소매업체가 온라인으로 매장 내 고객 경험을 재현하는 방법

지난 6개월 동안 효과적인 고객 경험 전략이 있으면 좋은 것 이상이라는 것이 입증되었습니다. 많은 다중 채널 및 순수 플레이 온라인 브랜드의 경우 팬데믹 기간 동안 생존을 뒷받침합니다. 의미 있는 고객 경험을 제공하기 위한 전술, 기술 및 도구를 갖춘 기업은 변화하는 소비자 요구에 빠르게 적응할 수 있었지만 그렇지 않은 기업은 뒤처지게 되었습니다.

잠금 상태에서 전년 대비 +66%로 정점을 찍었음에도 불구하고 전자 상거래 판매는 강세를 유지했습니다(특히 식음료, 선물, 건강 및 미용 부문). 코비드 팬데믹이 소비자의 쇼핑 습관을 영구적으로 변화시켰다는 것이 점점 더 분명해지고 있습니다. 이전에는 매장에서만 구매했던 쇼핑객, 특히 베이비붐 세대와 전통주의자들도 이제 온라인으로 전환되었습니다.

많은 기업들이 디지털 채널에 집중하기 위해 마케팅 전략을 급하게 전환함으로써 이러한 소비자 행동의 변화에 ​​대응했습니다. 대형 슈퍼마켓인 Aldi와 같이 이전에 물리적 존재만 있었던 오프라인 소매업체는 이제 시장 점유율을 확보하기 위해 온라인 제품을 실험하고 있습니다.

그러나 온라인 존재만으로는 충분하지 않습니다. 소비자의 73%는 좋은 경험이 브랜드 충성도에 핵심적인 영향을 미친다고 말합니다. 소비자의 관심(및 지출)을 얻으려면 다채널 소매업체는 온라인 환경에서 고객 경험을 재구성해야 합니다.

다음은 온라인 매장 소매 경험을 재현하는 7가지 방법입니다.

개인화

귀하의 웹사이트는 미소 짓는 점원과 같은 디지털 방식으로 고객의 이름을 부르고 고객이 좋아하는 제품을 볼 수 있도록 환영합니다. 또는 최소한 그래야 합니다.

전자 상거래 고객을 물리적으로 볼 수는 없지만 현장 행동을 기반으로 고객에 대해 알 수 있습니다. 연령, 성별 및 크기와 같은 표준 요소뿐만 아니라 쇼핑 습관, 평균 지출, 재방문의 가장 큰 동기와 같은 보다 심층적인 특성이 될 수 있습니다.

이러한 통찰력을 사용하여 신규 및 기존 고객을 전략적으로 분류하십시오. 기본 세분화로 시작하여 주문 번호, 빈도 또는 평균 주문 금액과 같은 요소를 기반으로 고객을 그룹화합니다. 그런 다음 레이어 조합을 통해 고급 세그먼트를 만듭니다.

고객 세그먼트가 있으면 해당 세그먼트에 대해 알고 있는 내용을 기반으로 메시지를 타겟팅합니다. 예를 들어 홈페이지를 방문하는 모든 사람에게 포괄적인 메시지를 표시하는 대신 다양한 쇼핑객의 특성에 맞게 메시지를 맞춤화합니다. 더 나은 방법은 고객의 관심을 끌 수 있도록 고객의 이름과 같은 개인화를 추가하는 것입니다.

다음은 예입니다.

이를 기반으로 지속적으로 구축하여 고객에 대한 더 많은 통찰력을 얻고 차선책을 추진하십시오. 결국, 당신은 새로운 고객을 추천을 통해 새로운 고객을 소개하는 가치 있는 브랜드 옹호자로 만들었습니다. (이 모든 것이 다소 복잡하게 들린다면 우리가 그것을 간단하게 만들 수 있도록 도울 수 있습니다. 고객 유지 프로그램을 확인하십시오.)

