잃어버린 고객을 되찾기 위한 5가지 성공적인 전술

우리는 버튼 클릭 한 번으로 기업의 고객이 될 수 있는 세상에 살고 있습니다. 고객은 빨리 올 수도 있고 빨리 올 수도 있지만 그만큼 빨리 떠날 수도 있다는 뜻이기도 합니다. 많은 기업이 광범위한 고객 유지 프로그램에 투자하여 고객이 장기간에 걸쳐 계속 구매하도록 노력하고 있지만 해당 고객이 떠나면 어떻게 됩니까? 그들은 잃어버린 고객이 됩니다. 그러나 그것이 전부라고 생각하는 것은 잘못된 것입니다. 그들은 영원히 사라졌습니다. 왜냐하면 그들은 그렇지 않기 때문입니다. 약간의 노력으로 그들은 다시 얻을 수 있습니다.

요점이 무엇인지 궁금할 것입니다. 그들이 사라지면 확실히 현명한 돈이 새로운 고객을 유치하는 데 사용됩니까? 권리? 글쎄요, Strategic WinBack은 당신을 위해 많은 계산을 해왔습니다. 그리고 사실, 그 고객을 되찾기 위해 노력할 가치가 있습니다. 실제로 WinBack은 "평균적으로 과거 고객의 26%가 전략적 ... 프로그램으로 재방문"하고 "평생 고객 가치는 재방문 고객의 2배"라는 사실을 발견했습니다. 무시할 수 없는 측정항목입니다.

윈백 캠페인이란 무엇입니까?

winback 캠페인은 이름으로 정의됩니다. 잃어버린 고객이 된 고객을 되찾는 것을 목표로 하는 캠페인입니다. 구독을 취소했거나, 구독이 만료되거나, 이런저런 이유로 고객이 되지 않는 사람들일 수 있습니다. 목표는 특정 메시지와 정보로 이러한 고객(또는 과거 고객)을 구체적으로 대상으로 삼아 비즈니스를 되찾는 것입니다.

이 과정에서 과거 고객이 3가지 다른 진영으로 나뉩니다.

• 부정적인 반응 또는 무반응 고객: 이 고객은 더 이상 진정으로 관심이 없습니다.
• 관심 고객: 관심이 있을 수 있지만 아직 구매하지 않은 고객입니다.
• 재방문 고객: 귀하의 캠페인을 보고 귀하의 서비스를 다시 이용하기로 결정한 고객입니다.

캠페인을 실행하거나, 리타게팅 광고를 실행하거나, 윈백 이메일 캠페인을 실행하거나, 고객에게 전화를 걸 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 어떤 방법을 선택하든 비즈니스에 다시 사용할 수 있는 돈이 분명히 있습니다. 사실 캠페인 기간 동안 대부분의 기업은 기존 고객을 되찾을 확률이 60-70%라는 사실을 알게 될 것입니다. 우리가 알고 있는 바와 같이, 새로운 고객에 대한 마케팅은 비용이 많이 드는 프로세스인 반면, 고객을 유지하고 다시 확보하는 것은 훨씬 저렴합니다.

잃어버린 고객을 되찾는 방법

따라서 오래된 고객을 다시 확보하는 것은 다음과 같습니다. 발생할 가능성이 높고 전반적인 평생 가치가 증가하며 새로운 것을 획득하는 것보다 더 쉽고 비용 효율적입니다. 실행할 가치가 있는 캠페인인 것 같습니다. 잃어버린 고객을 되찾는 프로세스를 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

재방문 가능성이 가장 높은 대상 타겟팅

이것은 당연해 보일 수 있지만 잃어버린 고객에게 몇 가지 고객 세분화 전략을 적용하는 것은 확실히 가치가 있습니다. 전체를 몇 개의 더 작은 그룹으로 나누고 어떤 그룹이 귀하에게 돌아올 가능성이 더 높은 그룹과 그렇지 않은 그룹에 대한 이해를 측정하기 시작합니다.

다양한 방법으로 이러한 고객을 분류할 수 있습니다. 다음과 같은 고객을 볼 수 있습니다.

