5 очень успешных тактик для возвращения потерянных клиентов

Мы живем в мире, где вы можете стать клиентом бизнеса одним нажатием кнопки. Клиенты могут прийти быстро, и они могут прийти быстро, но это также означает, что они могут так же быстро уйти. Многие компании вкладывают средства в обширные программы удержания клиентов, чтобы попытаться удержать их клиентов, покупающих у них в течение длительного периода времени, но что происходит, когда этот клиент уходит? Они становятся потерянным клиентом. Однако было бы неправильно думать, что это все. Что они ушли навсегда. Потому что это не так. Приложив немного усилий, их можно вернуть.

Вам может быть интересно, в чем смысл? Если они ушли, то, конечно же, умные деньги тратятся на привлечение новых клиентов? Верно? Что ж, Strategic WinBack проделал за вас большую часть математических расчетов. И оказывается, что на самом деле стоит потратить время на то, чтобы попытаться вернуть этих клиентов. На самом деле WinBack обнаружила, что «в среднем 26% бывших клиентов возвращаются с помощью стратегической… программы» и что «Пожизненная ценность клиента удваивается для постоянных клиентов». Метрики, которые нельзя сбрасывать со счетов.

Что такое отыгрыш кампании?

Кампания отыгрыша определяется своим названием. Это кампания, целью которой является вернуть клиентов, которые стали потерянными клиентами. Это могут быть люди, которые отменили подписку, просрочили подписку или перестали быть вашими клиентами по той или иной причине. Цель состоит в том, чтобы специально нацелить этих клиентов (или бывших клиентов) на определенные сообщения и информацию с единственным намерением вернуть себе их бизнес.

В процессе вы, скорее всего, обнаружите, что ваши прошлые клиенты делятся на 3 разных лагеря:

• Отрицательный ответ или невосприимчивые клиенты: эти клиенты действительно больше не заинтересованы в том, чтобы их не отыграли.
• Заинтересованные клиенты: клиенты, которые могут быть заинтересованы, но еще не вернулись к вашим покупкам.
• Вернувшиеся клиенты: клиенты, которые увидели вашу кампанию и решили вернуться к вашим услугам.

Существует несколько различных способов запуска кампании, вы можете запустить ретаргетинговую рекламу, вы можете запустить кампанию по электронной почте winback или даже позвонить клиентам. Какой бы способ вы ни выбрали, наверняка есть деньги, которые можно вернуть в ваш бизнес. На самом деле, есть вероятность, что во время вашей кампании вы добьетесь успеха, большинство компаний обнаружат, что у них есть 60-70% шанс вернуть своих старых клиентов. Как мы знаем, маркетинг для новых клиентов — дорогостоящий процесс, тогда как удержание и возвращение клиентов обходится гораздо дешевле.

Как вернуть потерянных клиентов

Таким образом, вернуть старых клиентов; вероятность того, что это произойдет, увеличивает их общую пожизненную ценность, и это проще и дешевле, чем пытаться выиграть новые. Кажется, стоит запустить кампанию. Вот как вы можете начать процесс возвращения потерянных клиентов:

Нацельтесь на тех, кто с наибольшей вероятностью вернется

Это может показаться очевидным, но определенно стоит применить некоторые тактики сегментации клиентов к вашим потерянным клиентам. Разбейте все на несколько небольших групп и начните оценивать понимание того, какие группы с большей вероятностью вернутся к вам, а какие, скорее всего, не вернутся.

Вы можете сегментировать этих клиентов различными способами. Вы можете обратить внимание на клиентов, которые:

• Имели ранее высокий уровень ежемесячного регулярного дохода (подписка на самом высоком уровне)
• Имел высокий уровень взаимодействия с вашим брендом либо через службу поддержки клиентов, либо через социальные сети.
• Были активны в ваших реферальных маркетинговых кампаниях
• В качестве основной причины ухода назвали стоимость, а не плохое обслуживание.
• Ранее жаловались, но также их жалобы были решены

Перечисленные выше типы клиентов — это те, за которыми стоит работать, они либо были отличными клиентами, которые принесли вам большой доход (поэтому стоит приложить усилия), либо у них есть проблемы, которые вы могли бы решить.

Пока вы сегментируете своих клиентов, вы, вероятно, обнаружите, что есть сегменты клиентов, которых вы, возможно, решите не пытаться вернуть. Это могут быть клиенты, которые жаловались и не получили удовлетворительного разрешения своих жалоб, они могли быть трудными клиентами, они могли быть клиентами, которые приносили очень мало дохода.

Как бы вы ни решили сегментировать своих клиентов, это позволит вам провести гораздо более эффективную, целенаправленную и, в конечном счете, успешную кампанию по отыгрышу.

