Cómo los minoristas pueden recrear la experiencia del cliente en la tienda en línea

Los últimos seis meses han demostrado que una estrategia efectiva de experiencia del cliente es más que algo agradable de tener. Para muchas marcas en línea multicanal y puras, es la base de la supervivencia durante la pandemia. Quienes cuentan con las tácticas, la tecnología y las herramientas para brindar experiencias significativas a los clientes han podido adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades de los consumidores, mientras que los que no las tienen se están quedando atrás.

A pesar de alcanzar un máximo de +66 % interanual durante el confinamiento, las ventas de comercio electrónico se han mantenido fuertes (particularmente en sectores como alimentos y bebidas, regalos y salud y belleza). Cada vez está más claro que la pandemia de Covid ha cambiado permanentemente los hábitos de compra de los consumidores. Incluso los compradores que anteriormente solo compraban en la tienda, especialmente los baby boomers y los tradicionalistas, ahora se han ido en línea.

Muchas empresas han respondido a este cambio en el comportamiento de los consumidores modificando rápidamente sus estrategias de marketing para centrarse en los canales digitales. Los minoristas tradicionales que anteriormente solo tenían una presencia física, como el gigante de los supermercados Aldi, ahora están experimentando con ofertas en línea para capturar participación de mercado.

Pero una presencia en línea por sí sola no es suficiente. El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es una influencia clave en su lealtad a la marca. Para llamar la atención del consumidor (y gastar), los minoristas multicanal deben reinventar la experiencia del cliente en un entorno en línea.

Aquí hay 7 formas de recrear la experiencia minorista en la tienda en línea.

Hazlo personal

Su sitio web es el equivalente digital de un dependiente sonriente, saludando a los clientes por su nombre y dándoles la bienvenida para que vean sus productos favoritos. O al menos debería serlo.

No puede ver físicamente a sus clientes de comercio electrónico, pero puede aprender sobre ellos en función de su comportamiento en el sitio. Estos pueden ser elementos estándar, como la edad, el género y el tamaño, así como características más detalladas: hábitos de compra, gasto promedio, los principales motivadores para regresar.

Utilice estos conocimientos para segmentar estratégicamente a sus clientes nuevos y existentes. Comience con la segmentación básica, agrupando a los clientes en función de factores como el número de pedido, la frecuencia o el valor medio del pedido. Luego capas de combinaciones para crear segmentos más avanzados.

Una vez que tenga segmentos de clientes, dirija sus mensajes en función de lo que sabe sobre ellos. En lugar de mostrar un mensaje general a todos los que llegan a su página de inicio, por ejemplo, adapte los mensajes a las características de los diferentes compradores. Mejor aún, agregue personalización, como los nombres de los clientes, para llamar su atención.

Aquí hay un ejemplo:

Aproveche esto continuamente para obtener más información sobre sus clientes e impulsar la siguiente mejor acción. Hasta que eventualmente, haya convertido a los nuevos clientes en valiosos defensores de la marca que presentan nuevos clientes a través de referencias. (Si todo esto suena un poco complicado, podemos ayudarlo a simplificarlo. Consulte nuestros programas de retención de clientes).

Descubrimiento de productos de ayuda

Navegar es una de las grandes ventajas de las compras tradicionales en la tienda. Paseando por los pasillos, tocando artículos, viendo lo que te llama la atención.

Y navegar conduce a la compra impulsiva, algo con lo que el 78% de los británicos están familiarizados.

La buena noticia es que el 54 % de las compras impulsivas se realizan en línea. Para las marcas que alientan efectivamente a los clientes a descubrir productos más allá de los que planean comprar, se pueden obtener ganancias.

Ayude a sus clientes a descubrir productos mediante la promoción de artículos que probablemente les atraigan. Si, por ejemplo, su visitante ha estado buscando plantas de interior medianas y de fácil cuidado, muestre artículos similares (otras plantas de interior de fácil cuidado) y artículos complementarios, como productos para el cuidado de plantas y macetas a juego.

Actualice sus sistemas en tiempo real, para que los clientes puedan ver de inmediato lo que está disponible o lo que ya está agotado. Además de ser informativo, esta transparencia proporciona prueba social y crea un sentido de urgencia para comprar. Implemente tecnología que lo equipe para promocionar automáticamente alternativas similares y artículos que otros clientes también compraron.

