Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanmak İçin Son Derece Başarılı 5 Taktik

Bir düğmeye tıklayarak bir işletmenin müşterisi olabileceğiniz bir dünyada yaşıyoruz. Müşteriler hızlı gelebilir ve hızlı gelebilirler, ancak bu aynı zamanda hızlı bir şekilde ayrılabilecekleri anlamına da gelir. Birçok işletme, müşterilerinin uzun bir süre boyunca onlardan alışveriş yapmasını sağlamak için kapsamlı müşteri tutma programlarına yatırım yapar, ancak bu müşteri ayrıldığında ne olur. Kayıp bir müşteri haline gelirler. Ancak bunun böyle olduğunu düşünmek yanlış olur. Sonsuza dek gittiklerini. Çünkü değiller. Biraz çaba ile geri kazanılabilirler.

Amacın ne olduğunu merak ediyor olabilirsiniz? Gittilerse, o zaman kesinlikle akıllı para yeni müşteriler kazanmak için harcanıyor mu? Doğru? Eh, Stratejik WinBack sizin için çok fazla matematik yaptı. Ve aslında, bu müşterileri geri kazanmaya çalışmak için harcadığınız zamana değer. Aslında WinBack, "Geçmiş müşterilerin ortalama %26'sı stratejik bir programla geri döndüğünü" ve "Ömür Boyu Müşteri Değerinin geri dönen müşteriler için iki katına çıktığını" buldu. İptal edilmemesi gereken metrikler.

Geri kazanma kampanyası nedir?

Bir geri kazanma kampanyası, adıyla tanımlanır. Kaybedilmiş müşteriye dönüşen müşterileri geri kazanmayı hedeflediğiniz bir kampanyadır. Aboneliği iptal eden, aboneliğinin sona ermesine izin veren veya herhangi bir nedenle müşteriniz olmayı bırakan kişiler olabilir. Amaç, yalnızca işlerini geri kazanmak amacıyla belirli mesajlaşma ve bilgilerle bu müşterileri (veya eski müşterileri) özel olarak hedeflemektir.

Süreç boyunca, muhtemelen eski müşterilerinizin kendilerini 3 farklı kampa ayırdığını göreceksiniz:

• Olumsuz yanıt veren veya yanıt vermeyen müşteriler: Bu müşterilerin artık gerçekten ilgilenmedikleri geri kazanılmamışlardır.
• İlgilenen müşteriler: İlgilenebilecek ancak henüz sizden satın almaya dönmemiş müşteriler.
• Geri kazanılan müşteriler: Kampanyanızı gören ve hizmetlerinize geri dönmeye karar veren müşteriler.

Kampanyayı yürütmenin birkaç farklı yolu vardır, yeniden hedefleme reklamları yayınlayabilir, bir geri kazanma e-posta kampanyası yürütebilir veya hatta müşterileri arayabilirsiniz. Hangi yolu seçerseniz seçin, işinize geri getirilebilecek kesinlikle para vardır. Aslında, şansınız, kampanyanız sırasında başarılı olmanızdır, çoğu işletme eski müşterilerini geri kazanma şansının %60-70 olduğunu görecektir. Bildiğimiz gibi, yepyeni müşterilere pazarlama yapmak pahalı bir süreçken, müşterileri elde tutmak ve geri kazanmak çok daha ucuzdur.

Kaybedilen Müşterileri Nasıl Geri Kazanabilirsiniz?

Yani eski müşterileri geri kazanmak; gerçekleşmesi muhtemeldir, toplam yaşam boyu değerlerini artırır ve yenilerini kazanmaya çalışmaktan daha kolay ve daha uygun maliyetlidir. Yürütmeye değer bir kampanya gibi görünüyor. Kaybedilen müşterileri geri kazanma sürecini başlatmak için şunları yapabilirsiniz:

Geri Dönmesi En Muhtemel Olanları Hedefleyin

Bu bariz görünebilir, ancak kesinlikle kayıp müşterilerinize bazı müşteri segmentasyon taktikleri uygulamaya değer. Bütünü daha küçük gruplara ayırın ve hangi grupların size geri dönme ihtimalinin, hangilerinin gelmeyeceklerine kıyasla daha olası olduğunu anlamaya başlayın.

