Bagaimana Pengecer Dapat Menciptakan Pengalaman Pelanggan di Toko Secara Online

Enam bulan terakhir telah membuktikan bahwa strategi pengalaman pelanggan yang efektif lebih dari sekadar menyenangkan untuk dimiliki. Bagi banyak merek online multisaluran dan pureplay, ini mendukung kelangsungan hidup selama pandemi. Mereka yang memiliki taktik, teknologi, dan alat untuk melayani pengalaman pelanggan yang bermakna telah mampu dengan cepat beradaptasi dengan perubahan kebutuhan konsumen, sementara mereka yang tidak memilikinya akan tertinggal.

Meskipun memuncak pada +66% tahun-ke-tahun dalam penguncian, penjualan e-niaga tetap kuat (terutama di sektor-sektor seperti makanan dan minuman, hadiah, dan kesehatan dan kecantikan). Semakin jelas bahwa pandemi Covid telah mengubah kebiasaan belanja konsumen secara permanen. Bahkan pembeli yang sebelumnya hanya membeli di toko, khususnya baby boomer dan tradisionalis, kini telah online.

Banyak bisnis telah menanggapi perubahan perilaku konsumen ini dengan buru-buru memutar strategi pemasaran mereka untuk fokus pada saluran digital. Pengecer bata dan mortir yang sebelumnya hanya memiliki kehadiran fisik, seperti raksasa supermarket Aldi, kini bereksperimen dengan penawaran online untuk menangkap pangsa pasar.

Tapi kehadiran online saja tidak cukup. 73% konsumen mengatakan pengalaman yang baik adalah pengaruh utama pada loyalitas merek mereka. Untuk mendapatkan perhatian (dan pembelanjaan) konsumen, pengecer multisaluran harus membayangkan kembali pengalaman pelanggan mereka dalam pengaturan online.

Berikut adalah 7 cara untuk menciptakan kembali pengalaman ritel di dalam toko secara online.

Jadikan Pribadi

Situs web Anda adalah setara digital dari asisten toko tersenyum, menyapa pelanggan dengan nama dan menyambut mereka di dalam untuk melihat produk favorit mereka. Atau, setidaknya, seharusnya begitu.

Anda tidak dapat melihat pelanggan e-niaga secara fisik, tetapi Anda dapat mempelajarinya berdasarkan perilaku mereka di tempat. Ini dapat berupa elemen standar – seperti usia, jenis kelamin, dan ukuran – serta karakteristik yang lebih mendalam – kebiasaan berbelanja, pembelanjaan rata-rata, motivator terbesar untuk kembali.

Gunakan wawasan ini untuk mengelompokkan pelanggan baru dan yang sudah ada secara strategis. Mulailah dengan segmentasi dasar, mengelompokkan pelanggan berdasarkan faktor-faktor seperti nomor pesanan, frekuensi atau nilai pesanan rata-rata. Kemudian kombinasikan lapisan untuk membuat segmen yang lebih maju.

Setelah Anda memiliki segmen pelanggan, targetkan pesan Anda berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka. Daripada menampilkan pesan menyeluruh kepada semua orang yang masuk ke beranda Anda, misalnya, sesuaikan pesan dengan karakteristik pembeli yang berbeda. Lebih baik lagi, tambahkan personalisasi, seperti nama depan pelanggan, untuk menarik perhatian mereka.

Berikut ini contohnya:

Terus kembangkan ini untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang pelanggan Anda dan mendorong tindakan terbaik berikutnya. Sampai akhirnya, Anda telah mengubah pelanggan baru menjadi pendukung merek yang berharga yang memperkenalkan pelanggan baru melalui rujukan. (Jika semua ini terdengar agak rumit, kami dapat membantu membuatnya sederhana. Lihat program retensi pelanggan kami.)

Penemuan Produk Bantuan

Browsing adalah salah satu keuntungan besar dari belanja tradisional di dalam toko. Berkeliaran di gang, menyentuh barang, melihat apa yang menarik perhatian Anda.

