零售商如何在線重建店內客戶體驗

過去六個月證明，有效的客戶體驗策略不僅僅是錦上添花。 對於許多多渠道和純在線品牌而言，它是大流行期間生存的基礎。 那些擁有提供有意義的客戶體驗的策略、技術和工具的人能夠迅速適應不斷變化的消費者需求，而那些沒有的人則被拋在後面。

儘管在封鎖期間達到了同比增長 66% 的峰值，但電子商務銷售仍然保持強勁（尤其是在食品和飲料、禮品、健康和美容等行業）。 越來越明顯的是，Covid 大流行已經永久性地改變了消費者的購物習慣。 即使是以前只在店內購買的購物者，尤其是嬰兒潮一代和傳統主義者，現在也開始上網了。

許多企業通過倉促地將營銷策略轉向專注於數字渠道來應對消費者行為的這種變化。 以前只有實體店的實體零售商，例如超市巨頭阿爾迪，現在正在嘗試在線產品以搶占市場份額。

但僅在線存在是不夠的。 73% 的消費者表示，良好的體驗是影響他們品牌忠誠度的關鍵。 為了吸引消費者的注意力（和消費），多渠道零售商必須重新構想他們在在線環境中的客戶體驗。

以下是在線重現店內零售體驗的 7 種方法。

使其個性化

您的網站相當於一個微笑的店員，通過名字向客戶打招呼，並歡迎他們在裡面查看他們最喜歡的產品。 或者，至少，它應該是。

您無法親眼看到您的電子商務客戶，但您可以根據他們的現場行為了解他們。 這些可以是標準元素——例如年齡、性別和體型——也可以是更深入的特徵——購物習慣、平均消費、最大的退貨動機。

使用這些見解從戰略上細分您的新客戶和現有客戶。 從基本細分開始，根據訂單號、頻率或平均訂單價值等因素對客戶進行分組。 然後分層組合以創建更高級的細分。

一旦你有了客戶群，就根據你對他們的了解來定位你的信息。 例如，不要向登陸您主頁的每個人顯示一攬子消息，而是根據不同購物者的特徵定制消息。 更好的是，添加個性化，例如客戶的名字，以引起他們的注意。

這是一個例子：

不斷以此為基礎，深入了解您的客戶並推動下一個最佳行動。 直到最終，您已將新客戶轉變為有價值的品牌擁護者，他們通過推薦介紹新客戶。 （如果這一切聽起來有點複雜，我們可以幫助它變得簡單。查看我們的客戶保留計劃。）

幫助產品發現

瀏覽是傳統店內購物的一大優勢。 漫步在過道上，觸摸物品，看看什麼吸引了你的眼球。

瀏覽會導致衝動購買，這是 78% 的英國人所熟悉的。

好消息是 54% 的衝動購買發生在網上。 對於有效鼓勵客戶發現他們計劃購買的產品之外的產品的品牌來說，這是有利潤的。

通過宣傳可能吸引他們的商品來幫助您的客戶發現產品。 例如，如果您的訪問者一直在瀏覽易於護理的中型室內植物，請展示類似的物品（其他易於護理的室內植物）以及補充物品，例如植物護理產品和配套的花盆。

實時更新您的系統，因此客戶可以立即看到正在發生的事情或已經缺貨的情況。 除了提供信息外，這種透明度還提供了社會證明並產生了購買的緊迫感。 實施使您能夠自動推廣其他客戶也購買的類似替代品和商品的技術。

產品捆綁包是幫助產品發現的另一種方式。 邀請您的客戶將相關產品添加到他們的購物籃中，以節省單獨購買每件商品的費用。 我們特別推薦這種方法用於季節性促銷活動，例如黑色星期五。

推廣產品包以幫助發現

一旦您的客戶訂購了，通過在他們的交付中包含免費樣品，繼續幫助產品發現（並取悅他們）。 例如，一個美容品牌可以包括一個免費的面膜樣品，以配合訂購的粉底和遮瑕膏。

讓客戶試穿產品

在大流行之前，試穿衣服是店內購物的主要優勢之一。 現在這不再是一種選擇，實體店已經失去了關鍵吸引力。 為什麼要冒著傳播病毒的風險、浪費時間排隊並遵循一個尷尬的單程系統，結果卻發現你的新襯衫太小了？

許多在線和多渠道零售商通過提供免費試用和/或免費輕鬆退貨來克服這一問題，以便客戶可以在家試用產品。 稍後付款計劃，例如 Klarna，進一步支持了這一點，讓客戶只有在確定他們保留最新購買時才付款。

那不是全部。 提供免費和輕鬆退貨的品牌更有可能通過推薦獲得新客戶。 超過 40% 的消費者將免費和輕鬆的退貨作為向他人推薦品牌的主要驅動力。

為避免大量退貨，請使用您的數據來幫助塑造購物者的購買決策。 當客戶退貨時，詢問原因，然後將其反饋到您的推薦中。 例如，告訴購物者 94% 的客戶認為特定商品的尺碼非常合身，這可以增強購買信心並降低退貨的可能性。

