零售商如何在线重建店内客户体验

过去六个月证明，有效的客户体验策略不仅仅是锦上添花。 对于许多多渠道和纯在线品牌而言，它是大流行期间生存的基础。 那些拥有提供有意义的客户体验的策略、技术和工具的人能够迅速适应不断变化的消费者需求，而那些没有的人则被抛在后面。

尽管在封锁期间达到了同比增长 66% 的峰值，但电子商务销售仍然保持强劲（尤其是在食品和饮料、礼品、健康和美容等行业）。 越来越明显的是，Covid 大流行已经永久性地改变了消费者的购物习惯。 即使是以前只在店内购买的购物者，尤其是婴儿潮一代和传统主义者，现在也开始上网了。

许多企业通过仓促地将营销策略转向专注于数字渠道来应对消费者行为的这种变化。 以前只有实体店的实体零售商，例如超市巨头阿尔迪，现在正在尝试在线产品以抢占市场份额。

但仅在线存在是不够的。 73% 的消费者表示，良好的体验是影响他们品牌忠诚度的关键。 为了吸引消费者的注意力（和消费），多渠道零售商必须重新构想他们在在线环境中的客户体验。

以下是在线重现店内零售体验的 7 种方法。

使其个性化

您的网站相当于一个微笑的店员，通过名字向客户打招呼，并欢迎他们在里面查看他们最喜欢的产品。 或者，至少，它应该是。

您无法亲眼看到您的电子商务客户，但您可以根据他们的现场行为了解他们。 这些可以是标准元素——例如年龄、性别和体型——也可以是更深入的特征——购物习惯、平均消费、最大的退货动机。

使用这些见解从战略上细分您的新客户和现有客户。 从基本细分开始，根据订单号、频率或平均订单价值等因素对客户进行分组。 然后分层组合以创建更高级的细分。

一旦你有了客户群，就根据你对他们的了解来定位你的信息。 例如，不要向登陆您主页的每个人显示一揽子消息，而是根据不同购物者的特征定制消息。 更好的是，添加个性化，例如客户的名字，以引起他们的注意。

这是一个例子：

不断以此为基础，深入了解您的客户并推动下一个最佳行动。 直到最终，您已将新客户转变为有价值的品牌拥护者，他们通过推荐介绍新客户。 （如果这一切听起来有点复杂，我们可以帮助它变得简单。查看我们的客户保留计划。）

帮助产品发现

浏览是传统店内购物的一大优势。 漫步在过道上，触摸物品，看看什么吸引了你的眼球。

浏览会导致冲动购买，这是 78% 的英国人所熟悉的。

好消息是 54% 的冲动购买发生在网上。 对于有效鼓励客户发现他们计划购买的产品之外的产品的品牌来说，这是有利润的。

通过宣传可能吸引他们的商品来帮助您的客户发现产品。 例如，如果您的访客一直在浏览易于护理的中型室内植物，请展示类似的物品（其他易于护理的室内植物）以及补充物品，例如植物护理产品和配套花盆。

实时更新您的系统，因此客户可以立即看到正在发生的事情或已经缺货的情况。 除了提供信息外，这种透明度还提供了社会证明并产生了购买的紧迫感。 实施使您能够自动推广其他客户也购买的类似替代品和商品的技术。

产品捆绑包是帮助产品发现的另一种方式。 邀请您的客户将相关产品添加到他们的购物篮中，以节省单独购买每件商品的费用。 我们特别推荐这种方法用于季节性促销活动，例如黑色星期五。

推广产品包以帮助发现

一旦您的客户订购了，通过在他们的交付中包含免费样品，继续帮助产品发现（并取悦他们）。 例如，一个美容品牌可以包括一个免费的面膜样品，以配合订购的粉底和遮瑕膏。

让客户试穿产品

在大流行之前，试穿衣服是店内购物的主要优势之一。 现在这不再是一种选择，实体店已经失去了关键吸引力。 为什么要冒着传播病毒的风险、浪费时间排队并遵循一个尴尬的单程系统，结果却发现你的新衬衫太小了？

许多在线和多渠道零售商通过提供免费试用和/或免费轻松退货来克服这一问题，以便客户可以在家试用产品。 稍后付款计划，例如 Klarna，进一步支持了这一点，让客户只有在确定他们保留最新购买时才付款。

那不是全部。 提供免费和轻松退货的品牌更有可能通过推荐获得新客户。 超过 40% 的消费者将免费和轻松的退货作为向他人推荐品牌的主要驱动力。

为避免大量退货，请使用您的数据来帮助塑造购物者的购买决策。 当客户退货时，询问原因，然后将其反馈到您的推荐中。 例如，告诉购物者 94% 的客户认为特定商品的尺码非常合身，这可以增强购买信心并降低退货的可能性。

