5 Taktik yang Sangat Sukses untuk Memenangkan Kembali Pelanggan yang Hilang

Kita hidup di dunia di mana Anda dapat menjadi pelanggan bisnis dengan mengklik tombol. Pelanggan dapat datang dengan cepat dan mereka dapat datang dengan cepat, tetapi itu juga berarti bahwa mereka dapat pergi dengan cepat. Banyak bisnis berinvestasi dalam program retensi pelanggan yang ekstensif untuk mencoba dan membuat pelanggan mereka membeli dari mereka selama jangka waktu yang lama, tetapi apa yang terjadi ketika pelanggan itu pergi. Mereka menjadi pelanggan yang hilang. Akan tetapi, salah jika berpikir hanya itu. Bahwa mereka pergi selamanya. Karena mereka tidak. Dengan sedikit usaha, mereka dapat dimenangkan kembali.

Anda mungkin bertanya-tanya apa gunanya? Jika mereka pergi, maka pasti uang pintar dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru? Benar? Nah, Strategic WinBack telah melakukan banyak perhitungan untuk Anda. Dan ternyata, pada kenyataannya, ada baiknya Anda mencoba dan memenangkan kembali pelanggan tersebut. Faktanya, WinBack menemukan bahwa, “Rata-rata, 26% pelanggan lama kembali dengan program … strategis” dan bahwa, “Nilai Pelanggan Seumur Hidup berlipat ganda untuk pelanggan yang kembali.” Metrik yang tidak boleh ditutup.

Apa itu kampanye winback?

Kampanye winback ditentukan oleh namanya. Ini adalah kampanye di mana Anda bertujuan untuk memenangkan kembali pelanggan yang telah menjadi pelanggan yang hilang. Mereka mungkin orang yang telah membatalkan, membiarkan langganan mereka berakhir, atau berhenti menjadi pelanggan Anda karena satu dan lain alasan. Tujuannya adalah untuk secara khusus menargetkan pelanggan ini (atau pelanggan lama) dengan pesan dan informasi khusus dengan tujuan tunggal untuk memenangkan kembali bisnis mereka.

Selama proses, Anda mungkin akan menemukan bahwa pelanggan lama Anda membagi diri mereka menjadi 3 kubu yang berbeda:

• Tanggapan negatif atau pelanggan tidak responsif: Pelanggan ini benar-benar tidak tertarik lagi belum dimenangkan kembali.
• Pelanggan yang tertarik: Pelanggan yang mungkin tertarik tetapi belum kembali membeli dari Anda.
• Memenangkan kembali pelanggan: Pelanggan yang telah melihat kampanye Anda dan memutuskan untuk kembali ke layanan Anda.

Ada beberapa cara berbeda untuk menjalankan kampanye, Anda mungkin menjalankan iklan penargetan ulang, Anda dapat menjalankan kampanye email winback atau bahkan menelepon pelanggan. Apa pun cara yang Anda pilih, pasti ada uang di luar sana yang bisa dibawa kembali ke bisnis Anda. Bahkan, kemungkinan besar selama kampanye Anda, Anda akan berhasil, sebagian besar bisnis akan menemukan bahwa mereka memiliki peluang 60-70% untuk memenangkan kembali pelanggan lama mereka. Seperti yang kita ketahui, pemasaran kepada pelanggan baru adalah proses yang mahal, sedangkan mempertahankan, dan memenangkan kembali pelanggan jauh lebih murah.

Cara Memenangkan Kembali Pelanggan yang Hilang

Jadi, memenangkan kembali pelanggan lama adalah; kemungkinan besar terjadi, meningkatkan nilai masa pakainya secara keseluruhan, dan lebih mudah serta lebih hemat biaya daripada mencoba memenangkan yang baru. Sepertinya kampanye layak dijalankan. Inilah cara Anda dapat memulai proses memenangkan kembali pelanggan yang hilang:

Targetkan mereka yang Paling Mungkin Kembali

Ini mungkin tampak jelas, tetapi sangat penting untuk menerapkan beberapa taktik segmentasi pelanggan kepada pelanggan Anda yang hilang. Pecahkan keseluruhan menjadi beberapa kelompok yang lebih kecil dan mulailah mengukur pemahaman tentang kelompok mana yang lebih mungkin untuk kembali kepada Anda versus yang kemungkinan tidak.

