كيف يمكن لبائعي التجزئة إعادة إنشاء تجربة العملاء داخل المتجر عبر الإنترنت

لقد أثبتت الأشهر الستة الماضية أن استراتيجية تجربة العملاء الفعالة هي أكثر من مجرد شيء ممتع. بالنسبة للعديد من العلامات التجارية متعددة القنوات والعلامات التجارية عبر الإنترنت ، فقد عزز ذلك البقاء على قيد الحياة أثناء الوباء. أولئك الذين لديهم التكتيكات والتكنولوجيا والأدوات لخدمة تجارب عملاء هادفة كانوا قادرين على التكيف بسرعة مع احتياجات المستهلكين المتغيرة ، في حين يتم ترك أولئك الذين لا يملكون وراءهم.

على الرغم من أن الإغلاق بلغ ذروته عند 66٪ على أساس سنوي ، إلا أن مبيعات التجارة الإلكترونية ظلت قوية (لا سيما في قطاعات مثل الطعام والشراب والهدايا والصحة والجمال). من الواضح بشكل متزايد أن جائحة كوفيد قد غيّر بشكل دائم عادات التسوق لدى المستهلكين. حتى المتسوقون الذين اشتروا في السابق فقط من المتجر ، وخاصة من جيل طفرة المواليد والتقليديين ، دخلوا الآن على الإنترنت.

استجابت العديد من الشركات لهذا التغيير في سلوك المستهلك من خلال تسريع استراتيجيات التسويق الخاصة بها للتركيز على القنوات الرقمية. تجار التجزئة بالطوب وقذائف الهاون الذين لم يكن لديهم سابقًا سوى وجود مادي ، مثل عملاق السوبر ماركت Aldi ، يقومون الآن بتجربة العروض عبر الإنترنت للحصول على حصة في السوق.

لكن التواجد على الإنترنت وحده لا يكفي. يقول 73٪ من المستهلكين أن التجربة الجيدة لها تأثير رئيسي على ولائهم لعلامتهم التجارية. لجذب انتباه المستهلك (والإنفاق) ، يجب على تجار التجزئة متعددي القنوات إعادة تصور تجربة عملائهم في بيئة عبر الإنترنت.

فيما يلي 7 طرق لإعادة إنشاء تجربة البيع بالتجزئة داخل المتجر عبر الإنترنت.

اجعلها شخصية

موقع الويب الخاص بك هو المعادل الرقمي لمساعد متجر مبتسم ، يرحب بالعملاء بالاسم ويرحب بهم بالداخل لعرض منتجاتهم المفضلة. أو على الأقل ينبغي أن يكون.

لا يمكنك رؤية عملاء التجارة الإلكترونية فعليًا ، ولكن يمكنك التعرف عليهم بناءً على سلوكهم في الموقع. يمكن أن تكون هذه عناصر قياسية - مثل العمر والجنس والحجم - بالإضافة إلى المزيد من الخصائص المتعمقة - عادات التسوق ، ومتوسط ​​الإنفاق ، وأكبر الدوافع للعودة.

استخدم هذه الأفكار لتقسيم عملائك الحاليين والجدد بشكل استراتيجي. ابدأ بالتقسيم الأساسي ، وقم بتجميع العملاء بناءً على عوامل مثل رقم الطلب أو التكرار أو متوسط ​​قيمة الأمر. ثم مجموعات الطبقات لإنشاء شرائح أكثر تقدمًا.

بمجرد حصولك على شرائح العملاء ، استهدف رسائلك بناءً على ما تعرفه عنها. بدلاً من إظهار رسالة شاملة لكل من يصل إلى صفحتك الرئيسية ، على سبيل المثال ، قم بتخصيص الرسائل وفقًا لخصائص المتسوقين المختلفين. والأفضل من ذلك ، أضف التخصيص ، مثل الأسماء الأولى للعملاء ، لجذب انتباههم.

هذا مثال:

قم بالبناء على هذا بشكل مستمر لاكتساب المزيد من الأفكار حول عملائك وتوجيه أفضل إجراء تالي. حتى النهاية ، قمت بتحويل العملاء الجدد إلى دعاة قيمة للعلامة التجارية يقدمون عملاء جدد عبر الإحالة. (إذا كان كل هذا يبدو معقدًا بعض الشيء ، فيمكننا المساعدة في تبسيطه. تحقق من برامج الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بنا.)

