5 تكتيكات ناجحة للغاية لكسب العملاء المفقودين

نحن نعيش في عالم حيث يمكنك أن تصبح عميلاً لشركة بنقرة زر واحدة. يمكن للعملاء القدوم بسرعة ويمكنهم القدوم بسرعة ، ولكن هذا يعني أيضًا أنه يمكنهم المغادرة بنفس السرعة. تستثمر العديد من الشركات في برامج مكثفة للاحتفاظ بالعملاء لمحاولة إبقاء عملائها يشترون منهم على مدى فترة طويلة من الزمن ، ولكن ماذا يحدث عندما يغادر هذا العميل. يصبحون زبون ضائع. ومع ذلك ، سيكون من الخطأ الاعتقاد بأن الأمر كذلك. أنهم ذهبوا إلى الأبد. لأنهم ليسوا كذلك. بقليل من الجهد ، يمكن استعادتهم.

قد تتساءل ما هو الهدف؟ إذا رحلوا ، فمن المؤكد أن الأموال الذكية تُنفق على جذب عملاء جدد؟ حق؟ حسنًا ، لقد أجرى برنامج WinBack الاستراتيجي الكثير من الحسابات نيابة عنك. واتضح أنه ، في الواقع ، من المفيد أن تحاول كسب هؤلاء العملاء مرة أخرى. في الواقع ، وجدت WinBack أنه "في المتوسط ​​، يعود 26٪ من العملاء السابقين ببرنامج ... استراتيجي" وأن "قيمة العميل مدى الحياة تتضاعف بالنسبة للعملاء العائدين". مقاييس لا ينبغي رفضها.

ما هي حملة انتعاش؟

يتم تعريف حملة الانتعاش من خلال اسمها. إنها حملة تهدف إلى استعادة العملاء الذين فقدوا العملاء. قد يكونون أشخاصًا ألغوا ، أو تركوا اشتراكهم ينقضي ، أو توقفوا عن كونهم عميلك لسبب أو لآخر. الهدف هو استهداف هؤلاء العملاء (أو العملاء السابقين) على وجه التحديد برسائل ومعلومات محددة بهدف وحيد هو استعادة أعمالهم.

أثناء العملية ، ستجد على الأرجح أن عملائك السابقين يقسمون أنفسهم إلى 3 معسكرات مختلفة:

• رد سلبي أو عملاء غير مستجيبين: هؤلاء العملاء الذين لم يعودوا مهتمين حقًا لم يعودوا بعد.
• العملاء المهتمون: العملاء الذين قد يكونون مهتمين ولكن لم يعودوا للشراء منك بعد.
• ربح العملاء: العملاء الذين شاهدوا حملتك وقرروا العودة إلى خدماتك.

هناك عدد من الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تشغيل الحملة ، فقد تقوم بتشغيل إعلانات إعادة الاستهداف ، أو يمكنك تشغيل حملة بريد إلكتروني لاسترداد البيانات أو حتى إجراء مكالمة للعملاء. بغض النظر عن الطريقة التي تختارها ، هناك بالتأكيد أموال يمكن إرجاعها إلى عملك. في الواقع ، من المحتمل أن تكون ناجحًا أثناء حملتك ، ستجد معظم الشركات أن لديها فرصة 60-70 ٪ لاستعادة عملائها القدامى. كما نعلم ، يعد التسويق للعملاء الجدد عملية مكلفة ، في حين أن الاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم يعد أرخص بكثير.

كيف تكسب العملاء المفقودين

لذا ، فإن كسب العملاء القدامى هو ؛ من المحتمل أن يحدث ، ويزيد من القيمة الإجمالية للحياة ، وهو أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة من محاولة الفوز بأخرى جديدة. تبدو حملة تستحق التشغيل. إليك كيف يمكنك البدء في عملية استعادة العملاء المفقودين:

استهدف أولئك الذين يرجح عودتهم

قد يبدو هذا واضحًا ، لكن الأمر يستحق بالتأكيد تطبيق بعض أساليب تقسيم العملاء على عملائك المفقودين. قسّم الكل إلى مجموعات أصغر وابدأ في قياس فهم المجموعات التي من المرجح أن تعود إليك مقابل تلك التي من المحتمل ألا تعود إليك.

