5 กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการเอาชนะใจลูกค้าที่หายไป

เราอาศัยอยู่ในโลกที่คุณสามารถเป็นลูกค้าของธุรกิจได้ด้วยการคลิกปุ่ม ลูกค้าสามารถมาเร็วและมาเร็ว แต่ก็หมายความว่าพวกเขาสามารถออกไปได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน ธุรกิจจำนวนมากลงทุนในโปรแกรมการรักษาลูกค้าไว้อย่างครอบคลุมเพื่อพยายามไม่ให้ลูกค้าซื้อจากพวกเขาเป็นระยะเวลานาน แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้ารายนั้นลาออก พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่หายไป จะผิดแต่ถ้าคิดอย่างนั้น ว่าพวกเขาจากไปตลอดกาล เพราะพวกเขาไม่ได้ ด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อยพวกเขาสามารถชนะกลับคืนมาได้

คุณอาจสงสัยว่าประเด็นคืออะไร? หากพวกเขาหายไป เงินที่ฉลาดจะถูกใช้ไปกับการหาลูกค้าใหม่ใช่หรือไม่? ใช่ไหม Strategic WinBack ช่วยคุณได้หลายอย่าง และกลายเป็นว่า คุ้มค่าที่จะลองและชนะใจลูกค้าเหล่านั้นกลับคืนมา อันที่จริง WinBack พบว่า “โดยเฉลี่ยแล้ว 26% ของลูกค้าในอดีตกลับมาพร้อมแผน … เชิงกลยุทธ์” และว่า “มูลค่าลูกค้าตลอดชีพเพิ่มขึ้นสองเท่าสำหรับลูกค้าที่กลับมา” เมตริกที่ไม่ควรละเลย

แคมเปญ winback คืออะไร?

แคมเปญ winback ถูกกำหนดโดยชื่อ เป็นแคมเปญที่คุณตั้งเป้าที่จะเอาชนะลูกค้าที่กลายเป็นลูกค้าที่สูญเสียไป พวกเขาอาจเป็นผู้ที่ยกเลิก ปล่อยให้การสมัครใช้งานหมดลง หรือหยุดเป็นลูกค้าของคุณด้วยเหตุผลใดก็ตาม จุดมุ่งหมายคือการกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านี้โดยเฉพาะ (หรือลูกค้าเก่า) ด้วยข้อความและข้อมูลเฉพาะโดยมีจุดประสงค์เพียงอย่างเดียวในการชนะธุรกิจของพวกเขากลับคืนมา

ในระหว่างดำเนินการ คุณอาจพบว่าลูกค้าเก่าของคุณแบ่งตัวเองออกเป็น 3 ค่ายที่แตกต่างกัน:

• การตอบสนองเชิงลบหรือลูกค้าที่ไม่ตอบสนอง: ลูกค้าเหล่านี้ไม่สนใจอย่างแท้จริงว่าจะไม่ถูกชนะกลับ
• ลูกค้าที่สนใจ : ลูกค้าที่อาจสนใจแต่ยังไม่กลับมาซื้อจากคุณ
• ชนะใจลูกค้า: ลูกค้าที่เห็นแคมเปญของคุณและตัดสินใจกลับมาใช้บริการของคุณ

มีหลายวิธีที่คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญได้ คุณอาจเรียกใช้โฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่ คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญอีเมลแบบ winback หรือคุณอาจโทรหาลูกค้า ไม่ว่าคุณจะเลือกทางใด มีเงินแน่นอนที่สามารถนำกลับมาสู่ธุรกิจของคุณได้ อันที่จริง โอกาสที่ในระหว่างแคมเปญของคุณ คุณจะประสบความสำเร็จ ธุรกิจส่วนใหญ่จะพบว่าพวกเขามีโอกาส 60-70% ที่จะได้ลูกค้าเก่ากลับคืนมา ดังที่เราทราบ การตลาดกับลูกค้าใหม่เป็นกระบวนการที่มีราคาแพง ในขณะที่การรักษาและชนะใจลูกค้ากลับนั้นถูกกว่ามาก

