5 tattiche di grande successo per riconquistare i clienti persi

Viviamo in un mondo in cui puoi diventare un cliente di un'azienda con un semplice clic. I clienti possono arrivare velocemente e possono arrivare velocemente, ma questo significa anche che possono andarsene altrettanto velocemente. Molte aziende investono in ampi programmi di fidelizzazione dei clienti per cercare di far sì che i loro clienti acquistino da loro per un lungo periodo di tempo, ma cosa succede quando quel cliente se ne va. Diventano un cliente perso. Sarebbe sbagliato, tuttavia, pensare che sia tutto. Che se ne sono andati per sempre. Perché non lo sono. Con un po' di sforzo, possono essere riconquistati.

Ti starai chiedendo qual è il punto? Se se ne sono andati, allora sicuramente i soldi intelligenti vengono spesi per attirare nuovi clienti? Giusto? Bene, Strategic WinBack ha fatto molti calcoli per te. E si scopre che, in effetti, vale la pena provare a riconquistare quei clienti. In effetti, WinBack ha scoperto che "In media, il 26% dei clienti passati ritorna con un programma strategico..." e che "Il valore del cliente a vita raddoppia per i clienti che ritornano". Metriche da non scartare.

Cos'è una campagna winback?

Una campagna winback è definita dal suo nome. È una campagna in cui miri a riconquistare i clienti che sono diventati clienti persi. Potrebbero essere persone che hanno annullato, lasciato scadere l'abbonamento o hanno smesso di essere tuoi clienti per un motivo o per l'altro. L'obiettivo è indirizzare in modo specifico questi clienti (o clienti passati) con messaggi e informazioni specifici con l'unico intento di riconquistare il loro business.

Durante il processo probabilmente scoprirai che i tuoi clienti passati si dividono in 3 diversi campi:

• Risposta negativa o clienti che non rispondono: questi clienti non sono più interessati e non sono stati riconquistati.
• Clienti interessati: clienti che potrebbero essere interessati ma non sono ancora tornati ad acquistare da te.
• Clienti riconquistati: clienti che hanno visto la tua campagna e hanno deciso di tornare ai tuoi servizi.

Esistono diversi modi in cui potresti eseguire la campagna, potresti pubblicare annunci di retargeting, potresti eseguire una campagna e-mail winback o potresti persino chiamare i clienti. Qualunque sia il modo in cui scegli, ci sono sicuramente soldi là fuori che possono essere restituiti alla tua attività. In effetti, è probabile che durante la tua campagna avrai successo, la maggior parte delle aziende scoprirà di avere una probabilità del 60-70% di riconquistare i loro vecchi clienti. Come sappiamo, il marketing per i nuovi clienti è un processo costoso, mentre mantenere e riconquistare i clienti è molto più economico.

Come riconquistare i clienti persi

Quindi, riconquistare vecchi clienti è; è probabile che accada, aumenta il loro valore complessivo della vita ed è più facile ed economico che cercare di vincerne di nuovi. Sembra una campagna che vale la pena fare. Ecco come puoi iniziare il processo per riconquistare i clienti persi:

Scegli come target quelli che hanno maggiori probabilità di tornare

Potrebbe sembrare ovvio, ma vale sicuramente la pena applicare alcune tattiche di segmentazione dei clienti ai tuoi clienti persi. Suddividi il tutto in alcuni gruppi più piccoli e inizia a valutare quali gruppi hanno maggiori probabilità di tornare da te rispetto a quelli che probabilmente non lo faranno.

Puoi segmentare questi clienti in vari modi. Potresti guardare i clienti che:

• In precedenza aveva generato un livello elevato di entrate mensili ricorrenti (sottoscritto al livello più alto)
• Ha avuto un alto livello di interazione con il tuo marchio, tramite l'assistenza clienti o i social media
• Sono stati attivi nelle tue campagne di marketing di riferimento
• Citato il costo come motivo principale della partenza piuttosto che un servizio scadente
• In precedenza si era lamentato, ma aveva anche risolto i suoi reclami

I tipi di clienti sopra elencati sono quelli che vale la pena perseguire, o erano ottimi clienti che ti hanno generato molte entrate (quindi vale la pena impegnarsi) o hanno problemi che potresti essere in grado di risolvere.

Mentre stai segmentando i tuoi clienti, probabilmente scoprirai che ci sono segmenti di clienti che potresti decidere di non tentare di riconquistare. Potrebbero essere clienti che si sono lamentati e che non sono stati risolti in modo soddisfacente, potrebbero essere stati clienti difficili, potrebbero essere stati clienti che hanno generato entrate molto ridotte.

Comunque tu decida di segmentare i tuoi clienti, così facendo ti consentirà di eseguire una campagna di winback molto più efficace, mirata e, in definitiva, di successo.