يمكنك تقسيم هؤلاء العملاء بعدة طرق. قد تنظر إلى العملاء الذين:

• كان لديك سابقًا مستوى مرتفع من الإيرادات المتكررة الشهرية (مشترك في أعلى مستوى)
• كان لديك مستوى عالٍ من التفاعل مع علامتك التجارية ، إما من خلال دعم العملاء أو وسائل التواصل الاجتماعي
• كانت نشطة في حملات التسويق الإحالة الخاصة بك
• استشهدوا بالتكلفة كسبب رئيسي للمغادرة بدلاً من سوء الخدمة
• سبق لهم تقديم شكوى ولكن تم حل شكاواهم أيضًا

أنواع العملاء المذكورة أعلاه هي تلك التي تستحق المتابعة ، فهم إما عملاء رائعون حققوا لك الكثير من الدخل (وبالتالي يستحقون بذل الجهد من أجلها) أو لديهم مشكلات قد تكون قادرًا على حلها.

أثناء قيامك بتقسيم عملائك ، ستجد على الأرجح أن هناك شرائح من العملاء قد تقرر عدم محاولة استعادتها. قد يكونون عملاء قد اشتكوا ولم يتم حل شكاواهم بشكل مرضٍ ، وربما كانوا عملاء صعبين ، وربما كانوا عملاء حققوا القليل جدًا من الإيرادات.

على الرغم من أنك قررت تقسيم عملائك ، فإن القيام بذلك سيمكنك من تشغيل حملة فوز أكثر فاعلية واستهدافًا ونجاحًا في نهاية المطاف.

استخدم عروض مختلفة لأسباب مختلفة

سيغادر العملاء. هذه حقيقة عمل. لكنهم لن يغادروا جميعًا لنفس السبب. نشير إلى معدل مغادرة العملاء على أنه معدل الإزعاج. سيختلف سبب تضاؤل ​​العميل من عميل لآخر ومن المهم أنه بمجرد تقسيمها حسب السبب (انظر أعلاه) ، يمكنك تخصيص رسائلك وفقًا لذلك.

قد يكون من المغري إنشاء مقاس واحد يناسب جميع أنماط حملة الاسترداد ، ولكن هذا ببساطة لن يكون بهذه الفعالية. قد يعمل تقديم قسيمة خصم لإغراء نوع واحد من العملاء بشكل جيد للغاية ، ولكنه لن يعمل بالضرورة مع نوع آخر.

أفضل طريقة للتعامل مع هذا هو النظر في الهدف العام للحملة والعمل على عكس ذلك. أهدافك للحملة يمكن أن تكون ؛ تريد المزيد من المبيعات والإيرادات أو تريد من العملاء تجربة منتج أو ميزة جديدة (منتج قد يعالج نقطة الألم التي تسببت في مغادرتهم).

بمجرد أن تتحقق من هدفك العام ، فكر في الإجراء الذي ستحتاج إلى أن يتخذه العميل حتى يمكن تحقيق الهدف. هل ستحاول حث العميل على إعادة الاشتراك أو تقديم طلب أو إعادة تنشيط حسابه أو إعادة تنزيل تطبيقك؟

ثم ، أخيرًا ، بمجرد أن تعرف هدفك العام وكيف ستحققه من خلال عمل العميل ، قم بتطبيق فهمك لسبب مغادرة العميل. من خلال وضع كل هذه المعلومات معًا ، ستبدأ في فهم العروض التي ستعمل بشكل أفضل.

من المرجح أن يعود بعض العملاء أكثر من غيرهم. إذا كان لديك عملاء غادروا لمجرد أنهم شعروا بأقل من قيمتها الحقيقية وواجهوا خدمة عملاء سيئة ، فمن المحتمل أن الجسور الخاصة بك قد احترقت. في حين أن العملاء الذين غادروا بسبب عوامل مثل السعر أو فهم المنتج بشكل صحيح أو الميزات المفقودة ، فمن المرجح أن يتم استعادتهم مرة أخرى.

أتمتة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك

الأتمتة هي حلم المسوق. لكي تكون في وضع يمكنك من خلاله كسب العملاء مرة أخرى أثناء نومك ، فمن الأفضل أن تكون فيه. الحيلة هي الاستثمار في مجموعات البرامج المناسبة لمساعدتك على طول الطريق. هناك ، لحسن الحظ ، عدد من الأدوات البرمجية التي تسمح بذلك بالضبط. تتيح لك أدوات مثل GrowSurf تقسيم عملائك وإنشاء تصميمات بريد إلكتروني مخصصة ثم أتمتة إرسال العروض.

لماذا أتمتة؟ تعمل الأتمتة على زيادة إنتاجيتك وفرصك بشكل كبير. يمكنك تعيين قواعد الأتمتة مثل إرسال بريد إلكتروني بعد X أيام من انقضاء اشتراك العميل للسبب Y.

