5 äußerst erfolgreiche Taktiken, um verlorene Kunden zurückzugewinnen

Wir leben in einer Welt, in der Sie mit einem Klick Kunde eines Unternehmens werden können. Kunden können schnell kommen und sie können schnell kommen, aber das bedeutet auch, dass sie genauso schnell gehen können. Viele Unternehmen investieren in umfangreiche Kundenbindungsprogramme, um zu versuchen, ihre Kunden über einen längeren Zeitraum bei ihnen zu kaufen, aber was passiert, wenn dieser Kunde geht? Sie werden zu einem verlorenen Kunden. Es wäre jedoch falsch zu glauben, dass es das ist. Dass sie für immer weg sind. Weil sie es nicht sind. Mit ein wenig Aufwand lassen sie sich zurückgewinnen.

Sie fragen sich vielleicht, was der Sinn ist? Wenn sie weg sind, wird das kluge Geld dann sicherlich dafür ausgegeben, neue Kunden zu gewinnen? Recht? Nun, Strategic WinBack hat einen Großteil der Mathematik für Sie erledigt. Und es stellt sich heraus, dass es sich tatsächlich lohnt, zu versuchen, diese Kunden zurückzugewinnen. Tatsächlich stellte WinBack fest, dass „durchschnittlich 26 % der früheren Kunden mit einem strategischen … Programm zurückkehren“ und dass sich „der lebenslange Kundenwert für wiederkehrende Kunden verdoppelt“. Metriken dürfen nicht verworfen werden.

Was ist eine Winback-Kampagne?

Eine Winback-Kampagne wird durch ihren Namen definiert. Es ist eine Kampagne, bei der Sie Kunden zurückgewinnen möchten, die zu verlorenen Kunden geworden sind. Dies können Personen sein, die gekündigt haben, ihr Abonnement verfallen lassen oder aus dem einen oder anderen Grund nicht mehr Ihr Kunde sind. Ziel ist es, diese Kunden (oder früheren Kunden) gezielt mit spezifischen Botschaften und Informationen anzusprechen, mit der einzigen Absicht, ihr Geschäft zurückzugewinnen.

Während des Prozesses werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass sich Ihre früheren Kunden in 3 verschiedene Lager aufteilen:

• Negative Resonanz oder nicht reagierende Kunden: Diese Kunden sind wirklich nicht mehr interessiert und wurden nicht zurückgewonnen.
• Interessierte Kunden: Kunden, die möglicherweise interessiert sind, aber noch nicht wieder bei Ihnen gekauft haben.
• Zurückgewonnene Kunden: Kunden, die Ihre Kampagne gesehen und sich entschieden haben, Ihre Dienste erneut in Anspruch zu nehmen.

Es gibt eine Reihe verschiedener Möglichkeiten, wie Sie die Kampagne durchführen können, Sie können Retargeting-Anzeigen schalten, Sie könnten eine Winback-E-Mail-Kampagne durchführen oder sogar Kunden anrufen. Welchen Weg Sie auch wählen, es gibt sicherlich Geld da draußen, das Ihrem Unternehmen wieder zugeführt werden kann. Tatsächlich stehen die Chancen gut, dass Sie während Ihrer Kampagne erfolgreich sein werden. Die meisten Unternehmen werden feststellen, dass sie eine Chance von 60-70 % haben, ihre alten Kunden zurückzugewinnen. Wie wir wissen, ist das Marketing für brandneue Kunden ein teurer Prozess, während es weitaus billiger ist, Kunden zu halten und zurückzugewinnen.

Wie man verlorene Kunden zurückgewinnt

Alte Kunden zurückzugewinnen ist also; wahrscheinlicher, erhöht ihren Gesamtlebenszeitwert und ist einfacher und kostengünstiger als der Versuch, neue zu gewinnen. Scheint eine Kampagne zu sein, die es wert ist, durchgeführt zu werden. So können Sie den Prozess der Rückgewinnung verlorener Kunden starten:

Zielen Sie auf diejenigen ab, die am ehesten zurückkehren werden

Das mag offensichtlich erscheinen, aber es lohnt sich auf jeden Fall, einige Taktiken zur Kundensegmentierung auf Ihre verlorenen Kunden anzuwenden. Brechen Sie das Ganze in einige kleinere Gruppen auf und beginnen Sie zu verstehen, welche Gruppen eher zu Ihnen zurückkommen werden als diejenigen, die dies wahrscheinlich nicht tun werden.

