วิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในร้านทางออนไลน์ได้

หกเดือนที่ผ่านมาได้พิสูจน์แล้วว่ากลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าสิ่งที่ควรมี สำหรับแบรนด์ออนไลน์ที่มีหลายช่องทางและ Pureplay หลายๆ แบรนด์ สิ่งเหล่านี้เป็นรากฐานของการเอาตัวรอดในช่วงการแพร่ระบาด ผู้ที่มีกลยุทธ์ เทคโนโลยี และเครื่องมือในการให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมาย สามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่สิ่งที่ไม่มีก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

แม้ว่าการล็อกดาวน์จะเพิ่มขึ้นถึง 66% เมื่อเทียบเป็นรายปี แต่ยอดขายอีคอมเมิร์ซยังคงแข็งแกร่ง (โดยเฉพาะในภาคส่วนต่างๆ เช่น อาหารและเครื่องดื่ม ของขวัญ สุขภาพและความงาม) เป็นที่ชัดเจนว่าการระบาดใหญ่ของโควิดได้เปลี่ยนพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคอย่างถาวร แม้แต่นักช็อปที่เคยซื้อเฉพาะในร้านค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเบบี้บูมเมอร์และนักคิดอนุรักษนิยม ก็ยังออนไลน์

ธุรกิจจำนวนมากได้ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ในพฤติกรรมผู้บริโภคโดยเร่งรีบเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อมุ่งเน้นไปที่ช่องทางดิจิทัล ร้านค้าปลีกแบบอิฐและปูนที่แต่ก่อนมีหน้าร้านจริงเท่านั้น เช่น Aldi ซูเปอร์มาร์เก็ตยักษ์ใหญ่ กำลังทดลองกับข้อเสนอออนไลน์เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาด

แต่การแสดงตนทางออนไลน์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์ของตน เพื่อให้ได้รับความสนใจจากผู้บริโภค (และใช้จ่าย) ผู้ค้าปลีกหลายช่องทางต้องคิดใหม่ประสบการณ์ของลูกค้าในสภาพแวดล้อมออนไลน์

ต่อไปนี้คือ 7 วิธีในการสร้างประสบการณ์การค้าปลีกในร้านค้าทางออนไลน์

ทำให้เป็นส่วนตัว

เว็บไซต์ของคุณเทียบเท่าดิจิทัลกับผู้ช่วยร้านค้าที่ยิ้มแย้ม ทักทายลูกค้าด้วยชื่อ และต้อนรับพวกเขาเข้าไปข้างในเพื่อดูผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ หรืออย่างน้อยก็ควรจะเป็น

คุณไม่สามารถมองเห็นลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้จริง แต่คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาโดยพิจารณาจากพฤติกรรมในไซต์ของพวกเขา สิ่งเหล่านี้อาจเป็นองค์ประกอบมาตรฐาน เช่น อายุ เพศ และขนาด ตลอดจนลักษณะเชิงลึกที่มากขึ้น เช่น นิสัยการช็อปปิ้ง การใช้จ่ายโดยเฉลี่ย แรงจูงใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่จะกลับมา

ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมของคุณอย่างมีกลยุทธ์ เริ่มต้นด้วยการแบ่งส่วนพื้นฐาน จัดกลุ่มลูกค้าตามปัจจัยต่างๆ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ ความถี่ หรือมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย จากนั้นผสมเลเยอร์เพื่อสร้างกลุ่มขั้นสูงขึ้น

เมื่อคุณมีกลุ่มลูกค้าแล้ว ให้กำหนดเป้าหมายข้อความของคุณตามสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับพวกเขา แทนที่จะแสดงข้อความแบบครอบคลุมแก่ทุกคนที่เข้ามาในหน้าแรกของคุณ ตัวอย่างเช่น ปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับลักษณะของนักช็อปที่แตกต่างกัน ยังดีกว่า เพิ่มการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เช่น ชื่อของลูกค้า เพื่อให้ได้รับความสนใจ

นี่คือตัวอย่าง:

สร้างสิ่งนี้อย่างต่อเนื่องเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและขับเคลื่อนการดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไป คุณได้เปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่มีคุณค่าซึ่งแนะนำลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิง (หากทั้งหมดนี้ฟังดูซับซ้อน เราสามารถช่วยทำให้มันง่ายขึ้น ลองดูโปรแกรมการรักษาลูกค้าของเรา)

การค้นพบผลิตภัณฑ์ช่วยเหลือ

การเรียกดูเป็นหนึ่งในผลประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ของการช็อปปิ้งในร้านค้าแบบดั้งเดิม เดินไปตามทางเดิน สัมผัสสิ่งของ มองเห็นสิ่งที่ดึงดูดสายตา