Используйте разные предложения для разных причин оттока

Клиенты уйдут. Это факт бизнеса. Но не все они уйдут по одной и той же причине. Мы называем скорость оттока клиентов показателем оттока. Причина оттока клиентов будет варьироваться от клиента к клиенту, и важно, чтобы после того, как они были сегментированы по причинам (см. выше), вы соответствующим образом адаптировали свои сообщения.

Может показаться заманчивым создать единый стиль кампании по отыгрышу, но это просто не будет настолько эффективным. Предложение купона на скидку для привлечения одного типа клиентов может сработать невероятно хорошо, но не обязательно сработает для другого.

Лучший способ приблизиться к этому — рассмотреть общую цель кампании и работать в обратном направлении от нее. Ваши цели для кампании могут быть; что вы хотите увеличить продажи и доход или что вы хотите, чтобы клиенты попробовали новый продукт или функцию (тот, который может устранить болевую точку, из-за которой они ушли).

После того, как вы установили свою общую цель, подумайте, какое действие вам потребуется от клиента, чтобы цель была достигнута. Собираетесь ли вы попытаться заставить клиента просто повторно подписаться, разместить заказ, повторно активировать свою учетную запись или повторно загрузить ваше приложение?

Затем, наконец, как только вы узнаете свою общую цель и то, как вы собираетесь ее достичь с помощью действий клиентов, примените свое понимание того, почему клиент ушел. Сопоставив всю эту информацию вместе, вы начнете понимать, какие предложения будут работать лучше всего.

Некоторые клиенты вернутся с большей вероятностью, чем другие. Если у вас есть клиенты, которые ушли просто потому, что они чувствовали себя недооцененными и столкнулись с плохим обслуживанием клиентов, то, скорее всего, ваши мосты сожжены. В то время как клиенты, которые ушли из-за таких факторов, как цена, правильное понимание продукта или отсутствие функций, имеют гораздо больше шансов вернуться.

Автоматизируйте свои электронные письма

Автоматизация — мечта маркетолога. Быть в состоянии, когда вы можете вернуть клиентов во сне, это прекрасное положение. Хитрость заключается в том, чтобы инвестировать в правильные наборы программного обеспечения, которые помогут вам на этом пути. К счастью, существует ряд программных инструментов, которые позволяют именно это. Такие инструменты, как GrowSurf, позволяют вам сегментировать ваших клиентов, создавать специальные объявления по электронной почте, а затем автоматизировать отправку предложений.

Зачем автоматизировать? Автоматизация значительно увеличивает вашу производительность и возможности. Вы можете установить правила автоматизации, такие как отправка электронной почты через X дней после истечения срока действия подписки клиента по причине Y.

Вы также можете автоматизировать целые потоки кликов по электронной почте. Это особенно полезно, если вы поощряете возвращение клиентов вознаграждениями. Допустим, вы предлагаете вознаграждение в виде ваучера на 50 долл. США для постоянных клиентов. Вы должны убедиться, что, когда клиент этого добьется, ему сразу же будет отправлено вознаграждение. Реферальные программные инструменты автоматизируют этот процесс за вас.

Измеряйте результаты и оптимизируйте

Любая хорошая маркетинговая кампания имеет четко измеримые результаты. Чтобы максимизировать эффективность вашей кампании, с самого начала четко определите показатели, которые вы собираетесь измерять. Установите ориентиры, а затем отслеживайте их по мере продвижения вперед. Эти показатели должны четко указывать на успех и стабильность кампании.

Ключом к успеху кампании является быстрая реакция на показатели, а затем адаптация. Если что-то выглядит не так, покопайтесь в том, что может быть причиной, и измените кампанию. Изменение вещей на лету приводит к гораздо более успешной кампании, чем ожидание ее завершения.

Метрикой, лежащей в основе кампании отыгрыша, будет ваш процент повторной активации. Этот показатель позволяет узнать, сколько клиентов, с которыми вы связались, вернулись в качестве платных клиентов. Это ваша главная фигура. Но не бойтесь быть более детализированными. Если вы отправляете электронные письма, вы хотите, например, проверять уровни открытия и взаимодействия.

Разошлите кампании, оцените их влияние, протестируйте разные версии (текст, контент, изображения, даже строки темы) и посмотрите, как меняются цифры, снова оцените и оптимизируйте.

Согласуйте свою стратегию жизненного цикла клиента

У каждого клиента есть определенный жизненный цикл, которому они будут (сознательно или неосознанно) следовать. Этот жизненный цикл можно предсказать, взглянув на большие наборы данных, и это позволит вам действовать упреждающе, а не реагировать после события. В идеальном мире это позволит вам иметь функционирующую стратегию удержания клиентов, чтобы удерживать клиентов на борту как можно дольше. Тем не менее, если вы наблюдаете регулярный отток клиентов в связи с определенными событиями или периодами времени, у вас может быть готовая кампания по отыгрышу, даже лучше, если она запускается автоматически!