Bu müşterileri çeşitli şekillerde segmentlere ayırabilirsiniz. Şu özelliklere sahip müşterilere bakabilirsiniz:

• Daha önce yüksek düzeyde aylık yinelenen gelir elde etmiş (en yüksek seviyede abone olmuş)
• Müşteri desteği veya sosyal medya aracılığıyla markanızla yüksek düzeyde etkileşim kurdunuz
• Tavsiye pazarlama kampanyalarınızda aktif miydiniz?
• Kötü hizmetten ziyade ayrılmalarının ana nedeni olarak belirtilen maliyet
• Daha önce şikayette bulunmuş, ancak şikayetlerini de çözmüş

Yukarıda listelenen müşteri türleri, takip etmeye değer müşterilerdir, ya size çok fazla gelir getiren (dolayısıyla çaba göstermeye değer) ya da çözebileceğiniz sorunları olan harika müşterilerdir.

Müşterilerinizi segmentlere ayırırken, geri kazanma girişimine karşı karar verebileceğiniz müşteri segmentleri olduğunu göreceksiniz. Şikayet eden ve şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözülmeyen müşteriler olabilirler, zor müşteriler olabilirler, çok az gelir elde eden müşteriler olabilirler.

Bununla birlikte, müşterilerinizi segmentlere ayırmaya karar verirseniz, bunu yapmak çok daha etkili, hedefli ve nihayetinde başarılı bir geri kazanma kampanyası yürütmenizi sağlayacaktır.

Farklı Kayıp Nedenleri İçin Farklı Teklifler Kullanın

Müşteriler gidecek. Bu bir iş gerçeği. Ama hepsi aynı sebepten gitmeyecekler. Ayrılan müşteri oranını kayıp oranı olarak adlandırıyoruz. Müşteriyi kaybetme nedeni müşteriden müşteriye değişir ve nedene göre segmentlere ayrıldıktan sonra (yukarıya bakın) mesajlarınızı buna göre uyarlamanız önemlidir.

Her tür geri kazanma kampanyasına uyan tek bir boyut oluşturmak cazip gelebilir, ancak bu o kadar etkili olmayacaktır. Bir tür müşteriyi cezbetmek için bir indirim kuponu sunmak inanılmaz derecede işe yarayabilir, ancak bir başkası için mutlaka işe yaramaz.

Buna yaklaşmanın en iyi yolu, kampanyanın genel hedefini düşünmek ve bundan geriye doğru çalışmaktır. Kampanya için hedefleriniz şunlar olabilir; Daha fazla satış ve gelir elde etmek istediğinizi veya müşterilerin yeni bir ürün veya özelliği (onların ayrılmalarına neden olan sıkıntılı noktayı giderebilecek) denemesini istediğinizi.

Genel hedefinizin ne olduğunu belirledikten sonra, hedefe ulaşılabilmesi için müşterinin hangi eylemi gerçekleştirmesi gerektiğini düşünün. Müşterinin yeniden abone olmasını, sipariş vermesini, hesabını yeniden etkinleştirmesini veya uygulamanızı yeniden indirmesini sağlamaya çalışacak mısınız?

Son olarak, genel hedefinizi ve müşteri eylemi yoluyla bunu nasıl başaracağınızı öğrendikten sonra, müşterinin neden ayrıldığına ilişkin anlayışınızı uygulayın. Tüm bu bilgileri bir araya getirerek, hangi tekliflerin en iyi sonucu vereceğini anlamaya başlayacaksınız.

Bazı müşterilerin geri dönme olasılığı diğerlerinden daha yüksektir. Sırf değer düşüklüğü hissettikleri ve kötü müşteri hizmetleriyle karşı karşıya kaldıkları için ayrılan müşterileriniz varsa, o zaman köprülerinizin yanmış olma ihtimali vardır. Fiyat, ürünü doğru anlama veya eksik özellikler gibi faktörler nedeniyle ayrılan müşterilerin geri kazanılma olasılıkları çok daha yüksektir.

E-postalarınızı Otomatikleştirin

Otomasyon bir pazarlamacının hayalidir. Müşterileri uykunuzda geri kazanabileceğiniz bir konumda olmak harika bir konumdur. İşin püf noktası, bu süreçte size yardımcı olacak doğru yazılım setlerine yatırım yapmaktır. Neyse ki, tam olarak buna izin veren bir dizi yazılım aracı var. GrowSurf gibi araçlar, müşterilerinizi segmentlere ayırmanıza, özel e-posta reklam öğeleri oluşturmanıza ve ardından tekliflerin gönderilmesini otomatikleştirmenize olanak tanır.

