5 bardzo skutecznych taktyk na odzyskanie utraconych klientów

Żyjemy w świecie, w którym jednym kliknięciem możesz zostać klientem firmy. Klienci mogą przychodzić szybko i szybko, ale oznacza to również, że mogą równie szybko odejść. Wiele firm inwestuje w rozbudowane programy utrzymania klientów, aby starać się, aby ich klienci kupowali od nich przez dłuższy czas, ale co się stanie, gdy ten klient odejdzie. Stają się zagubionym klientem. Błędem byłoby jednak sądzić, że to wszystko. Że odeszli na zawsze. Ponieważ nie są. Przy odrobinie wysiłku można je odzyskać.

Możesz się zastanawiać, o co chodzi? Jeśli ich nie ma, to z pewnością sprytne pieniądze są wydawane na pozyskanie nowych klientów? Dobrze? Cóż, Strategic WinBack wykonał za ciebie dużo matematyki. I okazuje się, że w rzeczywistości warto spróbować odzyskać tych klientów. W rzeczywistości firma WinBack stwierdziła, że ​​„Średnio 26% poprzednich klientów powraca ze strategicznym… programem” i że „Dożywotnia wartość klienta podwaja się w przypadku powracających klientów”. Metryki nie do odrzucenia.

Co to jest kampania winback?

Kampania winback jest zdefiniowana przez jej nazwę. To kampania, której celem jest odzyskanie klientów, którzy stali się klientami utraconymi. Mogą to być osoby, które zrezygnowały z subskrypcji, wygasły abonament lub przestały być Twoimi klientami z tego czy innego powodu. Celem jest skierowanie do tych klientów (lub byłych klientów) konkretnych wiadomości i informacji z wyłącznym zamiarem odzyskania ich biznesu.

Podczas tego procesu prawdopodobnie zauważysz, że Twoi byli klienci dzielą się na 3 różne obozy:

• Negatywna odpowiedź lub nieodpowiadający klienci: Ci klienci naprawdę nie są już zainteresowani, nie zostali odzyskani.
• Zainteresowani klienci: Klienci, którzy mogą być zainteresowani, ale jeszcze nie wrócili do kupowania u Ciebie.
• Odzyskani klienci: Klienci, którzy widzieli Twoją kampanię i zdecydowali się wrócić do Twoich usług.

Istnieje wiele różnych sposobów prowadzenia kampanii, możesz uruchomić reklamy retargetingowe, możesz uruchomić kampanię e-mailową winback lub nawet zadzwonić do klientów. Niezależnie od tego, którą drogę wybierzesz, z pewnością istnieją pieniądze, które można przywrócić do Twojej firmy. W rzeczywistości są szanse, że podczas kampanii odniesiesz sukces, większość firm stwierdzi, że ma 60-70% szans na odzyskanie starych klientów. Jak wiemy, marketing dla zupełnie nowych klientów to kosztowny proces, podczas gdy utrzymanie i odzyskanie klientów jest znacznie tańsze.

Jak odzyskać utraconych klientów

Tak więc odzyskiwanie starych klientów jest; może się to zdarzyć, zwiększa ich ogólną wartość w całym okresie użytkowania i jest łatwiejsze i bardziej opłacalne niż próba zdobycia nowych. Wydaje się, że warto prowadzić kampanię. Oto jak możesz rozpocząć proces odzyskiwania utraconych klientów:

Celuj w osoby, które najprawdopodobniej powrócą

Może się to wydawać oczywiste, ale zdecydowanie warto zastosować kilka taktyk segmentacji klientów wobec utraconych klientów. Podziel całość na mniejsze grupy i zacznij oceniać, które grupy najprawdopodobniej do Ciebie wrócą, a które nie.

