é um fato dos negócios. Mas nem todos vão embora pelo mesmo motivo. Referimo-nos à taxa de saída de clientes como a taxa de churn. O motivo da perda de clientes varia de cliente para cliente e é importante que, uma vez segmentados por motivo (veja acima), você adapte suas mensagens de acordo.

Pode ser tentador criar um tamanho único para todos os estilos de campanha de recuperação, mas isso simplesmente não será tão eficaz. Oferecer um voucher de desconto para atrair de volta um tipo de cliente pode funcionar incrivelmente bem, mas não necessariamente funcionará para outro.

A melhor maneira de abordar isso é considerar o objetivo geral da campanha e trabalhar a partir disso. Seus objetivos para a campanha podem ser; que você deseja mais vendas e receita ou que deseja que os clientes experimentem um novo produto ou recurso (um que possa resolver o problema que os levou a sair).

Depois de determinar qual é seu objetivo geral, considere qual ação você precisará que o cliente tome para que o objetivo possa ser alcançado. Você vai tentar fazer com que o cliente simplesmente se inscreva novamente, faça um pedido, reative sua conta ou baixe novamente seu aplicativo?

Então, finalmente, depois de conhecer seu objetivo geral e como você vai alcançá-lo por meio da ação do cliente, aplique sua compreensão do motivo pelo qual o cliente saiu. Ao juntar todas essas informações, você começará a entender quais ofertas funcionarão melhor.

Certos clientes são mais propensos a retornar do que outros. Se você tem clientes que saíram simplesmente porque se sentiram desvalorizados e enfrentaram um mau atendimento ao cliente, é provável que suas pontes estejam queimadas. Enquanto os clientes que saíram por causa de fatores como preço, compreensão adequada do produto ou falta de recursos, é muito mais provável que sejam reconquistados.

Automatize seus e-mails

A automação é o sonho de um profissional de marketing. Estar em uma posição em que você pode reconquistar clientes enquanto dorme, é uma ótima posição. O truque é investir nos conjuntos de software certos para ajudá-lo ao longo do caminho. Felizmente, existem várias ferramentas de software que permitem exatamente isso. Ferramentas como o GrowSurf, permitem segmentar seus clientes, criar criativos de e-mail dedicados e depois automatizar o envio das ofertas.

Por que automatizar? A automação aumenta massivamente sua produtividade e oportunidades. Você pode definir regras de automação, como enviar um e-mail X dias após o término da assinatura do cliente por Y motivo.

Você também pode automatizar fluxos inteiros de cliques de e-mail. Isso é especialmente útil se você estiver incentivando o retorno do cliente com recompensas. Digamos que você esteja oferecendo uma recompensa de um voucher de US$ 50 para clientes recorrentes. Você vai querer ter certeza de que, quando o cliente conseguir, ele receberá a recompensa imediatamente. As ferramentas de software de referência automatizam esse processo para você.

Avalie os resultados e otimize

Qualquer boa campanha de marketing tem resultados claramente mensuráveis. Para maximizar a eficácia de sua campanha, seja claro sobre as métricas que você vai medir desde o início. Defina benchmarks e, em seguida, acompanhe-os à medida que avança. Essas métricas devem fornecer uma indicação clara do sucesso e da estabilidade da campanha.

A chave para o sucesso da campanha é reagir rapidamente às métricas e depois se adaptar. Se algo não estiver certo, investigue o que pode ser a causa e altere a campanha. Mudar as coisas rapidamente leva a uma campanha muito mais bem-sucedida do que esperar que ela seja concluída.

A métrica central de uma campanha de recuperação será sua % de reativação. Essa métrica permite que você saiba quantos clientes que você contatou voltaram a ser clientes pagos. É a sua figura principal. Mas não tenha medo de ser mais granular. Se você estiver enviando e-mails, verifique as taxas de abertura e interação, por exemplo.

Envie campanhas, avalie seu impacto, teste diferentes versões (cópia, conteúdo, imagens, até linhas de assunto) e veja como os números mudam, avalie novamente e otimize.

Alinhar com a sua estratégia de ciclo de vida do cliente

Cada cliente tem um ciclo de vida de cliente específico que eles (consciente ou inconscientemente) seguirão. Esse ciclo de vida pode ser previsto observando grandes conjuntos de dados e isso permitirá que você aja preventivamente em vez de ter que reagir após o evento. Em um mundo ideal, isso permitirá que você tenha uma estratégia de retenção de clientes em funcionamento para manter os clientes a bordo pelo maior tempo possível. Dito isso, se você estiver vendo uma queda regular de clientes em torno de eventos ou períodos específicos, poderá ter uma campanha de recuperação pronta, ainda melhor se ela for iniciada automaticamente!

