為什麼實時聊天通常很糟糕

又到了假期，這至少產生了四個事實：

1. 蔓越莓醬的消費量大幅上升（說真的，當 ELSE 被吃掉的時候？）
2. 由於魯莽和醉酒使用火雞油炸鍋，甲板和露台火災大幅上升
3. 隨著我們爭取最好的黑色星期五和網絡星期一優惠，客戶與公司的互動大幅增加
4. 當我們遇到真正糟糕的實時聊天和聊天機器人體驗時，消費者的挫敗感大幅上升

我得到它。 我真的。

每家公司都在閱讀白皮書並參加網絡研討會（一些由我製作），討論全渠道一致性和以客戶為中心的交互機制的必要性。

“如果客戶不想用電話，就讓他們用聊天吧！” 說白皮書。

“Facebook Messenger 風靡一時！ 它將取代電子郵件！ 你需要建立一個機器人！” 咩咩網絡研討會。

消費者在登陸零售網站時不僅面臨著大量的導航選擇和特別優惠。 現在，當他們不可避免地遇到問題或問題時，他們還必須權衡使用實時聊天、Messenger、電話、電子郵件、Twitter、Facebook、傳真或針刺作為聯繫機制的利弊。

為了誰的方便？

是的，我認為公司應該以客戶選擇的方式和平台與客戶互動，而不是要求客戶使用電話和電子郵件，因為這是公司的傳統偏好。 我在擁抱你的仇恨者中談到了很多。

那本書出版於 18 個月前，實時聊天和聊天機器人的增長非常顯著。 但問題是：

如果您要為您的客戶添加交互模式，您不應該藉此機會確保這個新渠道提供更好的體驗嗎？ 不幸的是，我經常發現事實恰恰相反。

昨天我在一家我經常使用的公司遇到了問題。 我去了他們的網站並決定使用實時聊天，這樣我就可以在“對話”期間查看我的電子郵件。 代理速度非常慢，對產品幾乎一無所知。 最終，經過 35 分鐘的痛苦來回，代理給了我一個電話號碼。

我打了電話，五分鐘內問題就完全解決了。

問題在於推出實時聊天和聊天機器人的公司出於錯誤的原因這樣做。 這並不是為喜歡這些渠道的消費者提供增強的客戶體驗。 相反，它是在每次交互的基礎上節省資金。 聊天代理可以通過聊天一次處理三到六個對話，而電話代理只能處理一個。 Messenger 機器人一旦被編程，就可以處理無限的同時對話，使每次交互的平均成本盡可能接近於零。 “哈利路亞！” 首席財務官說，對這項新技術所帶來的成本節約感到高興。

但客戶並沒有說哈利路亞。 他們說以“F”開頭的不同感嘆號。

一次留下第一印象的機會

如果公司最終想鼓勵客戶使用實時聊天和聊天機器人來省錢，那麼為什麼他們經常把最糟糕的代表放在實時聊天上呢？ 為什麼這麼多 Messenger 機器人幾乎沒用？ 如果消費者一直受到激勵，他們就會以公司希望的方式行事。 對網絡星期一現象的一瞥就是我們需要的全部證據。 企業決定激勵消費者在特定的時間範圍內在線消費，並充分打折以迫使其改變行為。

相信許多客戶會選擇實時聊天和聊天機器人等低成本的交互方法是現實的，這最終對企業來說是個好消息。 （請注意，並非所有客戶都會這樣做，因為有些人真的更喜歡電話和電子郵件，並且這種情況將繼續存在，直到我們有完整的代際營業額）。 但這種從電話/電子郵件到聊天/機器人的吸引力只有在公司投入有意義的資源以通過這些新渠道提供出色的客戶體驗時才會發生。

85% 的美國人說他們討厭等待。 這是有道理的，每次我聽到這個數據我都想知道，另外 15% 的人是誰？ 為什麼他們有這麼多空閒時間？ 很少有人願意打電話，也沒有多少人希望在收件箱中收到更多禮​​物。 聊天和機器人應該會在消費者中大受歡迎。

但他們不是。

我的朋友 Ed Davies 是英國的數字營銷顧問。 他最近的經歷說明了核心問題：

Ed 需要就域名問題聯繫網絡託管服務提供商 One.com。 他選擇了實時聊天，並被告知他排在第 20 位（在線聊天支持！）。 等了幾分鐘，聊天軟件響起提示音，讓他自己在網站上尋找答案。

他從來不知道他可能需要等待多長時間（這在電話中很常見），並且在 45 分鐘後，一個聊天代理登錄了。 在沒有確認等待的情況下，代理一頭扎進了這個問題。

在隨後的交互過程中，代理讓 Ed 等待了 10 分鐘，沒有任何消息或輸入。 即使在電話中，當您被迫等待很長時間時，特工通常也會偶爾回來道歉並確保您沒有磨刀。

由於這種糟糕的經歷，埃德把他的生意轉移到了別處。

正如埃德在告訴我這個故事時寫給我的：

“聊天應該為客戶提供更好的體驗——有一些工具可以讓客戶了解情況，而不僅僅是說‘你在第 14 位。 我發現自己在想我寧願掛電話也不願聊天——我可以把電話放在揚聲器上，隨著他們播放的流行音樂起舞，煮咖啡，在房子裡走動，等等。它下來了在一個我比其他任何事情都更看重它的世界裡，不尊重我的時間。”

埃德完全正確。 這是關於尊重。 公司在檢查其戰略計劃中的“啟動實時聊天”框後正在拍自己的背，卻沒有意識到執行此新選項實際上正在將客戶趕走。

與往常一樣，僅僅因為您擁有技術並不意味著它可以提供更好的體驗。 在這種情況下，體驗往往更糟。

我知道有一些很棒的實時聊天和聊天機器人的例子。 我自己也經歷過一些。 我不想起訴整個類別，因為這既不公平也不真實。 但幾乎​​我認識的每個人都有令人失望的聊天/機器人體驗。 你的經歷如何？