如果您喜欢冒险，请使用虚拟技术更进一步。

例如，许多眼镜零售商现在让购物者虚拟试穿他们的产品。 这并不完美——你可能会发现转过头会突然看到你的鼻子漂浮在太空中——但这比仔细检查一个脸型完全不同的模特来决定你是否想在可预见的情况下每天都戴这些眼镜要好得多。 您的客户对您的产品越有信心，他们就越有可能购买（并保留）它们。

随时提供帮助

问今天在商店外排队的人他们为什么在那里，“方便”这个词很可能会出现。 在店里，您可以轻松地向店员询问您最喜欢的商品何时会重新入库，或者仓库中是否有您尺码的牛仔裤。 上网没那么容易。

但它可以。

让您的客户服务团队尽可能地响应和品牌化。 引入实时聊天，让购物者立即获得答案，并将其用作建立品牌亲和力的另一个接触点，并具有一致的语气。 让客户轻松与您的团队成员交谈，而不是聊天机器人，后者提供个性化的答案，而不仅仅是从脚本中复制和粘贴。

良好的客户服务是一项值得进行的投资。 93% 的人更有可能成为具有出色客户服务品牌的回头客。

提供便利

免费送货、快速交货和轻松退货对消费者来说很重要，这已经不是什么新鲜事了。

但这并不是说您必须提供免费送货服务。 相反，你应该是透明和开放的。 例如，如果您是一家小型企业，您可以解释您必须收取邮费以保持产品质量。

或者，您可以设置免费送货的最低消费门槛。 74% 的购物者购买更多以获得免费送货的资格。 包括最低消费也可以支持产品发现，因为客户将较小的商品添加到他们的购物篮中以获得资格。

无论您做什么，都不要在退房时增加意外费用。 您价格具有竞争力的产品可能会让人们登陆您的网站，但意外的额外费用会导致结账时的购物车放弃率很高。 消费者不仅会在别处寻找产品，他们还会感到被您的品牌误导并且不太可能返回。

继续离线体验

上个月，我订购了一副免费快递的眼镜。 八天和无数愤怒的电子邮件之后，我的眼镜终于到了。 至此，我的兴奋早已烟消云散。 我只是想戴上我的新眼镜，继续我的工作。

但后来我打开了盒子。

里面是我的眼镜，用优质的纯素皮套精心保护。 旁边是第二个更轻的箱子、一个品牌手提袋和一张金色压纹羊皮纸卡。 这张卡片感谢我的购买，并重申了该品牌的誓言，即每次购买都会向有需要的人捐赠一双。

顿时，我对延迟六天的恼怒被忘却了。 从那以后，我向其他三个人推荐了这个品牌。

这就是令人愉快的拆箱体验的强大之处。

在您的产品中加入一些小细节，让您的客户微笑。 添加手写笔记。 宣传您的品牌使命。 包含与在线服务相同的包装内插页（我们与 Retain.me 合作向我们的客户提供此服务）。

在客户的线上和线下旅程中向他们展示一致的信息

包括使用您的产品的建议。 使用客户分享的精美包装作为用户生成的内容。 （但不以牺牲地球为代价。47% 的消费者更有可能购买使用可持续包装的品牌。）

交付是新客户第一次离线体验您的品牌。 让它计数。

将反馈转化为社会证明

征求客户反馈是建立品牌亲和力、改进产品和服务以及支持新客户获取的有效方式。

在店内，顾客会很容易地告诉店员他们的经历，无论是好是坏。 但这些对话很少有持久的影响。 在网上，您可以将反馈形式化，以收集对客户情绪的宝贵见解，并建立推动新销售的社会证明。

即使是负面反馈也是积极的。 它不仅可以告知您如何提供更好的产品和服务，还可以建立更有意义的客户关系。 对采取行动的品牌给予负面反馈的客户比完全不给予反馈的客户更有可能退货和再次订购。

实施 NPS 工具来衡量整个购买周期的客户情绪。 您可以在此基础上使用情绪来告知您的细分，然后根据客户对您的品牌的感觉显示消息。 例如，您可以邀请推广者推荐朋友或通过第三方网站（如我们的合作伙伴 Trustpilot）发表评论，或者为被动者下次购买提供折扣。

提供值得记住的在线客户体验（出于所有正确的原因）

价格、质量和便利性是消费者最重要的因素，但它们并不是最重要的。 人们愿意为具有共同价值观、提供可靠服务并让他们感到特别的品牌支付更多费用。

大流行迫使品牌重新考虑他们的客户体验并提高标准。 即使结束，消费者仍将继续期待一致、难忘的体验。 基于对客户的了解和为高度针对性的旅程提供服务的品牌，将是繁荣的品牌。

最近向电子商务的转变使零售商有机会以新的方式与购物者互动并建立品牌亲和力。 与其尝试简单地复制您的店内体验，不如抓住机会以新的方式与购物者互动并建立品牌亲和力。 通过您的渠道提供卓越的客户体验，您可以为您的业务带来可观的长期收入。