Anda dapat mengelompokkan pelanggan ini dengan berbagai cara. Anda mungkin melihat pelanggan yang:

• Apakah sebelumnya menghasilkan pendapatan berulang bulanan tingkat tinggi (berlangganan pada tingkat tertinggi)
• Memiliki tingkat interaksi yang tinggi dengan merek Anda, baik melalui dukungan pelanggan atau media sosial
• Aktif dalam kampanye pemasaran rujukan Anda
• Mengutip biaya sebagai alasan utama mereka untuk pergi daripada layanan yang buruk?
• Sebelumnya mengeluh tetapi juga keluhan mereka diselesaikan

Jenis pelanggan yang tercantum di atas adalah yang layak dikejar, mereka adalah pelanggan hebat yang menghasilkan banyak pendapatan bagi Anda (oleh karena itu layak untuk diusahakan) atau memiliki masalah yang mungkin dapat Anda selesaikan.

Saat Anda menyegmentasikan pelanggan Anda, Anda mungkin akan menemukan bahwa ada segmen pelanggan yang mungkin Anda putuskan untuk tidak mencoba untuk memenangkannya kembali. Mereka mungkin pelanggan yang mengeluh dan keluhan mereka tidak diselesaikan dengan memuaskan, mereka mungkin pelanggan yang sulit, mereka mungkin pelanggan yang menghasilkan pendapatan yang sangat kecil.

Bagaimanapun Anda memutuskan untuk mengelompokkan pelanggan Anda, hal itu akan memungkinkan Anda untuk menjalankan kampanye winback yang jauh lebih efektif, bertarget, dan, pada akhirnya, sukses.

Gunakan Penawaran Berbeda untuk Alasan Churn yang Berbeda

Pelanggan akan pergi. Itu fakta bisnis. Tapi mereka semua tidak akan pergi karena alasan yang sama. Kami mengacu pada tingkat pelanggan yang pergi sebagai tingkat churn. Alasan berhentinya pelanggan akan bervariasi dari pelanggan ke pelanggan dan penting bahwa, setelah mereka tersegmentasi berdasarkan alasan (lihat di atas), Anda menyesuaikan pesan Anda sesuai dengan itu.

Anda mungkin tergoda untuk membuat satu ukuran yang cocok untuk semua gaya kampanye winback, tetapi ini tidak akan efektif. Menawarkan voucher diskon untuk menggoda kembali satu jenis pelanggan mungkin berhasil dengan sangat baik, tetapi belum tentu berhasil untuk yang lain.

Cara terbaik untuk mendekati ini adalah dengan mempertimbangkan tujuan keseluruhan kampanye dan bekerja mundur dari itu. Sasaran Anda untuk kampanye dapat berupa; bahwa Anda menginginkan lebih banyak penjualan dan pendapatan atau bahwa Anda ingin pelanggan mencoba produk atau fitur baru (produk atau fitur yang mungkin mengatasi masalah yang menyebabkan mereka pergi).

Setelah Anda memastikan apa tujuan Anda secara keseluruhan, pertimbangkan tindakan apa yang Anda perlukan dari pelanggan agar tujuan dapat tercapai. Apakah Anda akan mencoba dan membuat pelanggan hanya berlangganan kembali, memesan, mengaktifkan kembali akun mereka, atau mengunduh ulang aplikasi Anda?

Kemudian, akhirnya, setelah Anda mengetahui tujuan keseluruhan Anda dan bagaimana Anda akan mencapainya melalui tindakan pelanggan, terapkan pemahaman Anda tentang mengapa pelanggan pergi. Dengan menggabungkan semua informasi ini, Anda akan mulai memahami penawaran mana yang paling berhasil.

Pelanggan tertentu lebih mungkin untuk kembali daripada yang lain. Jika Anda memiliki pelanggan yang pergi hanya karena mereka merasa diremehkan dan menghadapi layanan pelanggan yang buruk, maka kemungkinan besar jembatan Anda akan hangus. Sedangkan pelanggan yang pergi karena faktor seperti harga, memahami produk dengan benar, atau fitur yang hilang, mereka jauh lebih mungkin untuk dimenangkan kembali.

Otomatiskan Email Anda

Otomatisasi adalah impian pemasar. Berada di posisi di mana Anda dapat memenangkan kembali pelanggan dalam tidur Anda, itu adalah posisi yang bagus. Triknya adalah berinvestasi dalam perangkat lunak yang tepat untuk membantu Anda di sepanjang jalan. Untungnya, ada sejumlah perangkat lunak di luar sana yang memungkinkan hal itu. Alat seperti GrowSurf, memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan, membuat materi iklan email khusus, dan kemudian mengotomatiskan pengiriman penawaran.

