小売業者が店内の顧客体験をオンラインで再現する方法
公開: 2022-04-12過去6か月間、効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略は優れたもの以上のものであることが証明されました。 多くのマルチチャネルおよびpureplayオンラインブランドにとって、それはパンデミックの間の生存を支えています。 有意義な顧客体験を提供するための戦術、技術、ツールを備えた人々は、変化する消費者のニーズに迅速に適応することができましたが、そうでない人々は取り残されています。
封鎖が前年比+66％でピークに達したにもかかわらず、eコマースの売上は引き続き堅調です（特に飲食、ギフト、健康と美容などの分野で）。 Covidのパンデミックが消費者の買い物習慣を恒久的に変えたことはますます明らかになっています。 以前は店内でしか購入していなかった買い物客、特に団塊の世代や伝統主義者でさえ、今ではオンラインになっています。
多くの企業は、デジタルチャネルに焦点を当てるためにマーケティング戦略を急いでピボットすることにより、消費者行動のこの変化に対応してきました。 スーパーマーケットの巨人Aldiのように、以前は物理的な存在しかなかった実店舗の小売業者は、現在、市場シェアを獲得するためにオンラインサービスを実験しています。
しかし、オンラインでの存在感だけでは十分ではありません。 消費者の73％は、良い体験がブランドの忠誠心に重要な影響を与えると述べています。 マルチチャネル小売業者は、消費者の注目を集める（そして支出する）ために、オンライン環境での顧客体験を再考する必要があります。
店舗での小売体験をオンラインで再現する7つの方法を次に示します。
個人的にする
あなたのウェブサイトは、笑顔の店員に相当するデジタル版であり、名前で顧客に挨拶し、顧客を歓迎してお気に入りの製品を表示します。 または、少なくとも、そうあるべきです。
eコマースの顧客を物理的に見ることはできませんが、オンサイトの行動に基づいて顧客について知ることができます。 これらは、年齢、性別、サイズなどの標準的な要素だけでなく、より詳細な特性（買い物の習慣、平均的な支出、戻るための最大の動機）にもなり得ます。
これらの洞察を使用して、新規および既存の顧客を戦略的にセグメント化します。 基本的なセグメンテーションから始めて、注文番号、頻度、平均注文額などの要因に基づいて顧客をグループ化します。 次に、組み合わせをレイヤー化して、より高度なセグメントを作成します。
顧客セグメントを作成したら、それらについて知っていることに基づいてメッセージをターゲティングします。 たとえば、ホームページにアクセスするすべての人に包括的なメッセージを表示するのではなく、さまざまな買い物客の特性に合わせてメッセージを調整します。 さらに良いことに、顧客の注意を引くために、顧客の名などのパーソナライズを追加します。
次に例を示します。
これを継続的に構築して、顧客に関するより多くの洞察を得て、次善の行動を推進します。 最終的には、新しい顧客を、紹介を通じて新しい顧客を紹介する貴重なブランド支持者に変えてきました。 （これが少し複雑に聞こえる場合は、簡単にすることができます。顧客維持プログラムを確認してください。）
製品発見を支援する
ブラウジングは、従来の店内ショッピングの大きなメリットの1つです。 通路をさまよったり、アイテムに触れたり、目を引くものを見たりします。
そして、ブラウジングは衝動買いにつながります。これは、英国人の78％がよく知っていることです。
良いニュースは、衝動買いの54％がオンラインで行われることです。 購入する予定の製品を超えて顧客が製品を発見することを効果的に奨励するブランドには、利益があります。
顧客にアピールする可能性のあるアイテムを宣伝することにより、顧客の製品発見を支援します。 たとえば、訪問者がイージーケア、中型の観葉植物を閲覧している場合は、同様のアイテム（他のイージーケア観葉植物）と、プラントケア製品やマッチングポットなどの補完的なアイテムを表示します。
システムをリアルタイムで更新して、顧客が何が起こっているのか、またはすでに在庫がないのかをすぐに確認できるようにします。 この透明性は、有益であるだけでなく、社会的証明を提供し、購入する緊急性の感覚を生み出します。 他の顧客も購入した同様の代替品やアイテムを自動的に宣伝するためのテクノロジーを実装します。
