Como os varejistas podem recriar a experiência do cliente na loja online

Os últimos seis meses provaram que uma estratégia eficaz de experiência do cliente é mais do que agradável. Para muitas marcas online multicanal e pureplay, é a sobrevivência sustentada durante a pandemia. Aqueles com as táticas, tecnologia e ferramentas para oferecer experiências significativas aos clientes foram capazes de se adaptar rapidamente às mudanças nas necessidades dos consumidores, enquanto aqueles que não têm estão sendo deixados para trás.

Apesar de atingir um pico de +66% ano a ano no bloqueio, as vendas de comércio eletrônico permaneceram fortes (particularmente em setores como alimentos e bebidas, presentes e saúde e beleza). Está cada vez mais claro que a pandemia de Covid mudou permanentemente os hábitos de compra dos consumidores. Mesmo os compradores que antes compravam apenas na loja, especialmente baby boomers e tradicionalistas, agora estão online.

Muitas empresas responderam a essa mudança no comportamento do consumidor, articulando rapidamente suas estratégias de marketing para se concentrar nos canais digitais. Varejistas de tijolo e argamassa que antes tinham apenas presença física, como a gigante de supermercados Aldi, agora estão experimentando ofertas online para conquistar participação de mercado.

Mas uma presença online por si só não é suficiente. 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência é uma influência fundamental na fidelidade à marca. Para chamar a atenção do consumidor (e gastar), os varejistas multicanal devem reimaginar a experiência do cliente em um ambiente online.

Aqui estão 7 maneiras de recriar a experiência de varejo na loja online.

Torne-o pessoal

Seu site é o equivalente digital de um assistente de loja sorridente, cumprimentando os clientes pelo nome e dando-lhes as boas-vindas para ver seus produtos favoritos. Ou, pelo menos, deveria ser.

Você não pode ver fisicamente seus clientes de comércio eletrônico, mas pode aprender sobre eles com base em seu comportamento no site. Estes podem ser elementos padrão – como idade, sexo e tamanho – bem como características mais aprofundadas – hábitos de compra, gasto médio, maiores motivadores para retornar.

Use esses insights para segmentar estrategicamente seus clientes novos e existentes. Comece com a segmentação básica, agrupando os clientes com base em fatores como número do pedido, frequência ou valor médio do pedido. Em seguida, faça combinações de camadas para criar segmentos mais avançados.

Depois de ter segmentos de clientes, direcione suas mensagens com base no que você sabe sobre eles. Em vez de mostrar uma mensagem geral para todos que acessam sua página inicial, por exemplo, adapte as mensagens às características de diferentes compradores. Melhor ainda, adicione personalização, como os primeiros nomes dos clientes, para chamar sua atenção.

Aqui está um exemplo:

Construa continuamente com base nisso para obter mais informações sobre seus clientes e impulsionar a próxima melhor ação. Até que, eventualmente, você transformou novos clientes em valiosos defensores da marca que apresentam novos clientes por meio de indicação. (Se tudo isso parece um pouco complicado, podemos ajudar a simplificar. Confira nossos programas de retenção de clientes.)

Ajuda na descoberta de produtos

A navegação é uma das grandes vantagens das compras tradicionais na loja. Vagando pelos corredores, tocando itens, vendo o que chama sua atenção.

E a navegação leva à compra por impulso, algo com o qual 78% dos britânicos estão familiarizados.

A boa notícia é que 54% das compras por impulso acontecem online. Para marcas que efetivamente incentivam os clientes a descobrir produtos além daqueles que planejam comprar, há lucro a ser obtido.

Ajude a descoberta de produtos para seus clientes promovendo itens que possam atraí-los. Se, por exemplo, seu visitante estiver navegando por plantas de fácil manutenção, plantas de médio porte, mostre itens semelhantes – outras plantas de fácil manutenção – e itens complementares, como produtos para plantas e vasos correspondentes.

Atualize seus sistemas em tempo real, para que os clientes possam ver imediatamente o que está acontecendo ou já está em falta. Além de ser informativa, essa transparência fornece prova social e cria um senso de urgência para comprar. Implemente tecnologia que o capacite a promover automaticamente alternativas semelhantes e itens que outros clientes também compraram.