5 exemplos de campanhas de e-mail de recuperação

O e-mail de recuperação “Olá”

Isso pode parecer um candidato improvável em e-mails de recuperação, mas o e-mail de abertura de olá pode ajudar a reconquistar os clientes. Fazendo sentido? Este e-mail é para clientes que se inscreveram usando seu e-mail, mas não mergulharam e decidiram ir em frente e comprar, eles se enquadram na categoria de clientes perdidos, pois estavam lá, então não estavam. Um simples e-mail de olá visa concluir 4 tarefas importantes:

• Isso lembra o cliente por que ele escolheu sua empresa
• Isso mostra a eles o quão bom é o produto que eles escolheram
• Ele adiciona um pouco de personalização à jornada do cliente
• Ele mantém seu negócio na frente de sua mente.

Os melhores e-mails de hello mantêm as coisas simples e têm um call to action muito fácil de concluir. Eles não devem ser inundados com incentivos e ofertas, mantenha as coisas relaxadas e deixe o cliente saber que você está lá.

O email de recuperação de incentivo

Então, simplesmente dizer olá não era suficiente. Não vai funcionar para todos. O próximo conjunto de clientes precisa de uma pequena ajuda em toda a linha, e essa ajuda será na forma de um incentivo. Esses e-mails incluem uma oferta clara, fácil de preencher e um simples apelo à ação. Na verdade, este e-mail pode ser combinado com seu e-mail de saudação acima. Muitas empresas de comércio eletrônico combinam os dois como um incentivo para se inscrever em uma lista de e-mails; na verdade, a maioria dos clientes se inscreve em listas de e-mail com a única intenção de obter um código de desconto.

Os melhores e-mails de incentivo de retorno serão personalizados para o cliente individual, eles podem incluir detalhes do produto específico que o cliente estava considerando.

Também deve-se notar que os e-mails de recuperação de incentivo funcionam de forma brilhante para clientes que deixaram suas assinaturas expirarem. Oferecer a eles um desconto se eles se inscreverem novamente pode levar a um aumento extremamente positivo nos clientes que retornam, especialmente se eles saírem por causa do preço.

O e-mail de feedback

Em um mundo ideal, você pedirá feedback aos clientes regularmente por meio de pesquisas de satisfação do cliente. Se os clientes deixaram seus serviços, ainda há uma oportunidade de pedir feedback em um "Como podemos melhorar?" tipo de jeito. Para alguns clientes, ver sua intenção de entender como eles se sentem pode ser suficiente para que eles retornem, outros vão querer compartilhar feedback, interagir e ver se você pode fazer algo sobre o feedback deles.

Mesmo que os clientes não retornem, é uma excelente oportunidade para você mudar as coisas para que futuros clientes em situação semelhante não saiam.

O fechamento do e-mail de loop

Esses e-mails visam colocar o ônus sobre o cliente, dizendo que você chegou ao fim do caminho (não tem notícias deles há algum tempo ou eles não se inscrevem há algum tempo) e que você planeja remover eles do seu banco de dados. Isto é, a menos que digam o contrário. Ao dizer que você planeja removê-los em X dias, eles podem ser solicitados a entrar em contato e pedir para você esperar. Isso é especialmente verdadeiro se eles simplesmente esqueceram que você existia ou não estava no lugar certo para comprar anteriormente. Além disso, coça aquela coceira FOMO.

O e-mail de cancelamento de assinatura

Você foi e fez isso, e este é o último e-mail que você enviará ao cliente. Este é o seu último esforço para atrair a atenção deles. A ideia é a mesma premissa do e-mail acima, mas com um sentido final de urgência. Você pode aproveitar alguma emoção neste e-mail dizendo que sente muito por vê-los partir e que gostaria de continuar interagindo com eles.

Este e-mail também deve estar vinculado ao seu botão de cancelamento de inscrição e enviado automaticamente, apenas certifique-se de que seja personalizado. Um e-mail de cancelamento de inscrição impessoal terá o efeito oposto ao que você deseja.

Principais conclusões

As campanhas de Winback podem ter um enorme impacto no seu negócio, tanto na satisfação do cliente quanto na receita gerada. É muito fácil se concentrar em conquistar novos clientes mês após mês, mas considerar os clientes perdidos pode tornar os negócios mais felizes em todos os aspectos.

• Segmente seus clientes para que você possa personalizar sua mensagem
• Automatize o máximo possível para aumentar a eficácia da campanha
• Meça seus resultados, adapte de acordo e otimize