5 tactici de mare succes pentru recâștigarea clienților pierduți

Trăim într-o lume în care poți deveni client al unei afaceri cu un clic pe un buton. Clienții pot veni repede și pot veni repede, dar asta înseamnă și că pot pleca la fel de repede. Multe companii investesc în programe extinse de păstrare a clienților pentru a încerca să-și păstreze clienții să cumpere de la ei pe o perioadă lungă de timp, dar ce se întâmplă când acel client pleacă. Ei devin un client pierdut. Ar fi greșit, totuși, să credem că asta este. Că au plecat pentru totdeauna. Pentru că nu sunt. Cu puțin efort, pot fi recâștigați.

S-ar putea să vă întrebați ce rost are? Dacă dispar, atunci cu siguranță banii inteligenti sunt cheltuiți pentru a obține clienți noi? Dreapta? Ei bine, Strategic WinBack a făcut multe calcule pentru tine. Și se dovedește că, de fapt, merită să încerci să câștigi acești clienți înapoi. De fapt, WinBack a constatat că „În medie, 26% dintre clienții din trecut revin cu un program... strategic” și că „Valoarea pe viață a clienților se dublează pentru clienții care revin”. Valorile nu trebuie respinse.

Ce este o campanie de recuperare?

O campanie de recuperare este definită de numele ei. Este o campanie în care doriți să recâștigați clienții care au devenit clienți pierduți. Este posibil să fie persoane care și-au anulat, și-au lăsat abonamentul să expire sau au încetat să vă mai fie client dintr-un motiv sau altul. Scopul este de a viza în mod specific acești clienți (sau clienți din trecut) cu mesaje și informații specifice, cu singura intenție de a-și recâștiga afacerea.

În timpul procesului, probabil veți descoperi că clienții dvs. anteriori se împart în 3 tabere diferite:

• Răspuns negativ sau clienți care nu răspund: acești clienți cu adevărat nu mai sunt interesați că nu au fost câștigați înapoi.
• Clienți interesați: clienți care ar putea fi interesați, dar care nu s-au întors încă să cumpere de la dvs.
• Clienți câștigați: clienții care v-au văzut campania și au decis să revină la serviciile dvs.

Există o serie de moduri diferite în care ați putea rula campania, ați putea difuza reclame de redirecționare, ați putea desfășura o campanie de e-mail de recuperare sau ați putea chiar să sunați clienții. Indiferent de calea alegi, cu siguranță există bani care pot fi aduși înapoi în afacerea ta. De fapt, sunt șanse ca în timpul campaniei dvs. să aveți succes, majoritatea companiilor vor descoperi că au șanse de 60-70% să-și recâștige vechii clienți. După cum știm, marketingul către clienți noi este un proces costisitor, în timp ce păstrarea și câștigarea clienților este mult mai ieftină.

Cum să recâștigi clienții pierduți

Deci, a recâștiga clienții vechi este; probabil să se întâmple, crește valoarea lor generală pe durata de viață și este mai ușor și mai rentabil decât încercarea de a câștiga altele noi. Pare o campanie care merită rulată. Iată cum puteți începe procesul de recâștigare a clienților pierduți:

Vizează-i pe cei cu cea mai mare probabilitate de a se întoarce

Acest lucru poate părea evident, dar cu siguranță merită să aplicați câteva tactici de segmentare a clienților clienților tăi pierduți. Împărțiți întregul în câteva grupuri mai mici și începeți să înțelegeți care grupuri sunt mai probabil să revină la dvs. față de cele care probabil nu.

Puteți segmenta acești clienți într-o varietate de moduri. S-ar putea să vă uitați la clienți care:

• A generat anterior un nivel ridicat de venit lunar recurent (abonat la cel mai înalt nivel)
• A avut un nivel ridicat de interacțiune cu marca dvs., fie prin asistență pentru clienți, fie prin intermediul rețelelor sociale
• Au fost activi în campaniile dvs. de marketing de recomandare
• Costul citat drept principalul motiv pentru plecare, mai degrabă decât un serviciu slab
• S-au plâns anterior, dar au și soluționat plângerile

Tipurile de clienți enumerate mai sus sunt cele care merită urmărite, fie au fost clienți grozavi care v-au generat o mulțime de venituri (prin urmare merită să faceți efortul) sau au probleme pe care ați putea să le rezolvați.

În timp ce îți segmentezi clienții, probabil vei descoperi că există segmente de clienți cărora ai putea decide să nu încerci să-ți recâștige. S-ar putea să fie clienți care s-au plâns și nu și-au rezolvat plângerile în mod satisfăcător, s-ar putea să fi fost clienți dificili, s-ar putea să fi fost clienți care au generat foarte puține venituri.

Indiferent dacă decideți să vă segmentați clienții, acest lucru vă va permite să desfășurați o campanie mult mai eficientă, direcționată și, în cele din urmă, de succes.