Sie können diese Kunden auf verschiedene Weise segmentieren. Sie könnten sich Kunden ansehen, die:

• Hatte zuvor ein hohes Maß an monatlich wiederkehrenden Einnahmen generiert (Abonnement auf der höchsten Stufe)
• Hatte ein hohes Maß an Interaktion mit Ihrer Marke, entweder über den Kundensupport oder soziale Medien
• Waren in Ihren Empfehlungsmarketing-Kampagnen aktiv
• Angeführte Kosten als Hauptgrund für das Verlassen eher als schlechter Service
• Hatte sich zuvor beschwert, aber auch ihre Beschwerden gelöst

Die oben aufgeführten Arten von Kunden sind diejenigen, die es wert sind, verfolgt zu werden. Sie waren entweder großartige Kunden, die Ihnen viel Einkommen eingebracht haben (daher lohnt es sich, sich darum zu bemühen) oder sie haben Probleme, die Sie möglicherweise lösen können.

Während Sie Ihre Kunden segmentieren, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass es Kundensegmente gibt, bei denen Sie sich möglicherweise gegen den Versuch entscheiden, sie zurückzugewinnen. Das können Kunden sein, die sich beschwert haben und deren Beschwerden nicht zufriedenstellend gelöst wurden, sie könnten schwierige Kunden gewesen sein, sie könnten Kunden gewesen sein, die sehr wenig Umsatz gemacht haben.

Wie auch immer Sie sich entscheiden, Ihre Kunden zu segmentieren, dadurch können Sie eine viel effektivere, zielgerichtetere und letztendlich erfolgreiche Rückgewinnungskampagne durchführen.

Verwenden Sie unterschiedliche Angebote für unterschiedliche Abwanderungsgründe

Kunden werden gehen. Das ist eine Tatsache des Geschäfts. Aber sie werden nicht alle aus dem gleichen Grund gehen. Die Rate der Kundenabgänge bezeichnen wir als Churn Rate. Der Grund für die Kundenabwanderung ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich und es ist wichtig, dass Sie Ihre Botschaft entsprechend anpassen, sobald sie nach Grund segmentiert sind (siehe oben).

Es kann verlockend sein, eine Rückgewinnungskampagne in Einheitsgröße zu erstellen, aber das wird einfach nicht so effektiv sein. Das Anbieten eines Rabattgutscheins, um einen Kundentyp zurückzulocken, könnte unglaublich gut funktionieren, aber nicht unbedingt für einen anderen.

Der beste Weg, dies anzugehen, besteht darin, das Gesamtziel der Kampagne zu berücksichtigen und von diesem ausgehend rückwärts zu arbeiten. Ihre Ziele für die Kampagne könnten sein; dass Sie mehr Umsatz und Umsatz wünschen oder dass Sie möchten, dass Kunden ein neues Produkt oder eine neue Funktion ausprobieren (eines, das den Schmerzpunkt beheben könnte, der sie zum Verlassen veranlasst hat).

Wenn Sie Ihr Gesamtziel festgelegt haben, überlegen Sie, welche Maßnahmen der Kunde ergreifen muss, damit das Ziel erreicht werden kann. Werden Sie versuchen, den Kunden dazu zu bringen, sich einfach neu zu registrieren, eine Bestellung aufzugeben, sein Konto zu reaktivieren oder Ihre App erneut herunterzuladen?

Wenn Sie schließlich Ihr Gesamtziel kennen und wissen, wie Sie es durch Kundenaktionen erreichen, wenden Sie Ihr Verständnis dafür an, warum der Kunde gegangen ist. Wenn Sie all diese Informationen zusammenstellen, werden Sie anfangen zu verstehen, welche Angebote am besten funktionieren.

Bestimmte Kunden werden eher zurückkehren als andere. Wenn Sie Kunden haben, die einfach gegangen sind, weil sie sich unterbewertet fühlten und mit schlechtem Kundenservice konfrontiert waren, dann stehen die Chancen gut, dass Ihre Brücken abgebrannt sind. Während Kunden, die aufgrund von Faktoren wie dem Preis, dem richtigen Verständnis des Produkts oder fehlenden Funktionen gegangen sind, eher zurückgewonnen werden.

Automatisieren Sie Ihre E-Mails

Automatisierung ist der Traum eines Marketingspezialisten. In einer Position zu sein, in der Sie Kunden im Schlaf zurückgewinnen können, ist eine großartige Position. Der Trick besteht darin, in die richtigen Software-Sets zu investieren, die Ihnen dabei helfen. Glücklicherweise gibt es eine Reihe von Softwaretools, die genau das ermöglichen. Mit Tools wie GrowSurf können Sie Ihre Kunden segmentieren, dedizierte E-Mail-Creatives erstellen und dann das Versenden der Angebote automatisieren.

