Dlaczego czat na żywo zwykle jest do bani

Znowu sezon świąteczny, co daje co najmniej cztery prawdy:

1. Ogromny wzrost spożycia sosu żurawinowego (poważnie, kiedy JESZCZE to jest spożywane?)
2. Ogromny wzrost liczby pożarów na tarasach i tarasach, spowodowany lekkomyślnym i pijackim korzystaniem z frytkownic do indyków
3. Ogromny wzrost interakcji klientów z firmami, ponieważ agitujemy za najlepszymi ofertami na Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek
4. Ogromny wzrost frustracji konsumentów, ponieważ napotykamy naprawdę okropne doświadczenia z czatem na żywo i botem chat

Rozumiem. Naprawdę.

Każda firma czyta białe księgi i bierze udział w webinarach (niektóre wyprodukowane przeze mnie), które mówią o potrzebie spójności wielokanałowej i mechanizmach interakcji zorientowanych na klienta.

„Jeśli klienci nie chcą korzystać z telefonu, pozwól im skorzystać z czatu!” mówią białe księgi.

„Facebook Messenger to wściekłość! Zastąpi e-mail! Musisz zbudować bota!” becz z webinarów.

Konsumenci nie tylko stają przed szaleństwem wyborów nawigacyjnych i ofert specjalnych, gdy trafiają na stronę internetową. Teraz muszą również rozważyć zalety i konsekwencje korzystania z czatu na żywo, Messengera, telefonu, poczty e-mail, Twittera, Facebooka, faksu lub igły jako mechanizmu kontaktu, gdy nieuchronnie mają pytanie lub problem.

Dla czyjej wygody?

Tak, uważam, że firmy powinny wchodzić w interakcje z klientami w sposób i na wybranej przez nich platformie, a nie wymagający klienci korzystający z telefonu i poczty e-mail, ponieważ jest to tradycyjna preferencja firmy. Dużo o tym mówiłem w Hug Your Haters .

Ta książka została opublikowana 18 miesięcy temu, a wzrost liczby czatów na żywo i botów czatu był niezwykły. Ale oto problem:

Jeśli zamierzasz dodać sposób interakcji dla swoich klientów, czy nie powinieneś skorzystać z tej okazji, aby upewnić się, że ten nowy kanał oferuje LEPSZE wrażenia? Niestety często uważam, że jest dokładnie odwrotnie.

Miałem wczoraj problem z firmą, z której korzystam na co dzień. Wszedłem na ich stronę i postanowiłem skorzystać z czatu na żywo, aby móc sprawdzić pocztę podczas „rozmowy”. Agent był niesamowicie powolny i prawie nic nie wiedział o produkcie. Ostatecznie, po 35 minutach bolesnych tam iz powrotem, agent podał mi numer telefonu, pod który mogę zadzwonić.

Zadzwoniłem pod numer i problem został rozwiązany w ciągu pięciu minut.

Problem polega na tym, że firmy wdrażające czat na żywo i boty czatowe robią to z niewłaściwych powodów. Nie ma na celu oferowania lepszej obsługi klienta konsumentom, którzy preferują te kanały. Zamiast tego ma to na celu zaoszczędzenie pieniędzy na podstawie interakcji. Agent czatu może obsłużyć od trzech do sześciu rozmów naraz za pośrednictwem czatu, a agent telefoniczny może obsłużyć tylko jedną. A boty Messenger, po zaprogramowaniu, mogą obsługiwać nieskończoną liczbę jednoczesnych rozmów, podnosząc średni koszt interakcji do zera. "Alleluja!" mówi dyrektor finansowy, zachwycony oszczędnościami, jakie zapewnia ta nowa technologia.

Ale klient nie mówi alleluja. Mówią inny wykrzyknik, który zaczyna się na „F”.