Usa offerte diverse per diversi motivi di abbandono

I clienti se ne andranno. Questo è un dato di fatto. Ma non se ne andranno tutti per lo stesso motivo. Ci riferiamo al tasso di uscita dei clienti come tasso di abbandono. Il motivo dell'abbandono del cliente varierà da cliente a cliente ed è importante che, una volta segmentati per motivo (vedi sopra), personalizzi la tua messaggistica di conseguenza.

Può essere allettante creare una taglia unica per tutti gli stili di campagna winback, ma semplicemente non sarà così efficace. Offrire un buono sconto per invogliare un tipo di cliente potrebbe funzionare incredibilmente bene, ma non funzionerà necessariamente per un altro.

Il modo migliore per avvicinarsi a questo è considerare l'obiettivo generale della campagna e lavorare a ritroso da quello. I tuoi obiettivi per la campagna potrebbero essere; che desideri più vendite e entrate o che desideri che i clienti provino un nuovo prodotto o funzionalità (uno che potrebbe risolvere il punto dolente che li ha portati ad andarsene).

Una volta accertato qual è il tuo obiettivo generale, considera quale azione dovrai intraprendere per il cliente in modo che l'obiettivo possa essere raggiunto. Hai intenzione di provare a convincere il cliente a riabbonarsi, effettuare un ordine, riattivare il proprio account o scaricare nuovamente la tua app?

Quindi, infine, una volta che conosci il tuo obiettivo generale e come lo raggiungerai attraverso l'azione del cliente, applica la tua comprensione del motivo per cui il cliente se ne è andato. Mettendo insieme tutte queste informazioni inizierai a capire quali offerte funzioneranno meglio.

È più probabile che alcuni clienti tornino rispetto ad altri. Se hai clienti che se ne sono andati semplicemente perché si sentivano sottovalutati e hanno dovuto affrontare un servizio clienti scadente, è probabile che i tuoi ponti siano bruciati. Mentre i clienti che se ne sono andati a causa di fattori come il prezzo, la comprensione corretta del prodotto o la mancanza di funzionalità, è molto più probabile che vengano riconquistati.

Automatizza le tue e-mail

L'automazione è il sogno di un marketer. Per essere in una posizione in cui puoi riconquistare clienti nel sonno, è un'ottima posizione in cui trovarsi. Il trucco è investire nei set software giusti per aiutarti lungo la strada. Ci sono, per fortuna, una serie di strumenti software là fuori che consentono esattamente questo. Strumenti come GrowSurf, ti consentono di segmentare i tuoi clienti, creare creatività email dedicate e quindi automatizzare l'invio delle offerte.

Perché automatizzare? L'automazione aumenta enormemente la produttività e le opportunità. Puoi impostare regole di automazione come l'invio di un'e-mail X giorni dopo la scadenza dell'abbonamento del cliente per Y motivo.

Sei anche in grado di automatizzare interi flussi dai clic e-mail. Ciò è particolarmente utile se stai incentivando il ritorno dei clienti con premi. Diciamo che stai offrendo una ricompensa di un buono di $ 50 per i clienti abituali. Ti consigliamo di assicurarti che, quando il cliente lo raggiunge, gli venga prontamente inviato il premio. Gli strumenti software di riferimento automatizzano questo processo per te.

Misura i risultati e ottimizza

Qualsiasi buona campagna di marketing ha risultati chiaramente misurabili. Per massimizzare l'efficacia della tua campagna, sii chiaro sulle metriche che misurerai dall'inizio. Imposta parametri di riferimento e poi seguili mentre vai avanti. Queste metriche dovrebbero fornire una chiara indicazione del successo e della stabilità della campagna.

La chiave del successo della campagna è reagire rapidamente alle metriche e quindi adattarsi. Se qualcosa non va, approfondisci quale potrebbe essere la causa e modifica la campagna. Cambiare le cose al volo porta a una campagna di gran lunga più efficace che aspettare che si concluda.

La metrica alla base di una campagna winback sarà la tua percentuale di riattivazione. Questa metrica ti consente di sapere quanti clienti hai contattato per essere tornati ad essere clienti pagati. È la tua figura principale. Ma non aver paura di diventare più granulare. Se stai inviando e-mail, vuoi controllare i tassi di apertura e di interazione, ad esempio.

Invia campagne, valuta il loro impatto, testa diverse versioni (copia, contenuto, immagini, persino righe dell'oggetto) e osserva come cambiano i numeri, valuta nuovamente e ottimizza.

Allinea con la tua strategia del ciclo di vita del cliente

Ogni cliente ha un ciclo di vita specifico del cliente che seguirà (consapevolmente o inconsapevolmente). Questo ciclo di vita può essere previsto esaminando set di dati di grandi dimensioni e così facendo ti consentirà di agire in modo preventivo anziché dover reagire dopo l'evento. In un mondo ideale, questo ti consentirà di avere una strategia di fidelizzazione dei clienti funzionante per mantenere i clienti a bordo il più a lungo possibile. Detto questo, se vedi un calo regolare dei clienti in occasione di eventi o periodi di tempo specifici, puoi avere una campagna winback pronta per l'uso, ancora meglio se si avvia automaticamente!