Mengapa mengotomatisasi? Otomatisasi secara besar-besaran meningkatkan produktivitas dan peluang Anda. Anda dapat mengatur aturan otomatisasi seperti mengirim email X hari setelah langganan pelanggan berakhir karena alasan Y.

Anda juga dapat mengotomatiskan seluruh alur dari klik email. Ini sangat berguna jika Anda memberi insentif kepada pelanggan untuk kembali dengan hadiah. Katakanlah Anda menawarkan hadiah voucher $50 untuk pelanggan yang kembali. Anda akan ingin memastikan bahwa, ketika pelanggan mencapainya, mereka segera dikirimi hadiah. Alat perangkat lunak rujukan mengotomatiskan proses ini untuk Anda.

Ukur Hasil dan Optimalkan

Setiap kampanye pemasaran yang baik memiliki hasil yang terukur dengan jelas. Untuk memaksimalkan efektivitas kampanye Anda, jelaskan metrik yang akan Anda ukur sejak awal. Tetapkan tolok ukur, lalu lacak saat Anda bergerak maju. Metrik ini harus memberikan indikasi yang jelas tentang keberhasilan dan stabilitas kampanye.

Kunci keberhasilan kampanye adalah bereaksi terhadap metrik dengan cepat dan kemudian beradaptasi. Jika ada yang tidak beres, gali apa yang mungkin menjadi penyebabnya dan ubah kampanye. Mengubah hal-hal dengan cepat mengarah ke kampanye yang jauh lebih sukses, daripada menunggu sampai selesai.

Metrik inti dari kampanye winback adalah % pengaktifan kembali Anda. Metrik ini memungkinkan Anda mengetahui berapa banyak pelanggan yang telah Anda jangkau untuk kembali menjadi pelanggan berbayar. Ini adalah figur utama Anda. Tapi jangan takut untuk menjadi lebih terperinci. Jika Anda mengirim email, Anda ingin memeriksa tingkat keterbukaan dan interaksi, misalnya.

Kirim kampanye, evaluasi dampaknya, uji berbagai versi (salin, konten, gambar, bahkan baris subjek) dan lihat bagaimana angka berubah, evaluasi lagi, dan optimalkan.

Sejajarkan dengan Strategi Siklus Hidup Pelanggan Anda

Setiap pelanggan memiliki siklus hidup pelanggan tertentu yang akan mereka (sadar atau tidak sadar) ikuti. Siklus hidup ini dapat diprediksi dengan melihat kumpulan data besar dan melakukannya akan memungkinkan Anda untuk bertindak lebih dulu daripada harus bereaksi setelah kejadian. Di dunia yang ideal, ini akan memungkinkan Anda memiliki strategi retensi pelanggan yang berfungsi untuk mempertahankan pelanggan selama mungkin. Karena itu, jika Anda melihat penurunan pelanggan secara teratur di sekitar peristiwa atau periode waktu tertentu, maka Anda dapat menyiapkan kampanye menang-balik, bahkan lebih baik jika dimulai secara otomatis!

5 Contoh Kampanye Email Winback

Email winback "Hai di sana"

Ini mungkin tampak sebagai kandidat yang tidak mungkin dalam email winback, tetapi pembukaan email halo dapat membantu memenangkan kembali pelanggan. Masuk akal? Email ini untuk pelanggan yang telah mendaftar menggunakan email mereka tetapi belum mengambil risiko dan memutuskan untuk melanjutkan dan membeli, mereka termasuk dalam kategori pelanggan yang hilang karena mereka ada di sana, lalu tidak. Email halo yang sederhana bertujuan untuk menyelesaikan 4 tugas penting:

• Ini mengingatkan pelanggan mengapa mereka memilih bisnis Anda
• Ini menunjukkan kepada mereka betapa hebatnya produk yang mereka pilih
• Ini menambahkan sedikit personalisasi yang bagus untuk perjalanan pelanggan mereka
• Itu membuat bisnis Anda tetap di depan pikiran mereka.

Email halo terbaik membuat semuanya tetap sederhana dan memiliki ajakan bertindak yang sangat mudah untuk diselesaikan. Mereka tidak boleh dibanjiri dengan insentif dan penawaran, tetap santai dan biarkan pelanggan tahu bahwa Anda ada di sana.