และการท่องเว็บทำให้เกิดแรงกระตุ้นในการซื้อ ซึ่ง 78% ของชาวอังกฤษคุ้นเคย

ข่าวดีก็คือ 54% ของการซื้อแรงกระตุ้นเกิดขึ้นทางออนไลน์ สำหรับแบรนด์ที่ส่งเสริมให้ลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพนอกเหนือจากที่พวกเขาวางแผนจะซื้อ ก็มีกำไรที่ต้องทำ

ช่วยค้นพบผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าของคุณโดยการโปรโมตสินค้าที่น่าจะดึงดูดพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากผู้มาเยี่ยมของคุณกำลังดูสิ่งที่ดูแลง่าย พืชในร่มขนาดกลาง แสดงรายการที่คล้ายกัน – ต้นไม้ในบ้านที่ดูแลง่ายอื่นๆ – และรายการเสริม เช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลต้นไม้และกระถางที่เข้าชุดกัน

อัปเดตระบบของคุณในแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นได้ทันทีว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้างหรือสินค้าหมดสต็อกแล้ว นอกจากการให้ข้อมูลแล้ว ความโปร่งใสนี้ยังให้การพิสูจน์ทางสังคมและสร้างความรู้สึกเร่งด่วนในการซื้อ ใช้เทคโนโลยีที่จัดเตรียมให้คุณโปรโมตสินค้าและสินค้าอื่นที่คล้ายคลึงกันที่ลูกค้ารายอื่นซื้อโดยอัตโนมัติ

การรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์เป็นอีกวิธีหนึ่งในการช่วยในการค้นหาผลิตภัณฑ์ เชิญลูกค้าของคุณเพิ่มผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องลงในตะกร้าเพื่อประหยัดเงินในการซื้อแต่ละรายการ เราแนะนำวิธีการนี้เป็นพิเศษสำหรับโปรโมชันตามฤดูกาล เช่น Black Friday

โปรโมตชุดผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยในการค้นพบ

เมื่อลูกค้าของคุณสั่งซื้อแล้ว ให้ช่วยเหลือในการค้นหาผลิตภัณฑ์ต่อไป (และทำให้พวกเขาพึงพอใจ) ด้วยการรวมตัวอย่างฟรีในการจัดส่ง ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงามอาจรวมตัวอย่างมาส์กหน้าฟรีเพื่อใช้ร่วมกับรองพื้นและคอนซีลเลอร์

ให้ลูกค้าได้ลองสินค้า

ก่อนเกิดโรคระบาด การลองสวมเสื้อผ้าเป็นข้อดีอย่างหนึ่งของการซื้อสินค้าในร้าน นี่ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงสูญเสียการอุทธรณ์หลัก จะเสี่ยงกับการแพร่ไวรัส เสียเวลาต่อคิวและทำตามระบบเดินรถทางเดียวที่ไม่สะดวกเพียงเพื่อกลับบ้านและพบว่าเสื้อตัวใหม่ของคุณเล็กเกินไป?

ผู้ค้าปลีกออนไลน์และร้านค้าหลายช่องทางเอาชนะสิ่งนี้ได้โดยเสนอให้ทดลองใช้ฟรีและ/หรือคืนสินค้าฟรีและง่ายดาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่บ้านได้ แผนการชำระเงินภายหลัง เช่น Klarna รองรับสิ่งนี้เพิ่มเติม โดยให้ลูกค้าชำระเงินเมื่อพวกเขาแน่ใจว่ากำลังดำเนินการซื้อครั้งล่าสุดเท่านั้น

นั่นไม่ใช่ทั้งหมด. แบรนด์ที่ให้ผลตอบแทนที่ง่ายและฟรีมักจะได้ลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิง ผู้บริโภคมากกว่า 40% อ้างถึงผลตอบแทนที่ง่ายและฟรีเป็นปัจจัยสำคัญในการแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น

เพื่อหลีกเลี่ยงผลตอบแทนจำนวนมาก ใช้ข้อมูลของคุณเพื่อช่วยกำหนดรูปแบบการตัดสินใจซื้อของผู้เลือกซื้อ เมื่อลูกค้าส่งคืนสินค้า ให้ถามเหตุผล แล้วป้อนสิ่งนี้ลงในรายการแนะนำของคุณ ตัวอย่างเช่น การบอกผู้ซื้อว่า 94% ของลูกค้าของคุณให้คะแนนการปรับขนาดของสินค้าชิ้นใดชิ้นหนึ่งว่าพอดีตัวช่วยให้มั่นใจในการซื้อและลดโอกาสที่จะได้รับคืนสินค้า