• 이전에 높은 수준의 월별 반복 수익을 생성했습니다(가장 높은 계층에서 구독).
• 고객 지원 또는 소셜 미디어를 통해 브랜드와 높은 수준의 상호 작용을 했습니다.
• 귀하의 추천 마케팅 캠페인에 적극적이었습니다.
• 서비스 불량보다는 비용을 떠나는 주요 원인으로 언급
• 이전에 불만을 제기했지만 불만 사항도 해결됨

위에 나열된 고객 유형은 추구할 가치가 있는 유형으로, 많은 수입을 창출한 훌륭한 고객(그러므로 노력할 가치가 있음)이거나 해결할 수 있는 문제가 있습니다.

고객을 세분화하는 동안 재구매를 시도하지 않기로 결정할 수 있는 고객 세그먼트가 있다는 것을 알게 될 것입니다. 그들은 불만을 토로했지만 불만이 만족스럽게 해결되지 않은 고객일 수도 있고, 까다로운 고객일 수도 있고, 수익이 거의 발생하지 않는 고객일 수도 있습니다.

그러나 고객을 세분화하기로 결정하면 훨씬 더 효과적이고 표적이 되며 궁극적으로 성공적인 윈백 캠페인을 실행할 수 있습니다.

다양한 이탈 이유에 대해 다른 제안 사용

고객은 떠날 것입니다. 그것은 비즈니스의 사실입니다. 그러나 그들이 모두 같은 이유로 떠나지는 않을 것입니다. 이탈하는 고객의 비율을 해지율이라고 합니다. 고객 이탈 이유는 고객마다 다르며 일단 이유별로 분류한 후(위 참조) 그에 따라 메시지를 조정하는 것이 중요합니다.

모든 스타일에 맞는 윈백 캠페인을 만들고 싶은 유혹이 있을 수 있지만 이는 그다지 효과적이지 않습니다. 한 유형의 고객을 유혹하기 위해 할인 쿠폰을 제공하는 것은 매우 효과적일 수 있지만 다른 유형의 고객에게는 반드시 효과가 있는 것은 아닙니다.

이에 접근하는 가장 좋은 방법은 캠페인의 전체 목표를 고려하고 역으로 작업하는 것입니다. 캠페인 목표는 다음과 같습니다. 더 많은 매출과 수익을 원하거나 고객이 새로운 제품이나 기능(고객을 떠나게 만든 문제점을 해결할 수 있는 기능)을 사용해 보기를 원합니다.

전반적인 목표가 무엇인지 확인한 후에는 목표를 달성하기 위해 고객이 취해야 할 조치를 고려하십시오. 고객이 단순히 재구독하거나, 주문하고, 계정을 재활성화하거나, 앱을 다시 다운로드하도록 하시겠습니까?

그런 다음 마지막으로 전반적인 목표와 고객 행동을 통해 목표를 달성하는 방법을 알고 나면 고객이 떠난 이유에 대한 이해를 적용합니다. 이 모든 정보를 함께 배치하면 어떤 제안이 가장 효과적인지 이해하기 시작할 것입니다.

특정 고객은 다른 고객보다 재방문할 가능성이 더 큽니다. 단순히 과소 평가되고 열악한 고객 서비스에 직면했기 때문에 떠나는 고객이 있다면 다리가 타버릴 가능성이 있습니다. 가격, 제품에 대한 올바른 이해, 누락된 기능 등의 이유로 이탈한 고객은 다시 찾을 가능성이 훨씬 더 높습니다.

이메일 자동화

자동화는 마케터의 꿈입니다. 잠자고 있는 고객을 다시 확보할 수 있는 위치에 있다는 것은 좋은 위치입니다. 비결은 진행 과정에서 도움이 되는 올바른 소프트웨어 세트에 투자하는 것입니다. 고맙게도 정확히 그것을 허용하는 많은 소프트웨어 도구가 있습니다. GrowSurf와 같은 도구를 사용하면 고객을 분류하고 전용 이메일 크리에이티브를 만든 다음 제안 전송을 자동화할 수 있습니다.

