5 tactiques très efficaces pour reconquérir les clients perdus

Nous vivons dans un monde où vous pouvez devenir client d'une entreprise en un clic. Les clients peuvent venir rapidement et ils peuvent venir rapidement, mais cela signifie également qu'ils peuvent partir tout aussi rapidement. De nombreuses entreprises investissent dans de vastes programmes de fidélisation de la clientèle pour essayer de faire en sorte que leurs clients achètent chez elles sur une longue période, mais que se passe-t-il lorsque ce client part. Ils deviennent un client perdu. Il serait faux, cependant, de penser que c'est tout. Qu'ils sont partis pour toujours. Parce qu'ils ne le sont pas. Avec un peu d'effort, ils peuvent être reconquis.

Vous vous demandez peut-être à quoi ça sert ? S'ils sont partis, alors l'argent intelligent est sûrement dépensé pour attirer de nouveaux clients ? À droite? Eh bien, Strategic WinBack a fait beaucoup de calculs pour vous. Et il s'avère qu'en fait, cela vaut la peine d'essayer de reconquérir ces clients. En fait, WinBack a constaté que « En moyenne, 26 % des anciens clients reviennent avec un programme… stratégique » et que « La valeur client à vie double pour les clients qui reviennent ». Métriques à ne pas rejeter.

Qu'est-ce qu'une campagne de reconquête ?

Une campagne de reconquête est définie par son nom. C'est une campagne où vous visez à reconquérir des clients qui sont devenus des clients perdus. Il peut s'agir de personnes qui ont annulé, laissé leur abonnement expirer ou ont cessé d'être votre client pour une raison ou une autre. L'objectif est de cibler spécifiquement ces clients (ou anciens clients) avec des messages et des informations spécifiques dans le seul but de reconquérir leur clientèle.

Au cours du processus, vous constaterez probablement que vos anciens clients se divisent en 3 camps différents :

• Réponse négative ou clients qui ne répondent pas : ces clients qui ne sont vraiment plus intéressés n'ont pas été reconquis.
• Clients intéressés : clients susceptibles d'être intéressés mais qui ne sont pas encore revenus acheter chez vous.
• Clients reconquis : clients qui ont vu votre campagne et ont décidé de revenir vers vos services.

Vous pouvez exécuter la campagne de différentes manières, vous pouvez diffuser des publicités de reciblage, vous pouvez lancer une campagne de reconquête par e-mail ou vous pouvez même appeler les clients. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, il y a certainement de l'argent qui peut être ramené à votre entreprise. En fait, il y a de fortes chances que votre campagne soit couronnée de succès, la plupart des entreprises constateront qu'elles ont 60 à 70 % de chances de reconquérir leurs anciens clients. Comme nous le savons, le marketing auprès de nouveaux clients est un processus coûteux, alors que fidéliser et reconquérir des clients est beaucoup moins cher.

Comment reconquérir les clients perdus

Donc, reconquérir d'anciens clients, c'est ; susceptible de se produire, augmente leur valeur à vie globale et est plus facile et plus rentable que d'essayer d'en gagner de nouveaux. Cela ressemble à une campagne qui vaut la peine d'être lancée. Voici comment vous pouvez démarrer le processus de reconquête des clients perdus :

Ciblez ceux qui sont les plus susceptibles de revenir

Cela peut sembler évident, mais cela vaut vraiment la peine d'appliquer certaines tactiques de segmentation de la clientèle à vos clients perdus. Divisez le tout en quelques groupes plus petits et commencez à évaluer la compréhension des groupes qui sont plus susceptibles de revenir vers vous par rapport à ceux qui ne le feront probablement pas.

Vous pouvez segmenter ces clients de différentes manières. Vous pourriez regarder des clients qui :

• A déjà généré un niveau élevé de revenus récurrents mensuels (abonné au niveau le plus élevé)
• A eu un niveau élevé d'interaction avec votre marque, que ce soit via le support client ou les médias sociaux
• Étaient actifs dans vos campagnes de marketing de référence
• Le coût cité comme principale raison de leur départ plutôt qu'un service médiocre
• S'étaient déjà plaints mais avaient également résolu leurs plaintes

Les types de clients énumérés ci-dessus sont ceux qui valent la peine d'être poursuivis, soit ils étaient d'excellents clients qui vous ont généré beaucoup de revenus (ils valent donc la peine de faire l'effort), soit ils ont des problèmes que vous pourriez être en mesure de résoudre.

Pendant que vous segmentez vos clients, vous constaterez probablement qu'il existe des segments de clients que vous pourriez décider de ne pas tenter de reconquérir. Il peut s'agir de clients qui se sont plaints et dont la plainte n'a pas été résolue de manière satisfaisante, de clients difficiles ou de clients qui ont généré très peu de revenus.

Quelle que soit la façon dont vous décidez de segmenter vos clients, cela vous permettra de mener une campagne de reconquête beaucoup plus efficace, ciblée et, finalement, réussie.

