失われた顧客を取り戻すための5つの非常に成功した戦術

公開: 2022-04-12

私たちは、ボタンをクリックするだけでビジネスの顧客になることができる世界に住んでいます。顧客は早く来ることができ、速く来ることができますが、それは彼らが同じように速く去ることができることも意味します。多くの企業は、顧客を長期間にわたって購入し続けるために、広範な顧客維持プログラムに投資していますが、その顧客が離れるとどうなりますか。彼らは失われた顧客になります。しかし、それだけだと考えるのは間違いです。彼らが永遠に去ったこと。そうではないからです。少しの努力で、彼らは取り戻すことができます。

何がポイントなのか疑問に思われるかもしれません。彼らがいなくなったら、確かに賢いお金は新しい顧客を獲得するために使われますか？右？さて、戦略的なWinBackはあなたのために多くの計算をしました。そして実際、それらの顧客を取り戻そうとすることはあなたの時間の価値が十分にあることがわかります。実際、WinBackは、「平均して、過去の顧客の26％が戦略的…プログラムで戻ってきた」こと、および「生涯顧客価値は戻ってきた顧客の2倍になる」ことを発見しました。却下されないメトリック。

ウィンバックキャンペーンとは何ですか？

ウィンバックキャンペーンはその名前で定義されます。迷子になったお客さまを取り戻すことを目的としたキャンペーンです。キャンセルしたり、サブスクリプションを失効させたり、何らかの理由で顧客でなくなった人である可能性があります。目的は、ビジネスを取り戻すことを唯一の目的として、特定のメッセージと情報でこれらの顧客（または過去の顧客）を具体的にターゲットにすることです。

その過程で、過去の顧客が3つの異なるキャンプに分かれていることに気付くでしょう。

否定的な反応または反応のない顧客：これらの顧客は、もはや真に関心がなく、取り戻されていません。
関心のある顧客：関心があるかもしれないが、まだあなたからの購入に戻っていない顧客。
顧客を取り戻す：あなたのキャンペーンを見て、あなたのサービスに戻ることを決めた顧客。

キャンペーンを実行する方法、リターゲティング広告を実行する方法、ウィンバックメールキャンペーンを実行する方法、顧客に電話をかける方法など、さまざまな方法があります。どちらの方法を選択しても、ビジネスに還元できるお金は確かにあります。実際、キャンペーン中に成功する可能性はほとんどありますが、ほとんどの企業は、古い顧客を取り戻す可能性が60〜70％あることに気付くでしょう。私たちが知っているように、真新しい顧客へのマーケティングは費用のかかるプロセスですが、顧客を維持して取り戻すことははるかに安価です。

失われた顧客を取り戻す方法

つまり、古い顧客を取り戻すことは、発生する可能性が高く、全体的な生涯価値が向上し、新しいものを獲得しようとするよりも簡単で費用対効果が高くなります。実行する価値のあるキャンペーンのようです。失われた顧客を取り戻すプロセスを開始する方法は次のとおりです。

戻る可能性が最も高いものをターゲットにする

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、失われた顧客にいくつかの顧客セグメンテーション戦術を適用することは間違いなく価値があります。全体をいくつかの小さなグループに分けて、どのグループがあなたに戻ってくる可能性が高いか、そうでないグループかを理解し始めます。

これらの顧客はさまざまな方法でセグメント化できます。あなたは次のような顧客を見るかもしれません：

以前に高レベルの月間経常収益を生み出していた（最上位層でサブスクライブ）
カスタマーサポートまたはソーシャルメディアのいずれかを通じて、ブランドとの高いレベルの相互作用があった
リファラルマーケティングキャンペーンに積極的に参加しました
貧弱なサービスではなく、去る主な理由としてコストを挙げました
以前に苦情を申し立てていましたが、苦情も解決しました

上記のタイプの顧客は、追求する価値のあるものであり、多くの収入を生み出した（したがって、努力する価値がある）優れた顧客であるか、解決できる可能性のある問題を抱えています。

顧客をセグメント化している間、取り戻そうとしないことを決定する可能性のある顧客のセグメントがあることに気付くでしょう。彼らは、苦情を申し立てた顧客であり、苦情を十分に解決しなかった顧客である可能性があり、困難な顧客であった可能性があり、収益がほとんどない顧客であった可能性があります。

ただし、顧客をセグメント化することにした場合は、そうすることで、はるかに効果的でターゲットを絞った、最終的には成功するウィンバックキャンペーンを実行できるようになります。