왜 자동화합니까? 자동화는 생산성과 기회를 크게 증가시킵니다. Y 사유로 인해 고객 구독이 만료된 후 X일 후에 이메일을 보내는 등의 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.

이메일 클릭에서 전체 흐름을 자동화할 수도 있습니다. 이는 보상으로 고객 반품을 장려하는 경우에 특히 유용합니다. 재방문 고객에게 $50 상당의 상품권을 제공한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 목표를 달성하면 즉시 보상을 받을 수 있도록 해야 합니다. 추천 소프트웨어 도구는 이 프로세스를 자동화합니다.

결과 측정 및 최적화

좋은 마케팅 캠페인은 분명히 측정 가능한 결과를 낳습니다. 캠페인의 효과를 최대화하려면 처음부터 측정할 측정항목을 명확히 해야 합니다. 벤치마크를 설정한 다음 앞으로 나아가면서 추적하세요. 이러한 측정항목은 성공과 캠페인 안정성에 대한 명확한 표시를 제공해야 합니다.

캠페인 성공의 핵심은 지표에 신속하게 대응한 다음 적응하는 것입니다. 뭔가 잘못되어 보인다면 원인을 파헤치고 캠페인을 변경하십시오. 즉석에서 상황을 변경하면 캠페인이 끝날 때까지 기다리는 것보다 훨씬 더 성공적인 캠페인으로 이어집니다.

윈백 캠페인의 핵심에 있는 메트릭은 재활성화 %가 됩니다. 이 측정항목을 통해 귀하가 연락한 고객 중 유료 고객으로 다시 돌아온 고객 수를 알 수 있습니다. 당신의 헤드라인 수치입니다. 그러나 더 세분화되는 것을 두려워하지 마십시오. 예를 들어 이메일을 보내는 경우 열기 및 상호 작용 비율을 확인하려고 합니다.

캠페인을 보내고, 그 영향을 평가하고, 다양한 버전(카피, 콘텐츠, 이미지, 제목까지)을 테스트하고 숫자가 어떻게 변하는지 확인하고 다시 평가하고 최적화하십시오.

고객 수명 주기 전략에 맞추기

모든 고객에게는 (알고 있든 모르든) 따르게 될 특정 고객 수명 주기가 있습니다. 이 수명 주기는 대규모 데이터 세트를 보고 예측할 수 있으며 그렇게 하면 이벤트 이후에 반응할 필요 없이 선제적으로 행동할 수 있습니다. 이상적인 세계에서 이를 통해 가능한 한 오랫동안 고객을 유지하는 효과적인 고객 유지 전략을 가질 수 있습니다. 즉, 특정 이벤트나 기간에 정기적으로 고객이 감소하는 경우 윈백 캠페인을 준비할 수 있으며 자동으로 시작하면 더욱 좋습니다!

5 Winback 이메일 캠페인 예

"안녕하세요" 윈백 이메일

이것은 윈백 이메일에서 가능성이 희박해 보일 수 있지만 시작하는 인사말 이메일은 고객을 다시 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이해가 되시나요? 이 이메일은 이메일을 사용하여 가입했지만 뛰어들지 않고 계속 구매하기로 결정한 고객을 위한 것입니다. 그들은 바로 그 자리에 있었던 것처럼 잃어버린 고객 범주에 속하지만 그렇지 않았습니다. 간단한 인사 이메일은 4가지 중요한 작업을 완료하는 것을 목표로 합니다.

• 고객이 귀하의 비즈니스를 선택한 이유를 상기시킵니다.
• 그들이 선택한 제품이 얼마나 훌륭한지 보여줍니다.
• 고객 여정에 약간의 개인화를 추가합니다.
• 그것은 그들의 마음의 앞에 당신의 사업을 유지합니다.

최고의 인사 이메일은 일을 단순하게 유지하고 매우 쉽게 완료할 수 있는 클릭 유도문안을 제공합니다. 그들은 인센티브와 제안으로 넘쳐나지 않아야 하고, 상황을 편안하게 유지하고 고객에게 당신이 거기에 있다는 것을 알려야 합니다.

