Comment les détaillants peuvent recréer l'expérience client en magasin en ligne

Les six derniers mois ont prouvé qu'une stratégie d'expérience client efficace est plus qu'un atout. Pour de nombreuses marques en ligne multicanaux et pureplay, c'est la survie pendant la pandémie. Ceux qui disposent des tactiques, de la technologie et des outils nécessaires pour offrir des expériences client significatives ont pu s'adapter rapidement aux besoins changeants des consommateurs, tandis que ceux qui n'en ont pas sont laissés pour compte.

Malgré un pic à +66 % d'une année sur l'autre pendant le confinement, les ventes en ligne sont restées fortes (en particulier dans des secteurs tels que l'alimentation et les boissons, les cadeaux, la santé et la beauté). Il est de plus en plus clair que la pandémie de Covid a définitivement changé les habitudes d'achat des consommateurs. Même les acheteurs qui n'achetaient auparavant qu'en magasin, en particulier les baby-boomers et les traditionalistes, sont désormais passés en ligne.

De nombreuses entreprises ont réagi à ce changement de comportement des consommateurs en réorientant à la hâte leurs stratégies marketing pour se concentrer sur les canaux numériques. Les détaillants physiques qui n'avaient auparavant qu'une présence physique, comme le géant des supermarchés Aldi, expérimentent désormais des offres en ligne pour conquérir des parts de marché.

Mais une présence en ligne seule ne suffit pas. 73% des consommateurs déclarent qu'une bonne expérience est une influence clé sur leur fidélité à la marque. Pour attirer l'attention (et les dépenses) des consommateurs, les détaillants multicanaux doivent repenser leur expérience client dans un environnement en ligne.

Voici 7 façons de recréer l'expérience de vente au détail en magasin en ligne.

Rendez-le personnel

Votre site Web est l'équivalent numérique d'un vendeur souriant, saluant les clients par leur nom et les accueillant à l'intérieur pour voir leurs produits préférés. Ou, du moins, ça devrait l'être.

Vous ne pouvez pas voir physiquement vos clients de commerce électronique, mais vous pouvez en savoir plus sur eux en fonction de leur comportement sur le site. Il peut s'agir d'éléments standard - tels que l'âge, le sexe et la taille - ainsi que de caractéristiques plus approfondies - habitudes d'achat, dépenses moyennes, principaux facteurs de motivation pour revenir.

Utilisez ces informations pour segmenter stratégiquement vos clients nouveaux et existants. Commencez par une segmentation de base, en regroupant les clients en fonction de facteurs tels que le numéro de commande, la fréquence ou la valeur moyenne des commandes. Ensuite, superposez des combinaisons pour créer des segments plus avancés.

Une fois que vous avez des segments de clientèle, ciblez votre message en fonction de ce que vous savez d'eux. Plutôt que de montrer un message général à tous ceux qui atterrissent sur votre page d'accueil, par exemple, adaptez la messagerie aux caractéristiques des différents acheteurs. Mieux encore, ajoutez de la personnalisation, comme les prénoms des clients, pour attirer leur attention.

Voici un exemple :

Tirez parti de cela en continu pour obtenir plus d'informations sur vos clients et conduire la meilleure action suivante. Jusqu'à ce que vous ayez finalement transformé de nouveaux clients en précieux défenseurs de la marque qui introduisent de nouveaux clients par référence. (Si tout cela vous semble un peu compliqué, nous pouvons vous aider à le simplifier. Consultez nos programmes de fidélisation de la clientèle.)

Aide à la découverte de produits

La navigation est l'un des grands avantages des achats traditionnels en magasin. Déambuler dans les allées, toucher des objets, voir ce qui attire votre attention.

Et la navigation conduit à des achats impulsifs, ce que 78 % des Britanniques connaissent.

La bonne nouvelle est que 54 % des achats impulsifs se font en ligne. Pour les marques qui encouragent efficacement les clients à découvrir des produits autres que ceux qu'ils envisagent d'acheter, il y a des bénéfices à réaliser.

Aidez vos clients à découvrir des produits en faisant la promotion d'articles susceptibles de les intéresser. Si, par exemple, votre visiteur a consulté des plantes d'intérieur de taille moyenne faciles d'entretien, affichez des articles similaires - d'autres plantes d'intérieur faciles d'entretien - et des articles complémentaires, comme des produits d'entretien des plantes et des pots assortis.

Mettez à jour vos systèmes en temps réel, afin que les clients puissent voir immédiatement ce qui se passe ou ce qui est déjà en rupture de stock. En plus d'être informative, cette transparence fournit une preuve sociale et crée un sentiment d'urgence à acheter. Mettez en œuvre une technologie qui vous permet de promouvoir automatiquement des alternatives similaires et des articles que d'autres clients ont également achetés.

