Pourquoi le chat en direct est généralement nul

C'est à nouveau la saison des fêtes, qui révèle au moins quatre vérités :

1. Énorme augmentation de la consommation de sauce aux canneberges (sérieusement, quand d'autre est-ce mangé ?)
2. Énorme augmentation des incendies sur les terrasses et les patios, en raison de l'utilisation téméraire et ivre des friteuses à dinde
3. Énorme augmentation des interactions des clients avec les entreprises, alors que nous nous mobilisons pour les meilleures offres du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday
4. Énorme augmentation de la frustration des consommateurs, alors que nous rencontrons des expériences de chat en direct et de chat bot vraiment terribles

Je comprends. Je fais vraiment.

Chaque entreprise lit des livres blancs et assiste à des webinaires (certains produits par moi) qui parlent de la nécessité d'une cohérence omnicanal et de mécanismes d'interaction axés sur le client.

"Si les clients ne veulent pas utiliser le téléphone, laissez-les utiliser le chat !" disent les livres blancs.

« Facebook Messenger fait fureur ! Il va remplacer l'e-mail ! Vous devez créer un bot !" bêler les webinaires.

Les consommateurs ne sont pas seulement confrontés à une frénésie de choix de navigation et d'offres spéciales lorsqu'ils atterrissent sur un site Web de vente au détail. Désormais, ils doivent également peser les avantages et les conséquences de l'utilisation du chat en direct, de Messenger, du téléphone, du courrier électronique, de Twitter, de Facebook, du fax ou de la tapisserie comme mécanisme de contact lorsqu'ils ont inévitablement une question ou un problème.

Pour la commodité de qui ?

Oui, je pense que les entreprises devraient interagir avec les clients de la manière et de la plate-forme choisies par les clients, plutôt que d'exiger que les clients utilisent le téléphone et le courrier électronique, car c'est la préférence héritée de l'entreprise. J'en ai beaucoup parlé dans Hug Your Haters .

Ce livre a été publié il y a 18 mois, et l'augmentation du chat en direct et des robots de chat a été remarquable. Mais voici le problème :

Si vous envisagez d'ajouter une modalité d'interaction pour vos clients, ne devriez-vous pas en profiter pour vous assurer que ce nouveau canal offre une MEILLEURE expérience ? Malheureusement, je trouve souvent que c'est exactement le contraire qui est vrai.

J'ai eu un problème hier avec une entreprise que j'utilise régulièrement. Je suis allé sur leur site Web et j'ai décidé d'utiliser le chat en direct, afin de pouvoir consulter mes e-mails pendant la «conversation». L'agent était incroyablement lent et ne savait presque rien sur le produit. Finalement, après 35 minutes d'allers-retours douloureux, l'agent m'a donné un numéro de téléphone à appeler.

J'ai appelé le numéro et le problème a été entièrement résolu en cinq minutes.

Le problème est que les entreprises qui déploient des chats en direct et des chatbots le font pour de mauvaises raisons. Il ne s'agit pas d'offrir une expérience client améliorée aux consommateurs qui préfèrent ces canaux. Au lieu de cela, il s'agit d'économiser de l'argent par interaction. Un agent de chat peut gérer trois à six conversations à la fois via le chat, et un agent téléphonique ne peut en gérer qu'une seule. Et les bots Messenger, une fois programmés, peuvent gérer des conversations simultanées infinies, ramenant le coût moyen par interaction aussi près que possible de zéro. "Alléluia!" déclare le directeur financier, ravi des économies réalisées grâce à cette nouvelle technologie.

Mais le client ne dit pas alléluia. Ils disent une exclamation différente qui commence par "F".

