Как ритейлеры могут воссоздать клиентский опыт в магазине онлайн

Последние шесть месяцев доказали, что эффективная стратегия обслуживания клиентов — это больше, чем просто приятно иметь. Для многих многоканальных и чисто игровых онлайн-брендов это основа выживания во время пандемии. Те, кто обладает тактикой, технологиями и инструментами для обслуживания клиентов, смогли быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям потребителей, в то время как те, у кого их нет, остались позади.

Несмотря на пиковый показатель +66% в годовом исчислении в период самоизоляции, объем продаж электронной коммерции остается высоким (особенно в таких секторах, как продукты питания и напитки, подарки, здоровье и красота). Становится все более очевидным, что пандемия Covid навсегда изменила покупательские привычки потребителей. Даже покупатели, которые раньше покупали только в магазине, особенно бэби-бумеры и традиционалисты, теперь перешли в онлайн.

Многие компании отреагировали на это изменение в поведении потребителей, поспешно изменив свои маркетинговые стратегии, чтобы сосредоточиться на цифровых каналах. Обычные ритейлеры, которые раньше имели только физическое присутствие, такие как гигант супермаркетов Aldi, теперь экспериментируют с онлайн-предложениями, чтобы захватить долю рынка.

Но одного присутствия в сети недостаточно. 73% потребителей говорят, что хороший опыт является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к бренду. Чтобы привлечь внимание потребителей (и потратить их), многоканальные розничные продавцы должны переосмыслить свой опыт работы с клиентами в онлайн-среде.

Вот 7 способов воссоздать розничную торговлю в магазине онлайн.

Сделайте это лично

Ваш веб-сайт — это цифровой эквивалент улыбающегося продавца, приветствующего клиентов по имени и приглашающего их внутрь, чтобы они могли посмотреть свои любимые продукты. Или, по крайней мере, так должно быть.

Вы не можете физически видеть своих клиентов электронной коммерции, но можете узнать о них на основе их поведения на сайте. Это могут быть стандартные элементы, такие как возраст, пол и размер, а также более подробные характеристики — покупательские привычки, средние расходы, основные мотивы для возврата.

Используйте эти идеи для стратегического сегментирования новых и существующих клиентов. Начните с базовой сегментации, группируя клиентов на основе таких факторов, как номер заказа, частота или средняя стоимость заказа. Затем комбинируйте слои, чтобы создать более продвинутые сегменты.

Когда у вас есть сегменты клиентов, нацельте свои сообщения на основе того, что вы знаете о них. Например, вместо того, чтобы показывать общее сообщение всем, кто попадает на вашу домашнюю страницу, адаптируйте сообщения к характеристикам разных покупателей. А еще лучше добавить персонализацию, например имена клиентов, чтобы привлечь их внимание.

Вот пример:

Постоянно развивайте это, чтобы получать больше информации о своих клиентах и ​​стимулировать следующие лучшие действия. Пока, в конце концов, вы не превратили новых клиентов в ценных защитников бренда, которые приводят новых клиентов по рекомендации. (Если все это звучит немного сложно, мы можем помочь сделать это проще. Ознакомьтесь с нашими программами удержания клиентов.)

Помощь в обнаружении продуктов

Просмотр — одно из больших преимуществ традиционных покупок в магазине. Бродить по проходам, трогать предметы, смотреть, что бросается в глаза.

А просмотр приводит к импульсивным покупкам, с чем знакомы 78% британцев.

Хорошая новость заключается в том, что 54% ​​импульсивных покупок совершаются в Интернете. Бренды, которые эффективно побуждают клиентов открывать для себя продукты, выходящие за рамки тех, которые они планируют купить, могут получать прибыль.

Помогите своим клиентам найти продукт, рекламируя товары, которые могут им понравиться. Если, например, ваш посетитель просматривал простые в уходе комнатные растения среднего размера, покажите похожие товары — другие простые в уходе комнатные растения — и дополнительные товары, такие как средства по уходу за растениями и подходящие горшки.

Обновляйте свои системы в режиме реального времени, чтобы клиенты могли сразу увидеть, что идет или уже нет в наличии. Эта прозрачность не только информативна, но и обеспечивает социальное доказательство и создает ощущение срочности покупки. Внедрите технологию, которая позволит вам автоматически продвигать аналогичные альтернативы и товары, которые купили другие клиенты.