Les offres groupées de produits sont un autre moyen d'aider à la découverte de produits. Invitez vos clients à ajouter des produits pertinents à leur panier pour économiser de l'argent en achetant chaque article individuellement. Nous recommandons particulièrement cette approche pour les promotions saisonnières, comme le Black Friday.

Promouvoir les offres groupées de produits pour faciliter la découverte

Une fois que vos clients ont commandé, continuez à faciliter la découverte des produits (et à les ravir) en incluant des échantillons gratuits dans leur livraison. Une marque de beauté, par exemple, pourrait inclure un échantillon de masque facial gratuit pour accompagner une commande de fond de teint et de correcteur.

Laissez les clients essayer les produits

Avant la pandémie, essayer des vêtements était l'un des avantages majeurs des achats en magasin. Maintenant, ce n'est plus une option, les magasins physiques ont perdu un attrait clé. Pourquoi risquer de propager le virus, perdre du temps à faire la queue et suivre un système à sens unique gênant pour rentrer chez vous et découvrir que votre nouvelle chemise est trop petite ?

De nombreux détaillants en ligne et multicanaux surmontent ce problème en proposant des essais gratuits et/ou des retours gratuits et faciles afin que les clients puissent essayer les produits à la maison. Les systèmes de paiement ultérieur, tels que Klarna, soutiennent davantage cela, permettant aux clients de ne payer qu'une fois qu'ils sont sûrs de conserver leur dernier achat.

Ce n'est pas tout. Les marques qui offrent des retours gratuits et faciles sont beaucoup plus susceptibles d'acquérir de nouveaux clients via des références. Plus de 40 % des consommateurs citent les retours gratuits et faciles comme un facteur clé pour recommander une marque à d'autres.

Pour éviter les retours en masse, utilisez vos données pour aider à façonner les décisions d'achat des acheteurs. Lorsque les clients retournent des articles, demandez-leur pourquoi, puis intégrez-les dans vos recommandations. Dire aux acheteurs, par exemple, que 94 % de vos clients estiment que la taille d'un article en particulier est parfaitement ajustée donne confiance dans l'achat et réduit la probabilité d'un retour.

Si vous vous sentez aventureux, allez encore plus loin avec la technologie virtuelle.

De nombreux détaillants de lunettes, par exemple, permettent désormais aux acheteurs d'essayer virtuellement leurs produits. Ce n'est pas parfait - vous pourriez trouver que tourner la tête voit soudainement votre nez flotter dans l'espace - mais c'est nettement mieux que de scruter un modèle avec une forme de visage entièrement différente pour décider si vous voulez porter ces lunettes tous les jours dans l'immédiat. Plus vos clients ont confiance en vos produits, plus ils sont susceptibles de les acheter (et de les conserver).

Soyez disponible pour aider

Demandez à quelqu'un qui fait la queue devant un magasin aujourd'hui pourquoi il est là, et le mot «commodité» reviendra probablement. En magasin, vous pouvez facilement vous tourner vers un vendeur pour lui demander quand vos articles préférés seront de retour en stock, ou s'il a une paire de ces jeans à votre taille dans la réserve. Ce n'est pas si facile en ligne.

Mais ça peut l'être.

Équipez votre équipe de service client pour qu'elle soit aussi réactive et conforme à la marque que possible. Introduisez le chat en direct pour permettre aux acheteurs d'obtenir des réponses immédiatement et utilisez-le comme un autre point de contact pour renforcer l'affinité avec la marque, avec un ton de voix cohérent. Permettez aux clients de parler facilement avec un membre de votre équipe, plutôt qu'avec un chatbot, qui donne des réponses personnalisées qui n'ont pas été simplement copiées et collées à partir d'un script.

Un bon service client est un investissement qui en vaut la peine. 93 % des personnes sont plus susceptibles d'être des clients fidèles dans des marques offrant un excellent service client.

Offrez la commodité

Ce n'est pas nouveau de dire que la livraison gratuite, la livraison rapide et les retours faciles sont importants pour les consommateurs.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez offrir la livraison gratuite. Au contraire, vous devez être transparent et ouvert. Si vous êtes une petite entreprise, par exemple, vous pouvez expliquer que vous devez facturer des frais de port pour maintenir la qualité de vos produits.

Ou vous pouvez définir un seuil de dépenses minimum pour la livraison gratuite. 74% des acheteurs achètent plus pour bénéficier de la livraison gratuite. L'inclusion d'une dépense minimale peut également favoriser la découverte de produits, car les clients ajoutent des articles plus petits à leur panier pour se qualifier.

