Wie Einzelhändler das Kundenerlebnis im Geschäft online nachbilden können

Die letzten sechs Monate haben bewiesen, dass eine effektive Customer-Experience-Strategie mehr als nur ein Nice-to-have ist. Für viele Multichannel- und reine Online-Marken ist dies das Überleben während der Pandemie. Diejenigen, die über die Taktiken, Technologien und Tools verfügen, um sinnvolle Kundenerlebnisse zu bieten, konnten sich schnell an die sich ändernden Verbraucherbedürfnisse anpassen, während diejenigen, die keine haben, das Nachsehen haben.

Trotz eines Höchststands von +66 % im Vergleich zum Vorjahr im Lockdown sind die E-Commerce-Umsätze stark geblieben (insbesondere in Sektoren wie Lebensmittel und Getränke, Geschenke sowie Gesundheit und Schönheit). Es wird immer deutlicher, dass die Covid-Pandemie die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher nachhaltig verändert hat. Sogar Käufer, die früher nur im Geschäft gekauft haben, insbesondere Babyboomer und Traditionalisten, sind jetzt online gegangen.

Viele Unternehmen haben auf diese Veränderung im Verbraucherverhalten reagiert, indem sie ihre Marketingstrategien hastig auf digitale Kanäle umgestellt haben. Stationäre Einzelhändler, die zuvor nur physisch präsent waren, wie der Supermarktgigant Aldi, experimentieren jetzt mit Online-Angeboten, um Marktanteile zu gewinnen.

Aber eine Online-Präsenz allein reicht nicht aus. 73 % der Verbraucher geben an, dass ein gutes Erlebnis einen entscheidenden Einfluss auf ihre Markentreue hat. Um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen (und Ausgaben zu tätigen), müssen Multichannel-Händler ihr Kundenerlebnis in einer Online-Umgebung neu erfinden.

Hier sind 7 Möglichkeiten, das Einzelhandelserlebnis im Geschäft online nachzubilden.

Mach es persönlich

Ihre Website ist das digitale Äquivalent eines lächelnden Verkäufers, der Kunden mit Namen begrüßt und sie einlädt, sich ihre Lieblingsprodukte anzusehen. Oder zumindest sollte es so sein.

Sie können Ihre E-Commerce-Kunden nicht physisch sehen, aber Sie können sie anhand ihres Verhaltens vor Ort kennenlernen. Dies können Standardelemente sein – wie Alter, Geschlecht und Größe – sowie tiefer gehende Merkmale – Einkaufsgewohnheiten, durchschnittliche Ausgaben, größte Motivatoren für eine Rückkehr.

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Neu- und Bestandskunden strategisch zu segmentieren. Beginnen Sie mit einer einfachen Segmentierung und gruppieren Sie Kunden nach Faktoren wie Bestellnummer, Häufigkeit oder durchschnittlichem Bestellwert. Legen Sie dann Kombinationen übereinander, um fortgeschrittenere Segmente zu erstellen.

Sobald Sie Kundensegmente haben, zielen Sie Ihre Botschaften auf das ab, was Sie über sie wissen. Anstatt beispielsweise jedem, der auf Ihrer Homepage landet, eine pauschale Nachricht zu zeigen, passen Sie die Nachrichten an die Eigenschaften verschiedener Käufer an. Besser noch, fügen Sie Personalisierungen hinzu, wie z. B. die Vornamen der Kunden, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

Hier ist ein Beispiel:

Bauen Sie kontinuierlich darauf auf, um mehr Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen und die nächstbeste Aktion voranzutreiben. Bis Sie schließlich aus neuen Kunden wertvolle Markenbotschafter gemacht haben, die neue Kunden über Empfehlungen vorstellen. (Wenn sich das alles etwas kompliziert anhört, können wir Ihnen helfen, es einfach zu machen. Sehen Sie sich unsere Kundenbindungsprogramme an.)

Produktentdeckung unterstützen

Stöbern ist einer der großen Vorteile des traditionellen Einkaufens im Geschäft. Durch die Gänge gehen, Gegenstände anfassen, sehen, was einem ins Auge fällt.

