Perakendeciler Mağaza İçi Müşteri Deneyimini Çevrimiçi Olarak Nasıl Yeniden Oluşturabilir?

Geçtiğimiz altı ay, etkili bir müşteri deneyimi stratejisinin elde edilmesi güzel bir stratejiden daha fazlası olduğunu kanıtladı. Birçok çok kanallı ve tamamen çevrimiçi marka için, pandemi sırasında hayatta kalmanın temeli bu. Anlamlı müşteri deneyimlerine hizmet edecek taktiklere, teknolojiye ve araçlara sahip olanlar, değişen tüketici ihtiyaçlarına hızla uyum sağlarken, sahip olmayanlar geride kalıyor.

Karantinada yıllık +%66 ile zirve yapmasına rağmen, e-ticaret satışları güçlü kaldı (özellikle yiyecek ve içecek, hediyeler, sağlık ve güzellik gibi sektörlerde). Covid pandemisinin tüketici alışveriş alışkanlıklarını kalıcı olarak değiştirdiği giderek daha açık hale geliyor. Daha önce yalnızca mağazadan satın alan müşteriler, özellikle de baby boomers ve gelenekçiler bile artık çevrimiçi oldu.

Birçok işletme, tüketici davranışındaki bu değişikliğe, pazarlama stratejilerini alelacele dijital kanallara odaklanacak şekilde değiştirerek yanıt verdi. Süpermarket devi Aldi gibi daha önce yalnızca fiziksel bir varlığı olan perakendeciler, şimdi pazar payı elde etmek için çevrimiçi teklifleri deniyorlar.

Ancak tek başına çevrimiçi bir varlık yeterli değildir. Tüketicilerin %73'ü, iyi bir deneyimin marka sadakatleri üzerinde önemli bir etkisi olduğunu söylüyor. Tüketicinin dikkatini çekmek (ve harcamak) için çok kanallı perakendeciler müşteri deneyimlerini çevrimiçi ortamda yeniden tasarlamalıdır.

İşte çevrimiçi mağaza içi perakende deneyimini yeniden yaratmanın 7 yolu.

Kişisel yap

Web siteniz, müşterileri isimleriyle selamlayan ve en sevdikleri ürünleri görmeleri için onları içeride karşılayan, gülümseyen bir mağaza asistanının dijital karşılığıdır. Ya da en azından olmalıdır.

E-ticaret müşterilerinizi fiziksel olarak göremezsiniz, ancak yerinde davranışlarına göre onlar hakkında bilgi edinebilirsiniz. Bunlar yaş, cinsiyet ve beden gibi standart unsurların yanı sıra daha ayrıntılı özellikler (alışveriş alışkanlıkları, ortalama harcama, geri dönüş için en büyük motivasyonlar) olabilir.

Yeni ve mevcut müşterilerinizi stratejik olarak bölümlere ayırmak için bu bilgileri kullanın. Müşterileri sipariş numarası, sıklık veya ortalama sipariş değeri gibi faktörlere göre gruplandırarak temel segmentasyonla başlayın. Ardından, daha gelişmiş segmentler oluşturmak için kombinasyonları katmanlayın.

Müşteri segmentleriniz olduğunda, mesajlarınızı onlar hakkında bildiklerinize göre hedefleyin. Örneğin, ana sayfanıza gelen herkese kapsamlı bir mesaj göstermek yerine, farklı alışveriş yapanların özelliklerine göre mesajlaşmayı özelleştirin. Daha da iyisi, dikkatlerini çekmek için müşterilerin adları gibi kişiselleştirmeyi ekleyin.

İşte bir örnek:

Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ve bir sonraki en iyi eylemi gerçekleştirmek için bunu sürekli olarak geliştirin. Sonunda yeni müşterileri, tavsiye yoluyla yeni müşteriler tanıtan değerli marka savunucularına dönüştürdünüz. (Bunların hepsi biraz karmaşık geliyorsa, basitleştirmeye yardımcı olabiliriz. Müşteriyi elde tutma programlarımıza göz atın.)

Yardım Ürünü Keşfi

Göz atma, geleneksel mağaza içi alışverişin en büyük avantajlarından biridir. Koridorlarda gezinmek, eşyalara dokunmak, gözünüze çarpanı görmek.

