5 tácticas altamente exitosas para recuperar clientes perdidos

Vivimos en un mundo en el que puedes convertirte en cliente de una empresa con solo hacer clic en un botón. Los clientes pueden llegar rápido y pueden venir rápido, pero eso también significa que pueden irse con la misma rapidez. Muchas empresas invierten en extensos programas de retención de clientes para intentar que sus clientes les compren durante un período prolongado de tiempo, pero ¿qué sucede cuando ese cliente se va? Se convierten en un cliente perdido. Sin embargo, sería un error pensar que eso es todo. Que se han ido para siempre. Porque no lo son. Con un poco de esfuerzo, se pueden recuperar.

Te estarás preguntando ¿cuál es el punto? Si se han ido, entonces seguramente el dinero inteligente se gasta en atraer nuevos clientes. ¿Derecha? Bueno, Strategic WinBack ha hecho muchos cálculos por usted. Y resulta que, de hecho, vale la pena intentar recuperar a esos clientes. De hecho, WinBack descubrió que, “En promedio, el 26 % de los clientes anteriores regresan con un… programa estratégico” y que “El valor del cliente de por vida se duplica para los clientes que regresan”. Métricas que no deben descartarse.

¿Qué es una campaña de recuperación?

Una campaña de recuperación se define por su nombre. Es una campaña donde tu objetivo es recuperar clientes que se han convertido en clientes perdidos. Pueden ser personas que cancelaron, dejaron que su suscripción caducara o dejaron de ser sus clientes por una razón u otra. El objetivo es dirigirse específicamente a estos clientes (o clientes anteriores) con mensajes e información específicos con la única intención de recuperar su negocio.

Durante el proceso, es probable que descubras que tus clientes anteriores se dividen en 3 campos diferentes:

• Respuesta negativa o clientes que no responden: estos clientes ya no están realmente interesados ​​y no han sido recuperados.
• Clientes interesados: Clientes que podrían estar interesados ​​pero que aún no han vuelto a comprarte.
• Clientes recuperados: Clientes que han visto tu campaña y han decidido volver a tus servicios.

Hay varias formas diferentes en las que puede ejecutar la campaña, puede ejecutar anuncios de retargeting, puede ejecutar una campaña de correo electrónico de recuperación o incluso puede llamar a los clientes. Cualquiera que sea la forma que elija, ciertamente hay dinero disponible que puede ser devuelto a su negocio. De hecho, es probable que durante su campaña tenga éxito, la mayoría de las empresas encontrarán que tienen un 60-70% de posibilidades de recuperar a sus antiguos clientes. Como sabemos, el marketing para nuevos clientes es un proceso costoso, mientras que retener y recuperar clientes es mucho más económico.

Cómo recuperar clientes perdidos

Entonces, recuperar viejos clientes es; probable que suceda, aumenta su valor total de por vida y es más fácil y rentable que tratar de ganar otros nuevos. Parece una campaña que vale la pena ejecutar. Así es como puede comenzar el proceso de recuperar clientes perdidos:

Diríjase a aquellos con más probabilidades de regresar

Esto puede parecer obvio, pero definitivamente vale la pena aplicar algunas tácticas de segmentación de clientes a sus clientes perdidos. Divida el conjunto en algunos grupos más pequeños y comience a medir la comprensión de qué grupos tienen más probabilidades de volver a usted frente a los que probablemente no lo harán.

Puede segmentar a estos clientes de varias maneras. Podría mirar a los clientes que:

• Había generado previamente un alto nivel de ingresos recurrentes mensuales (suscrito en el nivel más alto)
• Tuvo un alto nivel de interacción con su marca, ya sea a través de atención al cliente o redes sociales
• Fueron activos en sus campañas de marketing de referencia.
• Citaron el costo como la principal razón para irse en lugar de un servicio deficiente
• Se había quejado anteriormente pero también se resolvieron sus quejas

Los tipos de clientes enumerados anteriormente son los que vale la pena buscar, ya sea que fueron excelentes clientes que le generaron muchos ingresos (por lo tanto, vale la pena hacer el esfuerzo) o tienen problemas que podría resolver.

Mientras segmenta a sus clientes, es probable que descubra que hay segmentos de clientes que podría decidir no intentar recuperar. Pueden ser clientes que se quejaron y no se resolvieron sus quejas satisfactoriamente, pueden haber sido clientes difíciles, pueden haber sido clientes que generaron muy pocos ingresos.

Independientemente de cómo decida segmentar a sus clientes, hacerlo le permitirá ejecutar una campaña de recuperación mucho más efectiva, dirigida y, en última instancia, exitosa.

