Cum comercianții cu amănuntul pot recrea experiența clienților în magazin online

Ultimele șase luni au dovedit că o strategie eficientă de experiență a clienților este mai mult decât plăcută. Pentru multe mărci online multicanal și pureplay, aceasta este la baza supraviețuirii în timpul pandemiei. Cei care au tacticile, tehnologia și instrumentele pentru a servi experiențe semnificative ale clienților au reușit să se adapteze rapid nevoilor în schimbare ale consumatorilor, în timp ce cei care nu au fost lăsați în urmă.

În ciuda atingerii unui vârf de +66% de la an la an în perioada de izolare, vânzările de comerț electronic au rămas puternice (în special în sectoare precum alimente și băuturi, cadouri și sănătate și frumusețe). Este din ce în ce mai clar că pandemia de Covid a schimbat permanent obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor. Chiar și cumpărătorii care înainte cumpărau doar din magazine, în special baby boomers și tradiționaliști, au intrat acum online.

Multe companii au răspuns la această schimbare a comportamentului consumatorilor, pivotând în grabă strategiile de marketing pentru a se concentra pe canalele digitale. Retailerii de cărămidă și mortar care anterior aveau doar o prezență fizică, cum ar fi gigantul supermarketurilor Aldi, experimentează acum oferte online pentru a capta cota de piață.

Dar doar o prezență online nu este suficientă. 73% dintre consumatori spun că o experiență bună este o influență cheie asupra loialității lor de marcă. Pentru a atrage atenția consumatorilor (și a cheltui), comercianții cu amănuntul multicanal trebuie să își reimagineze experiența clienților într-un cadru online.

Iată 7 moduri de a recrea experiența de vânzare cu amănuntul în magazin online.

Fă-l personal

Site-ul dvs. este echivalentul digital al unui magazin zâmbitor, care salută clienții pe nume și îi întâmpină înăuntru pentru a vedea produsele lor preferate. Sau, cel puțin, ar trebui să fie.

Nu vă puteți vedea fizic clienții de comerț electronic, dar puteți afla despre ei pe baza comportamentului lor pe site. Acestea pot fi elemente standard – cum ar fi vârsta, sexul și mărimea – precum și caracteristici mai aprofundate – obiceiuri de cumpărături, cheltuieli medii, cei mai mari motive de a reveni.

Utilizați aceste informații pentru a segmenta strategic clienții dvs. noi și existenți. Începeți cu segmentarea de bază, gruparea clienților pe baza unor factori precum numărul comenzii, frecvența sau valoarea medie a comenzii. Apoi combinați straturi pentru a crea segmente mai avansate.

Odată ce aveți segmente de clienți, direcționați-vă mesajele pe baza a ceea ce știți despre ei. În loc să arătați un mesaj general tuturor celor care ajung pe pagina dvs. de pornire, de exemplu, adaptați mesajele la caracteristicile diferiților cumpărători. Mai bine, adăugați personalizare, cum ar fi prenumele clienților, pentru a le atrage atenția.

Iată un exemplu:

Construiți continuu pe acest lucru pentru a obține mai multe informații despre clienții dvs. și pentru a conduce următoarea acțiune cea mai bună. Până în cele din urmă, ați transformat clienții noi în susținători valoroși ai mărcii, care introduc clienți noi prin recomandare. (Dacă toate acestea sună puțin complicate, vă putem ajuta să facem totul simplu. Consultați programele noastre de păstrare a clienților.)

Ajutor pentru descoperirea produsului

Navigarea este unul dintre marile avantaje ale cumpărăturilor tradiționale din magazin. Hoinărind pe culoare, atingând obiecte, vezi ce îți atrage atenția.

Și navigarea duce la achiziții impulsive, lucru cu care 78% dintre britanici sunt familiarizați.

Vestea bună este că 54% din achizițiile impulsive au loc online. Pentru mărcile care încurajează în mod eficient clienții să descopere produse dincolo de cele pe care intenționează să le cumpere, există profit de făcut.

Ajutați la descoperirea de produse pentru clienții dvs. prin promovarea articolelor care ar putea să-i atragă. Dacă, de exemplu, vizitatorul dvs. a căutat plante de interior de dimensiuni medii pentru îngrijire ușoară, afișați articole similare – alte plante de interior ușor de întreținut – și articole complementare, cum ar fi produse de îngrijire a plantelor și ghivece potrivite.

Actualizați-vă sistemele în timp real, astfel încât clienții să poată vedea imediat ce se întâmplă sau este deja epuizat. Pe lângă faptul că este informativă, această transparență oferă dovadă socială și creează un sentiment de urgență de a cumpăra. Implementați tehnologia care vă echipează să promovați automat alternative similare și articole cumpărate de alți clienți.

