Jak sprzedawcy detaliczni mogą odtworzyć wrażenia klientów w sklepach online

Ostatnie sześć miesięcy udowodniło, że skuteczna strategia obsługi klienta to coś więcej niż tylko miłe w posiadaniu. Dla wielu wielokanałowych i czystych marek internetowych jest to podstawa przetrwania podczas pandemii. Osoby posiadające taktykę, technologię i narzędzia służące do obsługi znaczących doświadczeń klientów są w stanie szybko dostosować się do zmieniających się potrzeb konsumentów, podczas gdy osoby bez nich pozostają w tyle.

Pomimo szczytowego poziomu blokady + 66% rok do roku, sprzedaż e-commerce utrzymała się na wysokim poziomie (szczególnie w sektorach takich jak żywność i napoje, upominki oraz zdrowie i uroda). Coraz wyraźniej widać, że pandemia Covid na stałe zmieniła nawyki zakupowe konsumentów. Nawet kupujący, którzy wcześniej kupowali tylko w sklepach, zwłaszcza osoby z pokolenia wyżu demograficznego i tradycjonaliści, teraz weszli do sieci.

Wiele firm zareagowało na tę zmianę zachowań konsumentów, pospiesznie zmieniając swoje strategie marketingowe na kanały cyfrowe. Sprzedawcy stacjonarni, którzy wcześniej byli obecni tylko fizycznie, tacy jak gigant supermarketów Aldi, teraz eksperymentują z ofertami online, aby zdobyć udział w rynku.

Ale sama obecność w Internecie nie wystarczy. 73% konsumentów twierdzi, że dobre doświadczenie ma kluczowy wpływ na ich lojalność wobec marki. Aby przyciągnąć uwagę konsumentów (i wydać pieniądze), sprzedawcy wielokanałowi muszą na nowo wyobrazić sobie swoje wrażenia klientów w środowisku online.

Oto 7 sposobów na odtworzenie sklepu internetowego w sklepie.

Spraw, by to było osobiste

Twoja strona internetowa jest cyfrowym odpowiednikiem uśmiechniętego sprzedawcy, który wita klientów po imieniu i wita ich w środku, aby zobaczyć ich ulubione produkty. A przynajmniej tak powinno być.

Nie możesz fizycznie zobaczyć swoich klientów e-commerce, ale możesz dowiedzieć się o nich na podstawie ich zachowań w witrynie. Mogą to być elementy standardowe – takie jak wiek, płeć i rozmiar – jak również bardziej szczegółowe cechy – nawyki zakupowe, średnie wydatki, największe motywatory do powrotu.

Wykorzystaj te informacje, aby strategicznie podzielić swoich nowych i istniejących klientów. Zacznij od podstawowej segmentacji, grupując klientów na podstawie takich czynników jak numer zamówienia, częstotliwość czy średnia wartość zamówienia. Następnie kombinacje warstw, aby stworzyć bardziej zaawansowane segmenty.

Gdy masz już segmenty klientów, kieruj komunikaty na podstawie tego, co o nich wiesz. Zamiast wyświetlać ogólną wiadomość każdemu, kto trafi na Twoją stronę główną, na przykład dostosuj komunikaty do cech różnych kupujących. Co więcej, dodaj personalizację, taką jak imiona klientów, aby przyciągnąć ich uwagę.

Oto przykład:

Nieustannie opieraj się na tym, aby uzyskać więcej informacji o swoich klientach i podjąć kolejne najlepsze działania. W końcu zmieniłeś nowych klientów w cennych rzeczników marki, którzy wprowadzają nowych klientów przez polecenie. (Jeśli to wszystko brzmi trochę skomplikowanie, możemy pomóc to uprościć. Sprawdź nasze programy utrzymania klientów).

Pomoc w odkrywaniu produktów

Przeglądanie to jedna z największych zalet tradycyjnych zakupów w sklepie. Spacerując po alejkach, dotykając przedmiotów, widząc to, co przyciąga wzrok.

Przeglądanie prowadzi do zakupów impulsowych, co zna 78% Brytyjczyków.

Dobrą wiadomością jest to, że 54% zakupów impulsowych odbywa się online. W przypadku marek, które skutecznie zachęcają klientów do odkrywania produktów wykraczających poza te, które planują kupić, można osiągnąć zysk.

Pomóż klientom w odkrywaniu produktów, promując produkty, które mogą im się spodobać. Jeśli, na przykład, Twój gość przeglądał rośliny doniczkowe o średniej wielkości, łatwe w pielęgnacji, pokaż podobne przedmioty – inne łatwe w pielęgnacji rośliny doniczkowe – i przedmioty uzupełniające, takie jak produkty do pielęgnacji roślin i pasujące doniczki.

Aktualizuj swoje systemy w czasie rzeczywistym, aby klienci mogli natychmiast zobaczyć, co się dzieje lub czego już brakuje. Ta przejrzystość jest nie tylko pouczająca, ale także dostarcza dowodów społecznych i stwarza poczucie pilności zakupu. Wdróż technologię, która umożliwia automatyczne promowanie podobnych alternatyw i przedmiotów kupionych przez innych klientów.