인센티브 윈백 이메일

따라서 단순히 인사하는 것만으로는 충분하지 않았습니다. 모든 사람에게 적용되지는 않습니다. 다음 고객은 라인을 가로질러 약간의 도움의 손길이 필요하며 그 도움의 손길은 인센티브의 형태가 될 것입니다. 이러한 이메일에는 완료하기 쉬운 명확한 제안과 간단한 클릭 유도문안이 포함되어 있습니다. 사실, 이 이메일은 위의 안녕하세요 이메일과 결합될 수 있습니다. 많은 전자 상거래 회사는 메일링 리스트에 가입하기 위한 인센티브로 이 두 가지를 결합합니다. 실제로 대다수의 고객은 할인 코드를 받을 목적으로 메일링 리스트에 가입합니다.

최고의 인센티브 윈백 이메일은 개별 고객에게 개인화되며 고객이 고려 중인 특정 제품에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다.

또한 인센티브 윈백 이메일은 구독이 만료된 고객에게 훌륭하게 작동한다는 점에 유의해야 합니다. 재가입 시 할인을 제공하면 특히 가격 때문에 떠난 고객의 재방문이 크게 증가할 수 있습니다.

피드백 이메일

이상적인 세상에서는 고객 만족도 조사와 같은 방식으로 정기적으로 고객에게 피드백을 요청합니다. 고객이 귀하의 서비스를 떠난 경우 "어떻게 개선할 수 있습니까?"에서 피드백을 요청할 수 있는 기회가 여전히 있습니다. 일종의 방법. 일부 고객의 경우 고객의 감정을 이해하려는 의도가 고객이 다시 방문하기에 충분할 수 있음을 확인하고 다른 고객은 피드백을 공유하고 상호 작용하고 피드백에 대해 무엇이든 할 수 있는지 확인하기를 원할 것입니다.

고객이 돌아오지 않더라도 비슷한 상황에 처한 미래의 고객이 떠나지 않도록 변화를 줄 수 있는 절호의 기회를 제공합니다.

루프 이메일 닫기

이 이메일은 귀하가 길의 끝에 이르렀고(얼마 동안 연락이 없었거나 한동안 구독하지 않았음) 귀하가 제거할 계획임을 말함으로써 고객에게 책임을 지우는 것을 목표로 합니다. 당신의 데이터베이스에서 그들을. 그들이 달리 말하지 않는 한 말이다. X일 후에 제거할 계획이라고 말하면 해당 사용자에게 연락하여 잠시만 기다려 달라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 이것은 특히 귀하가 이전에 구매하기에 적절한 장소에 있지 않았거나 귀하가 존재한다는 사실을 단순히 잊어버린 경우에 해당됩니다. 게다가 그것은 FOMO 가려움을 긁습니다.

이메일 수신 거부

모든 작업을 완료했으며 이것이 고객에게 보내는 마지막 이메일입니다. 이것은 그들의 관심을 끌기 위한 마지막 시도입니다. 아이디어는 위의 이메일과 동일한 전제이지만 최종적으로 긴박감이 있습니다. 이 이메일을 통해 그들이 떠나게 된 것을 유감스럽게 생각하고 계속해서 그들과 교류하고 싶다고 말함으로써 감정을 북돋을 수 있습니다.

이 이메일은 구독 취소 버튼에도 연결되어 자동으로 전송되어야 합니다. 맞춤 설정되었는지 확인하기만 하면 됩니다. 비개인적인 수신 거부 이메일은 당신이 원하는 것과 반대되는 효과를 가져올 것입니다.

주요 내용

Winback 캠페인은 고객 만족도와 수익 창출 모두에서 비즈니스에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 매달 새로운 고객을 확보하는 데 집중하는 것은 너무나 쉽지만 잃어버린 고객을 고려하면 비즈니스 전반에 걸쳐 더 행복해질 수 있습니다.

• 메시지를 맞춤화할 수 있도록 고객 세분화
• 캠페인의 효과를 높이기 위해 최대한 자동화
• 결과를 측정하고 그에 따라 조정한 다음 최적화하십시오.