解約理由ごとに異なるオファーを使用する

顧客は去ります。それはビジネスの事実です。しかし、同じ理由で全員が去るわけではありません。顧客の離脱率を解約率と呼びます。顧客離れの理由は顧客ごとに異なります。理由によってセグメント化されたら（上記を参照）、それに応じてメッセージを調整することが重要です。

ワンサイズを作成してすべてのスタイルのウィンバックキャンペーンに適合させたくなるかもしれませんが、これは単純にそれほど効果的ではありません。あるタイプの顧客を誘惑するための割引バウチャーを提供することは、信じられないほどうまくいくかもしれませんが、必ずしも別のタイプの顧客にはうまくいくとは限りません。

これに取り組む最善の方法は、キャンペーンの全体的な目標を検討し、それから逆戻りすることです。キャンペーンの目標は次のとおりです。より多くの売上と収益が必要なこと、または顧客に新しい製品や機能（顧客が離れる原因となった問題点に対処する可能性のあるもの）を試してもらいたいこと。

全体的な目標を確認したら、目標を達成するために顧客が実行する必要のあるアクションを検討します。顧客に再購読、注文、アカウントの再開、またはアプリの再ダウンロードを依頼するつもりですか？

そして最後に、全体的な目標と、顧客の行動を通じてそれをどのように達成するかを理解したら、顧客が去った理由を理解します。このすべての情報をまとめることで、どのオファーが最も効果的かを理解し始めます。

特定の顧客は他の顧客よりも戻ってくる可能性が高くなります。過小評価され、顧客サービスが不十分であると感じたという理由だけで顧客を離れた場合は、橋が焼けている可能性があります。価格、製品の適切な理解、機能の欠如などの要因で顧客が離れた場合でも、顧客ははるかに多くの利益を得る可能性があります。

メールを自動化する

自動化はマーケティング担当者の夢です。眠っている間に顧客を取り戻すことができる立場にいることは、そこにいるのに最適な立場です。秘訣は、途中であなたを助けるために適切なソフトウェアセットに投資することです。ありがたいことに、まさにそれを可能にするソフトウェアツールがたくさんあります。 GrowSurfなどのツールを使用すると、顧客をセグメント化し、専用の電子メールクリエイティブを作成して、オファーの送信を自動化できます。

なぜ自動化するのですか？自動化により、生産性と機会が大幅に向上します。 Yの理由で顧客のサブスクリプションが失効してからX日後に電子メールを送信するなどの自動化ルールを設定できます。

メールのクリックによるフロー全体を自動化することもできます。これは、報酬で顧客の返品を奨励する場合に特に便利です。リピーターに50ドルのバウチャーの報酬を提供しているとしましょう。顧客がそれを達成したときに、彼らがすぐに報酬を送られることを確認したいと思うでしょう。紹介ソフトウェアツールは、このプロセスを自動化します。

結果を測定して最適化する

優れたマーケティングキャンペーンは、明らかに測定可能な結果をもたらします。キャンペーンの効果を最大化するために、最初から測定する指標を明確にします。ベンチマークを設定し、前進しながら追跡します。これらの指標は、成功とキャンペーンの安定性を明確に示す必要があります。

キャンペーンを成功させる秘訣は、指標にすばやく反応して適応することです。何かが正しくない場合は、原因を調べてキャンペーンを変更してください。その場で物事を変えることは、それが完了するのを待つよりもはるかに成功したキャンペーンにつながります。

ウィンバックキャンペーンの中心となる指標は、再アクティブ化の割合になります。このメトリックにより、有料の顧客に戻ってきた顧客の数を知ることができます。それはあなたの見出しの図です。しかし、よりきめ細かくすることを恐れないでください。メールを送信する場合は、たとえば、開封率とインタラクション率を確認する必要があります。

キャンペーンを送信し、その影響を評価し、さまざまなバージョン（コピー、コンテンツ、画像、さらには件名）をテストして、数値がどのように変化するかを確認し、再度評価して最適化します。

顧客ライフサイクル戦略に合わせる

すべての顧客には、（故意または無意識のうちに）フォローする特定の顧客ライフサイクルがあります。このライフサイクルは、大規模なデータセットを確認することで予測できます。そうすることで、イベント後に対応する必要がなく、先制的に行動できるようになります。理想的な世界では、これにより、顧客維持戦略を機能させて、顧客を可能な限り長く維持することができます。とはいえ、特定のイベントや期間の前後に顧客が定期的に減少している場合は、ウィンバックキャンペーンを準備しておくことができます。自動的に開始されると、さらに効果的です。