Warum automatisieren? Die Automatisierung erhöht Ihre Produktivität und Möglichkeiten massiv. Sie können Automatisierungsregeln festlegen, z. B. das Senden einer E-Mail X Tage nach Ablauf des Kundenabonnements aus Y Grund.

Sie können auch ganze Abläufe aus E-Mail-Klicks automatisieren. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie die Kundenrückgabe mit Prämien anregen. Angenommen, Sie bieten wiederkehrenden Kunden eine Belohnung in Form eines 50-Dollar-Gutscheins an. Sie sollten sicherstellen, dass der Kunde, wenn er es erreicht hat, umgehend die Belohnung erhält. Empfehlungssoftware-Tools automatisieren diesen Prozess für Sie.

Ergebnisse messen und optimieren

Jede gute Marketingkampagne hat eindeutig messbare Ergebnisse. Um die Effektivität Ihrer Kampagne zu maximieren, machen Sie sich von Anfang an klar, welche Messwerte Sie messen werden. Setzen Sie Benchmarks und verfolgen Sie diese, während Sie sich weiterentwickeln. Diese Kennzahlen sollten einen klaren Hinweis auf den Erfolg und die Stabilität der Kampagne geben.

Der Schlüssel zum Erfolg der Kampagne liegt darin, schnell auf die Metriken zu reagieren und sich dann anzupassen. Wenn etwas nicht richtig aussieht, untersuchen Sie, was die Ursache sein könnte, und ändern Sie die Kampagne. Das spontane Ändern von Dingen führt zu einer weitaus erfolgreicheren Kampagne, als darauf zu warten, dass sie abgeschlossen ist.

Die Metrik im Kern einer Winback-Kampagne ist Ihr Reaktivierungsprozentsatz. Diese Metrik zeigt Ihnen, wie viele Kunden, die Sie erreicht haben, wieder zu zahlenden Kunden geworden sind. Es ist Ihre Schlagzeile. Aber scheuen Sie sich nicht, granularer zu werden. Wenn Sie E-Mails versenden, möchten Sie beispielsweise die Öffnungs- und Interaktionsraten überprüfen.

Kampagnen versenden, deren Wirkung auswerten, verschiedene Versionen testen (Text, Inhalt, Bilder, sogar Betreffzeilen) und sehen, wie sich die Zahlen verändern, erneut auswerten und optimieren.

Richten Sie sich an Ihrer Customer Lifecycle-Strategie aus

Jeder Kunde hat einen bestimmten Kundenlebenszyklus, dem er (bewusst oder unbewusst) folgt. Dieser Lebenszyklus kann durch die Betrachtung großer Datensätze vorhergesagt werden, sodass Sie präventiv handeln können, anstatt nach dem Ereignis reagieren zu müssen. Im Idealfall ermöglicht Ihnen dies eine funktionierende Kundenbindungsstrategie, um Kunden so lange wie möglich an Bord zu halten. Wenn Sie jedoch einen regelmäßigen Rückgang der Kunden um bestimmte Ereignisse oder Zeiträume herum feststellen, können Sie eine Rückgewinnungskampagne einsatzbereit machen, noch besser, wenn sie automatisch startet!

5 Beispiele für Winback-E-Mail-Kampagnen

Die „Hallo“-Rückgewinnungs-E-Mail

Dies mag in Rückgewinnungs-E-Mails als unwahrscheinlicher Kandidat erscheinen, aber die Eröffnungs-Hallo-E-Mail kann helfen, Kunden zurückzugewinnen. Sinn ergeben? Diese E-Mail ist für Kunden, die sich mit ihrer E-Mail registriert haben, aber nicht den Sprung gewagt und sich entschieden haben, weiterzumachen und zu kaufen, sie fallen in die Kategorie der verlorenen Kunden, da sie genau dort waren, dann waren sie es nicht. Eine einfache Hallo-E-Mail zielt darauf ab, 4 wichtige Aufgaben zu erledigen:

• Es erinnert den Kunden daran, warum er sich für Ihr Unternehmen entschieden hat
• Es zeigt ihnen, wie großartig das Produkt ist, das sie gewählt haben
• Es fügt der Customer Journey ein nettes Stück Personalisierung hinzu
• Es hält Ihr Unternehmen im Vordergrund.

Die besten Hallo-E-Mails halten die Dinge einfach und haben einen sehr einfach zu vervollständigenden Aufruf zum Handeln. Sie sollten nicht mit Incentives und Angeboten überschwemmt werden, die Dinge entspannt halten und den Kunden wissen lassen, dass Sie da sind.