Ve tarama, İngilizlerin %78'inin aşina olduğu anlık satın almaya yol açar.

İyi haber şu ki, anlık satın almaların %54'ü çevrimiçi olarak gerçekleşiyor. Müşterileri satın almayı planladıkları ürünlerin ötesindeki ürünleri keşfetmeye teşvik eden markalar için kâr elde etmek gerekir.

Müşterilerinize hitap etmesi muhtemel ürünleri tanıtarak müşterilerinizin ürün keşfine yardımcı olun. Örneğin, ziyaretçiniz bakımı kolay, orta büyüklükteki ev bitkilerine göz atıyorsa, benzer öğeleri (diğer bakımı kolay ev bitkileri) ve bitki bakım ürünleri ve eşleşen saksılar gibi tamamlayıcı öğeleri gösterin.

Sistemlerinizi gerçek zamanlı olarak güncelleyin, böylece müşteriler neler olup bittiğini veya stokta kalmadığını hemen görebilirler. Bu şeffaflık bilgilendirici olmanın yanı sıra sosyal kanıt sağlar ve satın alma için aciliyet duygusu yaratır. Diğer müşterilerin de satın aldığı benzer alternatifleri ve ürünleri otomatik olarak tanıtmanız için sizi donatan teknolojiyi uygulayın.

Ürün paketleri, ürün keşfine yardımcı olmanın başka bir yoludur. Müşterilerinizi, her bir ürünü ayrı ayrı satın almaktan tasarruf etmek için sepetlerine ilgili ürünleri eklemeye davet edin. Bu yaklaşımı özellikle Kara Cuma gibi sezonluk promosyonlar için öneriyoruz.

Keşfetmeye yardımcı olmak için ürün paketlerini tanıtın

Müşterileriniz sipariş verdikten sonra, teslimatlarına ücretsiz numuneler ekleyerek ürün keşfine yardımcı olmaya (ve onları memnun etmeye) devam edin. Örneğin bir güzellik markası, fondöten ve kapatıcı siparişinin yanında ücretsiz bir yüz maskesi örneği içerebilir.

Müşterilerin Ürünleri Denemesine İzin Verin

Pandemi öncesinde mağazadan alışveriş yapmanın en büyük avantajlarından biri kıyafet denemekti. Artık bu bir seçenek değil, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar önemli bir çekiciliği kaybetti. Neden virüsü yayma riskine giresiniz, sıraya girerek zaman kaybedesiniz ve sadece eve gidip yeni gömleğinizin çok küçük olduğunu keşfetmek için garip tek yönlü bir sistemi takip edin?

Birçok çevrimiçi ve çok kanallı perakendeci, müşterilerin ürünleri evde deneyebilmeleri için ücretsiz denemeler ve/veya ücretsiz ve kolay iadeler sunarak bunun üstesinden gelir. Klarna gibi daha sonra öde programları bunu daha da destekler ve müşterilerin yalnızca en son satın aldıkları ürünü sakladıklarından emin olduklarında ödeme yapmalarına olanak tanır.

Hepsi bu değil. Ücretsiz ve kolay iade sunan markaların, tavsiyeler yoluyla yeni müşteriler edinme olasılığı çok daha yüksektir. Tüketicilerin %40'ından fazlası, bir markayı başkalarına tavsiye etmede en önemli faktör olarak ücretsiz ve kolay iadeleri belirtiyor.

Toplu iadelerden kaçınmak için, alışveriş yapanların satın alma kararlarını şekillendirmeye yardımcı olması için verilerinizi kullanın. Müşteriler ürünleri iade ettiğinde nedenini sorun ve ardından bunu önerilerinize ekleyin. Örneğin, alışveriş yapanlara, müşterilerinizin %94'ünün belirli bir üründeki beden ölçüsünü mükemmel bir uyum olarak değerlendirdiğini söylemek, satın alma işlemine güven verir ve iade olasılığını azaltır.

Maceraperest hissediyorsanız, sanal teknoloji ile bir adım daha ileri gidin.