Jedna szansa na zrobienie pierwszego wrażenia

Jeśli firma ostatecznie chce zachęcić klientów do korzystania z czatu na żywo i botów czatu, aby zaoszczędzić pieniądze, dlaczego rutynowo umieszcza swoich najgorszych przedstawicieli na czacie na żywo? Dlaczego tak wiele botów Messengera jest prawie bezużytecznych? Konsumenci będą zachowywać się tak, jak sobie tego życzy firma, jeśli będą do tego stale zachęcani. Rzut oka na fenomen Cyber ​​​​poniedziałku jest jedynym dowodem, którego potrzebujemy. Firmy zdecydowały się zachęcić konsumentów do wydawania pieniędzy w Internecie w wyznaczonym horyzoncie czasowym i zdyskontować ceny na tyle, aby wymusić pożądaną zmianę zachowania.

Realistyczne jest przekonanie, że wielu klientów wybierze tanie metody interakcji, takie jak czat na żywo i boty, a to ostatecznie dobra wiadomość dla biznesu. (Zauważ, że nie wszyscy klienci to zrobią, ponieważ niektórzy ludzie naprawdę wolą telefon i e-mail, i tak będzie, dopóki nie osiągniemy pełnego obrotu pokoleniowego). Ale ta grawitacja od telefonu/e-maila do czatu/botów pojawi się tylko wtedy, gdy firmy przeznaczą znaczące zasoby na zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta za pośrednictwem tych nowych kanałów.

85 procent Amerykanów twierdzi, że nie znosi czekać. To ma sens i za każdym razem, gdy słyszę tę statystykę, zastanawiam się, kim są pozostałe 15 procent? A dlaczego mają tak dużo wolnego czasu? Bardzo niewiele osób chce dzwonić i niewiele osób ma nadzieję na więcej prezentów w swojej skrzynce odbiorczej. Chat i boty powinny być ogromnym hitem wśród konsumentów.

Ale nie są.

Mój przyjaciel Ed Davies jest konsultantem ds. marketingu cyfrowego w Wielkiej Brytanii. Jego ostatnie doświadczenia ilustrują główny problem:

Ed musiał skontaktować się z One.com, dostawcą usług hostingowych, w sprawie problemu z nazwą domeny. Wybrał czat na żywo i powiedziano mu, że ma 20 miejsce w kolejce (o wsparcie na czacie na żywo!). Po kilku minutach oczekiwania oprogramowanie do czatu zadzwoniło i popchnęło go, aby sam znalazł odpowiedź na stronie internetowej.

Nigdy nie miał pojęcia, jak długo może czekać (coś, co jest powszechne w telefonie), a po 45 MINUTACH zalogował się agent czatu. Bez potwierdzenia oczekiwania agent zagłębił się w problem.

Podczas kolejnej interakcji agent zostawił Eda, który czekał na 10 minut, bez żadnej wiadomości ani żadnego wkładu. Nawet przez telefon, gdy musisz długo czekać, agenci zwykle wracają co jakiś czas, aby przeprosić i upewnić się, że nie ostrzysz siekiery.

W wyniku tego kiepskiego doświadczenia Ed przeniósł swoją firmę gdzie indziej.

Jak napisał do mnie Ed, opowiadając mi tę historię:

„Czaty powinny zapewniać lepsze wrażenia dla klienta — dostępne są narzędzia, które informują klienta, a nie tylko mówią „jesteś na pozycji numer 14.” Przyłapałem się na tym, że pomyślałem, że wolę czekać na telefon niż na pogawędkę — mogę podłączyć telefon do głośnika, tańczyć do muzyki pop, którą grają, robić kawę, poruszać się po domu itp. do nieszanowania mojego czasu w świecie, w którym cenię go bardziej niż cokolwiek innego.”

Ed ma rację. Chodzi o szacunek. Firmy poklepują się po plecach po zaznaczeniu pola „uruchom czat na żywo” w swoim planie strategicznym, nie zdając sobie sprawy, że realizacja tej nowej opcji w rzeczywistości odciąga klientów.

Jak zawsze, tylko dlatego, że masz technologię, nie oznacza, że ​​zapewnia ona lepsze wrażenia. A w tym przypadku doświadczenie jest często gorsze.

Wiem, że istnieją przykłady świetnych czatów i botów na żywo. Sam tego doświadczyłem. Nie chcę oskarżać całej kategorii, ponieważ jest to zarówno niesprawiedliwe, jak i nieprawdziwe. Ale prawie każdy, kogo znam, ma rozczarowujące doświadczenie z czatem/botami. Jakie było twoje doświadczenie?