วิธีชนะใจลูกค้าที่หายไป

ดังนั้นการได้ลูกค้าเก่ากลับคืนมาคือ มีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานโดยรวม และง่ายกว่าและคุ้มค่ากว่าการพยายามเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ ดูเหมือนว่าแคมเปญควรค่าแก่การดำเนินการ ต่อไปนี้คือวิธีเริ่มต้นกระบวนการในการเอาชนะใจลูกค้าที่สูญเสียไป:

กำหนดเป้าหมายผู้ที่มีแนวโน้มจะกลับมามากที่สุด

สิ่งนี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ก็คุ้มค่าที่จะใช้กลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าบางส่วนกับลูกค้าที่สูญหายของคุณ แบ่งกลุ่มย่อยทั้งหมดออกเป็นกลุ่มเล็กๆ แล้วเริ่มวัดความเข้าใจว่ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะกลับมาหาคุณมากกว่ากลุ่มที่มีแนวโน้มจะไม่กลับมา

คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ได้หลายวิธี คุณอาจดูลูกค้าที่:

• เคยสร้างรายได้ประจำรายเดือนในระดับสูง (สมัครเป็นสมาชิกที่ระดับสูงสุด)
• มีการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในระดับสูง ไม่ว่าจะผ่านการสนับสนุนลูกค้าหรือโซเชียลมีเดีย
• มีการใช้งานในแคมเปญการตลาดอ้างอิงของคุณ
• อ้างค่าใช้จ่ายเป็นเหตุผลหลักในการออกมากกว่าบริการที่ไม่ดี
• เคยร้องเรียนแต่ก็แก้ไขข้อร้องเรียนได้ด้วย

ประเภทของลูกค้าที่ระบุไว้ข้างต้นเป็นประเภทที่คุ้มค่าต่อการแสวงหา พวกเขาเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สร้างรายได้ให้คุณมากมาย (ดังนั้นจึงควรค่าแก่ความพยายาม) หรือมีปัญหาที่คุณอาจแก้ไขได้

ในขณะที่คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ คุณอาจพบว่ามีกลุ่มลูกค้าที่คุณอาจตัดสินใจไม่พยายามเอาชนะใจลูกค้า อาจเป็นลูกค้าที่บ่นและไม่ได้แก้ไขเรื่องร้องเรียนอย่างน่าพอใจ อาจเป็นลูกค้าที่ลำบาก อาจเป็นลูกค้าที่สร้างรายได้น้อยมาก

อย่างไรก็ตาม คุณตัดสินใจที่จะแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณเรียกใช้แคมเปญ winback ที่มีประสิทธิภาพ ตรงเป้าหมาย และประสบความสำเร็จในท้ายที่สุด

ใช้ข้อเสนอที่แตกต่างกันด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน

ลูกค้าจะออก นั่นคือข้อเท็จจริงของธุรกิจ แต่พวกเขาทั้งหมดจะไม่จากไปด้วยเหตุผลเดียวกัน เราเรียกอัตราลูกค้าออกเป็นอัตราการปั่น เหตุผลในการเลิกใช้งานของลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า และเป็นสิ่งสำคัญที่เมื่อแบ่งกลุ่มตามเหตุผลแล้ว (ดูด้านบน) คุณจะต้องปรับแต่งข้อความของคุณตามนั้น

การสร้างแคมเปญขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกสไตล์ของแคมเปญแบบ winback อาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ แต่ก็ไม่เป็นผล การเสนอบัตรกำนัลส่วนลดเพื่อดึงดูดลูกค้าประเภทหนึ่งอาจใช้ได้ผลดีอย่างเหลือเชื่อ แต่อาจไม่ได้ผลสำหรับอีกประเภทหนึ่งเสมอไป

วิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการนี้คือการพิจารณาเป้าหมายโดยรวมของแคมเปญและดำเนินการย้อนกลับ เป้าหมายของคุณสำหรับการรณรงค์อาจเป็น ว่าคุณต้องการยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้น หรือคุณต้องการให้ลูกค้าลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือคุณลักษณะใหม่ (ซึ่งอาจแก้ไขปัญหาที่ทำให้พวกเขาเลิกใช้)