Dan browsing mengarah ke pembelian impulsif, sesuatu yang 78% orang Inggris kenal.

Berita baiknya adalah 54% pembelian impulsif terjadi secara online. Untuk merek yang secara efektif mendorong pelanggan untuk menemukan produk di luar yang mereka rencanakan untuk dibeli, ada keuntungan yang bisa diperoleh.

Bantu penemuan produk untuk pelanggan Anda dengan mempromosikan item yang mungkin menarik bagi mereka. Jika, misalnya, pengunjung Anda telah menjelajahi perawatan mudah, tanaman hias ukuran sedang, tunjukkan item serupa – tanaman hias perawatan mudah lainnya – dan item pelengkap, seperti produk perawatan tanaman dan pot yang serasi.

Perbarui sistem Anda secara real-time, sehingga pelanggan dapat segera melihat apa yang terjadi atau sudah kehabisan stok. Selain informatif, transparansi ini memberikan bukti sosial dan menciptakan rasa urgensi untuk membeli. Terapkan teknologi yang melengkapi Anda untuk secara otomatis mempromosikan alternatif serupa dan barang-barang yang juga dibeli pelanggan lain.

Bundel produk adalah cara lain untuk membantu penemuan produk. Undang pelanggan Anda untuk menambahkan produk yang relevan ke keranjang mereka untuk menghemat uang dengan membeli setiap item satu per satu. Kami sangat merekomendasikan pendekatan ini untuk promosi musiman, seperti Black Friday.

Promosikan bundel produk untuk membantu penemuan

Setelah pelanggan Anda memesan, lanjutkan untuk membantu penemuan produk (dan menyenangkan mereka) dengan memasukkan sampel gratis dalam pengiriman mereka. Merek kecantikan, misalnya, dapat menyertakan sampel masker wajah gratis untuk melengkapi pesanan alas bedak dan concealer.

Biarkan Pelanggan Mencoba Produk

Sebelum pandemi, mencoba pakaian adalah salah satu keuntungan utama berbelanja di dalam toko. Sekarang ini bukan lagi pilihan, toko bata-dan-mortir telah kehilangan daya tarik utama. Mengapa mengambil risiko menyebarkan virus, membuang waktu mengantri dan mengikuti sistem satu arah yang canggung hanya untuk pulang dan menemukan baju baru Anda terlalu kecil?

Banyak pengecer online dan multisaluran mengatasi hal ini dengan menawarkan uji coba gratis dan/atau pengembalian gratis dan mudah sehingga pelanggan dapat mencoba produk di rumah. Skema bayar kemudian, seperti Klarna, mendukung lebih lanjut ini, membiarkan pelanggan hanya membayar setelah mereka yakin mereka menyimpan pembelian terbaru mereka.

Itu tidak semua. Merek yang menawarkan pengembalian gratis dan mudah secara signifikan lebih mungkin untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rujukan. Lebih dari 40% konsumen mengutip pengembalian gratis dan mudah sebagai pendorong utama untuk merekomendasikan suatu merek kepada orang lain.

Untuk menghindari pengembalian massal, gunakan data Anda untuk membantu membentuk keputusan pembelian pembeli. Saat pelanggan mengembalikan barang, tanyakan alasannya, lalu masukkan ini ke dalam rekomendasi Anda. Memberitahu pembeli, misalnya, bahwa 94% pelanggan Anda menilai ukuran pada item tertentu sebagai barang yang sangat cocok memberikan kepercayaan dalam pembelian dan mengurangi kemungkinan pengembalian.

Jika Anda merasa ingin bertualang, melangkah lebih jauh dengan teknologi virtual.