Możesz segmentować tych klientów na różne sposoby. Możesz spojrzeć na klientów, którzy:

• Miał wcześniej wygenerowany wysoki poziom miesięcznych przychodów cyklicznych (subskrybowany na najwyższym poziomie)
• Miałeś wysoki poziom interakcji z Twoją marką, za pośrednictwem obsługi klienta lub mediów społecznościowych
• Byli aktywni w Twoich rekomendacyjnych kampaniach marketingowych
• Podany koszt jako główny powód odejścia, a nie słaba obsługa
• Wcześniej narzekali, ale ich skargi zostały również rozwiązane?

Wymienione powyżej typy klientów są warte zachodu, albo byli świetnymi klientami, którzy generowali duże dochody (dlatego warto się starać) albo mają problemy, które możesz rozwiązać.

Podczas segmentacji klientów prawdopodobnie odkryjesz, że istnieją segmenty klientów, którym możesz nie próbować odzyskać. Mogli to być klienci, którzy złożyli skargę i ich reklamacje nie zostały zadowalająco rozwiązane, mogli być trudnymi klientami, mogli być klientami, którzy generowali bardzo małe przychody.

Niezależnie od tego, jak zdecydujesz się na segmentację swoich klientów, umożliwi to prowadzenie znacznie bardziej skutecznej, ukierunkowanej i ostatecznie udanej kampanii winback.

Korzystaj z różnych ofert z różnych powodów rezygnacji

Klienci odejdą. To fakt biznesowy. Ale nie wszyscy odejdą z tego samego powodu. Odsetek klientów odchodzących odnosimy do wskaźnika churn. Powód odejścia klienta będzie się różnić w zależności od klienta i ważne jest, aby po podzieleniu ich według przyczyny (patrz powyżej) odpowiednio dostosować przekaz.

Stworzenie jednego rozmiaru pasującego do wszystkich stylów kampanii winback może być kuszące, ale to po prostu nie będzie tak skuteczne. Oferowanie kuponu rabatowego, aby skusić jeden rodzaj klienta, może działać niesamowicie dobrze, ale niekoniecznie będzie działać w przypadku innego.

Najlepszym sposobem podejścia do tego jest rozważenie ogólnego celu kampanii i cofnięcie się od niego. Twoje cele kampanii mogą być; chcesz zwiększyć sprzedaż i przychody lub chcesz, aby klienci wypróbowali nowy produkt lub funkcję (które mogą rozwiązać problem, który spowodował ich odejście).

Po ustaleniu, jaki jest Twój ogólny cel, zastanów się, jakie działania powinien podjąć klient, aby cel mógł zostać osiągnięty. Czy zamierzasz skłonić klienta do ponownej subskrypcji, złożenia zamówienia, ponownej aktywacji konta lub ponownego pobrania aplikacji?

Wreszcie, gdy już poznasz swój ogólny cel i sposób, w jaki zamierzasz go osiągnąć poprzez działania klienta, zastosuj swoje zrozumienie, dlaczego klient odszedł. Umieszczając wszystkie te informacje razem, zaczniesz rozumieć, które oferty będą najlepsze.

Niektórzy klienci są bardziej skłonni do powrotu niż inni. Jeśli masz klientów, którzy odeszli tylko dlatego, że czuli się niedoceniani i zmagali się ze słabą obsługą klienta, to są szanse, że Twoje mosty są spalone. Podczas gdy klienci, którzy odeszli z powodu takich czynników, jak cena, właściwe zrozumienie produktu lub brakujące funkcje, są znacznie bardziej prawdopodobne, że zostaną odzyskani.

Zautomatyzuj swoje e-maile

Automatyzacja to marzenie marketera. Aby znaleźć się w sytuacji, w której możesz odzyskać klientów we śnie, jest to świetna pozycja. Sztuką jest zainwestować w odpowiednie zestawy oprogramowania, które pomogą Ci po drodze. Na szczęście istnieje wiele narzędzi programowych, które dokładnie to umożliwiają. Narzędzia takie jak GrowSurf umożliwiają segmentację klientów, tworzenie dedykowanych kreacji e-mailowych, a następnie automatyzację wysyłania ofert.