Örneğin birçok gözlük perakendecisi, artık alışveriş yapanların ürünlerini sanal olarak denemelerine izin veriyor. Mükemmel değil – başınızı çevirdiğinizde burnunuzun uzayda uçuştuğunu görebilirsiniz – ancak bu gözlükleri öngörülebilir şekilde her gün takmak isteyip istemediğinize karar vermek için tamamen farklı bir yüz şekline sahip bir modeli dikkatle incelemekten çok daha iyidir. Müşterileriniz ürünleriniz hakkında ne kadar emin olursa, onları satın alma (ve saklama) olasılıkları o kadar yüksek olur.

Yardıma Hazır Olun

Bugün bir dükkanın önünde kuyruğa giren birine neden orada olduklarını sorun ve muhtemelen 'kolaylık' kelimesi çıkacaktır. Mağazada, en sevdiğiniz ürünlerin ne zaman stoklara gireceğini veya bu kot pantolonların depoda sizin bedeninize uygun olup olmadığını sormak için kolayca bir mağaza asistanına dönebilirsiniz. İnternette bu o kadar kolay değil.

Ama olabilir.

Müşteri hizmetleri ekibinizi mümkün olduğunca duyarlı ve markaya uygun olacak şekilde donatın. Alışveriş yapanların anında yanıt almalarını sağlamak için canlı sohbeti başlatın ve tutarlı bir ses tonuyla marka yakınlığı oluşturmak için başka bir temas noktası olarak kullanın. Müşterilerin, bir komut dosyasından kopyalanıp yapıştırılmayan kişiselleştirilmiş yanıtlar veren bir sohbet robotu yerine ekibinizin bir üyesiyle konuşmasını kolaylaştırın.

İyi müşteri hizmeti, yapmaya değer bir yatırımdır. İnsanların %93'ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan markalarda tekrar müşteri olma olasılığı daha yüksektir.

Kolaylık Sunun

Ücretsiz kargo, hızlı teslimat ve kolay iadenin tüketiciler için önemli olduğunu söylemek yeni bir şey değil.

Ancak bu, ücretsiz teslimat teklif etmeniz gerektiği anlamına gelmez. Aksine şeffaf ve açık olmalısınız. Örneğin, küçük bir işletmeyseniz, ürünlerinizin kalitesini korumak için posta ücreti almanız gerektiğini açıklayabilirsiniz.

Veya ücretsiz teslimat için bir minimum harcama eşiği belirleyebilirsiniz. Alışveriş yapanların %74'ü ücretsiz kargoya hak kazanmak için daha fazla satın alıyor. Minimum harcamayı dahil etmek, müşteriler hak kazanmak için sepetlerine daha küçük öğeler ekledikçe, ürün keşfini de destekleyebilir.

Ne yaparsanız yapın, check-out sırasında beklenmedik maliyetler eklemeyin. Rekabetçi fiyatlara sahip ürünleriniz, insanların web sitenize gelmesini sağlayabilir, ancak beklenmeyen ek maliyetler, çıkış sırasında alışveriş sepetini terk etme oranlarının yüksek olmasına neden olur. Tüketiciler ürünleri başka yerde aramakla kalmayacak, markanız tarafından yanıltılmış hissedecekler ve muhtemelen geri dönmeleri mümkün olmayacaktır.

Çevrimdışı Deneyime Devam Edin

Geçen ay, ücretsiz ekspres teslimat ile bir çift gözlük sipariş ettim. Sekiz gün ve çok sayıda öfkeli e-postanın ardından nihayet gözlüğüm geldi. Bu noktada, heyecanım çoktan gitmişti. Sadece yeni gözlüğümü takıp işime devam etmek istiyordum.

Ama sonra kutuyu açtım.

İçinde yüksek kaliteli vegan deri bir çanta içinde özenle korunan gözlüklerim vardı. Yanlarında ikinci, daha hafif bir çanta, markalı bir bez çanta ve altın kabartmalı bir parşömen kartı vardı. Kart, satın alma işlemim için bana teşekkür etti ve markanın her alışverişte ihtiyacı olan birine bir çift bağışlama sözü verdiğini yineledi.

Anında, altı günlük gecikmedeki sinirim unutuldu. O zamandan beri markayı üç kişiye daha tavsiye ettim.