Banyak pengecer kacamata, misalnya, sekarang membiarkan pembeli mencoba produk mereka secara virtual. Ini tidak sempurna – Anda mungkin mendapati saat menoleh tiba-tiba melihat hidung Anda melayang di angkasa – tetapi ini jauh lebih baik daripada mengamati model dengan bentuk wajah yang sama sekali berbeda untuk memutuskan apakah Anda ingin memakai kacamata ini setiap hari untuk waktu yang akan datang. Semakin yakin pelanggan Anda merasa tentang produk Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli (dan menyimpan) mereka.

Siap Membantu

Tanyakan seseorang yang mengantri di luar toko hari ini mengapa mereka ada di sana, dan kata 'kenyamanan' kemungkinan akan muncul. Di toko, Anda dapat dengan mudah menghubungi asisten toko untuk menanyakan kapan barang favorit Anda akan tersedia kembali, atau apakah mereka memiliki celana jins seukuran Anda di gudang. Itu tidak begitu mudah online.

Tapi itu bisa.

Lengkapi tim layanan pelanggan Anda agar responsif dan sesuai merek mungkin. Perkenalkan obrolan langsung agar pembeli segera mendapatkan jawaban, dan gunakan itu sebagai titik kontak lain untuk membangun afinitas merek, dengan nada suara yang konsisten. Permudah pelanggan untuk berbicara dengan anggota tim Anda, bukan dengan chatbot, yang memberikan jawaban yang dipersonalisasi yang tidak hanya disalin dan ditempel dari skrip.

Layanan pelanggan yang baik adalah investasi yang layak dilakukan. 93% orang lebih cenderung menjadi pelanggan tetap pada merek dengan layanan pelanggan yang sangat baik.

Menawarkan Kenyamanan

Bukan hal baru untuk mengatakan bahwa pengiriman gratis, pengiriman cepat, dan pengembalian yang mudah adalah penting bagi konsumen.

Tapi itu tidak berarti Anda harus menawarkan pengiriman gratis. Sebaliknya, Anda harus transparan dan terbuka. Jika Anda adalah pengusaha kecil, misalnya, Anda dapat menjelaskan bahwa Anda harus mengenakan ongkos kirim untuk menjaga kualitas produk Anda.

Atau Anda dapat menetapkan ambang pembelanjaan minimum untuk pengiriman gratis. 74% pembeli membeli lebih banyak untuk memenuhi syarat pengiriman gratis. Menyertakan pembelanjaan minimum juga dapat mendukung penemuan produk, karena pelanggan menambahkan item yang lebih kecil ke keranjang mereka untuk memenuhi syarat.

Apa pun yang Anda lakukan, jangan tambahkan biaya tak terduga saat check-out. Produk Anda dengan harga bersaing mungkin membuat orang-orang mendarat di situs web Anda, tetapi biaya tambahan yang tidak terduga akan menyebabkan tingkat pengabaian keranjang yang tinggi saat check-out. Konsumen tidak hanya akan mencari produk di tempat lain, mereka juga akan merasa disesatkan oleh merek Anda dan kemungkinan tidak akan kembali.

Lanjutkan Pengalaman Offline

Bulan lalu, saya memesan sepasang kacamata dengan pengiriman ekspres gratis. Delapan hari dan banyak email marah kemudian, kacamata saya akhirnya tiba. Pada titik ini, kegembiraan saya sudah lama hilang. Saya hanya ingin memakai kacamata baru saya dan melanjutkan pekerjaan saya.

Tapi kemudian saya membuka kotak itu.

Di dalamnya ada kacamata saya, dilindungi dengan hati-hati dalam kotak kulit vegan berkualitas tinggi. Di samping mereka ada kotak kedua yang lebih ringan, tas jinjing bermerek, dan kartu perkamen berukir emas. Kartu ucapan terima kasih atas pembelian saya dan menegaskan kembali sumpah merek untuk menyumbangkan sepasang kepada seseorang yang membutuhkan untuk setiap pembelian.

Seketika, kekesalan saya pada penundaan enam hari itu terlupakan. Sejak itu saya merekomendasikan merek tersebut kepada tiga orang lainnya.