Dlaczego automatyzować? Automatyzacja znacznie zwiększa Twoją produktywność i możliwości. Możesz ustawić reguły automatyzacji, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail X dni po wygaśnięciu subskrypcji klienta z powodu Y.

Możesz także zautomatyzować całe przepływy z kliknięć e-maili. Jest to szczególnie przydatne, jeśli zachęcasz klientów do zwrotu za pomocą nagród. Załóżmy, że oferujesz nagrodę w postaci kuponu o wartości 50 USD dla powracających klientów. Będziesz chciał się upewnić, że gdy klient to osiągnie, natychmiast otrzyma nagrodę. Oprogramowanie polecające automatyzuje ten proces za Ciebie.

Mierz wyniki i optymalizuj

Każda dobra kampania marketingowa ma wyraźnie wymierne rezultaty. Aby zmaksymalizować skuteczność kampanii, od samego początku przejrzyj dane, które zamierzasz mierzyć. Ustaw punkty odniesienia, a następnie śledź je w miarę postępów. Te wskaźniki powinny jasno wskazywać na sukces i stabilność kampanii.

Kluczem do sukcesu kampanii jest szybka reakcja na metryki, a następnie dostosowanie się. Jeśli coś nie wygląda dobrze, zastanów się, co może być przyczyną i zmień kampanię. Zmiana rzeczy w locie prowadzi do znacznie bardziej udanej kampanii niż czekanie na jej zakończenie.

Miarą leżącą u podstaw kampanii winback będzie Twój % reaktywacji. Te dane pokazują, ilu klientów, do których dotarłeś, wróciło do bycia płatnymi klientami. To twoja postać w nagłówku. Ale nie bój się bardziej szczegółowo. Jeśli wysyłasz e-maile, chcesz sprawdzić na przykład wskaźniki otwarć i interakcji.

Wysyłaj kampanie, oceniaj ich wpływ, testuj różne wersje (kopia, treść, obrazy, a nawet tematy) i zobacz, jak zmieniają się liczby, oceniaj ponownie i optymalizuj.

Dostosuj się do strategii cyklu życia klienta

Każdy klient ma określony cykl życia klienta, który będzie (świadomie lub nieświadomie) śledzić. Ten cykl życia można przewidzieć, patrząc na duże zbiory danych, co pozwoli Ci działać zapobiegawczo, zamiast reagować po zdarzeniu. W idealnym świecie pozwoli to mieć działającą strategię utrzymania klientów, aby utrzymać klientów na pokładzie tak długo, jak to możliwe. To powiedziawszy, jeśli widzisz regularny spadek liczby klientów wokół określonych wydarzeń lub okresów, możesz mieć gotową kampanię winback, nawet lepiej, jeśli rozpocznie się automatycznie!

5 przykładów kampanii e-mailowych Winback

Wiadomość e-mail dotycząca winbacku „Cześć”

Może się to wydawać mało prawdopodobnym kandydatem w wiadomościach e-mail winback, ale otwierający e-mail powitalny może pomóc odzyskać klientów. Mieć sens? Ten e-mail jest przeznaczony dla klientów, którzy zarejestrowali się za pomocą swojego adresu e-mail, ale nie zdecydowali się na zakup, należą do kategorii utraconych klientów, ponieważ byli tam, a nie byli. Prosty, powitalny e-mail ma na celu wykonanie 4 ważnych zadań:

• Przypomina klientowi, dlaczego wybrał Twoją firmę
• Pokazuje im, jak świetny jest wybrany przez nich produkt
• Dodaje trochę personalizacji do ich podróży klienta
• Dzięki temu Twoja firma będzie w ich umyśle.

Najlepsze e-maile z pozdrowieniami są proste i zawierają bardzo łatwe do wykonania wezwanie do działania. Nie należy ich zasypywać zachętami i ofertami, utrzymywać spokój i informować klienta, że ​​tam jesteś.