اكتشاف منتج المساعدة

يعد التصفح أحد الامتيازات الكبيرة للتسوق التقليدي في المتاجر. تجول في الممرات ، ولمس العناصر ، ورؤية ما يلفت انتباهك.

ويؤدي التصفح إلى اندفاع الشراء ، وهو أمر يعرفه 78٪ من البريطانيين.

الخبر السار هو أن 54٪ من عمليات الشراء الاندفاعية تتم عبر الإنترنت. بالنسبة للعلامات التجارية التي تشجع العملاء بشكل فعال على اكتشاف منتجات بخلاف تلك التي يخططون لشرائها ، هناك أرباح يمكن جنيها.

ساعد في اكتشاف المنتجات لعملائك من خلال الترويج للعناصر التي من المحتمل أن تجذبهم. على سبيل المثال ، إذا كان الزائر يتصفح عناية سهلة ، ونباتات منزلية متوسطة الحجم ، وعرض عناصر مماثلة - نباتات منزلية أخرى سهلة العناية - وعناصر تكميلية ، مثل منتجات العناية بالنباتات والأواني المطابقة.

قم بتحديث أنظمتك في الوقت الفعلي ، حتى يتمكن العملاء على الفور من رؤية ما يحدث أو نفد المخزون بالفعل. بالإضافة إلى كونها غنية بالمعلومات ، توفر هذه الشفافية دليلاً اجتماعيًا وتخلق إحساسًا بضرورة الشراء. قم بتطبيق التكنولوجيا التي تزودك بالترويج التلقائي لبدائل وعناصر مماثلة اشتراها عملاء آخرون أيضًا.

تعد حزم المنتجات طريقة أخرى للمساعدة في اكتشاف المنتج. قم بدعوة عملائك لإضافة المنتجات ذات الصلة إلى سلة التسوق الخاصة بهم لتوفير المال عند شراء كل عنصر على حدة. نوصي بهذا الأسلوب بشكل خاص للعروض الترويجية الموسمية ، مثل الجمعة البيضاء.

روّج لحزم المنتجات للمساعدة في الاكتشاف

بمجرد أن يطلب عملاؤك ، استمر في المساعدة في اكتشاف المنتج (وإسعادهم) من خلال تضمين عينات مجانية في تسليمهم. على سبيل المثال ، يمكن أن تتضمن علامة تجارية لمستحضرات التجميل عينة مجانية من قناع الوجه لتتماشى مع طلب كريم الأساس والكونسيلر.

اسمح للعملاء بتجربة المنتجات

قبل الوباء ، كانت تجربة الملابس إحدى المزايا الرئيسية للتسوق في المتاجر. الآن لم يعد هذا خيارًا ، فقدت المتاجر التقليدية جاذبية رئيسية. لماذا المخاطرة بنشر الفيروس ، وإضاعة الوقت في الانتظار في الطابور واتباع نظام محرج في اتجاه واحد فقط للوصول إلى المنزل واكتشاف أن قميصك الجديد صغير جدًا؟

يتغلب العديد من بائعي التجزئة عبر الإنترنت ومتعدد القنوات على هذا من خلال تقديم تجارب مجانية و / أو عمليات إرجاع مجانية وسهلة حتى يتمكن العملاء من تجربة المنتجات في المنزل. تدعم مخططات الدفع اللاحقة ، مثل Klarna ، هذا الأمر بشكل أكبر ، مما يسمح للعملاء بالدفع فقط بمجرد التأكد من احتفاظهم بآخر عملية شراء.

هذا ليس كل شئ. تزداد احتمالية اكتساب العلامات التجارية التي تقدم عوائد مجانية وسهلة لعملاء جدد عبر الإحالات. يذكر أكثر من 40٪ من المستهلكين عمليات الإرجاع المجانية والسهلة كمحرك رئيسي لتوصية الآخرين بعلامة تجارية.

لتجنب العوائد الجماعية ، استخدم بياناتك للمساعدة في تشكيل قرارات الشراء لدى المتسوقين. عندما يقوم العملاء بإرجاع العناصر ، اسأل عن السبب ، ثم أدخل ذلك في توصياتك. إخبار المتسوقين ، على سبيل المثال ، أن 94٪ من عملائك يصنفون حجم عنصر معين على أنه ملائم تمامًا يمنح الثقة في الشراء ويقلل من احتمالية العودة.

