为什么实时聊天通常很糟糕

又到了假期，这至少产生了四个事实：

1. 蔓越莓酱的消费量大幅上升（说真的，当 ELSE 被吃掉的时候？）
2. 由于鲁莽和醉酒使用火鸡油炸锅，甲板和露台火灾大幅上升
3. 随着我们争取最好的黑色星期五和网络星期一优惠，客户与公司的互动大幅增加
4. 当我们遇到真正糟糕的实时聊天和聊天机器人体验时，消费者的挫败感大幅上升

我得到它。 我真的。

每家公司都在阅读白皮书并参加网络研讨会（一些由我制作），讨论全渠道一致性和以客户为中心的交互机制的必要性。

“如果客户不想用电话，就让他们用聊天吧！” 说白皮书。

“Facebook Messenger 风靡一时！ 它将取代电子邮件！ 你需要建立一个机器人！” 咩咩网络研讨会。

消费者在登陆零售网站时不仅面临着大量的导航选择和特别优惠。 现在，当他们不可避免地遇到问题或问题时，他们还必须权衡使用实时聊天、Messenger、电话、电子邮件、Twitter、Facebook、传真或针刺作为联系机制的利弊。

为了谁的方便？

是的，我认为公司应该以客户选择的方式和平台与客户互动，而不是要求客户使用电话和电子邮件，因为这是公司的传统偏好。 我在拥抱你的仇恨者中谈到了很多。

那本书出版于 18 个月前，实时聊天和聊天机器人的增长非常显着。 但问题是：

如果您要为您的客户添加交互模式，您不应该借此机会确保这个新渠道提供更好的体验吗？ 不幸的是，我经常发现事实恰恰相反。

昨天我在一家我经常使用的公司遇到了问题。 我去了他们的网站并决定使用实时聊天，这样我就可以在“对话”期间查看我的电子邮件。 代理速度非常慢，对产品几乎一无所知。 最终，经过 35 分钟的痛苦来回，代理给了我一个电话号码。

我打了电话，五分钟内问题就完全解决了。

问题在于推出实时聊天和聊天机器人的公司出于错误的原因这样做。 这并不是为喜欢这些渠道的消费者提供增强的客户体验。 相反，它是在每次交互的基础上节省资金。 聊天代理可以通过聊天一次处理三到六个对话，而电话代理只能处理一个。 Messenger 机器人一旦被编程，就可以处理无限的同时对话，使每次交互的平均成本尽可能接近于零。 “哈利路亚！” 首席财务官说，对这项新技术所带来的成本节约感到高兴。

但客户并没有说哈利路亚。 他们说以“F”开头的不同感叹号。

一次留下第一印象的机会

如果公司最终想鼓励客户使用实时聊天和聊天机器人来省钱，那么为什么他们经常把最糟糕的代表放在实时聊天上呢？ 为什么这么多 Messenger 机器人几乎没用？ 如果消费者一直受到激励，他们就会以公司希望的方式行事。 对网络星期一现象的一瞥就是我们需要的全部证据。 企业决定激励消费者在特定的时间范围内在线消费，并充分打折以迫使其改变行为。

相信许多客户会选择实时聊天和聊天机器人等低成本的交互方法是现实的，这最终对企业来说是个好消息。 （请注意，并非所有客户都会这样做，因为有些人真的更喜欢电话和电子邮件，并且这种情况将继续存在，直到我们有完整的代际营业额）。 但这种从电话/电子邮件到聊天/机器人的吸引力只有在公司投入有意义的资源以通过这些新渠道提供出色的客户体验时才会发生。

85% 的美国人说他们讨厌等待。 这是有道理的，每次我听到这个数据我都想知道，另外 15% 的人是谁？ 为什么他们有这么多空闲时间？ 很少有人愿意打电话，也没有多少人希望在收件箱中收到更多礼物。 聊天和机器人应该会在消费者中大受欢迎。

但他们不是。

我的朋友 Ed Davies 是英国的数字营销顾问。 他最近的经历说明了核心问题：

Ed 需要就域名问题联系网络托管服务提供商 One.com。 他选择了实时聊天，并被告知他排在第 20 位（在线聊天支持！）。 等了几分钟，聊天软件响起提示音，让他自己在网站上寻找答案。

他从来不知道他可能需要等待多长时间（这在电话中很常见），并且在 45 分钟后，一个聊天代理登录了。 在没有确认等待的情况下，代理一头扎进了这个问题。

在随后的交互过程中，代理让 Ed 等待了 10 分钟，没有任何消息或输入。 即使在电话中，当您被迫等待很长时间时，特工通常也会偶尔回来道歉并确保您没有磨刀。

由于这种糟糕的经历，埃德把他的生意转移到了别处。

正如埃德在告诉我这个故事时写给我的：

“聊天应该为客户提供更好的体验——有一些工具可以让客户了解情况，而不仅仅是说‘你在第 14 位。 我发现自己在想我宁愿挂在电话上也不愿聊天——我可以把电话放在扬声器上，随着他们播放的细小流行音乐跳舞，煮咖啡，在房子里走动等等。它下来了在一个我比其他任何事情都更看重它的世界里，不尊重我的时间。”

埃德完全正确。 这是关于尊重。 公司在检查其战略计划中的“启动实时聊天”框后正在拍自己的背，却没有意识到这个新选项的执行实际上是在把客户赶走。

与往常一样，仅仅因为您拥有技术并不意味着它可以提供更好的体验。 在这种情况下，体验往往更糟。

我知道有一些很棒的实时聊天和聊天机器人的例子。 我自己也经历过一些。 我不想起诉整个类别，因为这既不公平也不真实。 但几乎我认识的每个人都有令人失望的聊天/机器人体验。 你的经历如何？