Und das Stöbern führt zu Impulskäufen, etwas, womit 78 % der Briten vertraut sind.

Die gute Nachricht ist, dass 54 % der Impulskäufe online stattfinden. Für Marken, die Kunden effektiv dazu ermutigen, Produkte zu entdecken, die über die hinausgehen, die sie kaufen möchten, können Gewinne erzielt werden.

Unterstützen Sie die Produktfindung für Ihre Kunden, indem Sie Artikel bewerben, die sie wahrscheinlich ansprechen. Wenn Ihr Besucher beispielsweise pflegeleichte, mittelgroße Zimmerpflanzen durchstöbert hat, zeigen Sie ähnliche Artikel – andere pflegeleichte Zimmerpflanzen – und ergänzende Artikel, wie Pflanzenpflegeprodukte und passende Töpfe.

Aktualisieren Sie Ihre Systeme in Echtzeit, damit Kunden sofort sehen können, was los ist oder bereits vergriffen ist. Diese Transparenz ist nicht nur informativ, sondern liefert auch soziale Beweise und schafft ein Gefühl der Kaufdringlichkeit. Implementieren Sie eine Technologie, die Sie in die Lage versetzt, automatisch ähnliche Alternativen und Artikel zu bewerben, die andere Kunden ebenfalls gekauft haben.

Produktpakete sind eine weitere Möglichkeit, die Produktfindung zu unterstützen. Laden Sie Ihre Kunden ein, relevante Produkte in ihren Warenkorb zu legen, um beim Einzelkauf jedes Artikels Geld zu sparen. Wir empfehlen diesen Ansatz besonders für saisonale Werbeaktionen wie den Black Friday.

Werben Sie für Produktpakete, um die Entdeckung zu erleichtern

Wenn Ihre Kunden bestellt haben, unterstützen Sie sie weiterhin bei der Produktfindung (und erfreuen Sie sie), indem Sie ihrer Lieferung kostenlose Muster beifügen. Eine Beauty-Marke könnte beispielsweise eine kostenlose Probe einer Gesichtsmaske zusammen mit einer Bestellung von Foundation und Concealer beilegen.

Lassen Sie Kunden Produkte anprobieren

Vor der Pandemie war das Anprobieren von Kleidung einer der größten Vorteile des Einkaufens im Geschäft. Jetzt ist dies keine Option mehr, der stationäre Handel hat eine wichtige Attraktivität verloren. Warum das Risiko eingehen, den Virus zu verbreiten, Zeit mit Schlangen verschwenden und einem umständlichen Einbahnstraßensystem folgen, nur um nach Hause zu kommen und festzustellen, dass Ihr neues Hemd zu klein ist?

Viele Online- und Multichannel-Händler überwinden dies, indem sie kostenlose Testversionen und/oder kostenlose und einfache Rücksendungen anbieten, damit Kunden Produkte zu Hause anprobieren können. Pay Later-Programme wie Klarna unterstützen dies weiter, indem sie Kunden nur bezahlen lassen, wenn sie sicher sind, dass sie ihren letzten Einkauf behalten.

Das ist nicht alles. Marken, die kostenlose und einfache Rücksendungen anbieten, gewinnen mit deutlich größerer Wahrscheinlichkeit neue Kunden über Empfehlungen. Mehr als 40 % der Verbraucher nennen kostenlose und einfache Rücksendungen als Hauptgrund dafür, anderen eine Marke zu empfehlen.

Um Massenretouren zu vermeiden, nutzen Sie Ihre Daten, um die Kaufentscheidungen der Käufer zu beeinflussen. Wenn Kunden Artikel zurücksenden, fragen Sie nach dem Grund und geben Sie dies dann in Ihre Empfehlungen ein. Wenn Sie den Käufern beispielsweise sagen, dass 94 % Ihrer Kunden die Größe eines bestimmten Artikels als perfekte Passform bewerten, gibt dies Vertrauen in den Kauf und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe.

Wenn Sie abenteuerlustig sind, gehen Sie mit virtueller Technologie noch einen Schritt weiter.