Neden otomatikleştirme? Otomasyon, üretkenliğinizi ve fırsatlarınızı büyük ölçüde artırır. Y nedeni ile müşteri aboneliği sona erdikten X gün sonra e-posta göndermek gibi otomasyon kuralları belirleyebilirsiniz.

Ayrıca e-posta tıklamalarından tüm akışları otomatikleştirebilirsiniz. Bu, özellikle müşteri geri dönüşünü ödüllerle teşvik ediyorsanız kullanışlıdır. Diyelim ki, geri dönen müşteriler için 50 ABD doları değerinde bir kupon ödül teklif ediyorsunuz. Müşteri bunu başardığında, ödülün kendisine derhal gönderildiğinden emin olmak isteyeceksiniz. Yönlendirme yazılım araçları bu süreci sizin için otomatik hale getirir.

Sonuçları Ölçün ve Optimize Edin

Herhangi bir iyi pazarlama kampanyasının açıkça ölçülebilir sonuçları vardır. Kampanyanızın etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için, baştan ölçeceğiniz metrikler konusunda net olun. Kriterler belirleyin ve ilerlerken bunları takip edin. Bu metrikler, başarının ve kampanya istikrarının net bir göstergesini vermelidir.

Kampanyanın başarısının anahtarı, metriklere hızlı bir şekilde tepki vermek ve ardından uyum sağlamaktır. Bir şey doğru görünmüyorsa, nedeninin ne olabileceğini araştırın ve kampanyayı değiştirin. Bir şeyleri anında değiştirmek, sonuçlanmasını beklemekten çok daha başarılı bir kampanyaya yol açar.

Bir geri kazanma kampanyasının merkezindeki metrik, yeniden etkinleştirme yüzdeniz olacaktır. Bu ölçüm, ulaştığınız kaç müşterinin ücretli müşteri haline geldiğini bilmenizi sağlar. Bu senin manşet figürün. Ancak daha ayrıntılı hale gelmekten korkmayın. E-posta gönderiyorsanız, örneğin açılma ve etkileşim oranlarını kontrol etmek istersiniz.

Kampanyalar gönderin, etkilerini değerlendirin, farklı sürümleri test edin (kopya, içerik, görseller, hatta konu satırları) ve sayıların nasıl değiştiğini görün, yeniden değerlendirin ve optimize edin.

Müşteri Yaşam Döngüsü Stratejinizle Uyum Sağlayın

Her müşterinin (bilerek veya bilmeyerek) takip edeceği belirli bir müşteri yaşam döngüsü vardır. Bu yaşam döngüsü, büyük veri kümelerine bakılarak tahmin edilebilir ve bunu yapmak, olaydan sonra tepki vermek zorunda kalmak yerine önleyici hareket etmenize olanak tanır. İdeal bir dünyada bu, müşterileri mümkün olduğunca uzun süre oyunda tutmak için işleyen bir müşteri tutma stratejisine sahip olmanızı sağlayacaktır. Bununla birlikte, belirli etkinlikler veya zaman aralıklarında müşterilerde düzenli bir düşüş görüyorsanız, otomatik olarak başlasa daha da iyi olan, başlamaya hazır bir geri kazanma kampanyanız olabilir!

5 Geri Kazanma E-posta Kampanyası Örnekleri

"Merhaba" geri dönüş e-postası

Bu, geri kazanma e-postalarında olası bir aday gibi görünebilir, ancak açılış merhaba e-postası müşterileri geri kazanmaya yardımcı olabilir. Mantıklı mı? Bu e-posta, e-postalarını kullanarak kaydolmuş ancak henüz adım atmamış ve devam edip satın almaya karar vermiş, orada oldukları için kayıp müşteri kategorisine giren, o zaman olmadıkları için kayıp müşteri kategorisine giren müşteriler içindir. Basit bir merhaba e-postası 4 önemli görevi tamamlamayı amaçlar:

• Müşteriye işletmenizi neden seçtiğini hatırlatır
• Onlara seçtikleri ürünün ne kadar harika olduğunu gösterir.
• Müşteri yolculuğuna güzel bir kişiselleştirme ekler
• İşinizi akıllarının önünde tutar.

En iyi merhaba e-postaları işleri basitleştirir ve tamamlaması çok kolay bir harekete geçirici mesaja sahiptir. Teşvikler ve tekliflerle dolup taşmamalı, işleri rahat bırakmamalı ve müşteriye orada olduğunuzu bildirmemelidir.