Pachetele de produse sunt o altă modalitate de a ajuta descoperirea produselor. Invitați-vă clienții să adauge produse relevante în coșul lor pentru a economisi bani cumpărând fiecare articol individual. Recomandăm în special această abordare pentru promoțiile sezoniere, cum ar fi Black Friday.

Promovați pachetele de produse pentru a ajuta descoperirea

Odată ce clienții dvs. au comandat, continuați să ajutați descoperirea produselor (și să-i încântați) incluzând mostre gratuite în livrarea lor. Un brand de frumusețe, de exemplu, ar putea include un eșantion gratuit de mască de față pentru a merge alături de o comandă de fond de ten și corector.

Permiteți clienților să încerce produse

Înainte de pandemie, probarea hainelor era unul dintre avantajele majore ale cumpărăturilor în magazine. Acum aceasta nu mai este o opțiune, magazinele fizice și-au pierdut un atractiv cheie. De ce să riști să răspândești virusul, să pierzi vremea stând la coadă și să urmezi un sistem incomod cu sens unic doar pentru a ajunge acasă și a descoperi că noua ta cămașă este prea mică?

Mulți retaileri online și multicanal depășesc acest lucru oferind probe gratuite și/sau returnări gratuite și ușoare, astfel încât clienții să poată încerca produsele acasă. Schemele de plată mai târziu, cum ar fi Klarna, susțin și mai mult acest lucru, permițând clienților să plătească numai după ce sunt siguri că își păstrează ultima achiziție.

Asta nu e tot. Mărcile care oferă returnări gratuite și ușoare au șanse semnificativ mai mari să dobândească clienți noi prin recomandări. Peste 40% dintre consumatori menționează returnările gratuite și ușoare ca un factor cheie pentru recomandarea unei mărci altora.

Pentru a evita returnările în masă, utilizați datele dvs. pentru a ajuta la formarea deciziilor cumpărătorilor de cumpărături. Când clienții returnează articole, întrebați de ce, apoi introduceți acest lucru în recomandările dvs. Să le spui cumpărătorilor, de exemplu, că 94% dintre clienții tăi apreciază mărimea pentru un anumit articol ca fiind perfectă, dă încredere în achiziție și reduce probabilitatea de returnare.

Dacă te simți aventuros, fă un pas mai departe cu tehnologia virtuală.

Mulți comercianți cu amănuntul de ochelari de vedere, de exemplu, îi lasă acum pe cumpărători să încerce virtual produsele lor. Nu este perfect – s-ar putea să descoperi că întoarcerea capului îți vede brusc nasul plutind în spațiu – dar este mult mai bine decât să analizezi un model cu o formă complet diferită a feței pentru a decide dacă vrei să porți acești ochelari în fiecare zi pentru a fi previzibil. Cu cât clienții tăi se simt mai încrezători în produsele tale, cu atât sunt mai multe șanse să le cumpere (și să le păstreze).

Fiți la îndemână pentru a ajuta

Întrebați pe cineva care se află astăzi la coadă în fața unui magazin de ce se află acolo și probabil că va apărea cuvântul „convenient”. În magazin, poți apela cu ușurință la un comerciant pentru a întreba când articolele tale preferate vor fi din nou în stoc sau dacă au o pereche de acești blugi în mărimea ta în depozit. Nu este atât de ușor online.

Dar poate fi.

Echipați-vă echipa de asistență pentru clienți pentru a fi cât mai receptivă și conform mărcii. Introduceți chatul live pentru a permite cumpărătorilor să primească răspunsuri imediat și utilizați-l ca un alt punct de contact pentru a construi afinitatea cu brandul, cu un ton de voce consistent. Faceți mai ușor pentru clienți să vorbească cu un membru al echipei dvs., mai degrabă decât cu un chatbot, care oferă răspunsuri personalizate care nu au fost pur și simplu copiate și lipite dintr-un script.

Un serviciu bun pentru clienți este o investiție care merită făcută. 93% dintre oameni au șanse mai mari să fie clienți repeta la mărcile cu servicii excelente pentru clienți.

Oferă Confort

Nu este nimic nou să spunem că transportul gratuit, livrarea rapidă și retururile ușoare sunt importante pentru consumatori.

Dar asta nu înseamnă că trebuie să oferi livrare gratuită. Mai degrabă, ar trebui să fii transparent și deschis. Dacă sunteți o afacere mică, de exemplu, puteți explica că trebuie să percepeți taxe poștale pentru a menține calitatea produselor dvs.

Sau puteți seta un prag minim de cheltuieli pentru livrare gratuită. 74% dintre cumpărători cumpără mai mult pentru a se califica pentru livrare gratuită. Includerea unei cheltuieli minime poate sprijini și descoperirea produselor, deoarece clienții adaugă articole mai mici în coșul lor pentru a se califica.