Пакеты продуктов — еще один способ помочь в поиске продукта. Предложите своим клиентам добавить соответствующие товары в корзину, чтобы сэкономить деньги на покупке каждого товара по отдельности. Мы особенно рекомендуем этот подход для сезонных акций, таких как Черная пятница.

Продвигайте наборы продуктов, чтобы облегчить поиск

После того, как ваши клиенты сделали заказ, продолжайте помогать им открывать новые продукты (и радовать их), включая бесплатные образцы в их доставку. Например, косметический бренд может предложить бесплатный образец маски для лица вместе с заказом тонального крема и консилера.

Позвольте клиентам примерить продукты

До пандемии примерка одежды была одним из главных преимуществ покупок в магазине. Теперь это уже не вариант, обычные магазины потеряли ключевую привлекательность. Зачем рисковать распространением вируса, тратить время на очереди и следовать неудобной системе с односторонним движением только для того, чтобы вернуться домой и обнаружить, что ваша новая рубашка слишком мала?

Многие онлайновые и многоканальные розничные продавцы преодолевают эту проблему, предлагая бесплатные пробные версии и/или бесплатные и простые возвраты, чтобы покупатели могли примерить товары дома. Платные схемы, такие как Klarna, еще больше поддерживают это, позволяя клиентам платить только тогда, когда они уверены, что сохранят свою последнюю покупку.

Это не все. Бренды, которые предлагают бесплатный и простой возврат, значительно чаще привлекают новых клиентов по рекомендации. Более 40% потребителей называют бесплатный и легкий возврат в качестве ключевого фактора, побуждающего рекомендовать бренд другим.

Чтобы избежать массовых возвратов, используйте свои данные, чтобы помочь покупателям принять решение о покупке. Когда клиенты возвращают товары, спросите, почему, а затем укажите это в своих рекомендациях. Сообщите покупателям, например, что 94% ваших клиентов считают размер конкретного товара идеально подходящим, что придает уверенности в покупке и снижает вероятность возврата.

Если вы любите приключения, сделайте шаг вперед с помощью виртуальных технологий.

Например, многие розничные продавцы очков теперь позволяют покупателям виртуально примерять свою продукцию. Это не идеально — вы можете обнаружить, что, повернув голову, вы вдруг увидите, как ваш нос парит в пространстве, — но это значительно лучше, чем внимательно рассматривать модель с совершенно другой формой лица, чтобы решить, хотите ли вы носить эти очки каждый день в обозримом будущем. Чем увереннее ваши клиенты относятся к вашим продуктам, тем больше вероятность того, что они купят (и сохранят) их.

Будьте готовы помочь

Спросите кого-нибудь, стоящего сегодня в очереди возле магазина, почему он здесь, и, скорее всего, вы услышите слово «удобство». В магазине вы можете легко обратиться к продавцу, чтобы спросить, когда ваши любимые вещи снова появятся в наличии, или есть ли на складе пара этих джинсов вашего размера. В онлайне это не так просто.

Но это может быть.

Обеспечьте свою команду обслуживания клиентов максимально быстрой реакцией и соответствием бренду. Внедрите онлайн-чат, чтобы покупатели могли немедленно получить ответы, и используйте его в качестве еще одной точки взаимодействия для создания близости к бренду с постоянным тоном голоса. Упростите для клиентов общение с членом вашей команды, а не с чат-ботом, который дает персонализированные ответы, которые не были просто скопированы и вставлены из сценария.

Хорошее обслуживание клиентов — это инвестиция, которую стоит сделать. 93% людей с большей вероятностью станут постоянными клиентами брендов с отличным обслуживанием клиентов.

Предлагаем удобство

Нет ничего нового в том, что бесплатная доставка, быстрая доставка и легкий возврат важны для потребителей.

Но это не значит, что вы должны предлагать бесплатную доставку. Скорее, вы должны быть прозрачными и открытыми. Например, если вы представляете малый бизнес, вы можете объяснить, что вы должны взимать плату за почтовые расходы, чтобы поддерживать качество своей продукции.

Или вы можете установить минимальный порог расходов для бесплатной доставки. 74% покупателей покупают больше, чтобы получить бесплатную доставку. Включение минимальных затрат также может способствовать обнаружению продукта, поскольку клиенты добавляют в свою корзину более мелкие товары, чтобы соответствовать требованиям.