製品バンドルは、製品の発見を支援するもう1つの方法です。 各アイテムを個別に購入する際の費用を節約するために、関連する製品をバスケットに追加するように顧客を招待します。 ブラックフライデーなどの季節限定のプロモーションには、このアプローチを特にお勧めします。 
発見を支援するために製品バンドルを宣伝する
顧客が注文したら、無料サンプルを配達に含めることで、製品の発見を支援し続けます（そして顧客を喜ばせます）。 たとえば、美容ブランドには、ファンデーションとコンシーラーの注文に合わせて無料のフェイスマスクサンプルを含めることができます。
顧客に製品を試してもらう
パンデミックが発生する前は、洋服を試着することは店内での買い物の大きな利点の1つでした。 現在、これはオプションではなくなり、実店舗は重要な魅力を失っています。 なぜウイルスを広めるリスクを冒し、キューイングに時間を浪費し、厄介な一方向システムに従って家に帰り、新しいシャツが小さすぎることを発見するのですか？
多くのオンラインおよびマルチチャネルの小売業者は、顧客が自宅で製品を試すことができるように、無料の試用版や無料で簡単な返品を提供することでこれを克服しています。 Klarnaなどの後払いスキームは、これをさらにサポートし、顧客が最新の購入を維持していることを確認した場合にのみ支払いを行えるようにします。
それがすべてではありません。 無料で簡単に返品できるブランドは、紹介を通じて新規顧客を獲得する可能性が大幅に高くなります。 消費者の40％以上が、他の人にブランドを推奨するための重要な推進力として、無料で簡単な返品を挙げています。
大量の返品を回避するには、データを使用して買い物客の購入決定を形作ります。 顧客が商品を返品するときは、理由を尋ねてから、これを推奨事項に入力します。 たとえば、買い物客に、顧客の94％が特定の商品のサイズをぴったりと評価していることを伝えると、購入に自信が持てるようになり、返品の可能性が低くなります。
冒険心があれば、仮想テクノロジーでさらに一歩進んでください。
たとえば、多くの眼鏡小売業者は、買い物客に事実上自分の製品を試してもらうようになっています。 完璧ではありません。頭を回すと突然鼻が宇宙に浮かんでいるのが見えるかもしれませんが、顔の形がまったく異なるモデルを精査して、これらのメガネを毎日着用するかどうかを判断するよりもはるかに優れています。 あなたの顧客があなたの製品についてより自信を持っているほど、彼らはそれらを購入する（そして維持する）可能性が高くなります。
手元にある
今日、店の外で列に並んでいる人に、なぜそこにいるのか尋ねると、「便利」という言葉が出てくる可能性があります。 店内では、店員に簡単に頼って、お気に入りの商品がいつ再入荷するか、またはこれらのジーンズがあなたのサイズのジーンズを保管室に持っているかどうかを尋ねることができます。 それはオンラインではそれほど簡単ではありません。
しかし、それは可能です。
カスタマーサービスチームに、可能な限り迅速に対応し、ブランドを確立できるようにします。 ライブチャットを導入して、買い物客がすぐに回答を得られるようにし、一貫した声のトーンでブランドの親和性を構築するための別のタッチポイントとして使用します。 スクリプトから単純にコピーして貼り付けただけではない、パーソナライズされた回答を提供するチャットボットではなく、顧客がチームのメンバーと簡単に会話できるようにします。
優れたカスタマーサービスは、投資する価値があります。 93％の人が、優れたカスタマーサービスを提供するブランドのリピーターになる可能性が高くなっています。
便利さを提供する
送料無料、短納期、簡単な返品が消費者にとって重要であることは言うまでもありません。
しかし、それはあなたが無料配達を提供しなければならないということではありません。 むしろ、あなたは透明でオープンでなければなりません。 たとえば、中小企業の場合、製品の品質を維持するために送料を請求する必要があることを説明できます。
または、無料配信の最小費用のしきい値を設定できます。 買い物客の74％は、送料無料の資格を得るためにさらに購入します。 最小費用を含めると、顧客が資格を得るためにバスケットに小さなアイテムを追加するため、製品の発見をサポートすることもできます。