Viele Brillenhändler beispielsweise lassen Käufer ihre Produkte jetzt virtuell anprobieren. Es ist nicht perfekt – Sie werden vielleicht feststellen, dass Ihre Nase plötzlich im Raum schwebt, wenn Sie den Kopf drehen – aber es ist deutlich besser, als ein Modell mit einer völlig anderen Gesichtsform zu prüfen, um zu entscheiden, ob Sie diese Brille auf absehbare Zeit jeden Tag tragen möchten. Je sicherer Ihre Kunden in Bezug auf Ihre Produkte sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sie kaufen (und behalten).

Seien Sie zur Stelle, um zu helfen

Fragen Sie jemanden, der heute vor einem Geschäft ansteht, warum er dort ist, und das Wort „Convenience“ wird wahrscheinlich fallen. Im Geschäft können Sie sich einfach an einen Verkäufer wenden, um zu fragen, wann Ihre Lieblingsartikel wieder auf Lager sind oder ob sie ein Paar dieser Jeans in Ihrer Größe auf Lager haben. Das ist online nicht so einfach.

Aber es kann sein.

Rüsten Sie Ihr Kundendienstteam so aus, dass es so reaktionsschnell und markenkonform wie möglich ist. Führen Sie den Live-Chat ein, damit Käufer sofort Antworten erhalten, und nutzen Sie ihn als weiteren Berührungspunkt zum Aufbau der Markenaffinität mit einem einheitlichen Tonfall. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit einem Mitglied Ihres Teams zu sprechen, anstatt mit einem Chatbot, der personalisierte Antworten gibt, die nicht einfach aus einem Skript kopiert und eingefügt wurden.

Guter Kundenservice ist eine Investition, die sich lohnt. 93 % der Menschen sind eher Stammkunden bei Marken mit ausgezeichnetem Kundenservice.

Komfort bieten

Es ist nichts Neues zu sagen, dass den Verbrauchern kostenloser Versand, schnelle Lieferung und einfache Rückgabe wichtig sind.

Das heißt aber nicht, dass Sie eine kostenlose Lieferung anbieten müssen. Vielmehr sollten Sie transparent und offen sein. Wenn Sie beispielsweise ein kleines Unternehmen sind, können Sie erklären, dass Sie für den Versand Gebühren erheben müssen, um die Qualität Ihrer Produkte zu erhalten.

Oder Sie können eine Mindestausgabenschwelle für die kostenlose Lieferung festlegen. 74 % der Käufer kaufen mehr, um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren. Das Einbeziehen eines Mindestbetrags kann auch die Produktfindung unterstützen, da Kunden kleinere Artikel in ihren Warenkorb legen, um sich zu qualifizieren.

Was auch immer Sie tun, fügen Sie beim Check-out keine unerwarteten Kosten hinzu. Ihre preisgünstigen Produkte können dazu führen, dass Besucher auf Ihrer Website landen, aber unerwartete zusätzliche Kosten führen zu hohen Warenkorbabbruchraten beim Check-out. Die Verbraucher werden nicht nur woanders nach Produkten suchen, sie werden sich auch von Ihrer Marke getäuscht fühlen und wahrscheinlich nicht wiederkommen.

Setzen Sie das Erlebnis offline fort

Letzten Monat habe ich eine Brille mit kostenlosem Expressversand bestellt. Acht Tage und zahlreiche wütende E-Mails später kam meine Brille endlich an. Zu diesem Zeitpunkt war meine Aufregung schon lange verflogen. Ich wollte nur meine neue Brille tragen und mit meiner Arbeit weitermachen.

Aber dann habe ich die Schachtel geöffnet.

Darin befand sich meine Brille, sorgfältig geschützt in einem hochwertigen veganen Lederetui. Daneben lag ein zweites, leichteres Etui, eine Tragetasche mit Markenzeichen und eine goldgeprägte Pergamentkarte. Die Karte dankte mir für meinen Einkauf und bekräftigte das Gelübde der Marke, für jeden Einkauf ein Paar an Bedürftige zu spenden.

Sofort war meine Verärgerung über die sechstägige Verspätung vergessen. Seitdem habe ich die Marke drei anderen empfohlen.