Utilisez différentes offres pour différentes raisons de désabonnement

Les clients partiront. C'est un fait commercial. Mais ils ne partiront pas tous pour la même raison. Nous appelons le taux de départs de clients le taux de désabonnement. La raison de l'attrition des clients variera d'un client à l'autre et il est important qu'une fois qu'ils sont segmentés par raison (voir ci-dessus), vous adaptiez votre message en conséquence.

Il peut être tentant de créer une campagne de reconquête unique, mais cela ne sera tout simplement pas aussi efficace. Offrir un bon de réduction pour inciter un type de client à revenir peut fonctionner incroyablement bien, mais cela ne fonctionnera pas nécessairement pour un autre.

La meilleure façon d'aborder cela est de considérer l'objectif global de la campagne et de travailler à rebours à partir de cela. Vos objectifs pour la campagne pourraient être ; que vous voulez plus de ventes et de revenus ou que vous voulez que les clients essaient un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité (qui pourrait résoudre le problème qui les a poussés à partir).

Une fois que vous avez déterminé quel est votre objectif global, réfléchissez aux mesures que le client devra prendre pour que l'objectif puisse être atteint. Allez-vous essayer d'inciter le client à se réabonner, à passer une commande, à réactiver son compte ou à retélécharger votre application ?

Puis, enfin, une fois que vous connaissez votre objectif global et comment vous allez l'atteindre grâce à l'action du client, appliquez votre compréhension des raisons pour lesquelles le client est parti. En rassemblant toutes ces informations, vous commencerez à comprendre quelles offres fonctionneront le mieux.

Certains clients sont plus susceptibles de revenir que d'autres. Si vous avez des clients qui sont partis simplement parce qu'ils se sentaient sous-évalués et faisaient face à un service client médiocre, il y a de fortes chances que vos ponts soient coupés. Alors que les clients qui sont partis en raison de facteurs tels que le prix, une bonne compréhension du produit ou des fonctionnalités manquantes, ils sont beaucoup plus susceptibles d'être reconquis.

Automatisez vos e-mails

L'automatisation est le rêve d'un spécialiste du marketing. Être dans une position où vous pouvez reconquérir des clients pendant votre sommeil, c'est une excellente position. L'astuce consiste à investir dans les bons ensembles de logiciels pour vous aider tout au long du processus. Il existe, heureusement, un certain nombre d'outils logiciels qui permettent exactement cela. Des outils tels que GrowSurf, vous permettent de segmenter vos clients, de créer des créations email dédiées puis d'automatiser l'envoi des offres.

Pourquoi automatiser ? L'automatisation augmente considérablement votre productivité et vos opportunités. Vous pouvez définir des règles d'automatisation telles que l'envoi d'un e-mail X jours après l'expiration de l'abonnement client pour une raison Y.

Vous pouvez également automatiser des flux entiers à partir de clics sur les e-mails. Ceci est particulièrement utile si vous encouragez le retour des clients avec des récompenses. Disons que vous offrez une récompense d'un bon de 50 $ pour les clients qui reviennent. Vous voudrez vous assurer que, lorsque le client l'atteindra, il recevra rapidement la récompense. Les outils logiciels de parrainage automatisent ce processus pour vous.

Mesurer les résultats et optimiser

Toute bonne campagne de marketing a des résultats clairement mesurables. Afin de maximiser l'efficacité de votre campagne, soyez clair sur les mesures que vous allez mesurer dès le départ. Définissez des repères, puis suivez-les au fur et à mesure que vous avancez. Ces mesures doivent donner une indication claire du succès et de la stabilité de la campagne.

La clé du succès de la campagne est de réagir rapidement aux mesures, puis de s'adapter. Si quelque chose ne va pas, recherchez ce qui pourrait en être la cause et modifiez la campagne. Changer les choses à la volée conduit à une campagne beaucoup plus réussie que d'attendre qu'elle se termine.

La métrique au cœur d'une campagne de reconquête sera votre % de réactivation. Cette métrique vous permet de savoir combien de clients que vous avez contactés sont redevenus des clients payants. C'est votre chiffre d'affaires. Mais n'ayez pas peur d'être plus précis. Si vous envoyez des e-mails, vous souhaitez vérifier les taux d'ouverture et d'interaction, par exemple.

Envoyez des campagnes, évaluez leur impact, testez différentes versions (copie, contenu, images, même les lignes d'objet) et voyez comment les chiffres changent, évaluez à nouveau et optimisez.

Alignez-vous sur votre stratégie de cycle de vie client

Chaque client a un cycle de vie client spécifique qu'il suivra (consciemment ou inconsciemment). Ce cycle de vie peut être prédit en examinant de grands ensembles de données et cela vous permettra d'agir de manière préventive plutôt que d'avoir à réagir après l'événement. Dans un monde idéal, cela vous permettra d'avoir une stratégie de fidélisation de la clientèle qui fonctionne pour garder les clients à bord aussi longtemps que possible. Cela dit, si vous constatez une baisse régulière du nombre de clients autour d'événements ou de périodes spécifiques, vous pouvez avoir une campagne de reconquête prête à l'emploi, encore mieux si elle démarre automatiquement !