Email winback insentif

Jadi hanya menyapa saja tidak cukup. Ini tidak akan berhasil untuk semua orang. Kelompok pelanggan berikutnya membutuhkan sedikit uluran tangan, dan uluran tangan itu akan berbentuk insentif. Email ini mencakup penawaran yang jelas, yang mudah diselesaikan, dan ajakan bertindak yang sederhana. Bahkan, email ini mungkin digabungkan dengan email halo Anda di atas. Banyak perusahaan eCommerce menggabungkan keduanya sebagai insentif untuk mendaftar ke milis, pada kenyataannya, sebagian besar pelanggan mendaftar ke milis dengan tujuan semata-mata untuk mendapatkan kode diskon.

Email winback insentif terbaik akan dipersonalisasi untuk masing-masing pelanggan, mereka mungkin menyertakan detail produk tertentu yang dipertimbangkan pelanggan.

Perlu juga dicatat bahwa email insentif winback bekerja dengan baik untuk pelanggan yang telah berhenti berlangganan. Menawarkan mereka diskon jika mereka berlangganan kembali dapat menghasilkan peningkatan yang sangat positif dalam pelanggan yang kembali, terutama jika mereka pergi karena harga.

Email umpan balik

Di dunia yang ideal, Anda akan meminta umpan balik pelanggan secara teratur melalui survei kepuasan pelanggan. Jika pelanggan telah meninggalkan layanan Anda, masih ada kesempatan untuk meminta umpan balik dalam "Bagaimana kami dapat meningkatkan?" jenis cara. Untuk beberapa pelanggan, melihat niat Anda untuk memahami bagaimana perasaan mereka sudah cukup bagi mereka untuk kembali, yang lain ingin berbagi umpan balik, berinteraksi, dan melihat apakah Anda dapat melakukan sesuatu tentang umpan balik mereka.

Bahkan jika pelanggan tidak kembali, itu memberikan peluang bagus bagi Anda untuk mengubah banyak hal sehingga pelanggan masa depan dalam situasi yang sama tidak pergi.

Penutupan email loop

Email ini bertujuan untuk memberikan tanggung jawab kepada pelanggan dengan mengatakan bahwa Anda telah sampai di ujung jalan (tidak mendengar kabar dari mereka dalam beberapa waktu atau mereka belum berlangganan untuk sementara waktu) dan bahwa Anda berencana untuk menghapus mereka dari database Anda. Itu kecuali mereka mengatakan sebaliknya. Dengan mengatakan bahwa Anda berencana menghapusnya dalam waktu X hari, mereka mungkin diminta untuk menghubungi dan meminta Anda untuk menunggu. Ini terutama benar jika mereka hanya lupa bahwa Anda ada atau tidak berada di tempat yang tepat untuk membeli sebelumnya. Plus itu menggaruk gatal FOMO itu.

Email berhenti berlangganan

Anda telah melakukannya, dan ini adalah email terakhir yang akan Anda kirimkan kepada pelanggan. Ini adalah upaya terakhir Anda untuk menarik perhatian mereka. Idenya adalah premis yang sama dengan email di atas tetapi dengan rasa urgensi terakhir. Anda dapat memanfaatkan beberapa emosi dalam email ini dengan mengatakan bahwa Anda menyesal melihat mereka pergi dan bahwa Anda ingin terus berinteraksi dengan mereka.

Email ini harus ditautkan ke tombol berhenti berlangganan Anda juga dan dikirim secara otomatis, cukup pastikan bahwa itu dipersonalisasi. Sebuah email unsubscribe impersonal akan memiliki efek sebaliknya yang Anda tuju.

Takeaways Kunci

Kampanye winback dapat berdampak besar pada bisnis Anda, baik dalam kepuasan pelanggan maupun pendapatan yang dihasilkan. Terlalu mudah untuk fokus pada memenangkan pelanggan baru dari bulan ke bulan, tetapi mempertimbangkan pelanggan yang hilang dapat membuat bisnis menjadi lebih bahagia.

• Segmentasikan pelanggan Anda sehingga Anda dapat menyesuaikan pesan Anda
• Otomatiskan sebanyak mungkin untuk meningkatkan efektivitas kampanye
• Ukur hasil Anda, sesuaikan dengan itu, lalu optimalkan