إذا كنت تشعر بالمغامرة ، فخذ خطوة إلى الأمام مع التكنولوجيا الافتراضية.

العديد من بائعي النظارات بالتجزئة ، على سبيل المثال ، يسمحون الآن للمتسوقين بتجربة منتجاتهم تقريبًا. إنه ليس مثاليًا - قد تجد أن إدارة رأسك فجأة ترى أنفك تطفو في الفضاء - لكنها أفضل بكثير من التدقيق في نموذج ذي شكل وجه مختلف تمامًا لتقرير ما إذا كنت تريد ارتداء هذه النظارات كل يوم في المستقبل المنظور. كلما زاد شعور العملاء بالثقة تجاه منتجاتك ، زادت احتمالية شرائهم (والاحتفاظ بهم).

كن في متناول اليد للمساعدة

اسأل شخصًا ما يقف في طابور خارج متجر اليوم عن سبب وجوده ، ومن المرجح أن تظهر كلمة "راحة". في المتجر ، يمكنك بسهولة اللجوء إلى مساعد متجر لتسأل متى ستعود أغراضك المفضلة إلى المخزون ، أو ما إذا كان لديهم زوج من هذا الجينز بمقاسك في المخزن. هذا ليس بالأمر السهل على الإنترنت.

لكن يمكن أن يكون.

جهز فريق خدمة العملاء الخاص بك ليكون مستجيبًا ومتوافقًا مع العلامة التجارية قدر الإمكان. قدم دردشة مباشرة للسماح للمتسوقين بالحصول على إجابات على الفور ، واستخدمها كنقطة اتصال أخرى لبناء تقارب العلامة التجارية ، بنبرة صوت متسقة. اجعل من السهل على العملاء التحدث إلى أحد أعضاء فريقك ، بدلاً من chatbot ، الذي يقدم إجابات مخصصة لم يتم نسخها ولصقها ببساطة من نص برمجي.

خدمة العملاء الجيدة هي استثمار يستحق القيام به. من المرجح أن يكون 93 ٪ من الأشخاص عملاء متكررين في العلامات التجارية ذات خدمة العملاء الممتازة.

توفير الراحة

ليس جديدًا أن نقول إن الشحن المجاني والتسليم السريع والإرجاع السهل أمور مهمة للمستهلكين.

لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك تقديم خدمة التوصيل المجاني. بدلاً من ذلك ، يجب أن تكون شفافًا ومنفتحًا. إذا كنت شركة صغيرة ، على سبيل المثال ، يمكنك توضيح أنه يتعين عليك فرض رسوم على طابع البريد للحفاظ على جودة منتجاتك.

أو يمكنك تعيين حد أدنى للإنفاق للتوصيل المجاني. 74٪ من المتسوقين يشترون المزيد للتأهل للشحن المجاني. يمكن أن يؤدي تضمين حد أدنى للإنفاق أيضًا إلى دعم اكتشاف المنتج ، حيث يضيف العملاء عناصر أصغر إلى سلة التسوق الخاصة بهم للتأهل.

مهما فعلت ، لا تضيف تكاليف غير متوقعة عند تسجيل المغادرة. قد تؤدي منتجاتك ذات الأسعار التنافسية إلى هبوط الأشخاص على موقع الويب الخاص بك ، ولكن التكاليف الإضافية غير المتوقعة ستؤدي إلى ارتفاع معدلات التخلي عن عربة التسوق عند تسجيل المغادرة. لن يبحث المستهلكون في مكان آخر عن المنتجات فحسب ، بل سيشعرون بخداع علامتك التجارية ولن يعودوا على الأرجح.

استمر في التجربة دون اتصال

في الشهر الماضي ، طلبت زوجًا من النظارات مع توصيل سريع مجاني. ثمانية أيام والعديد من رسائل البريد الإلكتروني الغاضبة بعد ذلك ، وصلت نظارتي أخيرًا. عند هذه النقطة ، كانت حماستي قد ولت منذ فترة طويلة. أردت فقط ارتداء نظارتي الجديدة ومتابعة عملي.

لكن بعد ذلك فتحت الصندوق.

في الداخل كانت نظارتي محمية بعناية في حقيبة جلدية نباتية عالية الجودة. إلى جانبهم حقيبة ثانية خفيفة الوزن وحقيبة حمل تحمل علامة تجارية وبطاقة شهادة جامعية منقوشة بالذهب. شكرتني البطاقة على شرائي وكررت تعهد العلامة التجارية بالتبرع بزوج لشخص محتاج مقابل كل عملية شراء.

