Come i rivenditori possono ricreare l'esperienza del cliente in negozio online

Gli ultimi sei mesi hanno dimostrato che un'efficace strategia di esperienza del cliente è più che piacevole da avere. Per molti marchi online multicanale e pureplay, è alla base della sopravvivenza durante la pandemia. Coloro che hanno le tattiche, la tecnologia e gli strumenti per offrire esperienze significative ai clienti sono stati in grado di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei consumatori, mentre quelli che non ne hanno sono rimasti indietro.

Nonostante il picco di +66% anno su anno durante il blocco, le vendite di e-commerce sono rimaste forti (in particolare in settori come cibo e bevande, regali e salute e bellezza). È sempre più chiaro che la pandemia di Covid ha cambiato in modo permanente le abitudini di acquisto dei consumatori. Anche gli acquirenti che in precedenza acquistavano solo in negozio, in particolare i baby boomer e i tradizionalisti, ora sono online.

Molte aziende hanno risposto a questo cambiamento nel comportamento dei consumatori orientando frettolosamente le proprie strategie di marketing per concentrarsi sui canali digitali. I rivenditori fisici che in precedenza avevano solo una presenza fisica, come il gigante dei supermercati Aldi, stanno ora sperimentando offerte online per conquistare quote di mercato.

Ma una presenza online da sola non basta. Il 73% dei consumatori afferma che una buona esperienza è un'influenza chiave sulla fedeltà al marchio. Per attirare l'attenzione (e la spesa) dei consumatori, i rivenditori multicanale devono reinventare la loro esperienza del cliente in un ambiente online.

Ecco 7 modi per ricreare l'esperienza di vendita al dettaglio in negozio online.

Rendilo personale

Il tuo sito web è l'equivalente digitale di un commesso sorridente, che saluta i clienti per nome e li accoglie all'interno per vedere i loro prodotti preferiti. O almeno dovrebbe essere.

Non puoi vedere fisicamente i tuoi clienti di e-commerce, ma puoi conoscerli in base al loro comportamento in loco. Questi possono essere elementi standard – come età, sesso e taglia – oltre a caratteristiche più approfondite – abitudini di acquisto, spesa media, maggiori motivazioni al ritorno.

Usa queste informazioni per segmentare strategicamente i tuoi clienti nuovi ed esistenti. Inizia con la segmentazione di base, raggruppando i clienti in base a fattori come il numero dell'ordine, la frequenza o il valore medio dell'ordine. Quindi combinazioni di livelli per creare segmenti più avanzati.

Una volta che hai segmenti di clienti, indirizza i tuoi messaggi in base a ciò che sai su di loro. Invece di mostrare un messaggio generale a tutti coloro che atterrano sulla tua home page, ad esempio, adatta i messaggi alle caratteristiche dei diversi acquirenti. Meglio ancora, aggiungi la personalizzazione, come i nomi dei clienti, per attirare la loro attenzione.

Ecco un esempio:

Costruisci continuamente su questo per ottenere maggiori informazioni sui tuoi clienti e guidare la prossima azione migliore. Fino alla fine, hai trasformato i nuovi clienti in preziosi sostenitori del marchio che introducono nuovi clienti tramite referral. (Se tutto questo sembra un po' complicato, possiamo aiutarti a renderlo più semplice. Dai un'occhiata ai nostri programmi di fidelizzazione dei clienti.)

Aiuta la scoperta del prodotto

La navigazione è uno dei grandi vantaggi dello shopping tradizionale in negozio. Vagando per i corridoi, toccando oggetti, vedendo ciò che attira la tua attenzione.

E la navigazione porta all'acquisto d'impulso, qualcosa con cui il 78% degli inglesi ha familiarità.

La buona notizia è che il 54% degli acquisti d'impulso avviene online. Per i marchi che incoraggiano efficacemente i clienti a scoprire prodotti oltre a quelli che intendono acquistare, c'è un profitto da realizzare.

Aiuta i tuoi clienti a scoprire i prodotti promuovendo articoli che potrebbero attrarli. Se, ad esempio, il tuo visitatore ha sfogliato piante d'appartamento di medie dimensioni, mostra articoli simili (altre piante d'appartamento di facile manutenzione) e articoli complementari, come prodotti per la cura delle piante e vasi abbinati.

Aggiorna i tuoi sistemi in tempo reale, in modo che i clienti possano vedere immediatamente cosa sta succedendo o è già esaurito. Oltre ad essere informativa, questa trasparenza fornisce una prova sociale e crea un senso di urgenza per l'acquisto. Implementare una tecnologia che ti consenta di promuovere automaticamente alternative simili e articoli acquistati anche da altri clienti.