So kraftvoll kann ein entzückendes Unboxing-Erlebnis sein.

Integrieren Sie kleine Details in Ihre, die Ihre Kunden zum Lächeln bringen. Fügen Sie eine handschriftliche Notiz hinzu. Werben Sie für Ihre Markenmission. Legen Sie eine Packungsbeilage mit demselben Angebot wie online bei (wir arbeiten mit Retain.me zusammen, um unseren Kunden diesen Service anzubieten).

Zeigen Sie Ihren Kunden während ihrer gesamten On- und Offline-Reise konsistente Botschaften

Fügen Sie Empfehlungen zur Verwendung Ihres Produkts hinzu. Verwenden Sie schöne Verpackungen, die Kunden als nutzergenerierte Inhalte teilen. (Aber nicht auf Kosten des Planeten. 47 % der Verbraucher kaufen eher bei einer Marke ein, die nachhaltige Verpackungen verwendet.)

Die Lieferung ist das erste Mal, dass neue Kunden Ihre Marke offline erleben. Es zählen.

Verwandeln Sie Feedback in Social Proof

Das Einholen von Kundenfeedback ist eine effektive Methode, um Markenaffinität aufzubauen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Gewinnung neuer Kunden zu unterstützen.

Im Geschäft erzählen die Kunden den Verkäufern bereitwillig, was sie aus ihren Erfahrungen gemacht haben, seien sie gut oder schlecht. Aber diese Gespräche haben selten bleibende Auswirkungen. Online können Sie Feedback formalisieren, um wertvolle Einblicke in die Kundenstimmung zu gewinnen und soziale Beweise zu erstellen, die neue Verkäufe ankurbeln.

Sogar negatives Feedback ist, nun ja, positiv. Es kann nicht nur darüber informieren, wie Sie ein besseres Produkt und einen besseren Service anbieten, sondern es baut auch sinnvollere Kundenbeziehungen auf. Kunden, die Marken, die darauf reagieren, negatives Feedback geben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zurückkehren und erneut bestellen als diejenigen, die überhaupt kein Feedback geben.

Implementieren Sie ein NPS-Tool, um die Kundenstimmung während des gesamten Kaufzyklus zu messen. Sie können darauf aufbauen, indem Sie Stimmungen verwenden, um Ihre Segmentierung zu informieren, und dann Botschaften zeigen, die darauf basieren, wie Kunden über Ihre Marke denken. Sie könnten beispielsweise Promoter einladen, Freunde zu empfehlen oder eine Bewertung über eine Drittanbieter-Website (wie unseren Partner Trustpilot) abzugeben, oder Passiven einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anbieten.

Bieten Sie ein unvergessliches Online-Kundenerlebnis (aus den richtigen Gründen)

Preis, Qualität und Komfort sind die wichtigsten Faktoren für Verbraucher, aber sie sind nicht alles, was zählt. Die Menschen sind bereit, mehr für Marken zu bezahlen, die ihre Werte teilen, einen zuverlässigen Service bieten und ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Die Pandemie hat Marken gezwungen, ihre Kundenerfahrungen zu überdenken und die Messlatte höher zu legen. Selbst wenn es vorbei ist, werden die Verbraucher weiterhin konsistente, unvergessliche Erlebnisse erwarten. Die Marken, die sie liefern, basierend auf dem Verständnis ihrer Kunden und dem Angebot hochgradig zielgerichteter Reisen, werden diejenigen sein, die erfolgreich sein werden.

Die jüngste Umstellung auf E-Commerce gibt Einzelhändlern die Möglichkeit, auf neue Weise mit Käufern zu interagieren und Markenaffinität aufzubauen. Anstatt zu versuchen, Ihr Einkaufserlebnis einfach zu reproduzieren, nutzen Sie die Gelegenheit, auf neue Weise mit Käufern zu interagieren und Markenaffinität aufzubauen. Bieten Sie hervorragende Kundenerlebnisse auf allen Ihren Kanälen, und Sie können erhebliche langfristige Einnahmen für Ihr Unternehmen erzielen.