يمكنك أيضًا أتمتة التدفقات الكاملة من نقرات البريد الإلكتروني. هذا مفيد بشكل خاص إذا كنت تحفز العملاء على العودة بالمكافآت. لنفترض أنك تقدم قسيمة بقيمة 50 دولارًا مقابل عودة العملاء. ستحتاج إلى التأكد من إرسال المكافأة على الفور إلى العميل عندما يحققها. تعمل أدوات برامج الإحالة على أتمتة هذه العملية نيابة عنك.

قياس النتائج والتحسين

أي حملة تسويقية جيدة لها نتائج قابلة للقياس بوضوح. من أجل زيادة فعالية حملتك إلى الحد الأقصى ، كن واضحًا بشأن المقاييس التي ستقيسها منذ البداية. ضع معايير ثم تتبعها وأنت تمضي قدمًا. يجب أن تعطي هذه المقاييس مؤشرًا واضحًا للنجاح واستقرار الحملة.

مفتاح نجاح الحملة هو الاستجابة للمقاييس بسرعة ثم التكيف معها. إذا كان هناك شيء لا يبدو صحيحًا ، فابحث في السبب المحتمل وقم بتغيير الحملة. يؤدي تغيير الأمور بسرعة إلى حملة أكثر نجاحًا بكثير من انتظار اختتامها.

سيكون المقياس الأساسي لحملة الاسترداد هو نسبة إعادة التنشيط الخاصة بك. يتيح لك هذا المقياس معرفة عدد العملاء الذين وصلت إليهم ليعودوا إلى عملاء مدفوعين. إنه الرقم الرئيسي الخاص بك. لكن لا تخف من الحصول على المزيد من الحبيبات. إذا كنت ترسل رسائل بريد إلكتروني ، فأنت تريد أن تتحقق من معدلات الفتح والتفاعل ، على سبيل المثال.

أرسل الحملات ، وقم بتقييم تأثيرها ، واختبر الإصدارات المختلفة (نسخ ، ومحتوى ، وصور ، وحتى سطور الموضوع) وشاهد كيف تتغير الأرقام ، ثم قم بتقييمها مرة أخرى وحسنها.

التوافق مع إستراتيجية دورة حياة العميل

لكل عميل دورة حياة محددة للعميل سيتبعها (عن قصد أو عن غير قصد). يمكن التنبؤ بدورة الحياة هذه من خلال النظر إلى مجموعات البيانات الكبيرة والقيام بذلك سيسمح لك بالتصرف بشكل استباقي بدلاً من الاضطرار إلى الرد بعد الحدث. في عالم مثالي ، سيسمح لك ذلك بالحصول على إستراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء لإبقاء العملاء على متن الطائرة لأطول فترة ممكنة. ومع ذلك ، إذا كنت ترى انخفاضًا منتظمًا في العملاء حول أحداث أو فترات زمنية محددة ، فيمكنك حينئذٍ أن يكون لديك حملة استرجاع جاهزة للانطلاق ، بل والأفضل إذا بدأت تلقائيًا!

5 أمثلة على حملة البريد الإلكتروني Winback

البريد الإلكتروني الخاص ببرنامج Winback "مرحبًا بك"

قد يبدو هذا مرشحًا غير محتمل في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالبرامج الاحتياطية ، ولكن يمكن أن تساعد رسالة الترحيب الافتتاحية في جذب العملاء مرة أخرى. منطقي؟ هذا البريد الإلكتروني مخصص للعملاء الذين قاموا بالتسجيل باستخدام بريدهم الإلكتروني ولكنهم لم يأخذوا زمام المبادرة وقرروا المضي قدمًا والشراء ، فهم يقعون في فئة العملاء المفقودين لأنهم كانوا هناك ، ثم لم يكونوا كذلك. تهدف رسالة الترحيب بالبريد الإلكتروني البسيطة إلى إكمال 4 مهام مهمة:

• إنه يذكر العميل لماذا اختار عملك
• إنه يوضح لهم مدى جودة المنتج الذي اختاروه
• يضيف القليل من التخصيص إلى رحلة عملائهم
• إنه يبقي عملك في مقدمة أذهانهم.

أفضل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمرح تبقي الأمور بسيطة ولديها وسيلة سهلة للغاية لإكمال عبارة الحث على اتخاذ إجراء. لا ينبغي إغراقهم بالحوافز والعروض ، حافظ على هدوء الأمور ودع العميل يعرف أنك موجود.