หากคุณรู้สึกอยากผจญภัย ก้าวไปอีกขั้นด้วยเทคโนโลยีเสมือนจริง

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกแว่นตาหลายแห่ง เปิดให้นักช็อปได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของตนแบบเสมือนจริง มันไม่สมบูรณ์แบบ คุณอาจพบว่าการหันศีรษะไปทันใดก็เห็นว่าจมูกของคุณลอยอยู่ในอวกาศ แต่ก็ดีกว่าการพิจารณานางแบบที่มีรูปร่างหน้าตาที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เพื่อตัดสินใจว่าคุณต้องการสวมแว่นตาเหล่านี้ทุกวันสำหรับสิ่งที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ ยิ่งลูกค้ารู้สึกมั่นใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะซื้อ (และเก็บ) ไว้

อยู่ในมือเพื่อช่วย

ถามคนที่เข้าคิวอยู่นอกร้านวันนี้ว่าทำไมพวกเขาถึงอยู่ที่นั่น และคำว่า 'สะดวก' ก็มักจะปรากฏขึ้น ในร้านค้า คุณสามารถติดต่อผู้ช่วยร้านค้าได้อย่างง่ายดายเพื่อสอบถามว่าสินค้าชิ้นโปรดของคุณจะกลับมาในสต็อกเมื่อใด หรือมีกางเกงยีนส์ขนาดเท่าคุณอยู่ในห้องเก็บสินค้าหรือไม่ ออนไลน์ไม่ใช่เรื่องง่าย

แต่ก็สามารถ

จัดเตรียมทีมบริการลูกค้าของคุณให้ตอบสนองและอยู่ในแบรนด์ให้ได้มากที่สุด แนะนำแชทสดเพื่อให้ผู้ซื้อได้รับคำตอบทันที และใช้เป็นจุดติดต่ออื่นในการสร้างความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ด้วยเสียงที่สม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับสมาชิกในทีมของคุณได้ง่ายขึ้น แทนที่จะใช้แชทบ็อต ซึ่งจะให้คำตอบส่วนบุคคลที่ไม่ได้คัดลอกและวางจากสคริปต์เพียงอย่างเดียว

การบริการลูกค้าที่ดีคือการลงทุนที่คุ้มค่า 93% ของผู้คนมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าซ้ำกับแบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เสนอความสะดวกสบาย

ไม่ใช่เรื่องใหม่ที่จะกล่าวว่าการจัดส่งฟรี การจัดส่งที่รวดเร็ว และการส่งคืนที่ง่ายดายมีความสำคัญต่อผู้บริโภค

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณ ต้อง เสนอการจัดส่งฟรี แต่คุณควรมีความโปร่งใสและเปิดเผย ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถอธิบายว่าคุณต้องคิดค่าขนส่งเพื่อรักษาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

หรือคุณสามารถกำหนดเกณฑ์การใช้จ่ายขั้นต่ำสำหรับการจัดส่งฟรี 74% ของผู้ซื้อซื้อมากขึ้นเพื่อรับสิทธิ์จัดส่งฟรี การรวมการใช้จ่ายขั้นต่ำยังช่วยสนับสนุนการค้นพบผลิตภัณฑ์ เนื่องจากลูกค้าเพิ่มสินค้าที่มีขนาดเล็กลงในตะกร้าเพื่อให้มีคุณสมบัติ

ไม่ว่าคุณจะทำอะไร อย่าเพิ่มค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดเมื่อเช็คเอาท์ ผลิตภัณฑ์ที่มีราคาที่สามารถแข่งขันได้ของคุณอาจทำให้ผู้คนมาที่เว็บไซต์ของคุณ แต่ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ไม่คาดคิดจะทำให้อัตราการละทิ้งรถเข็นสูงเมื่อเช็คเอาท์ ผู้บริโภคไม่เพียงแต่จะมองหาผลิตภัณฑ์จากที่อื่น พวกเขาจะรู้สึกว่าแบรนด์ของคุณเข้าใจผิดและไม่น่าจะกลับมาอีก

สานต่อประสบการณ์ออฟไลน์

เมื่อเดือนที่แล้วฉันสั่งแว่นหนึ่งคู่พร้อมบริการจัดส่งด่วนฟรี แปดวันกับอีเมลที่สร้างความไม่พอใจมากมายให้หลัง แว่นตาของฉันก็มาถึงในที่สุด เมื่อถึงจุดนี้ความตื่นเต้นของฉันก็หายไปนาน ฉันแค่อยากจะใส่แว่นใหม่แล้วลุยงานต่อ