เมื่อคุณได้ทราบแล้วว่าเป้าหมายโดยรวมของคุณคืออะไร ให้พิจารณาว่าคุณต้องดำเนินการใดให้ลูกค้าดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย คุณจะพยายามให้ลูกค้าสมัครใหม่ สั่งซื้อ เปิดใช้งานบัญชีใหม่ หรือดาวน์โหลดแอปของคุณใหม่อีกครั้งหรือไม่

สุดท้าย เมื่อคุณทราบเป้าหมายโดยรวมของคุณและวิธีที่คุณจะบรรลุเป้าหมายผ่านการดำเนินการของลูกค้า ให้ใช้ความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงจากไป เมื่อรวมข้อมูลทั้งหมดนี้เข้าด้วยกัน คุณจะเริ่มเข้าใจว่าข้อเสนอใดจะได้ผลดีที่สุด

ลูกค้าบางรายมีแนวโน้มที่จะกลับมามากกว่าลูกค้ารายอื่น หากคุณมีลูกค้าที่จากไปเพียงเพราะพวกเขารู้สึกว่าถูกประเมินต่ำเกินไปและต้องเผชิญกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี โอกาสที่สะพานของคุณจะถูกไฟไหม้ ในขณะที่ลูกค้าที่จากไปเนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น ราคา ความเข้าใจผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง หรือคุณสมบัติที่ขาดหายไป พวกเขามักจะได้รับผลตอบแทนกลับคืนมา

ทำให้อีเมลของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติเป็นความฝันของนักการตลาด การอยู่ในตำแหน่งที่คุณสามารถเอาชนะใจลูกค้าในการนอนหลับของคุณได้ ถือเป็นตำแหน่งที่ดี เคล็ดลับคือการลงทุนในชุดซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือคุณตลอดเส้นทาง โชคดีที่มีเครื่องมือซอฟต์แวร์จำนวนมากที่อนุญาต เครื่องมือต่างๆ เช่น GrowSurf ช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้า สร้างโฆษณาอีเมลเฉพาะ แล้วส่งข้อเสนอโดยอัตโนมัติ

ทำไมต้องอัตโนมัติ? ระบบอัตโนมัติช่วยเพิ่มผลผลิตและโอกาสของคุณอย่างมหาศาล คุณสามารถตั้งกฎการทำงานอัตโนมัติได้ เช่น การส่งอีเมล X วันหลังจากการสมัครของลูกค้าหมดอายุด้วยเหตุผล Y

คุณยังทำให้โฟลว์ทั้งหมดเป็นอัตโนมัติจากการคลิกอีเมลได้อีกด้วย สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาด้วยรางวัล สมมติว่าคุณกำลังเสนอรางวัลเป็นบัตรกำนัลมูลค่า $50 สำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ คุณจะต้องแน่ใจว่าเมื่อลูกค้าทำสำเร็จ พวกเขาจะได้รับรางวัลทันที เครื่องมือซอฟต์แวร์อ้างอิงจะทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติสำหรับคุณ

วัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพ

แคมเปญการตลาดที่ดีใดๆ ย่อมมีผลที่วัดผลได้ชัดเจน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของแคมเปญของคุณ ให้ชัดเจนเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่คุณจะวัดตั้งแต่เริ่มต้น กำหนดเกณฑ์มาตรฐานแล้วติดตามขณะที่คุณกำลังก้าวไปข้างหน้า เมตริกเหล่านี้ควรบ่งบอกถึงความสำเร็จและความเสถียรของแคมเปญอย่างชัดเจน

กุญแจสู่ความสำเร็จของแคมเปญคือการตอบสนองต่อเมตริกอย่างรวดเร็วแล้วปรับตัว หากมีบางอย่างไม่ถูกต้อง ให้ค้นหาว่าอะไรคือสาเหตุและปรับเปลี่ยนแคมเปญ การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนำไปสู่แคมเปญที่ประสบความสำเร็จมากกว่าการรอให้มันสิ้นสุด

ตัวชี้วัดที่เป็นแกนหลักของแคมเปญแบบ winback จะเป็น % การเปิดใช้งานของคุณอีกครั้ง เมตริกนี้ช่วยให้คุณทราบจำนวนลูกค้าที่คุณติดต่อกลับมาเป็นลูกค้าแบบชำระเงิน มันเป็นรูปพาดหัวของคุณ แต่อย่ากลัวที่จะได้รายละเอียดมากขึ้น หากคุณกำลังส่งอีเมล คุณต้องการตรวจสอบอัตราการเปิดและการโต้ตอบ เป็นต้น