5 Exemples de campagnes d'e-mails Winback

L'e-mail de reconquête "Bonjour"

Cela peut sembler un candidat improbable dans les e-mails de reconquête, mais l'e-mail de bienvenue d'ouverture peut aider à reconquérir les clients. Donner du sens? Cet e-mail est destiné aux clients qui se sont inscrits en utilisant leur e-mail mais qui n'ont pas sauté le pas et ont décidé d'aller de l'avant et d'acheter, ils entrent dans la catégorie des clients perdus car ils étaient là, alors ils ne l'étaient pas. Un simple e-mail de bienvenue vise à accomplir 4 tâches importantes :

• Cela rappelle au client pourquoi il a choisi votre entreprise
• Cela leur montre à quel point le produit qu'ils ont choisi est génial
• Cela ajoute un peu de personnalisation à leur parcours client
• Il garde votre entreprise à l'avant de leur esprit.

Les meilleurs e-mails de bonjour gardent les choses simples et ont un appel à l'action très facile à compléter. Ils ne devraient pas être inondés d'incitations et d'offres, gardez les choses détendues et faites savoir au client que vous êtes là.

L'e-mail de reconquête incitative

Donc, simplement dire bonjour ne suffisait pas. Cela ne fonctionnera pas pour tout le monde. Le prochain groupe de clients a besoin d'un petit coup de main sur toute la ligne, et ce coup de main prendra la forme d'une incitation. Ces e-mails incluent une offre claire, facile à remplir, et un simple appel à l'action. En fait, cet e-mail peut être combiné avec votre e-mail de bienvenue ci-dessus. De nombreuses entreprises de commerce électronique combinent les deux pour inciter à s'inscrire à une liste de diffusion. En fait, la majorité des clients s'inscrivent à des listes de diffusion dans le seul but d'obtenir un code de réduction.

Les meilleurs e-mails de reconquête incitative seront personnalisés pour le client individuel, ils peuvent inclure des détails sur le produit particulier que le client envisageait.

Il convient également de noter que les e-mails de reconquête incitative fonctionnent brillamment pour les clients qui ont laissé leurs abonnements expirer. Leur offrir une remise s'ils se réabonnent peut entraîner une augmentation extrêmement positive du nombre de clients fidèles, surtout s'ils sont partis à cause du prix.

Le courriel de rétroaction

Dans un monde idéal, vous demanderez régulièrement aux clients leur avis par le biais d'enquêtes de satisfaction client. Si les clients ont quitté vos services, vous avez toujours la possibilité de demander des commentaires dans un « Comment pouvons-nous nous améliorer ? » sorte de chemin. Pour certains clients, voir votre intention de comprendre ce qu'ils ressentent peut être suffisant pour qu'ils reviennent, d'autres voudront partager des commentaires, interagir et voir si vous pouvez faire quelque chose à propos de leurs commentaires.

Même si les clients ne reviennent pas, c'est une excellente occasion pour vous de changer les choses afin que les futurs clients dans une situation similaire ne partent pas.

L'e-mail de fermeture de la boucle

Ces e-mails visent à mettre la responsabilité sur le client en disant que vous êtes arrivé au bout du chemin (n'ayant pas eu de ses nouvelles depuis un certain temps ou qu'il ne s'est pas abonné depuis un certain temps) et que vous envisagez de supprimer à partir de votre base de données. C'est à moins qu'ils disent le contraire. En disant que vous prévoyez de les supprimer dans X jours, ils pourraient être invités à vous contacter et à vous demander de patienter. Cela est particulièrement vrai s'ils ont simplement oublié que vous existiez ou n'étiez pas au bon endroit pour acheter auparavant. De plus, il gratte cette démangeaison FOMO.

L'e-mail de désinscription

Vous l'avez fait, et c'est le dernier e-mail que vous enverrez au client. Ceci est votre dernier effort pour attirer leur attention. L'idée est la même prémisse que l'e-mail ci-dessus mais avec un dernier sentiment d'urgence. Vous pouvez tirer parti d'une certaine émotion dans cet e-mail en disant que vous êtes désolé de les voir partir et que vous aimeriez continuer à interagir avec eux.

Cet e-mail doit également être lié à votre bouton de désabonnement et envoyé automatiquement, assurez-vous simplement qu'il est personnalisé. Un e-mail de désabonnement impersonnel aura l'effet inverse que vous recherchez.

Points clés à retenir

Les campagnes de reconquête peuvent avoir un impact énorme sur votre entreprise, à la fois en termes de satisfaction des clients et de revenus générés. Il est trop facile de se concentrer sur la conquête de nouveaux clients mois après mois, mais le fait de considérer les clients perdus peut rendre une entreprise plus heureuse à tous points de vue.

• Segmentez vos clients pour personnaliser votre message
• Automatisez au maximum pour augmenter l'efficacité de la campagne
• Mesurez vos résultats, adaptez-vous en conséquence puis optimisez