원조 제품 발견

브라우징은 전통적인 매장 내 쇼핑의 큰 장점 중 하나입니다. 통로를 배회하고, 물건을 만지고, 당신의 눈을 사로잡는 것을 봅니다.

그리고 브라우징은 충동 구매로 이어집니다. 이는 영국인의 78%가 알고 있는 것입니다.

좋은 소식은 충동 구매의 54%가 온라인에서 발생한다는 것입니다. 고객이 구매하려는 제품 이외의 제품을 발견하도록 효과적으로 장려하는 브랜드의 경우 수익이 발생합니다.

고객의 관심을 끌 가능성이 있는 항목을 홍보하여 ​​고객의 제품 검색을 돕습니다. 예를 들어 방문자가 이지 케어, 중간 크기의 관엽 식물을 검색한 경우 유사한 품목(다른 이지 케어 관엽 식물)과 식물 관리 제품 및 매칭 화분과 같은 보완 품목을 보여줍니다.

시스템을 실시간으로 업데이트하여 고객이 진행 상황이나 이미 품절된 제품을 즉시 확인할 수 있습니다. 정보를 제공할 뿐만 아니라 이러한 투명성은 사회적 증거를 제공하고 구매에 대한 긴박감을 만듭니다. 다른 고객이 구매한 유사한 대안 및 품목을 자동으로 홍보할 수 있는 기술을 구현합니다.

제품 번들은 제품 검색을 지원하는 또 다른 방법입니다. 고객이 관련 제품을 장바구니에 추가하도록 초대하여 각 품목을 개별적으로 구매하는 비용을 절약하십시오. 특히 블랙 프라이데이와 같은 시즌 프로모션에 이 접근 방식을 권장합니다.

검색을 돕기 위해 제품 번들 홍보

고객이 주문한 후에는 배송 시 무료 샘플을 포함하여 계속해서 제품 발견을 돕고 고객을 기쁘게 하십시오. 예를 들어, 뷰티 브랜드는 파운데이션 및 컨실러 주문과 함께 무료 안면 마스크 샘플을 포함할 수 있습니다.

고객이 제품을 체험하게 하십시오

전염병 이전에는 옷을 입어보는 것이 매장 내 쇼핑의 주요 이점 중 하나였습니다. 이제 이것은 더 이상 선택 사항이 아니며 오프라인 상점은 주요 매력을 잃었습니다. 왜 바이러스를 퍼뜨리는 위험을 감수하고, 줄을 서느라 시간을 낭비하고, 어색한 일방통행 시스템을 따라 집에 와서 새 셔츠가 너무 작다는 것을 알게 됩니까?

많은 온라인 및 다중 채널 소매업체는 고객이 집에서 제품을 입어볼 수 있도록 무료 평가판 및/또는 무료 및 손쉬운 반품을 제공하여 이 문제를 극복합니다. Klarna와 같은 후불 요금제는 이를 더욱 지원하여 고객이 최신 구매를 유지하고 있다는 확신이 들 때만 요금을 지불할 수 있도록 합니다.

그게 다가 아니다. 무료 반품을 쉽게 제공하는 브랜드는 추천을 통해 신규 고객을 확보할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 소비자의 40% 이상이 다른 사람에게 브랜드를 추천하는 주요 동인으로 무료 및 손쉬운 반품을 꼽습니다.

대량 반품을 방지하려면 데이터를 사용하여 쇼핑객의 구매 결정을 내리십시오. 고객이 상품을 반품할 때 이유를 묻고 이를 추천 항목에 입력합니다. 예를 들어, 쇼핑객에게 고객의 94%가 특정 품목의 사이즈를 완벽하게 맞는 것으로 평가하면 구매에 대한 확신이 생기고 반품 가능성이 줄어듭니다.

모험심을 느끼고 있다면 가상 기술로 한 단계 더 나아가십시오.