Pakiety produktów to kolejny sposób na ułatwienie odkrywania produktów. Zachęć swoich klientów do dodania odpowiednich produktów do koszyka, aby zaoszczędzić pieniądze na kupowaniu każdego produktu z osobna. Szczególnie polecamy to podejście do sezonowych promocji, takich jak Black Friday.

Promuj pakiety produktów, aby ułatwić odkrywanie

Po złożeniu zamówienia przez klientów nadal pomagaj w odkrywaniu produktów (i zachwycaj ich), włączając do ich dostawy bezpłatne próbki. Na przykład marka kosmetyczna może dołączyć bezpłatną próbkę maseczki do twarzy, która będzie towarzyszyć zamówieniu podkładu i korektora.

Pozwól klientom wypróbować produkty

Przed pandemią przymierzanie ubrań było jedną z głównych zalet zakupów w sklepach. Teraz to już nie jest opcja, sklepy stacjonarne straciły kluczową atrakcyjność. Po co ryzykować rozprzestrzenianie wirusa, marnować czas na stanie w kolejkach i podążać niezręcznym systemem jednokierunkowym tylko po to, aby wrócić do domu i odkryć, że twoja nowa koszula jest za mała?

Wielu sprzedawców internetowych i wielokanałowych radzi sobie z tym problemem, oferując bezpłatne wersje próbne i/lub bezpłatne i łatwe zwroty, aby klienci mogli przymierzyć produkty w domu. Płatne później systemy, takie jak Klarna, dodatkowo wspierają to, pozwalając klientom płacić tylko wtedy, gdy są pewni, że zachowają swój najnowszy zakup.

To nie wszystko. Marki, które oferują bezpłatne i łatwe zwroty, znacznie częściej zdobywają nowych klientów poprzez polecenia. Ponad 40% konsumentów podaje bezpłatne i łatwe zwroty jako kluczowy czynnik zachęcający do polecania marki innym.

Aby uniknąć masowych zwrotów, wykorzystaj swoje dane do kształtowania decyzji zakupowych kupujących. Kiedy klienci zwracają produkty, zapytaj dlaczego, a następnie dodaj to do swoich rekomendacji. Informowanie kupujących, na przykład, że 94% Twoich klientów ocenia rozmiar określonego produktu jako idealnie dopasowany, daje pewność zakupu i zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotu.

Jeśli masz ochotę na przygodę, zrób krok dalej dzięki technologii wirtualnej.

Na przykład wielu sprzedawców okularów pozwala teraz kupującym wirtualnie przymierzać swoje produkty. To nie jest idealne – może się okazać, że odwracając głowę nagle zobaczysz, jak nos unosi się w przestrzeni – ale jest to znacznie lepsze niż przyjrzenie się modelowi o zupełnie innym kształcie twarzy, aby zdecydować, czy chcesz nosić te okulary codziennie przez przewidywalne. Im bardziej Twoi klienci są pewni Twoich produktów, tym większe prawdopodobieństwo, że je kupią (i zatrzymają).

Bądź pod ręką, aby pomóc

Zapytaj kogoś stojącego dziś w kolejce przed sklepem, dlaczego tam jest, a słowo „wygoda” prawdopodobnie się pojawi. W sklepie możesz łatwo zwrócić się do sprzedawcy, aby zapytać, kiedy Twoje ulubione produkty będą ponownie dostępne lub czy ma w magazynie parę tych dżinsów w Twoim rozmiarze. To nie jest takie proste w Internecie.

Ale może być.

Wyposaż swój zespół obsługi klienta tak, aby był jak najbardziej responsywny i zgodny z marką. Wprowadź czat na żywo, aby kupujący natychmiast uzyskiwali odpowiedzi, i wykorzystuj go jako kolejny punkt kontaktu do budowania przynależności do marki, stosując spójny ton głosu. Ułatw klientom rozmowę z członkiem Twojego zespołu, a nie z chatbotem, który udziela spersonalizowanych odpowiedzi, które nie zostały po prostu skopiowane i wklejone ze skryptu.

Dobra obsługa klienta to inwestycja, którą warto zainwestować. 93% osób jest bardziej skłonnych do bycia stałymi klientami marek z doskonałą obsługą klienta.

Oferta wygoda

Nie jest niczym nowym stwierdzenie, że bezpłatna wysyłka, szybka dostawa i łatwe zwroty są ważne dla konsumentów.

Ale to nie znaczy, że musisz oferować bezpłatną dostawę. Raczej powinieneś być przejrzysty i otwarty. Jeśli na przykład prowadzisz małą firmę, możesz wyjaśnić, że musisz pobierać opłaty pocztowe, aby utrzymać jakość swoich produktów.

Możesz też ustawić minimalny próg wydatków na bezpłatną dostawę. 74% kupujących kupuje więcej, aby kwalifikować się do bezpłatnej wysyłki. Uwzględnienie minimalnych wydatków może również pomóc w odkrywaniu produktów, ponieważ klienci dodają mniejsze elementy do koszyka, aby się zakwalifikować.