I pacchetti di prodotti sono un altro modo per facilitare la scoperta del prodotto. Invita i tuoi clienti ad aggiungere prodotti pertinenti al loro carrello per risparmiare sull'acquisto di ogni articolo singolarmente. Consigliamo in particolare questo approccio per le promozioni stagionali, come il Black Friday.

Promuovi pacchetti di prodotti per facilitare la scoperta

Una volta che i tuoi clienti hanno ordinato, continua ad aiutare la scoperta del prodotto (e deliziarli) includendo campioni gratuiti nella loro consegna. Un marchio di bellezza, ad esempio, potrebbe includere un campione gratuito di maschera per il viso da abbinare a un ordine di fondotinta e correttore.

Lascia che i clienti provino i prodotti

Prima della pandemia, provare i vestiti era uno dei maggiori vantaggi dello shopping in negozio. Ora questa non è più un'opzione, i negozi fisici hanno perso un fascino chiave. Perché rischiare di diffondere il virus, perdere tempo in coda e seguire un imbarazzante sistema a senso unico solo per tornare a casa e scoprire che la tua nuova maglia è troppo piccola?

Molti rivenditori online e multicanale superano questo problema offrendo prove gratuite e/o resi gratuiti e facili, in modo che i clienti possano provare i prodotti a casa. Gli schemi di pagamento successivo, come Klarna, supportano ulteriormente questo, consentendo ai clienti di pagare solo quando sono sicuri di conservare l'ultimo acquisto.

Non è tutto. È molto più probabile che i marchi che offrono resi gratuiti e facili acquisiscano nuovi clienti tramite referral. Più del 40% dei consumatori cita i resi gratuiti e facili come un fattore chiave per consigliare un marchio ad altri.

Per evitare resi di massa, usa i tuoi dati per aiutare a plasmare le decisioni di acquisto degli acquirenti. Quando i clienti restituiscono articoli, chiedi perché, quindi inseriscilo nei tuoi consigli. Dire agli acquirenti, ad esempio, che il 94% dei tuoi clienti valuta il dimensionamento di un particolare articolo come una vestibilità perfetta dà fiducia nell'acquisto e riduce la probabilità di un reso.

Se ti senti avventuroso, fai un ulteriore passo avanti con la tecnologia virtuale.

Molti rivenditori di occhiali, ad esempio, ora consentono agli acquirenti di provare virtualmente i loro prodotti. Non è perfetto - potresti scoprire che girando la testa all'improvviso si vede il naso fluttuare nello spazio - ma è decisamente meglio che esaminare un modello con una forma del viso completamente diversa per decidere se vuoi indossare questi occhiali ogni giorno per il prevedibile. Più i tuoi clienti si sentono sicuri dei tuoi prodotti, più è probabile che li acquistino (e li mantengano).

Sii pronto ad aiutare

Chiedi a qualcuno che fa la fila fuori da un negozio oggi perché è lì, ed è probabile che venga fuori la parola "comodità". In negozio, puoi facilmente rivolgerti a un commesso per chiedere quando i tuoi articoli preferiti saranno di nuovo disponibili o se hanno un paio di questi jeans della tua taglia in magazzino. Non è così facile online.

Ma può essere.

Fornisci al tuo team di assistenza clienti di essere il più reattivo e on-brand possibile. Introduci la chat dal vivo per consentire agli acquirenti di ottenere risposte immediatamente e usala come un altro punto di contatto per creare affinità con il marchio, con un tono di voce coerente. Consenti ai clienti di parlare facilmente con un membro del tuo team, piuttosto che con un chatbot, che fornisce risposte personalizzate che non sono state semplicemente copiate e incollate da uno script.

Un buon servizio clienti è un investimento che vale la pena fare. Il 93% delle persone ha maggiori probabilità di essere clienti abituali di marchi con un eccellente servizio clienti.

Offri comodità

Non è una novità affermare che la spedizione gratuita, la consegna rapida e i resi facili sono importanti per i consumatori.

Ma questo non vuol dire che devi offrire la consegna gratuita. Piuttosto, dovresti essere trasparente e aperto. Se sei una piccola impresa, ad esempio, puoi spiegare che devi addebitare le spese di spedizione per mantenere la qualità dei tuoi prodotti.

Oppure puoi impostare una soglia di spesa minima per la consegna gratuita. Il 74% degli acquirenti acquista di più per beneficiare della spedizione gratuita. Includere una spesa minima può anche supportare la scoperta del prodotto, poiché i clienti aggiungono articoli più piccoli al carrello per qualificarsi.