예를 들어, 많은 안경 소매업체는 이제 쇼핑객이 제품을 가상으로 입어볼 수 있도록 합니다. 완벽하지는 않습니다. 머리를 돌리면 갑자기 코가 허공에 떠 있는 것을 발견할 수 있습니다. 하지만 완전히 다른 얼굴 모양을 가진 모델을 자세히 살펴보고 예측 가능한 동안 이 안경을 매일 착용할지 여부를 결정하는 것보다 훨씬 낫습니다. 고객이 제품에 대해 더 확신을 가질수록 제품을 구매(및 유지)할 가능성이 높아집니다.

도움을 받을 수 있습니다.

오늘 가게 밖에 줄을 서 있는 사람에게 왜 거기에 있는지 물어보면 '편의성'이라는 단어가 나올 것입니다. 매장에서 쇼핑 도우미에게 쉽게 문의하여 좋아하는 품목의 재고가 언제 다시 돌아올지 또는 재고실에 동일한 크기의 청바지가 있는지 문의할 수 있습니다. 온라인에서 그렇게 쉬운 일이 아닙니다.

하지만 그럴 수 있습니다.

고객 서비스 팀이 가능한 한 반응이 빠르고 브랜드 인지도를 높일 수 있도록 준비하십시오. 라이브 채팅을 도입하여 쇼핑객이 즉시 답변을 얻을 수 있도록 하고 일관된 어조로 브랜드 친밀도 구축을 위한 또 다른 터치포인트로 사용하십시오. 스크립트에서 단순히 복사하여 붙여넣는 것이 아닌 개인화된 답변을 제공하는 챗봇이 아니라 고객이 팀 구성원과 쉽게 대화할 수 있도록 합니다.

훌륭한 고객 서비스는 가치 있는 투자입니다. 93%의 사람들은 우수한 고객 서비스를 제공하는 브랜드에서 재구매할 가능성이 더 높습니다.

편의성 제공

무료 배송, 빠른 배송 및 손쉬운 반품이 소비자에게 중요하다는 것은 새로운 일이 아닙니다.

하지만 그렇다고 해서 무료 배송을 제공 해야 하는 것은 아닙니다. 오히려 투명하고 개방적이어야 합니다. 예를 들어, 중소기업인 경우 제품의 품질을 유지하려면 우편 요금을 청구해야 한다고 설명할 수 있습니다.

또는 무료 배송을 위한 최소 지출 임계값을 설정할 수 있습니다. 쇼핑객의 74%는 무료 배송을 받기 위해 더 많이 구매합니다. 고객이 자격을 갖추기 위해 장바구니에 더 작은 품목을 추가하기 때문에 최소 지출을 포함하면 제품 검색을 지원할 수도 있습니다.

무엇을 하든지 체크아웃 시 예상치 못한 비용을 추가하지 마십시오. 귀하의 경쟁력 있는 가격의 제품은 사람들이 귀하의 웹사이트를 방문하게 할 수 있지만 예상치 못한 추가 비용으로 인해 체크아웃 시 장바구니 포기율이 높아집니다. 소비자는 제품을 다른 곳에서 찾을 뿐만 아니라 브랜드에 현혹되어 재방문할 가능성도 낮습니다.

오프라인 경험 계속하기

지난달에 무료 특급 배송으로 안경을 주문했습니다. 8일 후 수많은 화난 이메일을 보낸 후 드디어 내 안경이 도착했습니다. 이 시점에서 내 흥분은 오래 전에 사라졌습니다. 새 안경을 쓰고 일을 계속하고 싶었습니다.

하지만 그때 나는 상자를 열었습니다.

내 안경은 고품질 비건 가죽 케이스로 조심스럽게 보호되었습니다. 그 옆에는 더 가벼운 두 번째 케이스, 브랜드 토트백, 금색 양각 양피지 카드가 있었습니다. 카드는 나의 구매에 대해 저에게 감사를 표했고 모든 구매에 대해 도움이 필요한 사람에게 한 켤레를 기부하겠다는 브랜드의 맹세를 반복했습니다.