5ウィンバックメールキャンペーンの例

「こんにちは」のウィンバックメール

これは、ウィンバックメールではありそうもない候補のように思われるかもしれませんが、最初のhelloメールは、顧客を取り戻すのに役立ちます。意味がありますか？この電子メールは、電子メールを使用してサインアップしたが、思い切って購入することを決定しなかった顧客向けです。彼らはすぐそこにいたので、失われた顧客のカテゴリに分類され、そうではありませんでした。シンプルなこんにちはメールは、4つの重要なタスクを完了することを目的としています。

それは彼らがあなたのビジネスを選んだ理由を顧客に思い出させます
それは彼らが選んだ製品がどれほど素晴らしいかを彼らに示しています
それは彼らのカスタマージャーニーにちょっとしたパーソナライズを追加します
それはあなたのビジネスを彼らの心の前に保ちます。

最高のハローメールは物事をシンプルに保ち、行動を促すための非常に簡単なものです。彼らはインセンティブやオファーで溢れているべきではなく、物事をリラックスさせ、あなたがそこにいることを顧客に知らせてください。

インセンティブウィンバックメール

だから、単に挨拶するだけでは十分ではありませんでした。すべての人に役立つわけではありません。次の一連の顧客は、ラインを越えて少しの援助の手を必要とします、そしてその援助の手はインセンティブの形になるでしょう。これらの電子メールには、完了が容易な明確な提案と、行動を促す簡単な召喚状が含まれています。実際、このメールは上記のhelloメールと組み合わされている可能性があります。多くのeコマース企業は、メーリングリストにサインアップするインセンティブとしてこの2つを組み合わせています。実際、顧客の大多数は、割引コードを取得することのみを目的としてメーリングリストにサインアップしています。

最高のインセンティブウィンバックメールは、個々の顧客に合わせてパーソナライズされ、顧客が検討していた特定の製品の詳細が含まれている場合があります。

また、サブスクリプションを失効させた顧客に対しては、インセンティブウィンバックメールが見事に機能することにも注意してください。再購読した場合に割引を提供すると、特に価格のために離れた場合に、リピーターの大幅な増加につながる可能性があります。

フィードバックメール

理想的な世界では、顧客満足度調査などを通じて、定期的に顧客にフィードバックを求めることになります。顧客があなたのサービスを離れた場合でも、「どうすれば改善できるか」でフィードバックを求める機会があります。ある種の方法。一部の顧客にとって、彼らがどのように感じているかを理解するというあなたの意図を見て、彼らが戻るのに十分である可能性があることを見て、他の顧客はフィードバックを共有し、対話し、あなたが彼らのフィードバックについて何かできるかどうかを見たいと思うでしょう。

たとえお客様が戻ってこなくても、同じような状況にある将来のお客様が離れないように、物事を変える絶好の機会を提供します。

ループメールを閉じる

これらのメールは、あなたが道の終わりに来て（しばらくの間彼らから連絡がないか、彼らがしばらく購読していない）、あなたが削除することを計画していることを伝えることによって顧客に責任を負わせることを目的としていますあなたのデータベースからそれら。それは彼らが別の言い方をしない限りです。 X日以内に削除する予定であると言うことで、連絡を取り、保留するように求められる場合があります。これは、あなたが以前に購入するのに適切な場所にいたか、そうでなかったことを彼らが単に忘れた場合に特に当てはまります。それに加えて、FOMOのかゆみを掻きます。

登録解除メール

あなたは行ってそれをしました、そしてこれはあなたが顧客に送る最後の電子メールです。これは彼らの注意を引くためのあなたの最後の努力です。アイデアは上記のメールと同じ前提ですが、最終的な切迫感があります。あなたは彼らが行くのを見て申し訳ありません、そしてあなたが彼らと対話し続けたいと言うことによってこの電子メールのいくつかの感情を活用することができます。

このメールは登録解除ボタンにもリンクされ、自動的に送信される必要があります。パーソナライズされていることを確認してください。非個人的な購読解除メールは、あなたが望んでいるのとは逆の効果をもたらします。

重要なポイント

ウィンバックキャンペーンは、顧客の幸福と収益の両方において、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。毎月新しい顧客を獲得することに集中するのは非常に簡単ですが、失われた顧客を考慮することは、全体的に幸せなビジネスにつながる可能性があります。

メッセージを調整できるように顧客をセグメント化します
キャンペーンの効果を高めるために可能な限り自動化する
結果を測定し、それに応じて適応させてから最適化する