何をするにしても、チェックアウト時に予期しない費用を追加しないでください。 あなたの競争力のある価格の製品は人々をあなたのウェブサイトに上陸させるかもしれません、しかし予想外の追加費用はチェックアウトで高いカート放棄率につながります。 消費者は他の場所で製品を探すだけでなく、あなたのブランドに惑わされ、戻ってくる可能性が低くなります。
オフラインでの体験を続ける
先月、速達無料のメガネを注文しました。 8日後、多くの怒りのメールが届き、ついに私の眼鏡が届きました。 この時点で、私の興奮はずっと消えていました。 新しい眼鏡をかけて仕事を続けたかっただけです。
しかし、それから私は箱を開けました。
中には私の眼鏡があり、高品質のビーガンレザーケースで慎重に保護されていました。 それらの横には、2つ目の、より軽量なケース、ブランドのトートバッグ、金のエンボス加工された羊皮紙カードがありました。 カードは私の購入に感謝し、購入のたびに困っている人にペアを寄付するというブランドの誓いを繰り返しました。
すぐに、6日遅れでの私の苛立ちは忘れられました。 それ以来、私はこのブランドを他の3人に推薦しました。
それが、楽しい開開体験がいかに強力であるかです。
あなたの顧客を笑顔にする小さなタッチをあなたに取り入れてください。 手書きのメモを追加します。 ブランドの使命を推進します。 オンラインと同じオファーを特徴とするインパックインサートを含めます（私たちはRetain.meと協力してこのサービスをクライアントに提供します）。 
オンとオフラインの旅を通じて、一貫したメッセージを顧客に示します
製品の使用に関する推奨事項を含めてください。 顧客がユーザー生成コンテンツとして共有する美しいパッケージを使用します。 （しかし、地球を犠牲にすることはありません。消費者の47％は、持続可能な包装を使用するブランドで買い物をする可能性が高くなります。）
配信は、新しい顧客があなたのブランドをオフラインで体験するのは初めてです。 それを数えなさい。
フィードバックを社会的証明に変える
顧客からのフィードバックを求めることは、ブランドアフィニティを構築し、製品とサービスを改善し、新規顧客の獲得をサポートするための効果的な方法です。
店内では、顧客は店員に自分の経験から得たものが良いか悪いかを簡単に伝えることができます。 しかし、これらの会話が永続的な意味を持つことはめったにありません。 オンラインでは、フィードバックを形式化して、顧客の感情に関する貴重な洞察を収集し、新しい売上を促進する社会的証明を構築できます。
負のフィードバックでさえ、まあ、正です。 より良い製品とサービスを提供する方法を知らせるだけでなく、より有意義な顧客関係を構築することもできます。 それに基づいて行動するブランドに否定的なフィードバックを与える顧客は、フィードバックをまったく与えない顧客よりも、戻って注文する可能性が高くなります。
NPSツールを実装して、購入サイクル全体を通じて顧客の感情を測定します。 感情を使用してセグメンテーションを通知し、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかに基づいてメッセージを表示することで、これに基づいて構築できます。 たとえば、プロモーターを招待して、友人を紹介したり、サードパーティのサイト（パートナーのトラストパイロットなど）を介してレビューを残したり、パッシブに次の購入の割引を提供したりできます。
覚えておくべきオンラインカスタマーエクスペリエンスを提供する（すべての正当な理由のために）
価格、品質、利便性は消費者にとって最も重要な要素ですが、それだけではありません。 人々は、価値観を共有し、信頼できるサービスを提供し、特別な気分にさせるブランドにもっとお金を払っても構わないと思っています。
パンデミックにより、ブランドは顧客体験を再考し、水準を引き上げることを余儀なくされました。 それが終わった後でも、消費者は一貫した、思い出に残る体験を期待し続けるでしょう。 顧客を理解し、ターゲットを絞った旅を提供することに基づいて、それらを提供するブランドが繁栄するでしょう。
最近のeコマースへの移行により、小売業者は新しい方法で買い物客と交流し、ブランドの親和性を構築する機会が得られます。 店舗での体験を単純に再現しようとするのではなく、新しい方法で買い物客と交流し、ブランドの親和性を構築する機会を取り入れましょう。 チャネル全体で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、ビジネスに大きな長期的な収益をもたらすことができます。