E-mail motywacyjny winback

Więc samo powitanie nie wystarczyło. To nie zadziała dla wszystkich. Kolejna grupa klientów potrzebuje trochę pomocnej dłoni na całej linii, a ta pomocna dłoń będzie miała formę zachęty. Te e-maile zawierają przejrzystą ofertę, którą łatwo wypełnić, oraz proste wezwanie do działania. W rzeczywistości ten e-mail może być połączony z powyższym e-mailem powitalnym. Wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym łączy te dwa elementy jako zachętę do zapisania się na listę mailingową, w rzeczywistości większość klientów rejestruje się na listach mailingowych wyłącznie w celu uzyskania kodu rabatowego.

Najlepsze motywacyjne wiadomości e-mail winback będą spersonalizowane dla indywidualnego klienta, mogą zawierać szczegóły dotyczące konkretnego produktu, który klient rozważał.

Należy również zauważyć, że motywacyjne wiadomości e-mail typu winback działają znakomicie w przypadku klientów, którzy zrezygnowali z subskrypcji. Oferowanie im zniżki w przypadku ponownej subskrypcji może prowadzić do bardzo pozytywnego wzrostu liczby powracających klientów, zwłaszcza jeśli odeszli z powodu ceny.

E-mail z informacją zwrotną

W idealnym świecie będziesz regularnie prosić klientów o opinie za pośrednictwem ankiet satysfakcji klienta. Jeśli klienci opuścili Twoje usługi, nadal istnieje możliwość poproszenia o opinię w sekcji „Jak możemy ulepszyć?” rodzaj sposobu. W przypadku niektórych klientów, widząc chęć zrozumienia, jak się czują, może wystarczyć do powrotu, inni będą chcieli podzielić się opiniami, wchodzić w interakcje i sprawdzić, czy możesz coś zrobić z ich opiniami.

Nawet jeśli klienci nie wracają, jest to dla Ciebie doskonała okazja do zmiany rzeczy, aby przyszli klienci w podobnej sytuacji nie odchodzili.

E-mail zamykający pętlę

Te e-maile mają na celu nałożenie ciężaru na klienta, mówiąc, że dotarłeś do końca drogi (nie masz od nich wiadomości od jakiegoś czasu lub od jakiegoś czasu nie subskrybowali) i że planujesz usunąć je z Twojej bazy danych. To znaczy, chyba że powiedzą inaczej. Mówiąc, że planujesz usunąć je za X dni, mogą zostać poproszeni o skontaktowanie się i poproszenie o trzymanie się. Jest to szczególnie ważne, jeśli po prostu zapomnieli, że istniejesz lub nie byłeś w odpowiednim miejscu, aby wcześniej dokonać zakupu. Plus drapie to swędzenie FOMO.

E-mail z anulowaniem subskrypcji

Poszedłeś i zrobiłeś to, a to ostatni e-mail, który wyślesz do klienta. To twoja ostatnia deska ratunku, by przyciągnąć ich uwagę. Pomysł jest taki sam, jak w powyższym e-mailu, ale z ostatecznym poczuciem pilności. Możesz wykorzystać emocje zawarte w tym e-mailu, mówiąc, że przepraszasz, że odchodzą, i że chciałbyś kontynuować z nimi interakcję.

Ten e-mail powinien być również powiązany z przyciskiem rezygnacji z subskrypcji i wysyłany automatycznie, tylko upewnij się, że jest spersonalizowany. Bezosobowa wiadomość e-mail z anulowaniem subskrypcji będzie miała odwrotny skutek, niż zamierzasz.

Kluczowe dania na wynos

Kampanie Winback mogą mieć ogromny wpływ na Twoją firmę, zarówno pod względem zadowolenia klientów, jak i generowanych przychodów. Zbyt łatwo jest skoncentrować się na zdobywaniu nowych klientów miesiąc po miesiącu, ale uwzględnienie utraconych klientów może sprawić, że firma będzie szczęśliwsza.

• Segmentuj swoich klientów, abyś mógł dostosować swój przekaz
• Zautomatyzuj jak najwięcej, aby zwiększyć skuteczność kampanii
• Mierz swoje wyniki, odpowiednio dostosuj, a następnie optymalizuj