Os pacotes de produtos são outra maneira de ajudar na descoberta de produtos. Convide seus clientes a adicionar produtos relevantes ao carrinho para economizar dinheiro na compra de cada item individualmente. Recomendamos essa abordagem especialmente para promoções sazonais, como a Black Friday.

Promova pacotes de produtos para ajudar na descoberta

Depois que seus clientes fizerem o pedido, continue a ajudar na descoberta de produtos (e encante-os) incluindo amostras grátis em sua entrega. Uma marca de beleza, por exemplo, pode incluir uma amostra grátis de máscara facial para acompanhar um pedido de base e corretivo.

Deixe os clientes experimentarem os produtos

Antes da pandemia, experimentar roupas era uma das grandes vantagens das compras nas lojas. Agora isso não é mais uma opção, as lojas físicas perderam um apelo importante. Por que arriscar espalhar o vírus, perder tempo na fila e seguir um sistema de mão única estranho apenas para chegar em casa e descobrir que sua nova camisa é muito pequena?

Muitos varejistas on-line e multicanal superam isso oferecendo avaliações gratuitas e/ou devoluções gratuitas e fáceis para que os clientes possam experimentar os produtos em casa. Esquemas de pagamento posterior, como o Klarna, apoiam ainda mais isso, permitindo que os clientes paguem apenas quando tiverem certeza de que estão mantendo sua compra mais recente.

Isso não é tudo. As marcas que oferecem retornos gratuitos e fáceis são significativamente mais propensas a adquirir novos clientes por meio de referências. Mais de 40% dos consumidores citam retornos gratuitos e fáceis como um fator-chave para recomendar uma marca a outras pessoas.

Para evitar devoluções em massa, use seus dados para ajudar a moldar as decisões de compra dos compradores. Quando os clientes devolverem itens, pergunte o motivo e insira isso em suas recomendações. Dizer aos compradores, por exemplo, que 94% de seus clientes classificam o tamanho de um item específico como um ajuste perfeito, dá confiança na compra e reduz a probabilidade de devolução.

Se você está se sentindo aventureiro, dê um passo adiante com a tecnologia virtual.

Muitos varejistas de óculos, por exemplo, agora permitem que os compradores experimentem virtualmente seus produtos. Não é perfeito – você pode achar que virar a cabeça de repente vê seu nariz flutuando no espaço – mas é significativamente melhor do que examinar um modelo com um formato de rosto totalmente diferente para decidir se você quer usar esses óculos todos os dias no previsível. Quanto mais confiantes seus clientes se sentirem sobre seus produtos, maior a probabilidade de comprá-los (e mantê-los).

Esteja à disposição para ajudar

Pergunte a alguém na fila do lado de fora de uma loja hoje por que eles estão lá, e a palavra 'conveniência' provavelmente surgirá. Na loja, você pode facilmente recorrer a um assistente de loja para perguntar quando seus itens favoritos estarão de volta ao estoque ou se eles têm um par desses jeans do seu tamanho no estoque. Isso não é tão fácil online.

Mas pode ser.

Equipe sua equipe de atendimento ao cliente para ser o mais responsivo e com a marca possível. Introduza o chat ao vivo para permitir que os compradores obtenham respostas imediatamente e use-o como outro ponto de contato para criar afinidade com a marca, com um tom de voz consistente. Facilite para os clientes falarem com um membro de sua equipe, em vez de um chatbot, que fornece respostas personalizadas que não foram simplesmente copiadas e coladas de um script.

Um bom atendimento ao cliente é um investimento que vale a pena. 93% das pessoas são mais propensas a serem clientes recorrentes em marcas com excelente atendimento ao cliente.

Oferecer Conveniência

Não é novidade dizer que frete grátis, entrega rápida e devoluções fáceis são importantes para os consumidores.

Mas isso não quer dizer que você tem que oferecer entrega gratuita. Em vez disso, você deve ser transparente e aberto. Se você é uma pequena empresa, por exemplo, pode explicar que tem que cobrar a postagem para manter a qualidade de seus produtos.

Ou você pode definir um limite mínimo de gastos para entrega gratuita. 74% dos compradores compram mais para se qualificar para frete grátis. A inclusão de um gasto mínimo também pode ajudar na descoberta de produtos, pois os clientes adicionam itens menores à cesta para se qualificar.