5 примеров email-кампаний Winback

Письмо «Привет!»

Это может показаться маловероятным кандидатом в обратных письмах, но вступительное приветственное письмо может помочь вернуть клиентов. Придать смысла? Это электронное письмо предназначено для клиентов, которые зарегистрировались, используя свою электронную почту, но не сделали решительный шаг и решили пойти дальше и совершить покупку. Они попадают в категорию потерянных клиентов, поскольку они были здесь, а затем не были. Простое приветственное письмо направлено на выполнение 4 важных задач:

• Напоминает клиентам, почему они выбрали ваш бизнес.
• Это показывает им, насколько хорош выбранный ими продукт.
• Это добавляет немного персонализации в их путь клиента.
• Это держит ваш бизнес в их сознании.

Лучшие приветственные электронные письма упрощают работу и содержат очень простой призыв к действию. Они не должны быть завалены поощрениями и предложениями, расслабьтесь и дайте клиенту знать, что вы там.

Поощрительное электронное письмо о выигрыше

Так что просто поздороваться было недостаточно. Это не сработает для всех. Следующей группе клиентов нужна небольшая помощь через очередь, и эта помощь будет в форме поощрения. Эти электронные письма содержат четкое предложение, которое легко заполнить, и простой призыв к действию. На самом деле, это электронное письмо может быть объединено с вашим приветственным письмом выше. Многие компании электронной коммерции объединяют эти два фактора в качестве стимула для подписки на список рассылки. На самом деле, большинство клиентов подписываются на списки рассылки с единственной целью получить код скидки.

Самые лучшие поощрительные электронные письма будут персонализированы для каждого клиента, они могут включать в себя информацию о конкретном продукте, который рассматривал клиент.

Следует также отметить, что поощрительные электронные письма winback отлично работают для клиентов, подписка которых истекла. Предложение им скидки за повторную подписку может привести к значительному увеличению числа постоянных клиентов, особенно если они ушли из-за цены.

Электронное письмо с обратной связью

В идеальном мире вы будете регулярно спрашивать клиентов об их отзывах с помощью подобных опросов об удовлетворенности клиентов. Если клиенты отказались от ваших услуг, у вас все еще есть возможность оставить отзыв в разделе «Как мы можем улучшить?» вид пути. Некоторым клиентам будет достаточно увидеть ваше намерение понять, как они себя чувствуют, чтобы они вернулись, другие захотят поделиться отзывом, пообщаться и посмотреть, сможете ли вы что-нибудь сделать с их отзывом.

Даже если клиенты не возвращаются, это дает вам прекрасную возможность изменить ситуацию, чтобы будущие клиенты в подобной ситуации не ушли.

Завершающее электронное письмо

Эти электронные письма направлены на то, чтобы возложить ответственность на клиента, говоря, что вы подошли к концу пути (не получая от них никаких известий в течение некоторого времени или они не подписывались на некоторое время) и что вы планируете удалить их из вашей базы данных. Это если они не говорят иначе. Если вы скажете, что планируете удалить их через X дней, им может быть предложено связаться с вами и попросить подождать. Это особенно верно, если они просто забыли, что вы существовали или не были в нужном месте для покупки ранее. Кроме того, это избавляет от зуда FOMO.

Электронное письмо с отказом от подписки

Вы сделали это, и это последнее электронное письмо, которое вы отправите клиенту. Это ваша последняя попытка привлечь их внимание. Идея та же, что и в электронном письме выше, но с окончательным ощущением срочности. Вы можете использовать некоторые эмоции в этом письме, сказав, что вам жаль, что они ушли, и что вы хотели бы продолжать общаться с ними.

Это электронное письмо также должно быть связано с вашей кнопкой отказа от подписки и отправлено автоматически, просто убедитесь, что оно персонализировано. Безличное электронное письмо с отказом от подписки будет иметь эффект, противоположный ожидаемому.

Ключевые выводы

Кампании Winback могут оказать огромное влияние на ваш бизнес, как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и с точки зрения получения дохода. Слишком легко сосредоточиться на привлечении новых клиентов месяц за месяцем, но учет потерянных клиентов может сделать ваш бизнес более счастливым во всех отношениях.

• Сегментируйте своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свое сообщение
• Максимально автоматизируйте, чтобы повысить эффективность кампании
• Измеряйте свои результаты, адаптируйте их соответствующим образом, а затем оптимизируйте