如果您喜歡冒險，請使用虛擬技術更進一步。

例如，許多眼鏡零售商現在讓購物者虛擬試穿他們的產品。 這並不完美——你可能會發現轉過頭會突然看到你的鼻子漂浮在太空中——但這比仔細檢查一個臉型完全不同的模特來決定你是否想在可預見的情況下每天都戴這些眼鏡要好得多。 您的客戶對您的產品越有信心，他們就越有可能購買（並保留）它們。

隨時提供幫助

問今天在商店外排隊的人他們為什麼在那裡，“方便”這個詞很可能會出現。 在店裡，您可以輕鬆地向店員詢問您最喜歡的商品何時會重新入庫，或者倉庫中是否有您尺碼的牛仔褲。 上網沒那麼容易。

但它可以。

讓您的客戶服務團隊盡可能地響應和品牌化。 引入實時聊天，讓購物者立即獲得答案，並將其用作建立品牌親和力的另一個接觸點，並具有一致的語氣。 讓客戶輕鬆與您的團隊成員交談，而不是聊天機器人，後者提供個性化的答案，而不僅僅是從腳本中復制和粘貼。

良好的客戶服務是一項值得進行的投資。 93% 的人更有可能成為具有出色客戶服務品牌的回頭客。

提供便利

免費送貨、快速交貨和輕鬆退貨對消費者來說很重要，這已經不是什麼新鮮事了。

但這並不是說您必須提供免費送貨服務。 相反，你應該是透明和開放的。 例如，如果您是一家小型企業，您可以解釋您必須收取郵費以保持產品質量。

或者，您可以設置免費送貨的最低消費門檻。 74% 的購物者購買更多以獲得免費送貨的資格。 包括最低消費也可以支持產品發現，因為客戶將較小的商品添加到他們的購物籃中以獲得資格。

無論您做什麼，都不要在退房時增加意外費用。 您價格具有競爭力的產品可能會讓人們登陸您的網站，但意外的額外費用會導致結賬時的購物車放棄率很高。 消費者不僅會在別處尋找產品，他們還會感到被您的品牌誤導並且不太可能返回。

繼續離線體驗

上個月，我訂購了一副免費快遞的眼鏡。 八天和無數憤怒的電子郵件之後，我的眼鏡終於到了。 至此，我的興奮早已煙消雲散。 我只是想戴上我的新眼鏡，繼續我的工作。

但後來我打開了盒子。

裡面是我的眼鏡，用優質的純素皮套精心保護。 旁邊是第二個更輕的箱子、一個品牌手提袋和一張金色壓紋羊皮紙卡。 這張卡片感謝我的購買，並重申了該品牌的誓言，即每次購買都會向有需要的人捐贈一雙。

頓時，我對延遲六天的惱怒被忘卻了。 從那以後，我向其他三個人推薦了這個品牌。

這就是令人愉快的拆箱體驗的強大之處。

在您的產品中加入一些小細節，讓您的客戶微笑。 添加手寫筆記。 宣傳您的品牌使命。 包含與在線服務相同的包裝內插頁（我們與 Retain.me 合作向我們的客戶提供此服務）。

在客戶的線上和線下旅程中向他們展示一致的信息

包括使用您的產品的建議。 使用客戶分享的精美包裝作為用戶生成的內容。 （但不以犧牲地球為代價。47% 的消費者更有可能購買使用可持續包裝的品牌。）

交付是新客戶第一次離線體驗您的品牌。 讓它計數。

將反饋轉化為社會證明

徵求客戶反饋是建立品牌親和力、改進產品和服務以及支持新客戶獲取的有效方式。

在店內，顧客會很容易地告訴店員他們的經歷，無論是好是壞。 但這些對話很少有持久的影響。 在網上，您可以將反饋形式化，以收集對客戶情緒的寶貴見解，並建立推動新銷售的社會證明。

即使是負面反饋也是積極的。 它不僅可以告知您如何提供更好的產品和服務，還可以建立更有意義的客戶關係。 對採取行動的品牌給予負面反饋的客戶比完全不給予反饋的客戶更有可能退貨和再次訂購。

實施 NPS 工具來衡量整個購買週期的客戶情緒。 您可以在此基礎上使用情緒來告知您的細分，然後根據客戶對您的品牌的感覺顯示消息。 例如，您可以邀請推廣者推薦朋友或通過第三方網站（如我們的合作夥伴 Trustpilot）發表評論，或者為被動者下次購買提供折扣。

提供值得記住的在線客戶體驗（出於所有正確的原因）

價格、質量和便利性是消費者最重要的因素，但它們並不是最重要的。 人們願意為具有共同價值觀、提供可靠服務並讓他們感到特別的品牌支付更多費用。

大流行迫使品牌重新考慮他們的客戶體驗並提高標準。 即使結束，消費者仍將繼續期待一致、難忘的體驗。 基於對客戶的了解和為高度針對性的旅程提供服務的品牌，將是繁榮的品牌。

最近向電子商務的轉變使零售商有機會以新的方式與購物者互動並建立品牌親和力。 與其嘗試簡單地複制您的店內體驗，不如抓住機會以新的方式與購物者互動並建立品牌親和力。 通過您的渠道提供卓越的客戶體驗，您可以為您的業務帶來可觀的長期收入。