Die Incentive-Rückgewinnungs-E-Mail

Einfach nur Hallo zu sagen, war also nicht genug. Es wird nicht für alle funktionieren. Die nächste Gruppe von Kunden braucht eine kleine helfende Hand auf der ganzen Linie, und diese helfende Hand wird in Form eines Anreizes sein. Diese E-Mails enthalten ein klares Angebot, das einfach auszufüllen ist, und einen einfachen Aufruf zum Handeln. Tatsächlich könnte diese E-Mail mit Ihrer obigen Hallo-E-Mail kombiniert werden. Viele E-Commerce-Unternehmen kombinieren die beiden als Anreiz, sich bei einer Mailingliste anzumelden. Tatsächlich melden sich die meisten Kunden bei Mailinglisten mit der einzigen Absicht an, einen Rabattcode zu erhalten.

Die besten Incentive-Winback-E-Mails werden für den einzelnen Kunden personalisiert, sie können Details zu dem bestimmten Produkt enthalten, das der Kunde in Betracht gezogen hat.

Es sollte auch beachtet werden, dass E-Mails zur Rückgewinnung von Anreizen hervorragend für Kunden funktionieren, die ihre Abonnements verfallen lassen. Ihnen einen Rabatt anzubieten, wenn sie sich erneut anmelden, kann zu einem enorm positiven Anstieg der wiederkehrenden Kunden führen, insbesondere wenn sie wegen des Preises gegangen sind.

Die Feedback-E-Mail

In einer idealen Welt bitten Sie Kunden regelmäßig um ihr Feedback, z. B. durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden Ihre Dienste verlassen haben, besteht immer noch die Möglichkeit, in einem „Wie können wir uns verbessern?“ um Feedback zu bitten. Art von Weg. Für einige Kunden kann es ausreichen, Ihre Absicht zu sehen, zu verstehen, wie sie sich fühlen, damit sie zurückkehren, andere möchten Feedback teilen, interagieren und sehen, ob Sie etwas für ihr Feedback tun können.

Selbst wenn die Kunden nicht zurückkehren, bietet es Ihnen eine ausgezeichnete Gelegenheit, Dinge zu ändern, damit zukünftige Kunden in einer ähnlichen Situation nicht gehen.

Die Closing-the-Loop-E-Mail

Diese E-Mails zielen darauf ab, den Kunden zu belasten, indem Sie sagen, dass Sie am Ende der Fahnenstange angelangt sind (seit einiger Zeit nichts mehr von ihnen gehört haben oder sie sich seit einiger Zeit nicht mehr angemeldet haben) und dass Sie planen, sie zu entfernen sie aus Ihrer Datenbank. Es sei denn, sie sagen etwas anderes. Wenn Sie sagen, dass Sie planen, sie in X Tagen zu entfernen, werden sie möglicherweise aufgefordert, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen und Sie zu bitten, durchzuhalten. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie einfach vergessen haben, dass Sie existierten, oder vorher nicht an der richtigen Stelle waren, um etwas zu kaufen. Außerdem kratzt es an diesem FOMO-Juckreiz.

Die Abmelde-E-Mail

Sie haben es geschafft und dies ist die letzte E-Mail, die Sie dem Kunden senden werden. Dies ist Ihr letzter verzweifelter Versuch, ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Die Idee ist die gleiche Prämisse wie die obige E-Mail, aber mit einem letzten Gefühl der Dringlichkeit. Sie können in dieser E-Mail einige Emotionen hervorheben, indem Sie sagen, dass es Ihnen leid tut, dass sie gehen, und dass Sie gerne weiter mit ihnen interagieren würden.

Diese E-Mail sollte auch mit Ihrem Abmelde-Button verknüpft und automatisch versendet werden, stellen Sie nur sicher, dass sie personalisiert ist. Eine unpersönliche Abmelde-E-Mail hat den gegenteiligen Effekt, den Sie anstreben.

Die zentralen Thesen

Rückgewinnungskampagnen können einen enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben, sowohl in Bezug auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die generierten Einnahmen. Es ist allzu einfach, sich darauf zu konzentrieren, Monat für Monat neue Kunden zu gewinnen, aber die Berücksichtigung verlorener Kunden kann zu einem rundum zufriedeneren Geschäft führen.

• Segmentieren Sie Ihre Kunden, damit Sie Ihre Botschaft anpassen können
• Automatisieren Sie so viel wie möglich, um die Effektivität der Kampagne zu erhöhen
• Messen Sie Ihre Ergebnisse, passen Sie sie entsprechend an und optimieren Sie dann