البريد الإلكتروني لاسترداد الحافز

لذلك لم يكن مجرد قول مرحبًا كافيًا. لن يعمل مع الجميع. تحتاج المجموعة التالية من العملاء إلى القليل من المساعدة عبر الخط ، وستكون يد المساعدة هذه في شكل حافز. تتضمن رسائل البريد الإلكتروني هذه عرضًا واضحًا يسهل إكماله وعبارة بسيطة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. في الواقع ، قد يتم دمج هذا البريد الإلكتروني مع البريد الإلكتروني المرحب أعلاه. تجمع العديد من شركات التجارة الإلكترونية بين الاثنين كحافز للتسجيل في قائمة بريدية ، في الواقع ، يشترك غالبية العملاء في القوائم البريدية بهدف وحيد هو الحصول على رمز خصم.

سيتم تخصيص أفضل رسائل البريد الإلكتروني لاسترداد الحوافز للعملاء الفرديين ، وقد تتضمن تفاصيل عن منتج معين كان العميل يفكر فيه.

وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن رسائل البريد الإلكتروني لاسترداد البيانات المحفزة تعمل ببراعة للعملاء الذين تركوا اشتراكاتهم تنقضي. يمكن أن يؤدي تقديم خصم لهم إذا قاموا بإعادة الاشتراك إلى زيادة إيجابية بشكل كبير في عودة العملاء ، خاصة إذا غادروا بسبب السعر.

البريد الإلكتروني الخاص بالتعليقات

في عالم مثالي ، ستطلب من العملاء ملاحظاتهم بشكل منتظم من خلال أمثال استطلاعات رضا العملاء. إذا ترك العملاء خدماتك ، فلا تزال هناك فرصة لطلب التعليقات في "كيف يمكننا التحسين؟" نوع الطريق. بالنسبة لبعض العملاء ، فإن رؤية نيتك في فهم ما يشعرون به يمكن أن يكون كافيًا لهم للعودة ، سيرغب الآخرون في مشاركة التعليقات والتفاعل ومعرفة ما إذا كان يمكنك فعل أي شيء بشأن ملاحظاتهم.

حتى إذا لم يعد العملاء ، فإنه يوفر فرصة ممتازة لك لتغيير الأشياء حتى لا يغادر العملاء في المستقبل في وضع مماثل.

إغلاق حلقة البريد الإلكتروني

تهدف رسائل البريد الإلكتروني هذه إلى إلقاء العبء على العميل بالقول إنك وصلت إلى نهاية الطريق (لم تسمع شيئًا منهم في بعض الوقت أو أنهم لم يشتركوا منذ فترة) وأنك تخطط لإزالته منهم من قاعدة البيانات الخاصة بك. هذا ما لم يقولوا غير ذلك. بالقول إنك تخطط لإزالتها في غضون X أيام ، قد يُطلب منك التواصل ويطلب منك الاستمرار. هذا صحيح بشكل خاص إذا نسوا ببساطة أنك موجود أو لم تكن في المكان المناسب للشراء من قبل. بالإضافة إلى أنها تخدش حكة FOMO.

البريد الإلكتروني إلغاء الاشتراك

لقد ذهبت وفعلت ذلك ، وهذه هي آخر رسالة بريد إلكتروني سترسلها إلى العميل. هذا هو جهدك الأخير لجذب انتباههم. الفكرة هي نفس المقدمة مثل البريد الإلكتروني أعلاه ولكن مع شعور نهائي بالإلحاح. يمكنك الاستفادة من بعض المشاعر في هذا البريد الإلكتروني بالقول إنك آسف لرؤيتهم يذهبون وأنك تود الاستمرار في التفاعل معهم.

يجب ربط هذا البريد الإلكتروني بزر إلغاء الاشتراك الخاص بك أيضًا وإرساله تلقائيًا ، فقط تأكد من أنه مخصص. البريد الإلكتروني غير الشخصي لإلغاء الاشتراك سيكون له تأثير معاكس كما تريد.

الماخذ الرئيسية

يمكن أن يكون لحملات الاسترداد تأثير كبير على عملك ، سواء في سعادة العملاء أو الإيرادات المتولدة. من السهل جدًا التركيز على كسب عملاء جدد شهرًا بعد شهر ، ولكن التفكير في فقدان العملاء يمكن أن يجعل الأعمال التجارية أكثر سعادة من جميع النواحي.

• قسّم عملائك إلى شرائح بحيث يمكنك تخصيص رسالتك
• أتمتة قدر الإمكان لزيادة فعالية الحملة
• قم بقياس نتائجك ، وتكييفها وفقًا لذلك ثم تحسينها