Utilizați diferite oferte pentru diferite motive de abandon

Clienții vor pleca. Acesta este un fapt de afaceri. Dar nu vor pleca toți din același motiv. Ne referim la rata de plecare a clienților drept rata de abandon. Motivul retragerii clienților va varia de la client la client și este important ca, odată ce aceștia sunt segmentați în funcție de motiv (vezi mai sus), să vă adaptați mesajele în consecință.

Poate fi tentant să creezi un stil unic de campanie de recuperare, dar pur și simplu nu va fi atât de eficient. Oferirea unui voucher de reducere pentru a tenta înapoi un tip de client ar putea funcționa incredibil de bine, dar nu va funcționa neapărat pentru altul.

Cel mai bun mod de a aborda acest lucru este să luați în considerare obiectivul general al campaniei și să lucrați înapoi de la acesta. Obiectivele tale pentru campanie ar putea fi; că doriți mai multe vânzări și venituri sau că doriți ca clienții să încerce un produs sau o funcție nouă (una care ar putea aborda punctul de durere care i-a determinat să plece).

Odată ce ați stabilit care este obiectivul dvs. general, luați în considerare ce acțiune va trebui să întreprindă clientul pentru ca obiectivul să poată fi atins. Veți încerca să convingeți clientul să se reaboneze pur și simplu, să plaseze o comandă, să își reactiveze contul sau să descarce din nou aplicația dvs.?

Apoi, în sfârșit, odată ce vă cunoașteți obiectivul general și cum îl veți realiza prin acțiunea clientului, aplicați înțelegerea de ce a plecat clientul. Punând toate aceste informații împreună, veți începe să înțelegeți care oferte vor funcționa cel mai bine.

Unii clienți au șanse mai mari să se întoarcă decât alții. Dacă aveți clienți care au plecat pur și simplu pentru că s-au simțit subevaluați și s-au confruntat cu un serviciu prost pentru clienți, atunci sunt șanse ca podurile dvs. să fie arse. În timp ce clienții care au plecat din cauza unor factori precum prețul, înțelegerea corectă a produsului sau caracteristicile lipsă, sunt mult mai probabil să fie câștigați înapoi.

Automatizați-vă e-mailurile

Automatizarea este visul unui marketer. Pentru a fi într-o poziție în care poți câștiga clienții înapoi în somn, este o poziție excelentă în care să te afli. Trucul este să investești în seturile de software potrivite pentru a te ajuta pe parcurs. Din fericire, există o serie de instrumente software care permit exact acest lucru. Instrumente precum GrowSurf vă permit să vă segmentați clienții, să creați reclame de e-mail dedicate și apoi să automatizați trimiterea ofertelor.

De ce automatiza? Automatizarea vă crește masiv productivitatea și oportunitățile. Puteți seta reguli de automatizare, cum ar fi trimiterea unui e-mail la X zile după expirarea abonamentului clientului din Y motiv.

De asemenea, puteți automatiza fluxuri întregi din clicurile pe e-mail. Acest lucru este util mai ales dacă stimulați întoarcerea clienților cu recompense. Să presupunem că oferiți o recompensă cu un voucher de 50 USD pentru clienții care revin. Veți dori să vă asigurați că, atunci când clientul o atinge, i se trimite prompt recompensa. Instrumentele software de recomandare automatizează acest proces pentru dvs.

Măsurați rezultatele și optimizați

Orice campanie de marketing bună are rezultate clar măsurabile. Pentru a maximiza eficacitatea campaniei dvs., fiți clar în ceea ce privește valorile pe care le veți măsura de la început. Stabiliți repere și apoi urmăriți-le pe măsură ce avansați. Aceste valori ar trebui să ofere o indicație clară a succesului și a stabilității campaniei.

Cheia succesului campaniei este să reacționezi rapid la valori și apoi să te adaptezi. Dacă ceva nu arată în regulă, investigați care ar putea fi cauza și modificați campania. Schimbarea lucrurilor din mers duce la o campanie mult mai reușită decât așteptarea încheierii acesteia.

Valoarea de bază a unei campanii de recuperare va fi procentajul de reactivare. Această valoare vă permite să știți câți clienți pe care i-ați contactat și au revenit să fie clienți plătiți. Este cifra ta principală. Dar nu vă fie teamă să deveniți mai granulare. Dacă trimiteți e-mailuri, doriți să verificați ratele de deschidere și de interacțiune, de exemplu.

Trimite campanii, evaluează-le impactul, testează diferite versiuni (copie, conținut, imagini, chiar și subiecte) și vezi cum se schimbă cifrele, evaluează din nou și optimizează.

Aliniați-vă cu strategia ciclului de viață a clientului dvs

Fiecare client are un anumit ciclu de viață al clientului pe care îl va urma (cu știință sau fără să știe). Acest ciclu de viață poate fi prezis analizând seturi mari de date, iar acest lucru vă va permite să acționați preventiv, mai degrabă decât să trebuiască să reacționați după eveniment. Într-o lume ideală, acest lucru vă va permite să aveți o strategie funcțională de reținere a clienților pentru a menține clienții la bord cât mai mult timp posibil. Acestea fiind spuse, dacă observați o scădere regulată a clienților în jurul anumitor evenimente sau perioade de timp, atunci puteți avea o campanie de câștigare gata de început, chiar mai bine dacă începe automat!