แต่แล้วฉันก็เปิดกล่อง

ข้างในเป็นแว่นตาของฉัน ซึ่งได้รับการปกป้องอย่างดีในซองหนังวีแก้นคุณภาพสูง ข้างๆ กันมีกระเป๋าใบที่สองที่น้ำหนักเบากว่า กระเป๋าโท้ตแบรนด์ และการ์ดหนังลายนูนสีทอง การ์ดขอบคุณฉันสำหรับการซื้อของฉันและย้ำคำปฏิญาณของแบรนด์ที่จะบริจาคคู่ให้กับผู้ที่ต้องการซื้อทุกครั้ง

ทันทีที่การระคายเคืองของฉันที่ล่าช้าหกวันก็ลืมไป ฉันได้แนะนำแบรนด์นี้ให้กับอีกสามคนแล้ว

นั่นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแกะกล่องประสบการณ์อันน่ารื่นรมย์

รวมสัมผัสเล็กๆ น้อยๆ เข้ากับตัวคุณซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณยิ้มได้ เพิ่มบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ ส่งเสริมพันธกิจแบรนด์ของคุณ รวมส่วนแทรกในแพ็คที่มีข้อเสนอเดียวกันกับออนไลน์ (เราทำงานร่วมกับ Retain.me เพื่อเสนอบริการนี้ให้กับลูกค้าของเรา)

แสดงข้อความที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าของคุณตลอดการเดินทางทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์

รวมคำแนะนำในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ใช้บรรจุภัณฑ์ที่สวยงามซึ่งลูกค้าแบ่งปันเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (แต่ไม่ทำให้เสียโลก 47% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ใช้บรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน)

การส่งมอบเป็นครั้งแรกที่ลูกค้าใหม่ได้สัมผัสแบรนด์ของคุณแบบออฟไลน์ ให้นับ.

เปลี่ยนคำติชมเป็นหลักฐานทางสังคม

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และสนับสนุนการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่

ในร้านค้า ลูกค้าจะพร้อมบอกผู้ช่วยร้านถึงสิ่งที่พวกเขาได้จากประสบการณ์ ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี แต่บทสนทนาเหล่านี้ไม่ค่อยมีความหมายที่ยั่งยืน คุณสามารถจัดทำข้อเสนอแนะอย่างเป็นทางการเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าและสร้างหลักฐานทางสังคมที่ผลักดันยอดขายใหม่

แม้แต่ผลตอบรับเชิงลบก็ยังเป็นบวก ไม่เพียงแต่สามารถแจ้งให้คุณทราบถึงวิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้น แต่ยังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้นด้วย ลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะเชิงลบกับแบรนด์ที่ดำเนินการมีแนวโน้มที่จะส่งคืนและสั่งซื้ออีกครั้งมากกว่าผู้ที่ไม่แสดงความคิดเห็นเลย

ใช้เครื่องมือ NPS เพื่อวัดความเชื่อมั่นของลูกค้าตลอดวงจรการซื้อ คุณสามารถสร้างสิ่งนี้ได้โดยใช้ความรู้สึกเพื่อระบุการแบ่งส่วนของคุณ จากนั้นแสดงข้อความตามความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถเชิญผู้สนับสนุน เช่น แนะนำเพื่อนหรือเขียนรีวิวผ่านเว็บไซต์บุคคลที่สาม (เช่น Trustpilot ซึ่งเป็นพันธมิตรของเรา) หรือเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปของพวกเขา

มอบประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่น่าจดจำ (ด้วยเหตุผลที่ถูกต้องทั้งหมด)

ราคา คุณภาพ และความสะดวกสบายเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภค แต่ก็ไม่ใช่สิ่งสำคัญทั้งหมด ผู้คนยินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่แบ่งปันค่านิยมของพวกเขา ให้บริการที่เชื่อถือได้ และทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ

การระบาดใหญ่ได้บีบให้แบรนด์ต่างๆ พิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าใหม่และยกระดับมาตรฐาน ผู้บริโภคยังคงคาดหวังประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและน่าจดจำต่อไปแม้จะจบลงแล้วก็ตาม แบรนด์ที่ส่งมอบโดยอิงจากความเข้าใจลูกค้าและให้บริการเส้นทางที่ตรงเป้าหมาย จะเป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ

การเปลี่ยนแปลงล่าสุดของอีคอมเมิร์ซทำให้ผู้ค้าปลีกมีโอกาสโต้ตอบและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้ซื้อในรูปแบบใหม่ แทนที่จะพยายามทำซ้ำประสบการณ์ในร้านค้าของคุณ ให้โอบรับโอกาสในการโต้ตอบและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้ซื้อในรูปแบบใหม่ ให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทางของคุณ และคุณสามารถขับเคลื่อนรายได้ระยะยาวที่สำคัญให้กับธุรกิจของคุณ