Use diferentes ofertas para diferentes razones de abandono

Los clientes se irán. Eso es un hecho de negocios. Pero no todos se irán por la misma razón. Nos referimos a la tasa de clientes que se van como la tasa de abandono. El motivo de abandono del cliente variará de un cliente a otro y es importante que, una vez que estén segmentados por motivo (ver arriba), adapte su mensaje en consecuencia.

Puede ser tentador crear un estilo de campaña de recuperación único para todos, pero esto simplemente no será tan efectivo. Ofrecer un cupón de descuento para tentar a un tipo de cliente puede funcionar increíblemente bien, pero no necesariamente funcionará para otro.

La mejor manera de abordar esto es considerar el objetivo general de la campaña y trabajar hacia atrás a partir de eso. Sus objetivos para la campaña podrían ser; que desea más ventas e ingresos o que desea que los clientes prueben un nuevo producto o característica (uno que podría abordar el punto de dolor que provocó que se fueran).

Una vez que haya determinado cuál es su objetivo general, considere qué acción necesitará que el cliente tome para que se pueda lograr el objetivo. ¿Va a intentar que el cliente simplemente se vuelva a suscribir, haga un pedido, reactive su cuenta o vuelva a descargar su aplicación?

Luego, finalmente, una vez que conozca su objetivo general y cómo lo va a lograr a través de la acción del cliente, aplique su comprensión de por qué el cliente se fue. Al juntar toda esta información, comenzará a comprender qué ofertas funcionarán mejor.

Ciertos clientes tienen más probabilidades de regresar que otros. Si tiene clientes que se fueron simplemente porque se sintieron infravalorados y enfrentaron un servicio al cliente deficiente, entonces es probable que sus puentes estén quemados. Mientras que los clientes que se fueron debido a factores como el precio, la comprensión adecuada del producto o la falta de funciones, es mucho más probable que los recuperen.

Automatice sus correos electrónicos

La automatización es el sueño de un vendedor. Estar en una posición en la que pueda recuperar clientes mientras duerme, es una excelente posición para estar. El truco es invertir en los conjuntos de software adecuados para ayudarlo en el camino. Hay, afortunadamente, una serie de herramientas de software que permiten exactamente eso. Herramientas como GrowSurf le permiten segmentar a sus clientes, crear creatividades de correo electrónico dedicadas y luego automatizar el envío de las ofertas.

¿Por qué automatizar? La automatización aumenta enormemente su productividad y oportunidades. Puede establecer reglas de automatización, como enviar un correo electrónico X días después de que caduque la suscripción del cliente por Y motivo.

También puede automatizar flujos completos a partir de clics de correo electrónico. Esto es especialmente útil si está incentivando la devolución del cliente con recompensas. Supongamos que está ofreciendo una recompensa de un cupón de $50 para los clientes que regresan. Querrá asegurarse de que, cuando el cliente lo logre, se le envíe la recompensa de inmediato. Las herramientas de software de referencia automatizan este proceso por usted.

Medir Resultados y Optimizar

Cualquier buena campaña de marketing tiene resultados claramente medibles. Para maximizar la efectividad de su campaña, tenga claro las métricas que va a medir desde el principio. Establezca puntos de referencia y luego sígalos a medida que avanza. Estas métricas deberían dar una indicación clara del éxito y la estabilidad de la campaña.

La clave del éxito de la campaña es reaccionar rápidamente a las métricas y luego adaptarse. Si algo no se ve bien, investigue cuál podría ser la causa y modifique la campaña. Cambiar las cosas sobre la marcha conduce a una campaña mucho más exitosa que esperar a que concluya.

La métrica central de una campaña de recuperación será su % de reactivación. Esta métrica le permite saber cuántos clientes con los que ha contactado han vuelto a ser clientes de pago. Es tu cifra principal. Pero no tengas miedo de ser más granular. Si está enviando correos electrónicos, desea verificar las tasas de apertura e interacción, por ejemplo.

Envía campañas, evalúa su impacto, prueba diferentes versiones (texto, contenido, imágenes, incluso líneas de asunto) y observa cómo cambian los números, vuelve a evaluar y optimiza.

Alinearse con la estrategia del ciclo de vida de su cliente

Cada cliente tiene un ciclo de vida de cliente específico que seguirá (a sabiendas o sin saberlo). Este ciclo de vida se puede predecir observando grandes conjuntos de datos y hacerlo le permitirá actuar de manera preventiva en lugar de tener que reaccionar después del evento. En un mundo ideal, esto le permitirá tener una estrategia de retención de clientes que funcione para mantener a los clientes a bordo durante el mayor tiempo posible. Dicho esto, si ve una caída regular de clientes en torno a eventos o períodos de tiempo específicos, entonces puede tener una campaña de recuperación lista para comenzar, ¡aún mejor si comienza automáticamente!