5 exemple de campanii de e-mail Winback

E-mailul de recuperare „Bună ziua”.

Acesta ar putea părea un candidat puțin probabil în e-mailurile de recuperare, dar e-mailul de salut de deschidere poate ajuta să câștige clienții înapoi. Are sens? Acest e-mail este pentru clienții care s-au înscris folosind e-mailul lor, dar nu au făcut pasul și au decis să continue și să cumpere, ei se încadrează în categoria de clienți pierduti, deoarece erau chiar acolo, apoi nu au fost. Un e-mail simplu de salut are scopul de a îndeplini 4 sarcini importante:

• Îi reamintește clientului de ce ți-a ales afacerea
• Le arată cât de grozav este produsul pe care l-au ales
• Adaugă un pic de personalizare călătoriei clienților lor
• Îți păstrează afacerea în fața minții lor.

Cele mai bune e-mailuri de salut simplifică lucrurile și au un îndemn la acțiune foarte ușor de finalizat. Nu ar trebui să fie inundate cu stimulente și oferte, să păstrați lucrurile relaxate și să anunțați clientul că sunteți acolo.

E-mailul de stimulare a câștigului înapoi

Deci pur și simplu salut nu a fost suficient. Nu va funcționa pentru toată lumea. Următorul set de clienți au nevoie de puțină mână de ajutor peste linie, iar acea mână de ajutor va fi sub forma unui stimulent. Aceste e-mailuri includ o ofertă clară, care este ușor de completat și un simplu îndemn la acțiune. De fapt, acest e-mail ar putea fi combinat cu e-mailul de salut de mai sus. Multe companii de comerț electronic combină cele două ca un stimulent pentru a se înscrie la o listă de corespondență, de fapt, majoritatea clienților se înscriu pe liste de corespondență cu singura intenție de a obține un cod de reducere.

Cele mai bune e-mailuri cu stimulente de recuperare vor fi personalizate pentru clientul individual, ele pot include detalii despre produsul particular pe care clientul îl lua în considerare.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că e-mailurile de stimulare a câștigului înapoi funcționează genial pentru clienții care și-au lăsat abonamentele să expire. Oferirea lor de reducere dacă se reabonează poate duce la o creștere extrem de pozitivă a clienților care revin, mai ales dacă au plecat din cauza prețului.

E-mailul de feedback

Într-o lume ideală, veți cere clienților feedback-ul lor în mod regulat prin sondaje de satisfacție a clienților. Dacă clienții au părăsit serviciile dvs., există încă o oportunitate de a cere feedback într-un „Cum ne putem îmbunătăți?” într-un fel. Pentru unii clienți, văzând intenția dvs. de a înțelege ce simt ei poate fi suficient pentru ca ei să revină, alții vor dori să împărtășească feedback, să interacționeze și să vadă dacă puteți face ceva în privința feedback-ului lor.

Chiar dacă clienții nu se întorc, vă oferă o oportunitate excelentă de a schimba lucrurile, astfel încât viitorii clienți aflați într-o situație similară să nu plece.

E-mailul de închidere a buclei

Aceste e-mailuri urmăresc să pună sarcina clientului, spunând că ați ajuns la capătul drumului (nu ați auzit de ei de ceva timp sau nu s-au abonat de ceva timp) și că intenționați să le eliminați le din baza ta de date. Asta dacă nu spun ei altfel. Dacă spuneți că intenționați să le eliminați în X zile, s-ar putea să vi se solicite să vă contactați și să vă ceară să așteptați. Acest lucru este valabil mai ales dacă pur și simplu au uitat că ați existat sau nu ați fost în locul potrivit pentru a cumpăra anterior. Plus că zgârie acea mâncărime de FOMO.

E-mailul de dezabonare

Te-ai dus și ai făcut-o, iar acesta este ultimul e-mail pe care îl vei trimite clientului. Acesta este ultimul tău efort de a le atrage atenția. Ideea este aceeași premisă ca și e-mailul de mai sus, dar cu un sentiment final de urgență. Puteți profita de o anumită emoție în acest e-mail, spunând că vă pare rău să văd că au plecat și că v-ar plăcea să continuați să interacționați cu ei.

Acest e-mail ar trebui să fie legat și de butonul de dezabonare și trimis automat, doar asigurați-vă că este personalizat. Un e-mail impersonal de dezabonare va avea efectul opus pe care îl căutați.

Recomandări cheie

Campaniile de recuperare pot avea un impact uriaș asupra afacerii dvs., atât în ​​ceea ce privește fericirea clienților, cât și veniturile generate. Este prea ușor să te concentrezi pe câștigarea de noi clienți lună de lună, dar luarea în considerare a clienților pierduți poate face o afacere mai fericită.

• Segmentează-ți clienții, astfel încât să-ți poți personaliza mesajul
• Automatizați cât mai mult posibil pentru a crește eficacitatea campaniei
• Măsurați-vă rezultatele, adaptați-vă în consecință și apoi optimizați