ส่งแคมเปญ ประเมินผลกระทบ ทดสอบเวอร์ชันต่างๆ (คัดลอก เนื้อหา รูปภาพ แม้แต่หัวเรื่อง) และดูว่าตัวเลขเปลี่ยนไปอย่างไร ประเมินอีกครั้ง และเพิ่มประสิทธิภาพ

สอดคล้องกับกลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

ลูกค้าทุกคนมีวงจรชีวิตของลูกค้าเฉพาะที่พวกเขาจะติดตาม (ทั้งที่รู้หรือไม่รู้ตัว) วงจรชีวิตนี้สามารถคาดการณ์ได้โดยการดูชุดข้อมูลขนาดใหญ่ และการทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณดำเนินการตามต้องการแทนที่จะต้องตอบสนองหลังจากเหตุการณ์ ในโลกอุดมคติ วิธีนี้จะช่วยให้คุณมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ใช้งานได้เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมนานที่สุด ที่กล่าวว่า หากคุณเห็นลูกค้าออกจากงานเป็นประจำในช่วงเหตุการณ์หรือช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง คุณก็จะมีแคมเปญแบบ winback ที่พร้อมใช้งาน ดียิ่งขึ้นหากเริ่มต้นโดยอัตโนมัติ!

5 ตัวอย่างแคมเปญอีเมล Winback

อีเมลตอบกลับ "สวัสดี"

นี่อาจดูเหมือนไม่น่าจะเป็นตัวเลือกที่ไม่น่าเป็นไปได้ในอีเมล winback แต่การเปิดอีเมลสวัสดีสามารถช่วยดึงดูดลูกค้ากลับมาได้ ทำให้รู้สึก? อีเมลนี้มีไว้สำหรับลูกค้าที่ลงชื่อสมัครใช้โดยใช้อีเมลของตนแต่ยังไม่ได้ดำเนินการใดๆ และตัดสินใจดำเนินการซื้อต่อ โดยจะจัดอยู่ในหมวดหมู่ลูกค้าที่สูญหายเหมือนอยู่ตรงนั้น แต่กลับไม่เป็นเช่นนั้น อีเมลสวัสดีง่ายๆ มีเป้าหมายเพื่อทำงานสำคัญ 4 อย่างให้สำเร็จ:

• มันเตือนลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกธุรกิจของคุณ
• แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเลือกนั้นยอดเยี่ยมเพียงใด
• เพิ่มความเป็นส่วนตัวเล็กน้อยให้กับการเดินทางของลูกค้า
• มันทำให้ธุรกิจของคุณอยู่ต่อหน้าพวกเขา

อีเมลสวัสดีที่ดีที่สุดทำให้ทุกอย่างเรียบง่ายและมีคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ง่ายมาก พวกเขาไม่ควรเต็มไปด้วยสิ่งจูงใจและข้อเสนอ ทำให้ทุกอย่างผ่อนคลาย และแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณอยู่ที่นั่น

อีเมลจูงใจ winback

แค่ทักทายอย่างเดียวยังไม่พอ มันจะไม่ทำงานสำหรับทุกคน ลูกค้ากลุ่มต่อไปต้องการความช่วยเหลือเล็กน้อยในสายงาน และการช่วยเหลือนั้นจะอยู่ในรูปแบบของสิ่งจูงใจ อีเมลเหล่านี้มีข้อเสนอที่ชัดเจน กรอกง่าย และคำกระตุ้นการตัดสินใจง่ายๆ อันที่จริง อีเมลนี้อาจรวมกับอีเมลสวัสดีของคุณด้านบน บริษัท eCommerce หลายแห่งรวมเอาสองสิ่งนี้เป็นแรงจูงใจในการลงทะเบียนในรายชื่อผู้รับจดหมาย อันที่จริง ลูกค้าส่วนใหญ่ลงทะเบียนในรายชื่อผู้รับจดหมายด้วยความตั้งใจเพียงฝ่ายเดียวในการรับรหัสส่วนลด