5 Esempi di campagne email Winback

L'e-mail di risposta "Ciao".

Questo potrebbe sembrare un candidato improbabile nelle e-mail di winback, ma l'e-mail di benvenuto di apertura può aiutare a riconquistare i clienti. Avere un significato? Questa e-mail è per i clienti che si sono registrati utilizzando la loro e-mail ma non hanno fatto il grande passo e hanno deciso di andare avanti e acquistare, rientrano nella categoria dei clienti persi perché erano proprio lì, quindi non lo erano. Una semplice e-mail di benvenuto mira a completare 4 compiti importanti:

• Ricorda al cliente perché ha scelto la tua attività
• Mostra loro quanto sia eccezionale il prodotto che hanno scelto
• Aggiunge un bel po' di personalizzazione al percorso del cliente
• Mantiene la tua attività davanti alla loro mente.

Le migliori e-mail di saluto semplificano le cose e hanno un invito all'azione molto facile da completare. Non dovrebbero essere inondati di incentivi e offerte, mantenere le cose rilassate e far sapere al cliente che ci sei.

L'e-mail di rivincita dell'incentivo

Quindi il semplice saluto non era abbastanza. Non funzionerà per tutti. Il prossimo gruppo di clienti ha bisogno di una piccola mano d'aiuto oltre la linea, e quella mano d'aiuto assumerà la forma di un incentivo. Queste e-mail includono un'offerta chiara, facile da completare e un semplice invito all'azione. In effetti, questa e-mail potrebbe essere combinata con la tua e-mail di benvenuto sopra. Molte aziende di eCommerce combinano i due come incentivo per iscriversi a una mailing list, infatti la maggior parte dei clienti si iscrive a mailing list con la sola intenzione di ottenere un codice sconto.

Le migliori e-mail di rimborso degli incentivi saranno personalizzate per il singolo cliente, potrebbero includere i dettagli del particolare prodotto che il cliente stava considerando.

Va anche notato che le e-mail di rimborso degli incentivi funzionano brillantemente per i clienti che hanno lasciato scadere i loro abbonamenti. Offrire loro uno sconto se si abbonano di nuovo può portare a un aumento estremamente positivo dei clienti di ritorno, soprattutto se se ne sono andati a causa del prezzo.

L'e-mail di feedback

In un mondo ideale, chiederai regolarmente ai clienti il ​​loro feedback attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Se i clienti hanno lasciato i tuoi servizi, c'è ancora la possibilità di chiedere un feedback in un "Come possiamo migliorare?" tipo di modo. Per alcuni clienti, vedere la tua intenzione di capire come si sentono può essere sufficiente per farli tornare, altri vorranno condividere feedback, interagire e vedere se puoi fare qualcosa per il loro feedback.

Anche se i clienti non tornano, ti offre un'eccellente opportunità per cambiare le cose in modo che i futuri clienti in una situazione simile non se ne vadano.

L'e-mail di chiusura del ciclo

Queste e-mail mirano a mettere l'onere sul cliente dicendo che sei arrivato alla fine della strada (non li ho sentiti da un po' di tempo o non si sono iscritti da un po') e che hai intenzione di rimuovere dal tuo database. Questo a meno che non dicano diversamente. Dicendo che prevedi di rimuoverli entro X giorni, potrebbe essere richiesto loro di contattarti e chiederti di aspettare. Ciò è particolarmente vero se hanno semplicemente dimenticato che esisti o non eri nel posto giusto per acquistare in precedenza. Inoltre graffia quel prurito FOMO.

L'e-mail di cancellazione

L'hai fatto e questa è l'ultima email che invierai al cliente. Questo è il tuo ultimo sforzo per attirare la loro attenzione. L'idea è la stessa premessa dell'e-mail sopra ma con un ultimo senso di urgenza. Puoi sfruttare alcune emozioni in questa e-mail dicendo che ti dispiace vederli andare via e che ti piacerebbe continuare a interagire con loro.

Questa email dovrebbe essere collegata anche al tuo pulsante di annullamento dell'iscrizione e inviata automaticamente, assicurati solo che sia personalizzata. Un'e-mail di annullamento impersonale avrà l'effetto opposto a quello che stai cercando.

Da asporto chiave

Le campagne Winback possono avere un enorme impatto sulla tua attività, sia in termini di soddisfazione dei clienti che di entrate generate. È fin troppo facile concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti mese dopo mese, ma considerare i clienti persi può rendere l'attività più felice a tutto tondo.

• Segmenta i tuoi clienti in modo da poter personalizzare il tuo messaggio
• Automatizza il più possibile per aumentare l'efficacia della campagna
• Misura i tuoi risultati, adattati di conseguenza e poi ottimizza