Что бы вы ни делали, не добавляйте непредвиденных расходов при выезде. Ваши продукты по конкурентоспособным ценам могут привлечь людей на ваш сайт, но неожиданные дополнительные расходы приведут к высокому проценту отказа от корзины при оформлении заказа. Мало того, что потребители будут искать продукты в другом месте, они будут чувствовать себя введенными в заблуждение вашим брендом и вряд ли вернутся.

Продолжить опыт в автономном режиме

В прошлом месяце я заказал очки с бесплатной экспресс-доставкой. Спустя восемь дней и многочисленные гневные электронные письма мои очки наконец-то прибыли. К этому моменту мое волнение уже давно прошло. Я просто хотел надеть свои новые очки и продолжить свою работу.

Но потом я открыл коробку.

Внутри были мои очки, тщательно защищенные в высококачественном футляре из веганской кожи. Рядом с ними был второй, более легкий чемодан, фирменная большая сумка и пергаментная карточка с золотым тиснением. Открытка поблагодарила меня за покупку и подтвердила обещание бренда дарить пару нуждающимся за каждую покупку.

Мгновенно мое раздражение по поводу шестидневной задержки было забыто. С тех пор я рекомендовал бренд трем другим.

Вот насколько мощным может быть восхитительный опыт распаковки.

Включите небольшие штрихи в свои, которые заставят ваших клиентов улыбаться. Добавьте рукописную заметку. Продвигайте миссию вашего бренда. Включите вкладыш в пакет с тем же предложением, что и в Интернете (мы работаем с Retain.me, чтобы предложить эту услугу нашим клиентам).

Показывайте последовательный обмен сообщениями с вашими клиентами на протяжении всего их пути как в сети, так и в автономном режиме.

Включите рекомендации по использованию вашего продукта. Используйте красивую упаковку, которой клиенты делятся в качестве пользовательского контента. (Но не за счет планеты. 47% потребителей с большей вероятностью сделают покупки у бренда, который использует экологичную упаковку.)

Доставка — это первое знакомство новых клиентов с вашим брендом в офлайн-режиме. Заставьте это считаться.

Превратите обратную связь в социальное доказательство

Запрашивание отзывов клиентов — это эффективный способ повысить узнаваемость бренда, улучшить свои продукты и услуги и поддержать привлечение новых клиентов.

В магазине покупатели с готовностью расскажут продавцам, что они сделали из своего опыта, будь он хорошим или плохим. Но эти разговоры редко имеют долгосрочные последствия. Онлайн вы можете формализовать обратную связь, чтобы получить ценную информацию о настроениях клиентов и создать социальное доказательство, которое стимулирует новые продажи.

Даже отрицательный отзыв, ну, положительный. Он не только может дать информацию о том, как вы предоставляете более качественные продукты и услуги, но и выстраивает более значимые отношения с клиентами. Покупатели, которые оставляют негативные отзывы о брендах, которые действуют в соответствии с этим, с большей вероятностью вернутся и закажут снова, чем те, кто вообще не отзывается.

Внедрите инструмент NPS для измерения настроений клиентов на протяжении всего цикла покупки. Вы можете опираться на это, используя настроения для информирования о своей сегментации, а затем показывать сообщения, основанные на том, как клиенты относятся к вашему бренду. Вы можете пригласить промоутеров, например, пригласить друзей или оставить отзыв на стороннем сайте (например, у нашего партнера Trustpilot) или предложить пассивным покупателям скидку на следующую покупку.

Обеспечьте незабываемый онлайн-опыт для клиентов (по всем правильным причинам)

Цена, качество и удобство являются наиболее важными факторами для потребителей, но не только они имеют значение. Люди готовы платить больше за бренды, которые разделяют их ценности, предоставляют надежный сервис и заставляют чувствовать себя особенными.

Пандемия заставила бренды пересмотреть свой клиентский опыт и поднять планку. Даже когда все закончится, потребители будут продолжать ожидать постоянных, запоминающихся впечатлений. Бренды, которые доставят их, основываясь на понимании своих клиентов и обслуживании целенаправленных поездок, будут процветать.

Недавний переход к электронной коммерции дает ритейлерам возможность по-новому взаимодействовать и укреплять близость к бренду с покупателями. Вместо того, чтобы пытаться просто воспроизвести свой опыт в магазине, используйте возможность взаимодействовать и укреплять близость к бренду с покупателями новыми способами. Обеспечьте превосходное качество обслуживания клиентов по своим каналам, и вы сможете получить значительный долгосрочный доход для своего бизнеса.