على الفور ، تم نسيان غضبي من التأخير لمدة ستة أيام. لقد أوصيت منذ ذلك الحين بالعلامة التجارية لثلاثة آخرين.

هذا هو مدى قوة تجربة unboxing المبهجة.

ادمج لمسات صغيرة في لمساتك تجعل عملائك يبتسمون. أضف ملاحظة مكتوبة بخط اليد. تعزيز مهمة علامتك التجارية. قم بتضمين ملحق داخلي يتضمن نفس العرض الموجود على الإنترنت (نحن نعمل مع Retain.me لتقديم هذه الخدمة لعملائنا).

اعرض رسائل متسقة لعملائك خلال رحلتهم داخل وخارج الإنترنت

قم بتضمين توصيات لاستخدام منتجك. استخدم عبوات جميلة يشاركها العملاء كمحتوى من إنشاء المستخدم. (ولكن ليس على حساب الكوكب. فمن المرجح أن يتسوق 47٪ من المستهلكين بعلامة تجارية تستخدم عبوات مستدامة.)

التسليم هو المرة الأولى التي يختبر فيها العملاء الجدد علامتك التجارية في وضع عدم الاتصال. اجعلها ذات قيمة.

تحويل الملاحظات إلى دليل اجتماعي

يعد طلب ملاحظات العملاء طريقة فعالة لبناء تقارب العلامة التجارية وتحسين منتجاتك وخدماتك ودعم اكتساب عملاء جدد.

داخل المتجر ، سيخبر العملاء بسهولة مساعدي المتجر بما فعلوه من تجربتهم ، سواء كانت جيدة أو سيئة. لكن نادرًا ما يكون لهذه المحادثات آثار دائمة. عبر الإنترنت ، يمكنك إضفاء الطابع الرسمي على الملاحظات لتجميع رؤى قيمة حول معنويات العملاء وبناء دليل اجتماعي يحفز مبيعات جديدة.

حتى الملاحظات السلبية ، حسناً ، إيجابية. لا يمكنها فقط الإبلاغ عن كيفية تقديم منتج وخدمة أفضل ، ولكنها أيضًا تبني علاقات أكثر جدوى مع العملاء. من المرجح أن يعود العملاء الذين يقدمون تعليقات سلبية للعلامات التجارية التي تتعامل معها وطلبها مرة أخرى أكثر من أولئك الذين لا يقدمون أي تعليقات على الإطلاق.

قم بتطبيق أداة NPS لقياس معنويات العملاء طوال دورة الشراء. يمكنك البناء على هذا باستخدام المشاعر لإعلام التقسيم الخاص بك ، ثم إظهار الرسائل بناءً على شعور العملاء تجاه علامتك التجارية. يمكنك دعوة المروجين ، على سبيل المثال ، لإحالة الأصدقاء أو ترك مراجعة عبر موقع تابع لجهة خارجية (مثل شريكنا Trustpilot) ، أو تقديم خصم على الشراء التالي.

تقديم تجربة عميل عبر الإنترنت لتذكرها (لجميع الأسباب الصحيحة)

السعر والجودة والراحة هي أهم العوامل بالنسبة للمستهلكين ، لكنها ليست كل ما يهم. الناس على استعداد لدفع المزيد مقابل العلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم ، وتقدم خدمة موثوقة ، وتجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

أجبر الوباء العلامات التجارية على إعادة النظر في تجارب عملائها ورفع المستوى. حتى بمجرد انتهائها ، سيستمر المستهلكون في توقع تجارب متسقة لا تُنسى. العلامات التجارية التي تقدم لهم ، بناءً على فهم عملائهم وخدمة رحلات عالية الاستهداف ، هي التي ستزدهر.

يمنح التحول الأخير إلى التجارة الإلكترونية تجار التجزئة فرصة للتفاعل وبناء تقارب للعلامة التجارية مع المتسوقين بطرق جديدة. بدلاً من محاولة تكرار تجربتك في المتجر ببساطة ، اغتنم الفرصة للتفاعل وبناء تقارب للعلامة التجارية مع المتسوقين بطرق جديدة. قدم تجارب عملاء ممتازة عبر قنواتك ، ويمكنك تحقيق إيرادات كبيرة طويلة الأجل لعملك.