Keyifli bir kutu açma deneyimi bu kadar güçlü olabilir.

Müşterilerinizi gülümsetecek küçük dokunuşları kendinize ekleyin. El yazısı not ekleyin. Marka misyonunuzu tanıtın. Çevrimiçi ile aynı teklifi içeren bir paket içi eki ekleyin (bu hizmeti müşterilerimize sunmak için Retain.me ile çalışıyoruz).

Müşterilerinize çevrimiçi ve çevrimdışı yolculukları boyunca tutarlı mesajlar gösterin

Ürününüzü kullanmak için öneriler ekleyin. Müşterilerin kullanıcı tarafından oluşturulan içerik olarak paylaştığı güzel ambalajları kullanın. (Ama gezegenin zararına değil. Tüketicilerin %47'sinin sürdürülebilir ambalaj kullanan bir markadan alışveriş yapma olasılığı daha yüksek.)

Teslimat, yeni müşterilerin markanızı çevrimdışı olarak ilk kez deneyimledikleri zamandır. Anlamlı kıl.

Geri Bildirimi Sosyal Kanıta Dönüştürün

Müşteri geri bildirimi istemek, marka yakınlığı oluşturmanın, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenin ve yeni müşteri kazanımını desteklemenin etkili bir yoludur.

Mağazada müşteriler, iyi ya da kötü olsun, mağaza görevlilerine deneyimlerinden ne yaptıklarını kolayca anlatacaklar. Ancak bu konuşmaların nadiren kalıcı etkileri olur. Çevrimiçi olarak, müşteri duyarlılığı hakkında değerli bilgiler toplamak ve yeni satışları teşvik eden sosyal kanıtlar oluşturmak için geri bildirimleri resmileştirebilirsiniz.

Negatif geribildirim bile olumludur. Sadece nasıl daha iyi bir ürün ve hizmet sunduğunuzu bildirmekle kalmaz, aynı zamanda daha anlamlı müşteri ilişkileri kurar. Buna göre hareket eden markalara olumsuz geri bildirimde bulunan müşterilerin, hiç geri bildirim vermeyenlere göre geri dönme ve tekrar sipariş verme olasılıkları daha yüksektir.

Satın alma döngüsü boyunca müşteri duyarlılığını ölçmek için bir NPS aracı uygulayın. Segmentasyonunuzu bilgilendirmek için duyarlılığı kullanarak bunu geliştirebilir, ardından müşterilerin markanız hakkında nasıl hissettiklerine göre mesajlar gösterebilirsiniz. Örneğin, destekçileri, arkadaşlarınızı tavsiye etmeye veya bir üçüncü taraf sitesi (ortağımız Trustpilot gibi) aracılığıyla inceleme bırakmaya davet edebilir veya pasiflere bir sonraki satın alımlarında indirim teklif edebilirsiniz.

Hatırlanması Gereken Bir Çevrimiçi Müşteri Deneyimi Sağlayın (Tüm Doğru Nedenler İçin)

Fiyat, kalite ve rahatlık tüketiciler için en önemli faktörlerdir, ancak önemli olan bunlar değildir. İnsanlar değerlerini paylaşan, güvenilir hizmet sunan ve kendilerini özel hissettiren markalar için daha fazla para ödemeye hazırdır.

Pandemi, markaları müşteri deneyimlerini yeniden gözden geçirmeye ve çıtayı yükseltmeye zorladı. Bittiğinde bile, tüketiciler tutarlı, unutulmaz deneyimler beklemeye devam edecek. Müşterilerini anlamaya ve yüksek hedefli yolculuklar sunmaya dayalı olarak bunları sunan markalar, başarılı olacaklardır.

Son zamanlarda e-ticarete geçiş, perakendecilere alışveriş yapanlarla yeni yollarla etkileşim kurma ve marka yakınlığı oluşturma şansı veriyor. Mağaza içi deneyiminizi basitçe kopyalamaya çalışmak yerine, alışveriş yapanlarla yeni yollarla etkileşim kurma ve marka yakınlığı oluşturma fırsatını benimseyin. Kanallarınız genelinde mükemmel müşteri deneyimleri sunun ve işletmeniz için önemli uzun vadeli gelir elde edebilirsiniz.