Qualunque cosa tu faccia, non aggiungere costi imprevisti al momento del check-out. I tuoi prodotti a prezzi competitivi possono far atterrare le persone sul tuo sito web, ma costi aggiuntivi imprevisti porteranno a tassi di abbandono del carrello elevati al momento del check-out. Non solo i consumatori cercheranno i prodotti altrove, ma si sentiranno fuorviati dal tuo marchio ed è improbabile che tornino.

Continua l'esperienza offline

Il mese scorso ho ordinato un paio di occhiali con consegna express gratuita. Otto giorni e numerose e-mail irate dopo, i miei occhiali finalmente sono arrivati. A questo punto, la mia eccitazione era sparita da tempo. Volevo solo indossare i miei nuovi occhiali e andare avanti con il mio lavoro.

Ma poi ho aperto la scatola.

Dentro c'erano i miei occhiali, accuratamente protetti in una custodia in pelle vegana di alta qualità. Accanto a loro c'era una seconda custodia più leggera, una tote bag con il marchio e una carta pergamena goffrata d'oro. La card mi ha ringraziato per il mio acquisto e ha ribadito il voto del marchio di donarne un paio a qualcuno che ne ha bisogno per ogni acquisto.

Immediatamente, la mia irritazione per il ritardo di sei giorni fu dimenticata. Da allora ho consigliato il marchio ad altri tre.

Ecco quanto può essere potente una deliziosa esperienza di unboxing.

Incorpora piccoli tocchi nei tuoi che faranno sorridere i tuoi clienti. Aggiungi una nota scritta a mano. Promuovi la missione del tuo marchio. Includere un inserto nella confezione con la stessa offerta online (collaboriamo con Retain.me per offrire questo servizio ai nostri clienti).

Mostra messaggi coerenti ai tuoi clienti durante il loro viaggio online e offline

Includere consigli per l'utilizzo del prodotto. Usa splendidi imballaggi condivisi dai clienti come contenuti generati dagli utenti. (Ma non a spese del pianeta. Il 47% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare con un marchio che utilizza imballaggi sostenibili.)

La consegna è la prima volta che i nuovi clienti sperimentano il tuo marchio offline. Fallo valere.

Trasforma il feedback in una prova sociale

Chiedere il feedback dei clienti è un modo efficace per creare affinità con il marchio, migliorare i tuoi prodotti e servizi e supportare l'acquisizione di nuovi clienti.

In negozio, i clienti diranno prontamente ai commessi di negozio cosa hanno fatto della loro esperienza, buona o cattiva che sia. Ma queste conversazioni raramente hanno implicazioni durature. Online, puoi formalizzare il feedback per raccogliere informazioni preziose sul sentimento dei clienti e creare prove sociali che promuovano nuove vendite.

Anche il feedback negativo è, beh, positivo. Non solo può informare su come fornire un prodotto e un servizio migliori, ma crea anche relazioni più significative con i clienti. I clienti che danno un feedback negativo ai marchi che agiscono in base a questo hanno maggiori probabilità di tornare e ordinare di nuovo rispetto a quelli che non danno alcun feedback.

Implementa uno strumento NPS per misurare il sentiment dei clienti durante tutto il ciclo di acquisto. Puoi basarti su questo utilizzando il sentimento per informare la tua segmentazione, quindi mostrare i messaggi in base a come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio. Puoi invitare i promotori, ad esempio, a segnalare amici o lasciare una recensione tramite un sito di terze parti (come il nostro partner Trustpilot), oppure offrire ai passivi uno sconto sul loro prossimo acquisto.

Fornisci un'esperienza cliente online da ricordare (per tutti i giusti motivi)

Prezzo, qualità e convenienza sono i fattori più importanti per i consumatori, ma non sono tutto ciò che conta. Le persone sono disposte a pagare di più per marchi che condividono i loro valori, forniscono un servizio affidabile e li fanno sentire speciali.

La pandemia ha costretto i marchi a riconsiderare le esperienze dei clienti e ad alzare il livello. Anche una volta terminato, i consumatori continueranno ad aspettarsi esperienze coerenti e memorabili. I marchi che li forniscono, in base alla comprensione dei loro clienti e al servizio di viaggi altamente mirati, saranno quelli che prospereranno.

Il recente passaggio all'e-commerce offre ai rivenditori la possibilità di interagire e creare affinità di marca con gli acquirenti in modi nuovi. Piuttosto che provare a replicare semplicemente la tua esperienza in negozio, cogli l'opportunità di interagire e creare affinità con il marchio con gli acquirenti in modi nuovi. Offri esperienze clienti eccellenti su tutti i tuoi canali e puoi generare entrate significative a lungo termine per la tua attività.