6일 지연에 대한 나의 짜증은 즉시 잊혀졌습니다. 그 이후로 나는 다른 세 사람에게 브랜드를 추천했습니다.

이것이 바로 유쾌한 언박싱 경험이 얼마나 강력할 수 있는지입니다.

고객이 미소를 지을 수 있도록 작은 터치를 통합하십시오. 손으로 쓴 메모를 추가합니다. 브랜드 미션을 홍보하세요. 온라인과 동일한 제안이 포함된 팩 내 삽입물을 포함합니다(고객에게 이 서비스를 제공하기 위해 Retain.me와 협력).

고객의 온/오프라인 여정 전반에 걸쳐 일관된 메시지 표시

제품 사용에 대한 권장 사항을 포함합니다. 고객이 사용자 생성 콘텐츠로 공유하는 아름다운 패키징을 사용합니다. (그러나 지구를 희생하는 것은 아닙니다. 소비자의 47%는 지속 가능한 포장을 사용하는 브랜드로 쇼핑할 가능성이 더 큽니다.)

배송은 신규 고객이 오프라인에서 브랜드를 처음 경험하는 것입니다. 이 계산하게.

피드백을 사회적 증거로 전환

고객 피드백을 요청하는 것은 브랜드 선호도를 구축하고 제품 및 서비스를 개선하며 신규 고객 확보를 지원하는 효과적인 방법입니다.

매장에서 고객은 점원에게 자신의 경험이 좋은지 나쁜지 쉽게 알릴 것입니다. 그러나 이러한 대화가 지속적인 영향을 미치는 경우는 거의 없습니다. 온라인에서는 피드백을 공식화하여 고객 감정에 대한 귀중한 통찰력을 수집하고 신규 판매를 유도하는 사회적 증거를 구축할 수 있습니다.

부정적인 피드백도 긍정적입니다. 더 나은 제품과 서비스를 제공하는 방법을 알려줄 뿐만 아니라 더 의미 있는 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 행동하는 브랜드에 부정적인 피드백을 주는 고객은 피드백을 전혀 제공하지 않는 고객보다 반품하고 다시 주문할 가능성이 더 큽니다.

NPS 도구를 구현하여 구매 주기 전반에 걸쳐 고객 감정을 측정합니다. 감성을 사용하여 세분화에 정보를 제공한 다음 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지에 따라 메시지를 표시하여 이를 기반으로 할 수 있습니다. 예를 들어 프로모터를 초대하여 친구를 추천하거나 타사 사이트(예: 파트너 Trustpilot)를 통해 리뷰를 남기거나 다음 구매 시 수동 할인을 제공할 수 있습니다.

기억할 온라인 고객 경험 제공(모든 정당한 이유로)

가격, 품질, 편의성은 소비자에게 가장 중요한 요소이지만 그것이 전부는 아닙니다. 사람들은 가치를 공유하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하며 특별함을 느끼게 하는 브랜드에 기꺼이 더 많은 비용을 지불합니다.

팬데믹으로 인해 브랜드는 고객 경험을 재고하고 기준을 높일 수 밖에 없었습니다. 종료된 후에도 소비자는 일관되고 기억에 남는 경험을 계속 기대합니다. 고객을 이해하고 고도로 표적화된 여정을 제공하는 것을 기반으로 이를 제공하는 브랜드가 번영할 것입니다.

최근 전자상거래로의 전환은 소매업체가 새로운 방식으로 쇼핑객과 상호작용하고 브랜드 친화도를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 단순히 매장 내 경험을 복제하려고 하지 말고 새로운 방식으로 쇼핑객과 상호작용하고 브랜드 친화도를 구축할 수 있는 기회를 잡으십시오. 채널 전반에 걸쳐 우수한 고객 경험을 제공하고 비즈니스를 위한 상당한 장기적 수익을 창출할 수 있습니다.