5 ejemplos de campañas de correo electrónico Winback

El correo electrónico de recuperación "Hola"

Esto puede parecer un candidato poco probable en los correos electrónicos de recuperación, pero el correo electrónico de bienvenida de apertura puede ayudar a recuperar clientes. ¿Tener sentido? Este correo electrónico es para los clientes que se han registrado usando su correo electrónico pero que no han dado el paso y han decidido seguir adelante y comprar, caen en la categoría de clientes perdidos porque estaban justo allí, luego no lo estaban. Un simple correo electrónico de saludo tiene como objetivo completar 4 tareas importantes:

• Le recuerda al cliente por qué eligió su negocio
• Les muestra cuán bueno es el producto que eligieron.
• Agrega un poco de personalización a su viaje del cliente.
• Mantiene su negocio en el frente de su mente.

Los mejores correos electrónicos de saludo simplifican las cosas y tienen un llamado a la acción muy fácil de completar. No deben estar inundados de incentivos y ofertas, mantén las cosas relajadas y deja que el cliente sepa que estás ahí.

El correo electrónico de recuperación de incentivos

Así que simplemente decir hola no era suficiente. No funcionará para todos. El próximo grupo de clientes necesita una pequeña mano amiga en la línea, y esa mano amiga será en forma de incentivo. Estos correos electrónicos incluyen una oferta clara, que es fácil de completar y un simple llamado a la acción. De hecho, este correo electrónico podría combinarse con su correo electrónico de saludo anterior. Muchas empresas de comercio electrónico combinan los dos como incentivo para registrarse en una lista de correo, de hecho, la mayoría de los clientes se registran en listas de correo con la única intención de obtener un código de descuento.

Los mejores correos electrónicos de recuperación de incentivos se personalizarán para el cliente individual, pueden incluir detalles del producto particular que el cliente estaba considerando.

También se debe tener en cuenta que los correos electrónicos de recuperación de incentivos funcionan de manera brillante para los clientes que han dejado caducar sus suscripciones. Ofrecerles un descuento si se vuelven a suscribir puede generar un aumento muy positivo en los clientes que regresan, especialmente si se fueron debido al precio.

El correo electrónico de comentarios

En un mundo ideal, pedirá a los clientes sus comentarios de forma regular a través de encuestas de satisfacción del cliente. Si los clientes han dejado sus servicios, todavía existe la oportunidad de solicitar comentarios en un "¿Cómo podemos mejorar?" tipo de manera Para algunos clientes, ver su intención de comprender cómo se sienten puede ser suficiente para que regresen, otros querrán compartir sus comentarios, interactuar y ver si puede hacer algo al respecto.

Incluso si los clientes no regresan, brinda una excelente oportunidad para cambiar las cosas para que los futuros clientes en una situación similar no se vayan.

El correo electrónico de cierre del ciclo

Estos correos electrónicos tienen como objetivo hacer que el cliente tenga la responsabilidad de decirle que ha llegado al final del camino (no ha tenido noticias suyas en algún tiempo o no se ha suscrito en un tiempo) y que está planeando eliminar ellos de su base de datos. Eso es a menos que digan lo contrario. Al decir que planea eliminarlos en X días, es posible que se les solicite que se comuniquen y le pidan que espere. Esto es especialmente cierto si simplemente se olvidaron de que existías o no estabas en el lugar correcto para comprar previamente. Además, rasca esa picazón de FOMO.

El correo electrónico para darse de baja

Lo ha hecho y este es el último correo electrónico que enviará al cliente. Este es tu último esfuerzo para captar su atención. La idea es la misma premisa que el correo electrónico anterior pero con un último sentido de urgencia. Puede aprovechar un poco de emoción en este correo electrónico diciendo que lamenta que se vayan y que le encantaría seguir interactuando con ellos.

Este correo electrónico también debe vincularse a su botón de cancelación de suscripción y enviarse automáticamente, solo asegúrese de que esté personalizado. Un correo electrónico de cancelación de suscripción impersonal tendrá el efecto contrario al que buscas.

Conclusiones clave

Las campañas de recuperación pueden tener un gran impacto en su negocio, tanto en la satisfacción del cliente como en los ingresos generados. Es muy fácil concentrarse en ganar nuevos clientes mes tras mes, pero considerar la pérdida de clientes puede hacer que el negocio sea más feliz en general.

• Segmenta a tus clientes para que puedas personalizar tu mensaje
• Automatiza todo lo posible para aumentar la efectividad de la campaña.
• Mida sus resultados, adáptese en consecuencia y luego optimice