Los paquetes de productos son otra forma de ayudar al descubrimiento de productos. Invite a sus clientes a agregar productos relevantes a su cesta para ahorrar dinero al comprar cada artículo individualmente. Recomendamos especialmente este enfoque para las promociones de temporada, como el Black Friday.

Promocionar paquetes de productos para ayudar al descubrimiento

Una vez que sus clientes hayan pedido, continúe ayudando a descubrir productos (y deleitándolos) al incluir muestras gratuitas en su entrega. Una marca de productos de belleza, por ejemplo, podría incluir una muestra gratuita de mascarilla para acompañar un pedido de base y corrector.

Deje que los clientes prueben los productos

Antes de la pandemia, probarse ropa era una de las principales ventajas de comprar en la tienda. Ahora esto ya no es una opción, las tiendas físicas han perdido un atractivo clave. ¿Por qué arriesgarse a propagar el virus, perder el tiempo haciendo cola y seguir un incómodo sistema unidireccional solo para llegar a casa y descubrir que su nueva camiseta es demasiado pequeña?

Muchos minoristas en línea y multicanal superan esto al ofrecer pruebas gratuitas y/o devoluciones gratuitas y sencillas para que los clientes puedan probarse los productos en casa. Los esquemas de pago posterior, como Klarna, respaldan aún más esto, permitiendo que los clientes solo paguen una vez que estén seguros de que mantendrán su última compra.

Eso no es todo. Las marcas que ofrecen devoluciones fáciles y gratuitas tienen muchas más probabilidades de adquirir nuevos clientes a través de referencias. Más del 40% de los consumidores mencionan las devoluciones fáciles y gratuitas como un factor clave para recomendar una marca a otros.

Para evitar devoluciones masivas, use sus datos para ayudar a dar forma a las decisiones de compra de los compradores. Cuando los clientes devuelvan artículos, pregunte por qué, luego incluya esto en sus recomendaciones. Decirles a los compradores, por ejemplo, que el 94% de sus clientes califican la talla de un artículo en particular como un ajuste perfecto les da confianza en la compra y reduce la probabilidad de una devolución.

Si te sientes aventurero, da un paso más con la tecnología virtual.

Muchos minoristas de anteojos, por ejemplo, ahora permiten que los compradores se prueben virtualmente sus productos. No es perfecto, es posible que al girar la cabeza de repente veas tu nariz flotando en el espacio, pero es significativamente mejor que escudriñar a un modelo con una forma de cara completamente diferente para decidir si quieres usar estos anteojos todos los días para lo previsible. Cuanto más seguros se sientan sus clientes acerca de sus productos, más probable es que los compren (y los conserven).

Esté disponible para ayudar

Pregúntele a alguien que hace cola fuera de una tienda hoy por qué está allí, y es probable que surja la palabra "conveniencia". En la tienda, puede dirigirse fácilmente a un dependiente para preguntar cuándo volverán a estar disponibles sus artículos favoritos o si tienen un par de estos jeans de su talla en el almacén. Eso no es tan fácil en línea.

Pero puede ser.

Equipe a su equipo de atención al cliente para que sea lo más receptivo y fiel a la marca posible. Presente el chat en vivo para permitir que los compradores obtengan respuestas de inmediato y utilícelo como otro punto de contacto para generar afinidad con la marca, con un tono de voz uniforme. Facilite que los clientes hablen con un miembro de su equipo, en lugar de un chatbot, que brinda respuestas personalizadas que no se han copiado y pegado simplemente desde un script.

Un buen servicio al cliente es una inversión que vale la pena hacer. El 93% de las personas tienen más probabilidades de ser clientes habituales en marcas con un excelente servicio al cliente.

Ofrezca conveniencia

No es nada nuevo decir que el envío gratis, la entrega rápida y las devoluciones fáciles son importantes para los consumidores.

Pero eso no quiere decir que tengas que ofrecer envío gratis. Más bien, debe ser transparente y abierto. Si es una pequeña empresa, por ejemplo, puede explicar que tiene que cobrar por el franqueo para mantener la calidad de sus productos.

O puede establecer un umbral de gasto mínimo para la entrega gratuita. El 74% de los compradores compran más para calificar para el envío gratis. Incluir un gasto mínimo también puede respaldar el descubrimiento de productos, ya que los clientes agregan artículos más pequeños a su cesta para calificar.