Itulah betapa hebatnya pengalaman unboxing yang menyenangkan.

Masukkan sentuhan-sentuhan kecil ke dalam sentuhan Anda yang akan membuat pelanggan Anda tersenyum. Tambahkan catatan tulisan tangan. Promosikan misi merek Anda. Sertakan sisipan dalam paket yang menampilkan penawaran yang sama seperti online (kami bekerja dengan Retain.me untuk menawarkan layanan ini kepada klien kami).

Tampilkan pesan yang konsisten kepada pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka di dalam dan di luar negeri

Sertakan rekomendasi untuk menggunakan produk Anda. Gunakan kemasan cantik yang dibagikan pelanggan sebagai konten buatan pengguna. (Tapi tidak dengan mengorbankan planet ini. 47% konsumen lebih cenderung berbelanja dengan merek yang menggunakan kemasan berkelanjutan.)

Pengiriman adalah pertama kalinya pelanggan baru merasakan merek Anda secara offline. Buat ini berarti.

Ubah Umpan Balik Menjadi Bukti Sosial

Meminta umpan balik pelanggan adalah cara yang efektif untuk membangun afinitas merek, meningkatkan produk dan layanan Anda, dan mendukung akuisisi pelanggan baru.

Di dalam toko, pelanggan akan dengan mudah memberi tahu asisten toko tentang pengalaman mereka, baik atau buruk. Tetapi percakapan ini jarang memiliki implikasi yang bertahan lama. Online, Anda dapat memformalkan umpan balik untuk mengumpulkan wawasan berharga tentang sentimen pelanggan dan membangun bukti sosial yang mendorong penjualan baru.

Bahkan umpan balik negatif, yah, positif. Tidak hanya dapat menginformasikan bagaimana Anda menyediakan produk dan layanan yang lebih baik, tetapi juga membangun hubungan pelanggan yang lebih bermakna. Pelanggan yang memberikan umpan balik negatif kepada merek yang menindaklanjutinya lebih mungkin untuk kembali dan memesan lagi daripada mereka yang tidak memberikan umpan balik sama sekali.

Menerapkan alat NPS untuk mengukur sentimen pelanggan sepanjang siklus pembelian. Anda dapat membangun ini dengan menggunakan sentimen untuk menginformasikan segmentasi Anda, lalu menampilkan pesan berdasarkan perasaan pelanggan tentang merek Anda. Anda dapat mengundang promotor, misalnya, untuk merujuk teman atau memberikan ulasan melalui situs pihak ketiga (seperti mitra kami Trustpilot), atau menawarkan diskon pasif untuk pembelian berikutnya.

Berikan Pengalaman Pelanggan Online untuk Diingat (Untuk Semua Alasan yang Tepat)

Harga, kualitas, dan kenyamanan adalah faktor terpenting bagi konsumen, tetapi bukan itu yang terpenting. Orang bersedia membayar lebih untuk merek yang memiliki nilai yang sama, memberikan layanan yang andal, dan membuat mereka merasa istimewa.

Pandemi telah memaksa merek untuk mempertimbangkan kembali pengalaman pelanggan mereka dan meningkatkan standar. Bahkan setelah itu selesai, konsumen akan terus mengharapkan pengalaman yang konsisten dan tak terlupakan. Merek yang mengantarkan mereka, berdasarkan pemahaman pelanggan mereka dan melayani perjalanan yang sangat bertarget, akan menjadi orang-orang yang makmur.

Pergeseran baru-baru ini ke e-niaga memberi pengecer kesempatan untuk berinteraksi dan membangun kedekatan merek dengan pembeli dengan cara baru. Daripada mencoba meniru pengalaman di dalam toko Anda, raih kesempatan untuk berinteraksi dan membangun kedekatan merek dengan pembeli dengan cara baru. Sajikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di seluruh saluran Anda, dan Anda dapat mendorong pendapatan jangka panjang yang signifikan untuk bisnis Anda.