Faça o que fizer, não adicione custos inesperados no check-out. Seus produtos com preços competitivos podem fazer com que as pessoas acessem seu site, mas custos adicionais inesperados levarão a altas taxas de abandono de carrinho no check-out. Os consumidores não apenas procurarão produtos em outros lugares, mas também se sentirão enganados pela sua marca e provavelmente não retornarão.

Continue a experiência offline

No mês passado, encomendei um par de óculos com entrega expressa gratuita. Oito dias e vários e-mails irados depois, meus óculos finalmente chegaram. A essa altura, minha empolgação já havia passado. Eu só queria usar meus óculos novos e continuar meu trabalho.

Mas então eu abri a caixa.

Dentro estavam meus óculos, cuidadosamente protegidos em um estojo de couro vegano de alta qualidade. Ao lado deles havia um segundo estojo mais leve, uma sacola da marca e um cartão de pergaminho com relevo dourado. O cartão me agradeceu por minha compra e reiterou a promessa da marca de doar um par para alguém necessitado a cada compra.

Instantaneamente, minha irritação com o atraso de seis dias foi esquecida. Já recomendei a marca para outras três pessoas.

É assim que uma deliciosa experiência de unboxing pode ser poderosa.

Incorpore pequenos toques no seu que farão seus clientes sorrirem. Adicione uma nota manuscrita. Promova a missão da sua marca. Incluir um encarte na embalagem com a mesma oferta online (trabalhamos com a Retain.me para oferecer este serviço aos nossos clientes).

Mostre mensagens consistentes para seus clientes em toda a jornada online e offline

Inclua recomendações para usar seu produto. Use embalagens bonitas que os clientes compartilham como conteúdo gerado pelo usuário. (Mas não às custas do planeta. 47% dos consumidores são mais propensos a comprar com uma marca que usa embalagens sustentáveis.)

A entrega é a primeira vez que novos clientes experimentam sua marca offline. Faça valer a pena.

Transforme o feedback em prova social

Pedir feedback do cliente é uma maneira eficaz de criar afinidade com a marca, melhorar seus produtos e serviços e apoiar a aquisição de novos clientes.

Na loja, os clientes dirão prontamente aos assistentes de loja o que acharam de sua experiência, seja ela boa ou ruim. Mas essas conversas raramente têm implicações duradouras. On-line, você pode formalizar o feedback para obter informações valiosas sobre o sentimento do cliente e criar provas sociais que impulsionam novas vendas.

Mesmo feedback negativo é, bem, positivo. Não só pode informar como você fornece um melhor produto e serviço, mas também constrói relacionamentos mais significativos com os clientes. Os clientes que dão feedback negativo às marcas que agem de acordo com isso são mais propensos a retornar e pedir novamente do que aqueles que não dão feedback algum.

Implemente uma ferramenta NPS para medir o sentimento do cliente ao longo do ciclo de compra. Você pode aproveitar isso usando o sentimento para informar sua segmentação e, em seguida, mostrar mensagens com base em como os clientes se sentem em relação à sua marca. Você pode convidar promotores, por exemplo, para indicar amigos ou deixar uma avaliação por meio de um site de terceiros (como nosso parceiro Trustpilot), ou oferecer aos passivos um desconto em sua próxima compra.

Forneça uma experiência on-line para o cliente lembrar (por todas as razões certas)

Preço, qualidade e conveniência são os fatores mais importantes para os consumidores, mas não são tudo o que importa. As pessoas estão dispostas a pagar mais por marcas que compartilham seus valores, fornecem um serviço confiável e fazem com que se sintam especiais.

A pandemia forçou as marcas a reconsiderar suas experiências de clientes e elevar o nível. Mesmo depois de terminado, os consumidores continuarão a esperar experiências consistentes e memoráveis. As marcas que os entregam, com base na compreensão de seus clientes e no atendimento a jornadas altamente direcionadas, serão as que prosperarão.

A recente mudança para o comércio eletrônico oferece aos varejistas a chance de interagir e criar afinidade de marca com os compradores de novas maneiras. Em vez de tentar simplesmente replicar sua experiência na loja, aproveite a oportunidade de interagir e criar afinidade com a marca com os compradores de novas maneiras. Ofereça excelentes experiências ao cliente em todos os seus canais e você poderá gerar uma receita significativa de longo prazo para sua empresa.