อีเมลตอบกลับสิ่งจูงใจที่ดีที่สุดจะถูกปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย โดยอาจมีรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ากำลังพิจารณาอยู่

ควรสังเกตด้วยว่าอีเมลจูงใจ winback นั้นทำงานได้ดีสำหรับลูกค้าที่ปล่อยให้การสมัครรับข้อมูลหมดลง การเสนอส่วนลดให้พวกเขาหากพวกเขาสมัครใหม่อาจนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของลูกค้าที่กลับมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาออกเพราะราคา

อีเมลตอบรับ

ในโลกอุดมคติ คุณจะต้องขอคำติชมจากลูกค้าเป็นประจำผ่านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หากลูกค้าออกจากบริการของคุณแล้ว ยังมีโอกาสขอความคิดเห็นในหัวข้อ “เราจะปรับปรุงได้อย่างไร” ชนิดของวิธีการ สำหรับลูกค้าบางคน เมื่อเห็นความตั้งใจของคุณที่จะเข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรก็เพียงพอแล้วที่พวกเขาจะกลับมา คนอื่นๆ ก็ต้องการแบ่งปันความคิดเห็น โต้ตอบ และดูว่าคุณสามารถทำอะไรกับคำติชมของพวกเขาได้หรือไม่

แม้ว่าลูกค้าจะไม่กลับมา แต่มันก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับคุณในการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ เพื่อไม่ให้ลูกค้าในอนาคตในสถานการณ์ที่คล้ายกันออกไป

การปิดลูปอีเมล

อีเมลเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบความรับผิดชอบให้กับลูกค้าโดยบอกว่าคุณมาถึงสุดถนนแล้ว (ไม่เคยได้ยินจากพวกเขามาบ้างแล้วหรือพวกเขาไม่ได้สมัครรับข้อมูลมาระยะหนึ่งแล้ว) และคุณกำลังวางแผนที่จะลบ จากฐานข้อมูลของคุณ นั่นคือเว้นแต่พวกเขาจะพูดเป็นอย่างอื่น การบอกว่าคุณวางแผนที่จะลบออกใน X วัน พวกเขาอาจได้รับแจ้งให้ติดต่อและขอให้คุณรอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาลืมไปว่าคุณมีตัวตนอยู่หรือไม่ได้อยู่ในสถานที่ที่จะซื้อก่อนหน้านี้ บวกกับรอยขีดข่วนที่ FOMO คัน

อีเมลยกเลิกการสมัคร

คุณทำเสร็จแล้ว และนี่คืออีเมลฉบับสุดท้ายที่คุณจะส่งถึงลูกค้า นี่เป็นความพยายามครั้งสุดท้ายที่จะดึงดูดความสนใจของพวกเขา แนวคิดนี้เป็นหลักฐานเดียวกับอีเมลด้านบน แต่มีความรู้สึกเร่งด่วนขั้นสุดท้าย คุณสามารถใช้อารมณ์บางอย่างในอีเมลนี้โดยบอกว่าคุณเสียใจที่เห็นพวกเขาหายไป และคุณอยากจะมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาต่อไป

อีเมลนี้ควรเชื่อมโยงกับปุ่มยกเลิกการสมัครของคุณเช่นกัน และส่งโดยอัตโนมัติ เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นส่วนบุคคล อีเมลยกเลิกการสมัครที่ไม่มีตัวตนจะมีผลตรงกันข้ามกับที่คุณกำลังจะทำ

ประเด็นที่สำคัญ

แคมเปญ Winback สามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ ทั้งในด้านความสุขของลูกค้าและรายได้ที่สร้างรายได้ เป็นเรื่องง่ายเกินไปที่จะมุ่งเน้นไปที่การได้ลูกค้าใหม่ทุกเดือน แต่เมื่อพิจารณาว่าลูกค้าที่หายไปสามารถทำให้ธุรกิจมีความสุขมากขึ้นได้

• แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณเพื่อให้คุณปรับแต่งข้อความได้
• ทำให้เป็นอัตโนมัติมากที่สุดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญ
• วัดผลลัพธ์ของคุณ ปรับให้เหมาะสม แล้วปรับให้เหมาะสม