Hagas lo que hagas, no agregues costos inesperados al finalizar la compra. Sus productos a precios competitivos pueden hacer que las personas ingresen a su sitio web, pero los costos adicionales inesperados generarán altas tasas de abandono del carrito al finalizar la compra. Los consumidores no solo buscarán productos en otros lugares, sino que se sentirán engañados por su marca y es poco probable que regresen.

Continuar la experiencia sin conexión

El mes pasado pedí un par de gafas con envío urgente gratuito. Ocho días y numerosos e iracundos correos electrónicos después, finalmente llegaron mis anteojos. En este punto, mi entusiasmo se había ido. Solo quería usar mis lentes nuevos y seguir con mi trabajo.

Pero luego abrí la caja.

Dentro estaban mis gafas, cuidadosamente protegidas en un estuche de cuero vegano de alta calidad. Junto a ellos había un segundo estuche más liviano, un bolso de mano con la marca y una tarjeta de pergamino con relieve dorado. La tarjeta me agradecía por mi compra y reiteraba el compromiso de la marca de donar un par a alguien que lo necesitara por cada compra.

Instantáneamente, mi irritación por el retraso de seis días se olvidó. Desde entonces he recomendado la marca a otros tres.

Así de poderosa puede ser una deliciosa experiencia de desempaquetado.

Incorpora pequeños toques en el tuyo que harán sonreír a tus clientes. Añade una nota escrita a mano. Promueve la misión de tu marca. Incluya un inserto en el paquete con la misma oferta que en línea (trabajamos con Retain.me para ofrecer este servicio a nuestros clientes).

Muestre mensajes consistentes a sus clientes a lo largo de su viaje en línea y fuera de línea

Incluya recomendaciones para usar su producto. Use un empaque hermoso que los clientes compartan como contenido generado por el usuario. (Pero no a expensas del planeta. El 47 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con una marca que utiliza envases sostenibles).

La entrega es la primera vez que los nuevos clientes experimentan su marca fuera de línea. Hacer que cuente.

Convierta los comentarios en pruebas sociales

Solicitar comentarios de los clientes es una forma efectiva de generar afinidad con la marca, mejorar sus productos y servicios y respaldar la adquisición de nuevos clientes.

En la tienda, los clientes les dirán fácilmente a los dependientes lo que han hecho con su experiencia, ya sea buena o mala. Pero estas conversaciones rara vez tienen implicaciones duraderas. En línea, puede formalizar los comentarios para recopilar información valiosa sobre el sentimiento del cliente y crear pruebas sociales que impulsen nuevas ventas.

Incluso la retroalimentación negativa es, bueno, positiva. No solo puede informar cómo proporciona un mejor producto y servicio, sino que también construye relaciones más significativas con los clientes. Los clientes que dan comentarios negativos a las marcas que actúan en consecuencia tienen más probabilidades de regresar y pedir de nuevo que aquellos que no dan ningún comentario.

Implemente una herramienta NPS para medir el sentimiento del cliente a lo largo del ciclo de compra. Puede aprovechar esto utilizando el sentimiento para informar su segmentación, luego mostrar mensajes basados ​​​​en cómo se sienten los clientes con respecto a su marca. Podría invitar a los promotores, por ejemplo, a recomendar amigos o dejar una reseña a través de un sitio de terceros (como nuestro socio Trustpilot), u ofrecer a los pasivos un descuento en su próxima compra.

Proporcione una experiencia de cliente en línea para recordar (por todas las razones correctas)

El precio, la calidad y la comodidad son los factores más importantes para los consumidores, pero no son lo único que importa. Las personas están dispuestas a pagar más por marcas que comparten sus valores, brindan un servicio confiable y las hacen sentir especiales.

La pandemia ha obligado a las marcas a reconsiderar las experiencias de sus clientes y subir el listón. Incluso una vez que haya terminado, los consumidores seguirán esperando experiencias consistentes y memorables. Las marcas que los entreguen, en base a la comprensión de sus clientes y al servicio de viajes altamente específicos, serán las que prosperen.

El cambio reciente al comercio electrónico brinda a los minoristas la oportunidad de interactuar y generar afinidad de marca con los compradores de nuevas maneras. En lugar de intentar simplemente replicar su experiencia en la tienda, aproveche la oportunidad de interactuar y crear afinidad de marca con los compradores de nuevas maneras. Ofrezca excelentes experiencias a los clientes en todos sus canales y podrá generar importantes ingresos a largo plazo para su negocio.