Cokolwiek robisz, nie dodawaj nieoczekiwanych kosztów przy kasie. Twoje produkty po konkurencyjnych cenach mogą sprawić, że ludzie trafią do Twojej witryny, ale nieoczekiwane dodatkowe koszty doprowadzą do wysokiego współczynnika porzucania koszyków przy kasie. Konsumenci nie tylko będą szukać produktów gdzie indziej, ale także poczują się zwiedzieni przez Twoją markę i prawdopodobnie nie wrócą.

Kontynuuj doświadczenie offline

W zeszłym miesiącu zamówiłam okulary z darmową ekspresową dostawą. Osiem dni i wiele zirytowanych e-maili później moje okulary w końcu dotarły. W tym momencie moje podekscytowanie już dawno minęło. Chciałam tylko założyć nowe okulary i kontynuować pracę.

Ale potem otworzyłem pudełko.

W środku były moje okulary, starannie zabezpieczone w wysokiej jakości etui ze skóry wegańskiej. Obok nich znajdowała się druga, lżejsza walizka, markowa torba na ramię i wytłoczona w złocie karta pergaminowa. Karta podziękowała mi za mój zakup i powtórzyła obietnicę marki, że podaruje parę komuś w potrzebie za każdy zakup.

Natychmiast zapomniano o mojej irytacji z powodu sześciodniowego opóźnienia. Od tamtej pory poleciłem markę trzem innym.

Oto jak potężne może być wspaniałe doświadczenie z rozpakowywaniem.

Dodaj drobne akcenty, które sprawią, że Twoi klienci się uśmiechną. Dodaj odręczną notatkę. Promuj misję swojej marki. Dołącz wkładkę do opakowania zawierającą tę samą ofertę, co online (współpracujemy z Retain.me, aby oferować tę usługę naszym klientom).

Wyświetlaj spójne komunikaty swoim klientom podczas ich podróży online i offline

Dołącz zalecenia dotyczące korzystania z Twojego produktu. Używaj pięknych opakowań, które klienci udostępniają jako treści generowane przez użytkowników. (Ale nie kosztem planety. 47% konsumentów jest bardziej skłonnych robić zakupy w markach wykorzystujących ekologiczne opakowania).

Dostawa to pierwszy raz, kiedy nowi klienci poznają Twoją markę w trybie offline. Niech to się liczy.

Zmień opinię w dowód społeczny

Pytanie o opinie klientów to skuteczny sposób na budowanie powiązania z marką, ulepszanie produktów i usług oraz wspieranie pozyskiwania nowych klientów.

W sklepie klienci chętnie powiedzą sprzedawcom, co zrobili ze swojego doświadczenia, czy to dobre, czy złe. Ale te rozmowy rzadko mają trwałe konsekwencje. W trybie online możesz sformalizować opinie, aby zebrać cenny wgląd w nastroje klientów i zbudować dowód społecznościowy, który napędza nową sprzedaż.

Nawet negatywne opinie są, no cóż, pozytywne. Nie tylko może informować, w jaki sposób zapewniasz lepszy produkt i usługę, ale także buduje bardziej znaczące relacje z klientami. Klienci, którzy dają negatywną opinię na temat marek, które na nią działają, częściej wracają i zamawiają ponownie niż ci, którzy w ogóle nie wyrażają opinii.

Zaimplementuj narzędzie NPS, aby mierzyć nastroje klientów w całym cyklu zakupowym. Możesz na tym bazować, wykorzystując nastroje do kształtowania segmentacji, a następnie wyświetlaj komunikaty w oparciu o to, jak klienci myślą o Twojej marce. Możesz na przykład zaprosić promotorów do polecania znajomych lub pozostawienia recenzji za pośrednictwem witryny strony trzeciej (np. naszego partnera Trustpilot) lub zaoferować pasywnym zniżkę przy następnym zakupie.

Zapewnij obsługę klienta online do zapamiętania (ze wszystkich właściwych powodów)

Cena, jakość i wygoda to najważniejsze czynniki dla konsumentów, ale to nie wszystko, co się liczy. Ludzie są gotowi zapłacić więcej za marki, które podzielają ich wartości, zapewniają niezawodną obsługę i sprawiają, że czują się wyjątkowo.

Pandemia zmusiła marki do przemyślenia doświadczeń klientów i podniesienia poprzeczki. Nawet po jej zakończeniu konsumenci będą nadal oczekiwać spójnych, niezapomnianych doświadczeń. Marki, które je dostarczają, oparte na zrozumieniu swoich klientów i obsługujące wysoce ukierunkowane podróże, będą prosperować.

Niedawne przejście na e-commerce daje sprzedawcom możliwość interakcji i budowania więzi marki z kupującymi na nowe sposoby. Zamiast próbować po prostu powielać swoje doświadczenie w sklepie, skorzystaj z okazji do interakcji i budowania powiązania marki z kupującymi na nowe sposoby. Zadbaj o doskonałe wrażenia klientów we wszystkich swoich kanałach, a możesz zwiększyć długoterminowe przychody swojej firmy.