Quoi que vous fassiez, n'ajoutez pas de frais imprévus au moment du départ. Vos produits à des prix compétitifs peuvent amener les gens à atterrir sur votre site Web, mais des coûts supplémentaires inattendus entraîneront des taux d'abandon de panier élevés au moment du paiement. Non seulement les consommateurs chercheront des produits ailleurs, mais ils se sentiront induits en erreur par votre marque et ne reviendront probablement pas.

Continuez l'expérience hors ligne

Le mois dernier, j'ai commandé une paire de lunettes avec livraison express gratuite. Huit jours et de nombreux e-mails furieux plus tard, mes lunettes sont enfin arrivées. À ce stade, mon excitation était partie depuis longtemps. Je voulais juste porter mes nouvelles lunettes et continuer mon travail.

Mais ensuite j'ai ouvert la boîte.

À l'intérieur se trouvaient mes lunettes, soigneusement protégées dans un étui en cuir végétalien de haute qualité. À côté d'eux se trouvaient un deuxième étui plus léger, un sac fourre-tout de marque et une carte de parchemin en relief doré. La carte m'a remercié pour mon achat et a réitéré le vœu de la marque de faire don d'une paire à quelqu'un dans le besoin pour chaque achat.

Instantanément, mon irritation face au délai de six jours a été oubliée. Depuis, j'ai recommandé la marque à trois autres personnes.

C'est à quel point une expérience de déballage délicieuse peut être puissante.

Incorporez-y de petites touches qui feront sourire vos clients. Ajoutez une note manuscrite. Faites la promotion de la mission de votre marque. Inclure un encart dans le pack présentant la même offre qu'en ligne (nous travaillons avec Retain.me pour offrir ce service à nos clients).

Présentez des messages cohérents à vos clients tout au long de leur parcours en ligne et hors ligne

Inclure des recommandations pour l'utilisation de votre produit. Utilisez de beaux emballages que les clients partagent en tant que contenu généré par les utilisateurs. (Mais pas au détriment de la planète. 47 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter avec une marque qui utilise des emballages durables.)

La livraison est la première fois que de nouveaux clients découvrent votre marque hors ligne. Faites en sorte que ça compte.

Transformez les commentaires en preuve sociale

Demander l'avis des clients est un moyen efficace de renforcer l'affinité avec la marque, d'améliorer vos produits et services et de soutenir l'acquisition de nouveaux clients.

En magasin, les clients diront facilement aux vendeurs ce qu'ils ont pensé de leur expérience, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Mais ces conversations ont rarement des implications durables. En ligne, vous pouvez formaliser les commentaires pour recueillir des informations précieuses sur le sentiment des clients et créer une preuve sociale qui génère de nouvelles ventes.

Même les commentaires négatifs sont, eh bien, positifs. Non seulement cela peut vous informer sur la façon dont vous fournissez un meilleur produit et service, mais cela crée également des relations client plus significatives. Les clients qui donnent des commentaires négatifs aux marques qui agissent en conséquence sont plus susceptibles de revenir et de commander à nouveau que ceux qui ne donnent aucun commentaire.

Implémentez un outil NPS pour mesurer le sentiment des clients tout au long du cycle d'achat. Vous pouvez en tirer parti en utilisant le sentiment pour informer votre segmentation, puis afficher des messages en fonction de ce que les clients pensent de votre marque. Vous pourrez par exemple inviter des promoteurs à parrainer des amis ou à laisser un avis via un site tiers (comme notre partenaire Trustpilot), ou offrir aux passifs une remise sur leur prochain achat.

Offrez une expérience client en ligne inoubliable (pour toutes les bonnes raisons)

Le prix, la qualité et la commodité sont les facteurs les plus importants pour les consommateurs, mais ce n'est pas tout. Les gens sont prêts à payer plus pour des marques qui partagent leurs valeurs, fournissent un service fiable et les font se sentir spéciaux.

La pandémie a contraint les marques à reconsidérer leurs expériences client et à relever la barre. Même une fois terminé, les consommateurs continueront à s'attendre à des expériences cohérentes et mémorables. Ce sont les marques qui les livrent, basées sur la compréhension de leurs clients et au service de parcours très ciblés, qui prospéreront.

Le passage récent au commerce électronique donne aux détaillants la possibilité d'interagir et de créer une affinité de marque avec les acheteurs de nouvelles façons. Plutôt que d'essayer de simplement reproduire votre expérience en magasin, saisissez l'opportunité d'interagir et de créer une affinité de marque avec les acheteurs de nouvelles façons. Offrez d'excellentes expériences client sur tous vos canaux et vous pouvez générer des revenus importants à long terme pour votre entreprise.