Une chance de faire une première impression

Si l'entreprise veut finalement encourager les clients à utiliser le chat en direct et les robots de chat pour économiser de l'argent, alors pourquoi mettent-ils régulièrement leurs pires représentants sur le chat en direct ? Pourquoi tant de bots Messenger sont-ils presque inutiles ? Les consommateurs se comporteront d'une manière que l'entreprise souhaite, s'ils sont constamment incités à le faire. Un coup d'œil sur le phénomène Cyber ​​​​Monday est toute la preuve dont nous avons besoin de ce point. Les entreprises ont décidé d'inciter les consommateurs à dépenser de l'argent en ligne dans un horizon temporel dédié et des prix suffisamment réduits pour forcer le changement de comportement souhaité.

Il est réaliste de croire que de nombreux clients opteront pour des méthodes d'interaction à faible coût comme le chat en direct et les robots de chat, et c'est une bonne nouvelle pour les entreprises, en fin de compte. (Notez que tous les clients ne le feront pas, car certaines personnes préfèrent vraiment le téléphone et le courrier électronique, et cela continuera d'être le cas jusqu'à ce que nous ayons un roulement générationnel complet). Mais cette gravitation du téléphone/e-mail vers le chat/bots ne se produira que si les entreprises consacrent des ressources significatives à fournir une expérience client exceptionnelle via ces nouveaux canaux.

85 % des Américains disent qu'ils détestent attendre. C'est logique, et chaque fois que j'entends cette statistique, je me demande qui sont les 15 % restants ? Et pourquoi ont-ils autant de temps libre ? Très peu de gens veulent appeler, et peu de gens espèrent plus de cadeaux dans leur boîte de réception non plus. Le chat et les robots devraient être un énorme succès auprès des consommateurs.

Mais ils ne le sont pas.

Mon ami Ed Davies est consultant en marketing numérique au Royaume-Uni. Son expérience récente illustre le problème central :

Ed avait besoin de contacter One.com, un fournisseur d'hébergement Web, à propos d'un problème de nom de domaine. Il a choisi le chat en direct et on lui a dit qu'il était le numéro 20 en ligne (pour le support du chat en direct !). Après quelques minutes d'attente, le logiciel de chat a sonné et l'a poussé à trouver lui-même la réponse sur le site.

On ne lui a jamais donné une idée du temps qu'il pourrait avoir à attendre (ce qui est courant au téléphone), et après 45 MINUTES, un agent de chat s'est connecté. Sans accusé de réception de l'attente, l'agent s'est plongé dans le problème.

Au cours de l'interaction qui a suivi, l'agent a laissé Ed attendre 10 minutes, sans message ni entrée d'aucune sorte. Même au téléphone, lorsque vous êtes obligé d'attendre longtemps, les agents reviennent de temps en temps pour s'excuser et s'assurer que vous n'aiguisez pas une hache.

À la suite de cette mauvaise expérience, Ed a pris ses affaires ailleurs.

Comme Ed m'a écrit quand il m'a raconté cette histoire :

"Les chats doivent offrir une meilleure expérience au client. Il existe des outils qui tiennent le client informé, et pas seulement pour lui dire "vous êtes en position numéro 14". Je me suis retrouvé à penser que je préférerais être en attente sur un téléphone plutôt qu'un chat - je peux coller le téléphone sur le haut-parleur, danser sur la petite musique pop qu'ils diffusent, faire un café, me déplacer dans la maison, etc. de ne pas respecter mon temps dans un monde où je le valorise plus que toute autre chose.

Ed a tout à fait raison. C'est une question de respect. Les entreprises se félicitent après avoir coché la case "lancer le chat en direct" sur leur plan stratégique sans se rendre compte que l'exécution de cette nouvelle option fait en réalité fuir les clients.

Comme toujours, ce n'est pas parce que vous avez la technologie qu'elle offre une meilleure expérience. Et dans ce cas, l'expérience est souvent pire.

Je sais qu'il existe des exemples d'excellents chat en direct et chatbots. J'en ai moi-même fait l'expérience. Je ne veux pas inculper toute la catégorie, car c'est à la fois injuste et faux. Mais à peu près tout le monde que je connais a une expérience de chat/bots décevante. Comment a été votre expérience ?