Teşvik geri kazanma e-postası

Yani sadece merhaba demek yeterli değildi. Herkes için çalışmayacak. Bir sonraki müşteri grubu, hat boyunca biraz yardıma ihtiyaç duyar ve bu yardım eli bir teşvik şeklinde olacaktır. Bu e-postalar, tamamlanması kolay net bir teklif ve basit bir harekete geçirici mesaj içerir. Aslında, bu e-posta, yukarıdaki merhaba e-postanızla birleştirilebilir. Birçok e-ticaret şirketi, ikisini bir posta listesine kaydolmak için bir teşvik olarak birleştirir, aslında, müşterilerin çoğunluğu yalnızca bir indirim kodu almak amacıyla posta listelerine kaydolur.

En iyi teşvik geri kazanma e-postaları, bireysel müşteriye göre kişiselleştirilecektir, müşterinin düşündüğü belirli ürünün ayrıntılarını içerebilirler.

Ayrıca, teşvik edici geri alma e-postalarının, aboneliklerinin sona ermesine izin veren müşteriler için mükemmel bir şekilde çalıştığı da belirtilmelidir. Yeniden abone olmaları durumunda onlara indirim sunmak, özellikle fiyat nedeniyle ayrılan müşterilerde, geri dönen müşterilerde son derece olumlu bir artışa yol açabilir.

geri bildirim e-postası

İdeal bir dünyada, müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla müşterilerden düzenli olarak geri bildirim isteyeceksiniz. Müşteriler hizmetlerinizden ayrıldıysa, "Nasıl iyileştirebiliriz?" bölümünde geri bildirim istemek için hala bir fırsat var. Bir şekilde. Bazı müşteriler için, nasıl hissettiklerini anlama niyetinizi görmek, geri dönmeleri için yeterli olabilir, diğerleri geri bildirim paylaşmak, etkileşim kurmak ve geri bildirimleri hakkında bir şey yapıp yapamayacağınızı görmek isteyecektir.

Müşteriler geri dönmese bile, gelecekte benzer durumdaki müşterilerin ayrılmaması için bir şeyleri değiştirmeniz için mükemmel bir fırsat sağlar.

Döngü e-postasını kapatma

Bu e-postalar, yolun sonuna geldiğinizi (bir süredir onlardan haber alamadığınız veya bir süredir abone olmadıklarını) ve kaldırmayı planladığınızı söyleyerek müşteriye sorumluluk yüklemeyi amaçlamaktadır. onları veritabanınızdan. Yani aksini söylemedikleri sürece. Bunları X gün içinde kaldırmayı planladığınızı söyleyerek, size ulaşmaları ve sizden beklemelerini istemeleri istenebilir. Bu, özellikle sizin var olduğunuzu veya daha önce satın almak için doğru yerde olmadığınızı unuttularsa geçerlidir. Ayrıca FOMO kaşıntısını kaşındırır.

abonelikten çıkma e-postası

Gittin ve yaptın ve bu, müşteriye göndereceğin son e-posta. Bu onların dikkatini çekmek için son çabanız. Fikir, yukarıdaki e-posta ile aynı öncüldür, ancak son bir aciliyet duygusuyla. Gitmelerine üzüldüğünüzü ve onlarla etkileşime devam etmeyi çok istediğinizi söyleyerek bu e-postadaki bazı duygulardan yararlanabilirsiniz.

Bu e-posta, abonelikten çıkma düğmenize de bağlı olmalı ve otomatik olarak gönderilmelidir, yalnızca kişiselleştirilmiş olduğundan emin olun. Kişisel olmayan bir abonelikten çıkma e-postası, aradığınızın tam tersi bir etkiye sahip olacaktır.

Önemli Çıkarımlar

Geri kazanma kampanyaları, hem müşteri mutluluğu hem de elde edilen gelir açısından işiniz üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Her ay yeni müşteriler kazanmaya odaklanmak çok kolaydır, ancak kayıp müşterileri göz önünde bulundurmak her yönden daha mutlu bir iş sağlayabilir.

• Mesajınızı özelleştirebilmeniz için müşterilerinizi segmentlere ayırın
• Kampanyanın etkinliğini artırmak için mümkün olduğunca otomatikleştirin
• Sonuçlarınızı ölçün, buna göre uyarlayın ve ardından optimize edin