Orice ați face, nu adăugați costuri neașteptate la check-out. Produsele dvs. la prețuri competitive pot face ca utilizatorii să ajungă pe site-ul dvs. web, dar costurile suplimentare neașteptate vor duce la rate mari de abandon al coșului de cumpărături la check-out. Nu numai că consumatorii vor căuta produse în altă parte, ci se vor simți induși în eroare de marca dvs. și nu vor mai reveni.

Continuați experiența offline

Luna trecută, am comandat o pereche de ochelari cu livrare expres gratuită. Opt zile și numeroase e-mailuri furioase mai târziu, ochelarii mi-au sosit în sfârșit. Până în acest moment, entuziasmul meu dispăruse de mult. Am vrut doar să port noii mei ochelari și să-mi continui munca.

Dar apoi am deschis cutia.

Înăuntru erau ochelarii mei, protejați cu grijă într-o husă din piele vegană de înaltă calitate. Alături de ei se afla o a doua carcasă, mai ușoară, o geantă de marcă și o carte de pergament în relief cu aur. Cardul mi-a mulțumit pentru achiziția mea și a reiterat jurământul mărcii de a dona o pereche cuiva care are nevoie pentru fiecare achiziție.

Instantaneu, iritația mea din cauza întârzierii de șase zile a fost uitată. De atunci, am recomandat brandul altor trei.

Atât de puternică poate fi o experiență încântătoare de unboxing.

Încorporați mici atingeri în ale dvs. care vă vor face clienții să zâmbească. Adăugați o notă scrisă de mână. Promovați-vă misiunea de brand. Includeți un insert în pachet care conține aceeași ofertă ca și online (colaborăm cu Retain.me pentru a oferi acest serviciu clienților noștri).

Afișați mesaje consecvente clienților dvs. pe parcursul călătoriei lor online și offline

Includeți recomandări pentru utilizarea produsului dvs. Folosiți ambalaje frumoase pe care clienții le distribuie ca conținut generat de utilizatori. (Dar nu în detrimentul planetei. 47% dintre consumatori au șanse mai mari să facă cumpărături cu o marcă care utilizează ambalaje sustenabile.)

Livrarea este prima dată când clienții noi experimentează marca dvs. offline. Fă-o să conteze.

Transformați feedback-ul în dovadă socială

Cererea de feedback al clienților este o modalitate eficientă de a construi afinitatea cu brandul, de a vă îmbunătăți produsele și serviciile și de a sprijini achiziția de noi clienți.

În magazin, clienții vor spune cu ușurință vânzătorilor ce au făcut din experiența lor, fie că este bună sau rea. Dar aceste conversații rareori au implicații de durată. Online, puteți oficializa feedback-ul pentru a aduna informații valoroase despre sentimentul clienților și pentru a construi dovezi sociale care stimulează noi vânzări.

Chiar și feedback-ul negativ este, ei bine, pozitiv. Nu numai că poate informa modul în care oferiți un produs și un serviciu mai bun, dar construiește și relații mai semnificative cu clienții. Clienții care oferă feedback negativ mărcilor care acționează în acest sens au mai multe șanse să revină și să comande din nou decât cei care nu oferă deloc feedback.

Implementați un instrument NPS pentru a măsura sentimentul clienților pe parcursul ciclului de cumpărare. Puteți să vă bazați pe acest lucru folosind sentimentul pentru a vă informa segmentarea, apoi să afișați mesaje bazate pe modul în care clienții simt despre marca dvs. Puteți invita promotori, de exemplu, să recomande prieteni sau să lase o recenzie prin intermediul unui site terță parte (cum ar fi partenerul nostru Trustpilot) sau să ofere pasivilor o reducere la următoarea lor achiziție.

Oferiți o experiență clienților online de reținut (din toate motivele potrivite)

Prețul, calitatea și confortul sunt cei mai importanți factori pentru consumatori, dar nu sunt tot ce contează. Oamenii sunt dispuși să plătească mai mult pentru mărcile care își împărtășesc valorile, oferă un serviciu de încredere și îi fac să se simtă speciali.

Pandemia a forțat mărcile să-și reconsidere experiențele clienților și să ridice ștacheta. Chiar și odată ce s-a terminat, consumatorii vor continua să se aștepte la experiențe consistente și memorabile. Brandurile care le livrează, pe baza înțelegerii clienților lor și a servirii unor călătorii foarte bine direcționate, vor fi cele care vor prospera.

Recenta trecere la comerțul electronic oferă retailerilor șansa de a interacționa și de a construi afinitatea de brand cu cumpărătorii în moduri noi. În loc să încercați pur și simplu să reproduceți experiența dvs. din magazin, profitați de oportunitatea de a interacționa și de a construi afinitatea de brand cu cumpărătorii în moduri noi. Serviți experiențe excelente clienților pe canalele dvs. și puteți genera venituri semnificative pe termen lung pentru afacerea dvs.